知识与知识管理概述

第1章知识与知识管理概述本章要点：知识管理的发展知识的含义与分类知识管理的含义知识管理的必要性知识管理的目的与目标5/9/20241知识与知识管理概述1.知识管理的发展史从文献管理到现代知识管理时期背景对象措施象征学科文献管理(1900-1950)农业经济以纸为载体的文献手工方式图书馆、档案馆目录学、文献学、图书馆学、档案学技术管理(1950-1980)

工业经济数据单纯依靠计算机MIS、OA情报学、管理信息系统信息资源管理(1980-1995)信息经济信息资源技术、经济和人文三位一体信息总监（CIO）信息资源管理科学知识管理(1995年至今知识经济知识资源人文、组织、技术三位一体知识总监（CKO）知识管理科学表1-1人类对知识的管理活动发展的各个阶段及其特征5/9/20242知识与知识管理概述1.知识管理的发展史知识管理学科的诞生20世纪70年代，一些著名的管理学大师为知识管理的正式诞生发挥了重要的促进作用20世纪80年代人工智能和专家系统技术的发展对知识管理的产生发挥了较大的作用知识管理（knowledgemanagement）一词正式出现于1989年90年代中、后期，随着Internet技术的普及，知识管理开始大面积推广和普及知识管理的概念与思想是在1998年初随着知识经济一同进入中国5/9/20243知识与知识管理概述知识管理的诞生知识管理的诞生，来自于前景广阔的市场需求。作为越来越依赖积累知识来成长的企业,如软件公司、医疗机构、咨询公司来说，经常会遇到这样的问题——随着一位关键员工的离职或休假，同重要合作伙伴或客户的良好关系受到损害，宝贵的实践经验也随之消失；对新聘员工的评价体系新员工加入项目组时，因没有相关背景资料而很难上手；或者被枯燥的资料海洋所淹没而无法理清头绪；新项目上马时，难以迅速检索到公司过去同类项目的相关文档和信息，因而无法有效借鉴已有的经验教训，花费重复的学习成本。。。。。。5/9/20244知识与知识管理概述2知识的含义与分类知识的定义亚里士多德知识分为：纯粹理性、实践理性、技艺罗素知识分为：直接经验、间接经验以及内省的经验波兰尼知识分为：明晰的知识、默会的知识中国传统认识知识就是学问或所知道的道理。5/9/20245知识与知识管理概述知识是一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。它源于知者（knower）的头脑，并为知者所用。在组织中，知识不仅常常内嵌在文件或数据库中，而且还存在于日常活动、流程和规范中。简单地说，知识是可用于行动的信息。“可用于行动”是指在恰当的地点、恰当的时间和恰当的背景下以恰当的方式获得相关的信息，任何人可以在任何时候用它来帮助决策。知识是决策、预测、设计、规划、诊断、分析、评估和直觉判断的关键资源。它形成于个人和集体的头脑，并为之共享。它无法从数据库中产生，而是随着时间的推移从经验、成功、失败和学习中产生。本课程从经济和资源观点定义知识5/9/20246知识与知识管理概述知识六类分类法Know-how（如何完成工作）Know-who （遇到问题该问谁）Know-why （为什么要做这项工作）Know-when

（应该何时做，不应该何时做）Know-where（哪里能找到所需知识）Know-that

（直觉知识）5/9/20247知识与知识管理概述联合国经合组织(OECD)对知识的分类事实知识－知道是什么（Know-what)如企业有多少员工、企业的主要产品等。原理知识－知道为什么（Know-Why）如为什么选用某种原料、为什么开发某种产品等。技能知识－知道怎样做（Know-How）如研发人员解决问题的技巧和经验、有经验的工人操作设备的技术等。人际知识－知道谁有知识（Know-who）显性知识隐性知识显性知识：属于编码类知识5/9/20248知识与知识管理概述日本学者观点野中郁次郎/竹内广隆1995年比较日本人和西方人进行创新的不同方法日本人的观点：整体人除认识和行动过程外，还包括人的思想、身体和灵魂完整个体。西方观点：主要强调思想活动经过证实的正确的认识例：推销员的知识5/9/20249知识与知识管理概述东西合璧：颇有影响力的观点知识是个人用以解决问题的认知和整体技巧，包含理论和应用、日常规则及行动指南。数据和信息是知识的基础，但是，知识总是和人联系在一起的。知识是由人构建创造的，表达了人对因果关系的认识。5/9/202410知识与知识管理概述2知识的含义与分类数据、信息与知识

数据是一系列关于事件的离散的客观事实，在组织中，数据通常是关于事项的结构化的记录。信息是有意义的数据信息=数据+背景数据通过加工转换成信息信息以数据的形式存储、传递知识是有用的信息知识=信息+经验数据、信息通过人的思考、整理转化为知识知识以数据的形式存储、传递5/9/202411知识与知识管理概述世界银行组织推出了《1998年世界发展报告－知识促进发展》对数据、信息和知识之间的区别进行了阐述。数据：是未经组织的数字、词语、声音、图像等；信息：是以有意义的形式加以排列和处理的数据（有意义的数据）；知识：是用于生产的信息（有意义的信息），信息经过加工处理、应用于生产，才能转变成知识。微软的知识管理战略认为：“数据”——关于事件的一组独立的事实；“信息”——是捕捉了来龙去脉的内容并加以经验和想法后的产物，如文件资料、电子邮件、声音邮件、多媒体等；“知识”——是由个人的隐式经验、想法、洞察力、价值、以及判断等组成的，它是动态的，而且只能通过与有知识的专家直接合作与交流才能获得。5/9/202412知识与知识管理概述数据信息知识智慧处理推理验证系统化运用学习、创新捕捉、处理挖掘、收集知识管理的第一项任务：促进数据和信息向知识转化。5/9/202413知识与知识管理概述

5/9/202414知识与知识管理概述2知识的含义与分类知识的分类可呈现程度存储单位隐形知识显性知识个人知识组织知识5/9/202415知识与知识管理概述显性知识隐形知识显性知识与隐性知识以文件、数据、档案、图版、影像、程序等显示的结构化和半结构化信息，也叫编码知识，可以用规范化和系统化的语言进行传播。是一种主观的、基于长期经验积累的存在于人脑的知识，包括信仰、直觉、思维模式、“诀窍”、经验、判断、文化、习惯及员工潜能等。难以表述、隐含于过程和行动之中，难以规范化而不易传递。5/9/202416知识与知识管理概述显性知识与隐性知识的比较：特性隐性显性本质自觉、想象力、创意或者技巧，无法清楚说明，相当主观可编码呈现，可清楚说明，较客观正式化程度不容易文件化、记录、传递和说明能通过编码利用正式的文字、图表等有系统地进行传播形成的过程由实践经验、身体力行及不断试验中学习和积累对于信息的研读、了解、推理与分析存储地点人类的大脑文件、资料库、图表和网页等地方媒介需求需要丰富的沟通媒介，例如面对面沟通或通过视频会议传递可以利用电子文件传送，如E-mail、FTP，不需要太丰富、复杂的人际互动重要运用对于突发性、新问题的预测、解决并创新可以有效地完成结构化的工作，例如工作手册的制定5/9/202417知识与知识管理概述5/9/202418知识与知识管理概述个人知识组织知识

个人知识与组织知识是指存在于员工自身的知识，包含技能、经验、习惯、自觉、价值观等，属于员工可以带走的知识。是内含于组织实体系统中的知识。包括组织内优秀的作业流程、信息系统、组织文化与团队协调合作等5/9/202419知识与知识管理概述3知识管理的含义多种观点

知识管理的焦点是对信息的管理的观点知识管理的焦点是对人的管理的观点综合前两种观点

本课程的定义

组织为了提高生存能力和竞争优势，建立技术和组织体系，对存在于组织内外部的个人、群组或团体内的有价值的知识，进行系统的定义、获取、存储、分享、转移、利用和评估等，确保组织成员能够随时、随地获取正确的知识，以便采取正确的行动。5/9/202420知识与知识管理概述“知识管理应该是组织有意识采取的一种战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传送给最需要的人。这样可以帮助人们共享信息，并进而将之通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。”

－－美国生产和质量委员会(APQC)“知识管理就是企业决策时需要的信息。”

－－美国奥拉克尔公司（软件）欧洲副总裁菲利普.克劳福德国外其它观点5/9/202421知识与知识管理概述比尔.盖茨“知识管理甚至并不是从技术开始的。它始于商务目标、过程和对共享信息需要的认识。知识管理只不过是信息流，把正确的信息传送给需要它的人，好让他们迅速地就这种信息采取行动。”知识管理的目标就是提高机构的智力或公司智商。美国德尔福集团执行副总裁、企业知识管理咨询专家卡尔·弗拉保罗认为，“知识管理就是运用集体的智慧来提高整体的应变和创新能力，是让企业实现对于显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径”。5/9/202422知识与知识管理概述国内对知识管理的研究和观点知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值的过程。－－学者夏敬华

要点：

知识管理的内容来源、知识管理活动、知识管理价值5/9/202423知识与知识管理概述3知识管理的含义知识管理的应用范围社会知识管理

科学知识管理

组织知识管理

企业知识管理政府知识管理教育机构知识非营利组织知识管理个人知识管理5/9/202424知识与知识管理概述4为什么需要知识管理

外部环境的压力全球化、快速化、动态化的激烈的市场竞争压力知识成为21世纪的主要经济资源

竞争与生存的需求

知识的利用可以产生竞争上的差异化，并使对手难以模仿知识会影响企业机会把握、响应速度和产品上市时间等最重要的企业生存能力

知识的经济价值

知识利用的报酬率递增知识是企业日常重要的智力资本和无形资产的主要促进力量

组织知识管理的威胁分析知识定义失败：重复投资知识传播的失败：重蹈覆辙隐性知识的流失：丧失核心能力知识囤积缺乏学习5/9/202425知识与知识管理概述知识管理面临的困惑和障碍

“知识”是一个抽象的企业管理内容，实践难度大。不同于会计规则之于财务软件、生产流程之于MRP系统。知识管理要求将企业的隐性知识显性化，而对知识特征的描述一直是人工智能发展的瓶颈，神经元支撑网络等概念依然没有得到真正的发展。因此，如何有效构架知识库、如何设计知识管理产品是一个相当富有挑战性的难题。不同行业、不同企业有不同的文化背景、管理模式。知识管理企业的运作过程中，需要提炼出企业自身拥有的知识并加以固化，从而提高企业的核心竞争力。从这个意义上说，知识管理产品只是提供了一个沉淀处理的平台，每一个企业的知识管理模式如何提炼将更依赖于企业自身的管理理念和实践。福特汽车：标杆管理艾柯卡：识别人才5/9/202426知识与知识管理概述目前的知识管理的产品，管得更多的可能是信息而不是知识，至少在无形知识的管理上还有很长的一段路要走。

文化阻力：从微软知识管理白皮书提供的资料看，实行知识管理的第一大要素是文化上的阻力，占48%，而技术上的不成熟仅为19%。也就是说，技术、需求、成本、工业发展成熟度等都不成问题了，也只解决了一半的问题。

彼得.圣吉在《第五项修炼》中倡导组织文化变革知识管理：呼唤团队学习文化！知识管理面临的困惑和障碍

5/9/202427知识与知识管理概述案例：微软案例-1-SPUD微软案例-2-内部网惠普案例5/9/202428知识与知识管理概述5/9/202429知识与知识管理概述1.5知识管理的目的与目标目标实现任何时间、任何地点的知识访问实现跨组织的智慧

ABCD智慧知识

信息数据个人团队组织跨组织积累知识共享知识创新知识运用知识5/9/202430知识与知识管理概述1.5知识管理的目的与目标

知识管理与组织成功的关系知识管理在2l世纪是组织成功的“必要条件”知识管理不是组织成功的“充分条件”知识管理的实施是个权变(contingency)的思考，没有绝对标准和最好的模板知识管理不可能单独成功，要配合组织的其他结构条件

5/9/202431知识与知识管理概述总结与作业知识管理的产生知识和知识管理的概念为什么需要知识管理知识管理的目的与目标5/9/202432知识与知识管理概述从知识管理的“对象”入手探讨知识管理

知识管理首先是一种管理思想；信息技术作为工具，可以为这种管理思想提供实践的平台。

避免IT喧宾夺主，变成知识管理的主导。对知识管理的认识5/9/202433知识与知识管理概述小结： 从案例分析中可以概要了解知识管理的对象、内容、行为方式等，以及知识管理与IT技术的关系。

5/9/202434知识与知识管理概述知识管理的迷思疑虑1：“知识管理只是对咨询公司才有意义，对传统行业没有用吧？”美国雪佛隆公司通过有效的企业知识管理活动，期望能在未来15-20年世界石油天然气市场仅以年增长2％-3％的预测情况下达到公司收入增加10％的目标。重点：推出一套企业技术诀窍分享计划。效果：已经节省开发成本1600多万美元，近5年节省能源成本达6亿多美元。福特公司5/9/202435知识与知识管理概述疑虑2：“知识管理是一种虚幻的泡沫？”

5/9/202436知识与知识管理概述

中国企业知识管理现状比例认为企业业务的发展依赖于企业特有的知识，依赖于员工掌握的技能。71％知识管理项目的调研准备阶段。40％正在进行实施阶段。35％真正已经应用知识管理<2%显然，对于知识管理，从“知”到“行”尚有距离。5/9/202437知识与知识管理概述疑虑3：“知识管理只不过是管理数据、文档，与传统的信息管理区别不大。”需要认识的问题：知识不等同信息。单纯的数据仓库、文档管理不能称为知识管理。对隐性知识没有给予足够重视－－恰是显形知识的源泉信息管理知识管理管理对象信息信息、知识表现形式结构化数据库、非结构化文档除此之外，还包含隐性知识管理手段信息收集、存储和使用知识生产、分享、应用和创新管理目的信息集成、提高效率知识应用、应变反应、业务创新管理思想把事情做好更好地做事和做正确的事情5/9/202438知识与知识管理概述疑虑4：“知识管理都是专家系统、人工智能之类的技术，可望不可及。”知识管理的高级技术不是雪中送炭，而是锦上添花。知识管理技术本身也是在不断发展的。知识管理的实施应从平凡处入手，从简单的、成熟的技术开始，使人们能够首先感受到知识应用和分享的喜悦，再随着知识管理技术本身的发展而不断完善知识管理。目前众多的知识管理实践，大都还处于知识管理技术应用的初步阶段，各种智能性技术尚未得到太多应用。5/9/202439知识与知识管理概述疑虑5：现在的OA、EIP/EKP、CM、KM之类，好像也没有什么不同？OA办公自动化（OfficeAutomation）CM内容管理（ContentManagement)EIP企业信息门户（EnterpriseInformationPortal)EKP企业知识门户（EnterpriseKnowledgePortal）OAKMEIP/EKPCM市场目前现状5/9/202440知识与知识管理概述疑虑6：只要安装一套软件系统就可以上知识管理？实施知识管理需要实现人、流程以及技术的实施的有机统一，甚至人及流程因素更重要。人：70％愿景文化组织激励技术：10％内容管理知识搜索知识门户网络等流程：20％业务流程改进知识流程管理知识内容创建“七分人、两分流程、一分技术5/9/