第二讲 人际关系沟通课件

第二讲职场人际沟通第二讲人际关系沟通一、什么是人际沟通所谓沟通是指信息的交流，是信息含意被传递、理解及接受的过程。人际沟通是指人们为了达到某种目的，通过一定的方式，使彼此了解、相互信任并适应对方的一种互动过程。沟通过程由各种要素组成：发送-接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境要达到有效的人际沟通，必须具备3个条件：一是沟通中的信息符号必须是双方都能理解的；二是传出的信息尽量不受外界的干扰；三是沟通双方都要有心理准备。第二讲人际关系沟通二、人际沟通的层次一般性交谈一般的社交应酬开始语陈述事实报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系交流各自的意见和判断双方都已建立了信任，可以交换自己的看法，交流各自对问题的意见交流感情建立在相互信任的基础上，才能有感情交流感同身受短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，维持的时间也不会太长，且只有在感情交流层次才会产生第二讲人际关系沟通？职场里可以出现的沟通层次是哪些？应当注意什么第二讲人际关系沟通三、人际沟通的方式语言沟通和非语言沟通语言沟通是指用语言符号（说和写的文字）系统进行的信息交流。非语言沟通是指不以评议符号为载体进行信息交流，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息交流与信息传递。直接沟通与间接沟通直接沟通是指不通过任何中间环节进行的沟通。间接沟通是指依靠诸如信件、电话、电脑网络、电子邮件报纸和杂志等媒介进行的信息传递第二讲人际关系沟通正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通正式沟通是指导通过组织机构规定的沟通渠道传递信息。特点在于沟通渠道固定、信息准确、规范、速度慢。在正式沟通过程中，沟通双方对于语言性的、非语言性的信息都会高度注意，语言用词上会更准确，并会注意语法的规范化，对于衣着、姿势、目光接触等也会十分注意。人们希望通过这些表现来为自己塑造一个好的形象第二讲人际关系沟通（2）非正式沟通正式渠道以外的沟通。如私人聚会、小群体闲谈、议论某人某事、传播小道消息等。其特点是形式灵活，传递速度快，但信息不一定可靠。上行沟通、下行沟通和平行沟通（1）自下而上的沟通，下级向上级反映情况的沟通（2）自上而下的沟通，即上级把政策、目标和规则等向下级传达的沟通（3）组织或群体中的同级机构或成员之间的横向沟通第二讲人际关系沟通工具式沟通与情感式沟通工具式沟通是指信息发出者将信息、知识、想法和要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，以实现任务目标情感式沟通是指沟通双方互相表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系，以影响情感为目的。有意沟通和无意沟通有一定的目的的沟通是有意沟通无意沟通不容易为人们所认识第二讲人际关系沟通四、影响人际沟通的因素（一）个人方面的因素1.生理因素暂时性的生理不适和永久性的生理缺陷2.情绪状态3.个人特征（1）性格特征的影响（2）认识差异的影响（3）文化传统的影响（4）角色与关系的影响4.沟通技能第二讲人际关系沟通(二)环境方面的因素1.嘈杂声干扰2.环境氛围的影响3.隐私条件的影响第二讲人际关系沟通五、人际沟通中容易出现的障碍（一）文化背景障碍不同的文化程度，不同的种族、民族、不同的生活方式及受教育程度等，常常会造成人际交往中的障碍（二）语言障碍（三）心理障碍需求、动机、爱好、兴趣、态度、能力和人格等方面的差异都可能会造成人际交往中的障碍（四）地位障碍（五）组织机构障碍第二讲人际关系沟通【例一】卡耐基的一位住在纽约的朋友——艾尼丝·肯特太太，聘用了一位女佣，要求她下星期一正式上班。她则利用这段空当，打电话给那位女佣的前任雇主，询问了一些她的个人情况，结果得到的评语却是贬多于褒。女佣到任的那一天，艾尼丝立即告诉她说：“莉莉，几天前我打电话请教了你的前任雇主，她说你为人老实可靠，而且煮得一手好菜，带孩子也很细心，唯一的缺点就是理家比较外行，老是把屋子弄得脏兮兮的。我想她的话并非完全可信，从你的穿着可以看出来，你是个很讲究整洁的人，我相信你有这种习惯，一定也会把家里整理得井井有条。我们应该可以相处得宾主皆欢才对。”事实上他们果然是相处得很愉快，莉莉真的把家里打扫得干干净净，一尘不染，而且工作非常勤奋，宁可自动加班，也不会任工作隔着不做。肯特太太看在眼里，乐在心里。第二讲人际关系沟通【简评】只要肯尊重对方的特殊能力，高度地给予要求，任何人都会乐于将其优点表现得淋漓尽致。如果你希望某人懂得自尊自爱，你就该率先表现出你对他的尊重。要想矫正某人的缺点，不妨反过来赞美对方的其他优点。莎士比亚曾说：“夸奖他事实上并不拥有的美德。”这样