旅游服务礼仪教案

旅游服务礼仪教案

第一章旅游服务礼仪概述教学目标：1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义。2.掌握旅游服务礼仪的养成途径。教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识。教学过程：1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行。2.清点人数。3.讲授新课：第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则。第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则一、旅游服务礼仪的概念礼：指人们在社交活动中表现出的尊重、关爱、友好等态度和行为。仪：指人们在特定场合、特定时间、特定环境下的行为规范和礼节。二、旅游服务礼仪的特点1.广泛性：旅游服务礼仪适用于所有旅游服务行业。2.实用性和灵活性：旅游服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。3.共同性和差异性：旅游服务礼仪有一些共同的规范，也存在一些因地域、文化等因素而有所不同的礼仪规范。三、旅游服务礼仪的原则一）服务礼仪的基本原则1.尊重：尊重服务对象的人格、权利和感受。2.一视同仁：不论服务对象的身份、地位和财富状况，都应该给予同等的尊重和关注。3.热情：热情周到的服务能够让服务对象感受到被重视和关爱。4.合宜：服务礼仪需要根据不同的服务对象和服务环境做出相应的调整。5.宽容：要有容忍心态，对服务对象的一些小错误和不适当的行为要宽容。6.自律：服务人员需要自律，不断提升自己的服务水平和素质。二）旅游服务礼仪中的“3A”原则1.接受：亲和友善地接受服务对象。2.重视：真心实意地重视服务对象。3.赞美：恰到好处地赞美服务对象。课后小结：本节课，研究了旅游服务礼仪的概述，了解了其特点和原则。希望同学们能够将礼仪运用于生活和工作中，提升自己的服务水平。作业：列举旅游服务礼仪的基本原则和“3A”原则。第二节旅游服务礼仪的意义及作用一、加强旅游服务礼仪修养的意义1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要。2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要。3.礼仪是塑造旅游从业人员个人形象的需要。二、礼仪在旅游服务中的作用1.有助于从业者的个人发展。2.有助于改善企业的内部环境。3.是提供优质服务的关键。4.有助于解决旅游服务纠纷。5.有助于提升国家形象。课后小结：本节课我们研究了旅游服务礼仪在旅游服务中的作用和意义，希望同学们能够认真研究，将礼仪运用到实际工作中。作业：简述旅游服务礼仪在旅游服务中的作用。第三节旅游服务礼仪的培养及运用一、端正服务态度。二、培养职业道德。1.爱岗敬业。2.公平诚信。3.严于律己。三、研究礼仪知识。四、参加社会实践。五、增强文化底蕴。六、塑造良好的行为模式。课后小结：本节课我们研究了旅游服务礼仪的培养及运用，希望同学们能够认真研究，将礼仪运用到实际工作中。作业：预下一章节的内容。第二章旅游服务人员的仪容、仪表、仪态教学目标：1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用。2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范。教学过程：1.清点人数。2.讲授新课：第二节旅游服务人员的仪容、仪表、仪态。课后小结：本节课我们简单了解了旅游服务人员的仪容、仪表、仪态，希望同学们能够认真研究，将其运用到实际工作中。作业：无。1.安全教育：在课程开始前，首先进行安全教育，教育学生预防流感，多喝水等。2.清点人数：确认学生到齐后，开始讲授新课。讲授新课】第一节：仪容、仪表、仪态概述在本节课中，我们将了解仪容、仪表、仪态的定义和作用，并研究旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求。一、仪容、仪表、仪态的定义1.仪容：指一个人的外观、容貌。2.仪表：指一个人的外表。3.仪态：指一个人呈现出来的一言一行。二、仪容、仪表、仪态的作用1.有助于塑造良好的个人形象。2.有助于拉近与宾客的心理距离。3.有助于增强服务人员的自信心。四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求1.仪容：发型要得体；面部要清爽。2.仪表：着装要整洁；配饰要得当。3.仪态：站姿要端正；手势和表情要自然。课后小结：本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的概述，以及它们在工作和生活中的重要作用。第二节：旅游服务人员的仪容、仪表在本节课中，我们将重点研究旅游服务人员的发型设计、面容修饰和服饰。一、发型设计1.发型与脸型：根据不同的脸型，设计适合的发型。2.发型与体型：根据不同的体型，设计适合的发型。实训项目一：老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。二、面容修饰1.化妆程序和技巧：包括上妆、修妆和卸妆。2.男士面容的修饰：包括耳朵、眼部、口腔、鼻部和唇部的修饰。实训项目二：化妆技巧的练，要求学生掌握规范的洗脸方法、化生活妆的技巧和化妆原则。三、服饰一）裙装：女士穿裙装需注意一些事项，如不穿黑色皮裙、不宜在正式场合不穿丝袜等。二）旗袍：穿旗袍需注意场合、细节和仪态。三）男生西装：穿西装需注意熨烫平整、搭配衬衫等。课堂拓展：四）中山装五）服饰配件：包括帽子、腰带、鞋子、袜子、包袋和首饰等。课后小结：本节课我们研究了旅游服务人员的仪容、仪表，包括发型设计、面容修饰和服饰，以及相关注意事项和细节。第三节：旅游服务人员的仪态在本节课中，我们将研究仪态的基本要求，包括站姿、坐姿、行姿、手势和表情等。一、仪态的基本要求一）站姿：要求站姿端正。实践演练：老师进行示范讲解，让同学们进行站姿练。课后作业：服装搭配的原则有哪些？本节课我们研究了关于身体姿态和肢体语言的内容。在站姿方面，我们研究了基本站姿和分类，同时也研究了错误站姿。在坐姿方面，我们研究了基本坐姿和分类，以及不雅坐姿。在走姿方面，我们研究了基本走姿和分类，以及不雅走姿。在蹲姿方面，我们研究了基本蹲姿和分类，以及蹲姿禁忌。在肢体语言方面，我们研究了手势的注意事项和常用手势，以及表情的特点、微笑和眼神交流。最后，我们还研究了旅游服务礼貌用语的概念、要求和特点。作业：请思考如何在旅游服务中更好地运用肢体语言，以提高服务质量。下节课我们将研究旅游服务礼貌用语的常见应用，希望同学们能够加强对旅游服务礼貌用语的认识，并养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的惯。本节课我们研究了旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下次课前同学们需要预第二节常见的旅游服务礼貌用语。在第二节中，我们将研究问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、婉拒语和道歉语等内容。作业：如果客人提出我们达不到的无理要求，服务员应该如何解决？在本章节中，我们将研究旅游服务人员职场礼仪的内容，包括涉外见面礼仪、日常交往礼仪和办公室交往礼仪。重点是加强对涉外交往礼仪的认识，并将礼仪运用于旅游工作实践中。教学过程中，我们首先进行了安全教育，教育学生爱护生命，不打架斗殴。接着，我们进行了人数清点。在新课的部分，我们研究了称呼礼仪、握手礼仪和介绍礼仪等内容。在称呼礼仪中，我们研究了称呼的基本原则和尊敬和谦称的使用方法，同时也研究了国内和国际通用的称呼。在握手礼仪中，我们研究了握手的方式、顺序和禁忌。在介绍礼仪中，我们研究了介绍类型及方法以及介绍后的礼仪。最后，我们需要将这些礼仪运用到旅游工作实践中，并加强对涉外交往礼仪的认识。四、名片礼仪在商务场合中，名片是一种重要的交流工具。名片上的内容应该准确、简洁、清晰，包括姓名、职务、公司名称、地址、电话、传真、电子邮件等信息。在交换名片时，应该先向对方呈递自己的名片，然后再接受对方的名片。在接受名片时，应该认真地查看对方的名片，表示对对方的尊重。五、电话礼仪在固定电话中，打电话时应该先问候对方，说明自己的身份和目的，礼貌地询问对方是否方便接听电话。接电话时，应该先问候对方，然后说明自己的身份和单位，并礼貌地询问对方是否方便接听电话。在移动电话中，使用电话时应该注意场合，尽量避免在公共场合大声讲话。在接听电话时，应该先问候对方，然后说明自己的身份和目的，并礼貌地询问对方是否方便接听电话。在禁忌方面，应该避免在开车、参加会议、看电影等情况下使用移动电话。六、传真礼仪在传真中，操作规范是很重要的。在传真前，应该确认对方的传真号码和传真机是否开启。在传真时，应该确保信息的明确性和正确性，并注意事项，如避免传真过程中的干扰和中断。在行文方面，应该保持礼貌，避免使用太过生硬的语言。七、电子邮件礼仪在电子邮件中，书写规范是必须要注意的。在发送邮件时，应该注意邮件的主题、收件人、抄送人等信息的填写，以及邮件内容的明确性和正确性。在主要安全方面，应该避免在邮件中泄露个人隐私和机密信息。本节内容介绍了办公室礼仪中的同事交往礼仪、上下级交往礼仪和异性交往礼仪。在同事交往中，应该互相尊重、团结互助、不过分、公私分明。在上下级交往中，应