医院安保服务服务方案

1. 安保项目内容 31.1. 需求分析 31.2. 项目安保服务内容的实施安排 6(1) 管理理念及定位 6(2) 前期工作流程 7①详细了解黑龙江省医院的基本情况 8②制定具体的管理服务方案 8③与黑龙江省医院协商签订相关合同 9④尊重员工知情权 9⑤规范员工的劳动关系 10(3) 中期实施流程 10(4) 后期实施 10①派遣业务质量服务 11②不定期为派遣员工培训 11③组织派遣人员娱乐活动 112. 服务响应方案 112.1. 院区常规管理 112.2. 医院秩序维护 112.3. 消防安全 122.4. 常态化巡逻 142.5. 守卫方案 172.6. 公共秩序维护 192.7. 调解纠纷 192.8. 疏导人流 193. 服务质量保障措施 213.1. 质量保证体系 213.2. 服务质量保障措施 23(1) 保障质量方针 23(2) 质量目标 27(3) 质量标准 32(4) 质量保证承诺 343.3. 管理制度 35(1) 成立质量检查小组 35(2) 质检小组职责 35(3) 考核评价周期 35(4) 考核依据 35④执勤“十不准” 36⑤交接班操作规程 364. 应急服务响应方案 364.1. 总则 364.2. 应急预案体系 374.3. 应急工作原则 374.4. 总体响应程序 385. 售后服务保障措施 416. 对安全保卫工作重点、难点管理部位有针对性的管理措施方案 436.1. 项目重点难点分析 436.2. 对本项目重点难点解决方案 45(1) 畅通的沟通渠道 45(2) 做好对分散管理区域工作的服务监管 45(3) 各类不可预测突发事件的管理 466.3. 服务区域重点岗位等的位置设置 47(1) 人员配置原则 47(2) 人员管理 47(3) 重点岗位等的位置设置 507. 项目组织机构 517.1. 组织结构 517.2. 人员配置 52(1) 管理人员配备 52(2) 专业管理工作素质高 53①政治素质 53②思想素质 53③个性修养 53④知识和技术素质 54⑤公关素质 55⑥创新素质 56⑦心理素质 56⑧强健的体质和充沛的精力 59(3) 岗位工作职责 627.3. 员工档案管理制度 63(1) 档案材料的收集与归档 64(2) 档案的查阅 65(3) 档案的保护与传递 657.4. 保证人员上岗出勤率 66(1) 保证出勤率措施 66(2) 管理者应具备的能力 677.5. 保证保安队伍稳定 70(1) 人员稳定措施 70(2) 人员流动保障 73(3) 人力资源管理 737.6. 特殊情况下保安人员岗位调整 77(1) 原则 77(2) 禁忌 77(3) 模式 78(4) 巡逻 78(5) 安管消、监控岗 798. 安全保障措施 808.1. 安全保障措施 808.2. 安全保障设施 81(1) 办公设施管理规定 81(2) 钥匙管理规定 82(3) 日常工具管理规定 828.3. 安全控制体系 83(1) 信息反馈 83(2) 监督管理 83(3) 人员激励 83(4) 创新服务 84安保项目内容需求分析招标内容：黑龙江省医院香坊院区门诊部、急诊部、住院部、独身宿舍、车队、仓库、食堂、社区医疗和南岗院区住院部、门诊部、急诊部的治安防范、消防安全、全院范围内的人员、设备设施的安全保卫管理及新冠疫情防控管理。服务期限：期限3年，（合同一年一签，经采购人考核后续签，即采购人可根据中标单位的上一年的服务情况，决定第二、三年的合同是否续签）服务地点：xx市中山路82号及xx市果戈里大街405号服务要求：服务质量要求：保证所管区域的正常工作秩序，防范失火、失盗、破坏、自然灾害事故发生，对各种突发事件能及时处理控制，同时保证新冠疫情突发情况的处理以及新冠疫情常态的防控工作。要求高效、高质量的为医院提供安全的工作生活环境。对保安人员的要求：身体条件：男性身高原则在170cm以上，双眼裸视4.8以上，身体健康，相貌端正，仪表大方，无传染性疾病，年龄18-55岁之间。政治素质：拥护党的路线、方针、政策、尊重领导和服务对象，服从安排，听从指挥，无违法犯罪记录等。爱岗敬业、恪尽职守、遵纪守法、文明执勤、礼貌待人、敢于同违法犯罪现象做斗争。业务技能要求：具备相关法律法规知识及安保知识和消防知识，具备一定的语言和文字表达能力。文化条件：具备初中以上文化，具备良好的语言表达及沟通协调能力。项目经理：负责项目部全面管理工作，做好公司与医院沟通协调工作。本科（含）以上学历，具有丰富的物业管理经验和综合协调能力，对医院整体安保服务有较全面的管理能力。具有疫情防控常态组织能力和疫情突发状况应变能力。具有应对医院各类突发事件的应急处理能力。能够统筹整个队伍的全面工作。保安队长：大专（含）以上学历。掌握基本法律知识及保安相关政策规定，了解医院保安工作的特点和重点，掌握医院场所、设施设备和通道的情况。具有疫情防控常态组织能力和疫情突发状况应变能力。具有应对医院各类突发事件的应急处理能力。能够统筹整个队伍的全面工作。带班班长：协助保安队长处理日常安全保卫工作，协调保安人员日常轮岗等人员调动，对本班组工作进行监督检查。高、中专（含）以上学历，熟悉并了解本班人员的各种状况，熟知本班所管辖负责的安保工作和消防工作，熟知医院各出入口路线图。有应对医疗纠纷以及应急突发事件的能力，具有疫情防控常态组织能力和疫情突发状况应变能力。具有较强的执行力。保安员服务基本要求：拥有素质良好的保安队伍，有一套完整的医院保安运作方法和严格的做作规定，制定乐学、严格的管理制度和工作质量标准。保安队员要有良好的职业道德和服务态度，对医务人员和患者家属要以礼相待。着装统一、整洁，动作规范，语言文明，形象良好。服从医院领导的工作安排，接受医院的监督和检查。医院有权要求更换工作态度不好、工作能力差的保安队员。不断提高员工的素质。要求经常对保安队员进行培训，同时对保安队员工作进行考核，提高工作质量。要求24小时安排保安队员值班，并保证满员上岗。合理安排机动人员，以应对节日或平时保安员休息时出现人员不足问题，并能协调好在岗队员就餐、上卫生间等特殊安排，以保证不空岗。负责医院医务人员工作时间的人身安全，一旦出现医患纠纷，保安人员要第一时间赶赴现场维护秩序。独立并有效制止在工作区域烧纸、摆花圈、拉横幅、设灵堂等影响医院形象干扰医疗秩序等行为，必要时请公安机关出面并有效积极配合。维护医院的正常秩序，协助公安机关打击不法分子对医院的干扰，特别是对医托、盗窃分子的打击。要安排专门的管理人员，每天对医院进行巡查，经常与临床科室沟通，及时解决各处室、病区提出的问题。医院为保安员提供值班室，其他所有项目及费用由保安公司承担。不按照合约规定工作，不符合医院要求，医院有权提出异议甚至终止合同。保安员配置：按编制人员198人如数配齐。保安人员的管理要求：保安人员应服从医院及服务企业的双重管理。保安人员应认真履行岗位职责，遵守医院的规章制度，服从医院保卫部根据工作需要做出的统一安排调配，遇紧急突发事件发生，必须积极应对。医院有权对保安人员的工作进行检查、督促、考核，对不称职的保安提出更换保安人员，对保安公司业绩进行考核，对公司以适当处罚。要制定经理工作实际方案、保安队长、带班班长如何完成任务及管理办法。黑龙江省医院共设保安及管理人员198人，主要工作地点香坊院区及南岗院区，投标人须在采购预算内给出合理人员岗位配置方案。针对本项目制定的人员配置管理方案，应包含以下内容：（1）人员档案管理（2）保证人员上岗出勤率（3）保证保安队伍稳定（4）特殊情况下的保安人员岗位调整。有针对本项目制定相关的绩效及品质考核制度的能力。投标人有针对本项目可能出现的突发事件状况，制定相应的应急预案，且内容合理可行、有针对性。香坊院区岗位人数班次时间备注项目经理1每班1人白班保安队长1每班1人白班带班班长3三班每班1人24小时机动队24三班每班8人24小时门诊部15三班每班5人24小时急诊部9三班每班3人24小时住院部内科楼39三班每班13人24小时二楼收款6三班每班2人24小时门诊12号门9三班每班3人24小时门诊17号门6三班每班2人24小时保卫科3三班每班1人24小时独身宿舍3三班每班1人24小时车队3三班每班1人24小时仓库3三班每班1人24小时负一层食堂3三班每班1人24小时社区医疗3三班每班1人24小时6号门、第三住院部、二楼电梯间12三班每班4人24小时消防巡查15三班每班5人24小时消控室6三班每班2人24小时合计164南岗院区保安队长1每班1人白班带班班长3三班每班1人24小时机动队9三班每班3人24小时门诊部6三班每班2人24小时住院部6三班每班2人24小时室内专用通道3三班每班1人24小时更夫3三班每班1人24小时消防监控3三班每班1人24小时合计34项目安保服务内容的实施安排管理理念及定位诚信：诚信是我们生存的根本，以真诚之心，行信义之事。对客户，诚信服务；对公司，忠诚守信；对同事，真诚互信；对自己，自律自信。服务：始终满足客户需求，超越客户期望，让客户放心、满意，爱岗敬业，尽职尽责，在不同领域保持最佳实践，以专业精神服务客户，圆满完成客户任务要求。团结：团队发展离不开个人，个人发展更离不开团队，公司与客户、公司与员工、员工之间互相协作，发挥最大团结合作精神，不断推动公司和个人更加良好的发展。高效：高就是快速、准确；效就是效率、收益；在保障安全、质量、持续的条件下，实现最佳效益。创新：持续优化与改善，持续学习，鼓励创新思维与尝试，求新求变，锐意进取。共赢：共赢是成就企业的必由之路，公司提供良好的工作氛围及发展平台，实现公司与员工共同成长；为客户单位提供优质专业服务，实现公司与客户共同发展。前期工作流程劳务派遣前期工作流程包括从黑龙江省医院向我司提出劳务派遣需求，到完成员工劳动关系和社会保险参统的全部过程。具体流程如下图所示：一、了解黑龙江省医院的基本情况一、了解黑龙江省医院的基本情况二、制订实施方案三、召开员工大会进行政策宣讲四、规范员工劳动关系实践证明，认真履行上述工作流程，并做好每个环节的工作，对劳务派遣全过程的规范管理与服务，起着至关重要的作用。我们知道，劳动关系通常是劳动力的使用者和劳动者之间在劳动组织内部建立的关系，而劳务派遣正是在劳动力的使用与提供之间发挥纽带作用，将二者有机地结合起来。因此依照劳动人事管理的法律法规，正确维护黑龙江省医院和劳动者双方的合法权益，就成为我司的一项核心工作。在前期与黑龙江省医院接触、沟通和实际操作过程中，准确把握和贯彻执行劳动人事管理政策法规，履行从“了解黑龙江省医院情况”，“拟订具体方案”，“签订劳务派遣协议”以及“规范劳动关系”等完整的劳务派遣前期的工作流程，使劳动人事管理的政策法规规章贯穿于劳务派遣的工作流程的各个环节之中，是维护黑龙江省医院和劳动者双方合法权益，避免引发劳动争议和派遣机构与黑龙江省医院之间能够在合作期间相互配合的关键。以下就劳务派遣前期工作流程进行简要分述：详细了解黑龙江省医院的基本情况深入了解和全面掌握黑龙江省医院的实际情况，是做好劳务派遣管理服务工作的前提。当黑龙江省医院向派遣机构提出劳务派遣服务需求时，详细、全面了解和准确掌握黑龙江省医院的实际情况，是我司的一项重要工作。作为我司一般应了解和掌握黑龙江省医院以下情况：详细了解黑龙江省医院采用劳务派遣方式的原因。了解黑龙江省医院的企业性质、规模、经营状况、产品名称、用途以及产销量；了解黑龙江省医院的发展历史、企业文化、经营理念；了解黑龙江省医院使用派遣人员的期限、所从事的岗位（工种）、技能、工作数量、质量要求；了解黑龙江省医院使用派遣人员所执行的工时制度和提供的待遇；了解黑龙江省医院的相关管理制度；了解派遣员工工作场所的职业安全卫生状况和食宿条件；详细了解和掌握黑龙江省医院的实际情况，是切实医院和劳动者合法权益的关键，只有深入了解和掌握医院的具体情况，才能为黑龙江省医院选派符合要求的员工，才能为医院提供既符合劳动人事管理法规规定，又能使医院和劳动者满意的规范的劳务派遣管理和服务。制定具体的管理服务方案劳务派遣管理服务方案，是我司与黑龙江省医院进行合作的基础。我司在了解黑龙江省医院采用劳务派遣方式的初衷和掌握相关具体情况的基础上，需要根据医院的具体情况，拟订并向医院提交切合实际的方案，以劳动人事管理政策法规为依据和劳务派遣日常管理为主要内容，包括劳务派遣实施步骤、主要业务工作程序在内的具体实施方案以此作为医院和我司在实施劳务派遣期间相互合作的基础。与黑龙江省医院协商签订相关合同劳务派遣协议是维护劳动者基本权益的根本保证。我司与黑龙江省医院在对劳务派遣实施方案进行充分协商并达成一致意见的基础上，应当签订劳务派遣协议，将黑龙江省医院与我司的具体合作内容和协议履行期间双方的责任、权利、义务，以及员工在医院期间的工作期限、工作内容、工时制度、工资报酬等与劳动合同相关的内容以协议的方式确定下来，从而为派遣机构与员工依法签订劳动合同和切实保障员工在黑龙江省医院工作期间的合法权益奠定基础。在劳务派遣协议的内容方面，应具备以下主要内容：我司与员工依法签订劳动合同有关的内容；派遣员工在黑龙江省医院工作期间的日常管理；我司与黑龙江省医院在合作期间双方的责任、权利和义务；合作期间员工工资、社会保险和住房公积金、管理服务费以及其他费用的支付与结算；劳务派遣协议的解除、续订和终止；违约责任和争议的解决；其他相关内容。应当指出，在派遣机构与黑龙江省医院之间签订的派遣协议中，凡涉及员工切身利益的条款，必须符合国家和地方政府现行劳动人事管理法律法规的规定。这是保障劳动者合法权益，避免引发劳动争议的根本保证。尊重员工知情权详细宣讲《劳动法》、劳动合同的相关内容和劳务派遣用工形式向员工宣讲劳务派遣形式，讲解劳动合同具体内容，是尊重员工知情权，维护黑龙江省医院和员工合法权益的关键程序。目前，各地正在积极发展相关行业，全面推广这一用人形式，但大部分的劳动者对劳务派遣还很陌生。因此我司在劳动者被聘用为派遣员工，与我司签订劳动合同之前，有必要会同黑龙江省医院共同召开员工大会，向劳动者进行劳务派遣模式、劳动人事管理法规和劳动合同具体条款等相关内容的宣讲。规范员工的劳动关系在与黑龙江省医院协商签订劳务派遣协议后，应与员工建立劳动关系，依法签订劳动或劳务合同。根据员工不同身份和劳动关系状况，分别签订不同的合同：与任何单位不存在劳动关系的人员，签订劳动合同；其他单位下岗和内部退养人员，签订劳务合同；已经办理正式退休的人员，签订退休返聘合同。需要注意的是，由于下岗和企业内部退养人员与原单位尚且存在着劳动关系，因此黑龙江省医院在使用此类人员时，我司有必要将其从事劳务工作的期限、工作内容、劳动报酬以及因病或因公负伤的处理等情况，详细告知其所在单位并征求所在单位的意见；经所在单位同意后，与其签订劳务协议书；当劳务关系终止或解除时，我司也应将其终止或解除劳务关系的原因、时间等情况书面通知其所在单位，为原单位管理和安置提供方便，从而使我司对这部分员工的管理更加完善和规范。中期实施流程序号类别1项目协调人2客服主管3客服专员4社保专员5财务部6市场部7人事部8员工关系专员9培训专员后期实施派遣后期过程中，我公司将通过内部审核等劳务派遣服务管理活动，督察、分析派遣服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个派遣体系的有效运行和持续改善。具体实施方法如下：派遣业务质量服务我们将为黑龙江省医院指定一名或多名咨询顾问承担上述或基于实际工作需要的工作，及时沟通、解决出现的问题。同时，将定期对劳务人员的情况进行跟踪回访，了解用户对本公司工作的满意度和建议。公司将根据这些反馈意见不断修改完善提高劳务派遣业务的服务水平。不定期为派遣员工培训我们将根据黑龙江省医院的性质及要求，对派遣员工进行相应的培训。对于实际工作中出现的不足，我们除了要求派遣人员积极配合医院业务外包服务项目各项业务培训以外，还将不定期邀请业内权威人士进行业务提高、行业知识等相关培训。组织派遣人员娱乐活动为黑龙江省医院和劳务人员提供优质的服务是我们工作的最高宗旨。在不断完善服务的同时，我们更加注重对派遣员工的关心和培养。每月为当月过生日的派遣人员组织生日会，或是派送生日礼物。使其真切感受到我们公司的真心祝福和温暖。组织各种丰富多彩的业余活动。定期安排派遣员工的联谊活动，促进交流，丰富业余生活。每年度末期，我们会根据黑龙江省医院反馈的统计数据，在所有派遣人员中选出几名“新路程”之星，以现金、实物或免费旅游等方式给予奖励。以便更好的调动派遣员工的工作积极性。服务响应方案院区常规管理院区保安勤务的任务是：协助公安机关和医院保卫组织，维护医院的正常工作秩序，全面做好安全防范工作，防止、发现和控制各种违法犯罪活动，保障医院工作秩序正常进行，确保进入医院的车辆停放有序以及通道畅通，保护医院人员的人身安全、公私财产安全，创造良好的院区治安环境。医院秩序维护维护医院正常工作秩序，管理车辆、人员进出，协助院方相关部门管理及处理维秩序维护相关事宜，认真履行安保秩序维护员的职责及义务。对大厅内可疑人员实行监控，防止盗、扒、抢等治安事件。维护现场秩序，阻止及制止危害正常工作秩序情况发生。制止插队、抢位置等情况发生，防止人员大厅拥堵。◆实行巡逻签到制，在值班死角、服务范围内楼栋各楼层、服务范围最边缘地带设置巡逻签到点，使巡逻贯穿整个医院，使所有岗位保持互动连接。◆对整个服务区域进行定时及在规定时间内不定时巡逻，对可疑人员及可疑事情进行监控，避免意外事情发生。◆协助对院方公共财物（如：水/电滴、冒、漏等情况；消防隐患等情况）进行巡逻，发现问题及时报告队长及院方相关部门。◆发生医疗纠纷或是其他秩序维护需要协助的，巡逻岗在5分钟内到达现场协助维护。消防安全a．消控岗位人员必须具备《消防控制室人员培训资格证》，持证上岗。b．消防监控联动中心实行24小时双岗值班制，有详细的值班记录和消防设施巡查记录。c．平时实行不间断巡视，对防火重点部位，消防通道等进行重点检查，发现火灾隐患，立即报告医院保卫科并设法消除。d．定期对消防灭火设施设备进行检查，每周一次，有记录，检查灭火器是否过期失效，压力等是否有效，灭火器过期前2个月及时上报保卫科。消防栓、应急指示灯等消防设施是否完好。如有损坏或过期失效立即通知医院总务科修理、调换。e．做好所有安保、消防设施的日常清洁、保养、保管工作，发现有人擅自动用消防设施的，应及时制止并报告。f．积极开展防火宣传教育，原则上每天必须有一次进入每一个病房，对违规用电、用火现象及时阻止，建立健全防火责任制和岗位责任制，制定消防应急预案。g．加强消防演练，积极组织保安人员参加消防演练，正确使用消防器材，熟知医院突发事件应急预案，一旦发生火灾，能冷静处理，按预案进行火灾报警，人员疏散，组织扑救，抢救物资等工作。h．保安人员兼任医院的义务消防队员，所有队员有参加灭火抢险的义务。（1）防火巡查、检查制度1）落实逐级安全责任制和岗位安全责任制，落实巡查检查制度。2）每日对院区进行防火巡查。每月进行一次防火检查并复查追踪改善。3）检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。若发现存在火灾隐患，应及时整改。4）严禁将有物品、易燃易爆物品带入工作场所，发现以上可疑物品或人员时应立即报告部门主管或有关部门，并协助有关部门工作。5）对防雨、防雷电、防中暑、防冻、防滑等工作进行季节性的检查，及时采取相应的防护措施。6）对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（2）安全疏散设施管理1）保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。2）应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。3）应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。4）严禁将安全出口上锁。5）严禁将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。6）所有员工进入工作区域必须走指定通道并佩戴保安部门发放的胸卡。（3）消防控制中心管理1）熟悉并掌握各类消防设施的使用性能，保证扑救火灾过程中操作有序、准确迅速。2）做好消防值班记录和交接班记录，处理消防报警电话。3）按时交接班，做好值班记录、设备情况、事故处理等情况的交接手续。无交接班手续，值班人员不得擅自离岗。4）发现设备故障时，应及时报告，并通知有关部门及时修复。5）非工作所需，不得使用消控中心内线电话，非消防控制中心值班人员禁止进入值班室。6）上班时间不准在消控中心抽烟、睡觉、看书报等，离岗应做好交接班手续。7）发现火灾时，迅速按灭火作战预案紧急处理，并拨打119电话通知公安消防部门并报告部门主管。常态化巡逻根据公安部《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和客户单位的要求制定本方案。保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫特定区域、地段和目标的安全。通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对公共场所和客户可能造成的不法侵害、非法侵入或非法侵占。通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、抢劫、盗窃等不法侵害。在巡逻过程中，对已经发生的侵害案件或自然灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。巡逻勤务的实施担任巡逻任务的保安员要按规定着装，根据需要携带通讯设备，夜间巡逻应携带照明工具。在徒步巡逻时两人巡逻应采用一字或一路行。巡逻人员之间的距离，应保持能目视联系和相互支援。夜间巡逻可采用击掌等作为联系信号。积极协助客户单位处置发生的紧急情况（如火灾、盗窃等），接到通知问清情况后要迅速到位，并及时通知备勤人员。保安人员在执勤岗位要认真进行交接，交接岗时要相互敬礼，严肃认真做好每一个动作；下岗人员要详尽通报上岗期间勤务情况，如有上级交代的临时任务，要不折不扣的进行传达、完成。注意发现各重点部位有无异常情况，及时调整巡逻路线，发现问题及时反馈。保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟踪等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。保安人员在巡逻时，不得影响单位人员和办公人员正常的生活与办公。在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。徒步巡逻应两人以上进行；巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离；夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。巡逻检查的内容按照巡逻路线图对公共区域进行检查。对照巡逻方案对本管理区域的重点防范目标进行检查。对巡逻区域内的安全死角不定时进行检查。对巡逻区域内消防设施的运行情况进行检查。（5）巡逻中的观察1）可疑情况异常的物品。保安员巡逻时，应细心观察、仔细检查巡逻区域内突然出现的不明物体或异常物品。主要包括无人看护的贵重物品、无人认领的箱包、疑似爆炸物品的装置、疑似血衣、疑似凶器等。巡逻时一旦发现此类可疑物品，保安员要及时查明这些物体或物品的性质、种类，有无危险性、破坏性并积极查清其来路。异常的气味。例如，可燃气体气味：煤气味、液化石油气味、香蕉水味等；焦糊味：食品焦糊味、塑料焦糊味、电器电线焦糊味等；烟味：保安员在禁止吸烟的地方问道的烟味等。异常的声响。在巡逻时要注意爆裂声、爆炸声、枪声、重物坠地声、缆绳断裂声等异常的声响。还要注意倾听各类设施发出的报警信号，如火灾报警信号、可燃气体泄漏报警信号、监控器入侵报警信号、急救车报警信号等。异常的设施设备。如公共区域自来水管道漏水、喷水，地下输水管线爆裂漏水渗出地面或造成地面塌陷等。电线杆倒杆、断杆，电线断线、搭线或挂在树上、掉落地上等。消防设施器材破损、消防通道被临时占用，消防疏散通道被临时封堵；门窗有破损痕迹，防盗门破损，重要目标的门窗破损等。2）可疑人员行为举止可疑人员。行为和身份矛盾、行为和时间矛盾、行为和环境矛盾。神态可疑人员。眼神飘忽不定，惶恐不安，躲避保安员视线甚至不敢看保安员眼睛的，应属可疑人员。保安员和查问对象交谈时，查问对象突然吞吞吐吐、回答前后矛盾，或突然停止回答，下意识捂嘴的应属可疑人员。见到保安员主动上前搭话，言语过于热情而又没有什么具体内容，或热情说话却眼神飘忽的，应属可疑人员。看到保安员立即躲避，或者经过保安员或被保安员查问后，立即离开，有躲避迹象的，应属可疑人员。体貌特征可疑人员。体貌特征与公安机关要求协查人员相似的，身体上有新外伤、刀伤、血迹或衣服撕破的人都属于可疑人员。携带物品可疑人员。例如，穿着打扮不合时宜的，携带物品与身份不相符的，或车上有明显的撬压、破窗痕迹的，都属于可疑人员。关系可疑人员。例如，两人或多人同行，说不清同行者的姓名、职业等基本情况的，都属于可疑人员。方言、方音可疑人员。交谈中，对方言、方音的辨认可以帮助保安员分析备查问对象来自哪个地区。可疑的人群。是指在不该有多人同时出现的地方，短时间内出现多人并且行为异常的情形。这些可疑的人群可能会发生静坐、吵闹、打架、群殴、哄抢等事件。（6）巡逻装备和器材的使用对讲机的使用在巡逻作业时应设置专用频道，并与其他用途的频道区分，这样可以避免通话时占用同一频道而发生信息混乱的状况，影响巡逻任务的正常开展。实行“谁使用、谁管理”的制度。对讲机应有明确编号，电源板也必须有明确的识别标志，避免混淆与遗失，在巡逻上岗及结束时，均应办理使用及归还手续。巡逻上岗前，保安员应检查对讲机的电量，以保证对讲机的正常使用。巡逻中对讲机必须随身携挂，严禁随手乱放，以避免遗失。对讲机的备用电板应有专人负责，集中充电、及时更换。对讲机通话必须使用规范用语。呼叫着应先呼“***（人名或部门），听到请回答。”被呼叫者听到后应回答“我是***，请讲。”然后进行通话。通话完毕后，呼叫者应主动说“通话完毕”。被呼叫者则应回答“明白”或“再见”。通话过程应文明用语。橡胶保安棍的使用。巡逻时可将保安棍的卡钩挂在身体右侧的武装带或腰带上，棍身垂直，同裤缝平齐。使用时应单手握住棍柄，虎口向前，五指弯曲，大拇指在上，与其他四指分开。基本的持棍方法有腋下持棍、背后持棍、臂后持棍、腿后持棍和背后双手持棍。基本的进攻技术有劈棍、砍棍、捅棍、扫棍等。基本的防守技术有上架、格挡、下截等。强光手电的使用使用前，应检查并保证手电筒电量充足并处于正常的使用状态。巡逻时，强光手电筒一般持于左手。照射时伸直左手臂，置于身体左上或者左下位置，远离身体。需要照射时，光线应先照射地面，再慢慢向上移到要照射的目标，禁止直接照射人或物。夜间的突然直射，会造成人眼伤害或不适，造成不必要的恐慌或冲突。守卫方案熟悉守护区域的情况特点，定点守卫与区域巡查相结合；掌握消防栓，灭火器等安全位置，性能和使用方法；听从班长工作安排与指挥调度，及时处置突发事件；维护责任区域公共秩序，发现可疑人员主动盘问，发现违规行为，大胆管理，主动干预，发现异常及安全隐患，立即采取措施并报告，制止暴力事件，有效处置各种违法犯罪行为；保持岗亭卫生整洁，无闲杂人员滞留。根据公安部《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和客户单位的要求制定本方案。职责任务：保安人员对特定的目标进行守卫，维护守卫区域的正常秩序，及时消除安全隐患，做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防自然灾害等工作，确保守卫目标的安全。岗位要求执勤保安员按照要求着装、佩戴执勤用品提前10分钟到岗，精神饱满，姿态端正，文明规范执勤，优质服务。熟记守卫目标周围的环境和内部情况。熟记守卫目标基本情况和联系方式。执勤时要保持高度警惕，注意发现不安全隐患。严格落实勤务制度，不做与执勤无关的事情。（3）守卫勤务实施担任守卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具，备好守卫勤务登记本。文明执勤，热情服务，严格控制守卫区域。在禁止出入及危险区域设置警示牌，制止非法进入。密切监视项目内设施设备及外围隔离设施，防止破坏。站位合理，通观全局，注意出入人员和车场情况，发现可疑情况及时采取措施，并立即上报。严格检查有关证件，严格履行出入手续，严格控制守卫区域的正常秩序，提高警惕，防止不法分子乘机作案。发现紧急情况时，迅速采取有效措施，确保安全。如有精神病患者、呆傻人员及醉酒闹事者进入守卫区域，应迅速设法将其带离，防止发生意外事件。有起哄闹事者应及时制止，迅速报告客户保卫部门及公安机关。对有人携带枪支、匕首、易燃、易爆物品或手持刀、斧、棍、棒其他可能行凶器者，应提高警惕，严格控制，记清人员特征，神态表情及时报告客户保卫部门。遇有目标以外附近区域有人呼救或发生火灾等情况时，保安员不得离开岗位，应提高警惕，迅速报告，防止犯罪分子趁机而入。如遇不法分子企图携带危险物品进入守卫区域搞破坏，保安员要机智勇敢地将其制服，交保卫和公安部门处置。如犯罪分子停止犯罪，逃离现场，保安员不应弃岗追赶，要立即报告保卫部，并保护好现场，为保卫部门、公安局提供犯罪分子面貌、逃离时的方向、交通工具的特征等。公共秩序维护以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护院内的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及就医环境。医院属于开放式场所，人员流动量大，进出的人员、车辆相对较多，必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序；做好各类交通设施和标识的管理，严格按照指示，发现可疑人员主动盘问，发现违规行为，大胆管理，主动干预，发现异常及安全隐患，立即采取措施并报告，制止暴力事件，有效处置各种违法犯罪行为；保持岗亭卫生整洁，无闲杂人员滞留。调解纠纷（1）遇到按医院规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；（2）对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，防止矛盾激化；（3）遇到医疗纠纷，安抚家属情绪，陪同前往医院办交由医院妥善调解；（4）遇到医疗纠纷，对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和医院领导，并将闹事者扭送公安机关。疏导人流1.值班人员或其他人员确认发生安全事故时，应立即报警，并通知相关领导或有关人员，接到报警后，应按负责部位进入指定位置，立即组织疏散。2.疏导人员用最快的速度通知现场无关人员按疏散的方向和通道进行疏散。3.当有关部门到达现场后，事故单位领导和工作人员主动汇报事故现场情况，指挥权上移后，积极协助做好疏散抢救工作。4.事故现场有受到威胁被困人员时，疏散人员应劝阻受到威胁被困人员服从领导听从指挥，做到有组织、有秩序地进行疏散。5.正确通报、防止混乱，单位领导或疏散组接报后，应首先通知事故区域及附近的人员，将他们先疏散出去，然后视情况公开通报，告诉其他部位（区域）人员进行有序疏散。处置程序1.口头引导疏散疏导人员到指定位置后，要用镇定的语气呼喊，劝说人们消除恐惧心理、稳定情绪，使大家能够积极配合，按指定路线有条不紊地进行疏散。2.广播引导疏散在接到安全事故报警后，指挥人员要立即开启应急事故广播系统，将指挥员的命令、事故情况、疏散情况进行广播。3.强行疏导、疏散事故现场，直接威胁人员安全，工作人员采取必要的手段强制疏导，防止出现伤亡事故。在疏散通道的拐弯岔道等容易走错方向的地方，应设疏导人员，提示疏散方向，防止误入危险区域或者死胡同。

服务质量保障措施质量保证体系组建专业化队伍，确保服务人员素质以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化安保队伍。高素质的安保队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制好、自我约束机制，安保人员只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。建立健全管理制度，规范服务过程以ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与安全管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合的安全安保管理制度，并加强对安保人员的教育培训，使工作更加高效规范。加强安全防范，做好治安联防视“安全”为“命脉”，结合服务单位的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与当地公安部门、服务单位安保部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好服务单位的各项安全防范工作。强化消防管理，确保消防安全坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保服务单内的消防安全。维护公共秩序，规范交通管理以“安全”为重心，“服务”为目的，坚持“友善与威严同在，服务与警卫并举”的原则，努力维护服务单位及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公环境。管理措施巡逻岗队员要密切关注黑龙江中医药大学附属第三医院现场动态，发现安全隐患和影响治安秩序的异常情况、突发事件第一时间报告有关部门并及时处理。制止未经批准，随意在服务单位内张贴广告和其他宣传的行为，发现有煽动闹事、反动政治色彩的宣传品，应及时向当值班长和值班经理报告。对打架斗殴的行为劝阻制止，控制事态发展。对服务单位内的可疑人员进行盘查询问，阻止可疑人员进入服务单位。检查各宇门窗，及时检查、处理治安漏洞和隐患。确保服务单位内附属设备等不受人为损坏。防止外来因素影响服务单位的工作秩序。处理各种违章违纪时，应有礼有节灵活机动，及时有效、不失原则、做到主动、热情、耐心、周到、坚持原则。完成上级领导交办的其他工作任务。安保人员安全作业手册强化安保人员的安全意识，规范安保队员、值班员、管理员的安全作业行为，根据国家、行业有关安全生产的规定和要求，结合本公司实际情况，特制定本安全作业手册。各级管理人员要发挥管理和督促的作用，严格监督本安全作业手册的执行。安保人员在值班、巡逻、处理突发事件等工作时，必须严格执行本手册。安保人员必须具备下列条件：经专业医疗机构出具体检合格证明，无妨碍工作的病症。具备相关专业知识，熟悉其职务和工作性质相关的专业作业程序，并经培训考核合格。具备自我安全保护意识和自救、互救的相关知识。新入职的安保人员必须学习本安全作业手册，经过安全培训考核合格后，才能独立上岗工作。内容基本要求安保人员在工作时，应根据工作场所的要求和工作性质正确使用公司配发的劳动保护用品。安保人员在工作时，应树立劳动安全意识，自觉做好劳动安全防护、保护工作。安保人员感觉身体不适，必须提前告知部门主管，由部门主管根据实际情况安排工作。安保人员在工作时不得使用特种设备（如手持电动工具等），如因工作需要，确实要使用的，须报经部门主管批准，由部门主管安排专业人员对其进行培训后，采取防护措施，并在专业人员指导下工作。安保人员在工作时，除做好自身的劳动安全防护、保护外，必须要采取措施，保护周围的设施设备及其他人的财产及人身安全。安保人员要熟悉自己工作区域和与工作有关的区域情况，特别是对有可能影响劳动安全的情况要特别重视，要保持警觉，对正在施工的区域、正在维修的设施设备、正在抢修的供电线路和现场堆放的油漆、涂料等，要采取措施防止安全事故的发生。安保人员必须熟悉和掌握与工作有关的各种执勤用具的性能及使用方法和注意事项，能正确使用。安保人员不得随意使用易燃、有毒、有异味物品，确因工作需要必须使用的，应报经部门主管批准，由部门主管安排培训，采取措施后使用。服务质量保障措施保障质量方针项目服务方针前期准备1.合作协议框架的签订2.团队建设3.岗位职责的订立4.培训师及培训教材的准备5.劳动合同签订准备6.员工见面会沟通材料准备7.建立与采购人的沟通平台中期执行1.确定见面沟通会日2.沟通会材料的宣讲3.见面会的问与答4.劳动合同的签订及员工手册的发放5.员工人事档案的建立健全6.各类管理体系的建立健全7.各岗位负责人履行其工作职责后期保障1.人事/社保管理2.紧急事故应急管理3.工作报告流程管理4.员工沟通会管理5.人员储备管理6.员工投诉管理7.项目操作回顾及改善措施人员录用流程维护人员质量保证公司在长期的安保管理工作实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系。通过体系的有效运作，吸引、录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活、学习和工作，培养员工对公司的感情，增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断地提升。管理处将依据公司规部分制度，充分考虑项目的实际情况，以更完善、更严格、更科学的管理手段，保证管理的高起点、高水准，确保管理目标的顺利实现。确定标准、严格招聘我单位在多年安保管理工作的实践中形成了一套自己的用人标准，比较突出的做法是：重品德修养，热爱安保管理行业，讲奉献、能吃苦。重工作能力，要求员工一专多能。重学历水平，坚持在高学历中选择录用管理人员。管理队伍年龄要求因岗位而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满锐气。人员招聘原则，对于人员的聘用我们坚持以下“四项原则”：——政治素质良好——以德为先——注重专业技能——注重管理服务人员形象为和项目整体形象相协调，我们在录用各类服务人员时，特别关注其外在形象，如对身高、外貌、年龄等方面都有较高的要求。招聘流程管理——收集应聘者信息——初试。公司人力资源部对拟面试人员的学历、工作经历的真实性进行审核。对专业技术人员须进行笔试。合格者即可通知复试。——复试：由公司分管领导或空缺岗位的直接领导组成面试小组，对应聘者的学校教育、工作经验、人际关系等进行面谈，判断是否符合我公司的用人标准。——公司确认。复试合格的人员报公司领导办公室确认，同意录用者，即可通知其进行体检，体检合格者方可上岗试用。录用程序监督检查服务监督检查内容工作计划执行情况包括：下达计划的落实情况，工作计划完成情况，监督计划执行过程中出现的主要问题，包括如不执行、执行不到位等问题等。管理制度执行情况包括：考勤制度、岗位职责的执行情况。监督检查方式自查、抽查和互查相结合，各点在自查的基础上形成的自查报告上报项目经理。项目经理根据各点自查情况进行抽查或巡回检查及部分专项互查，并将检查情况通报公司。监督检查时间每周对项目进行自查。项目经理每月召开项目全员大会，对月度工作进行总结及提出下月工作计划。公司每月组织对项目进行月检，每季由品质培训部组织进行季度工作检查。监督检查要求项目应结合日常管理工作，加大监督检查力度，按照上述监督检查的内容进行自查，在检查中发现的问题必须全面、如实反映。项目上报的自查情况报告，内容详实，数字准确，发现问题要有处理意见，以书面形式上报公司。坚持重大事件汇报制度，对检查中发现的问题要及时向公司品质培训部提报。公司在检查、抽查中如发现某些点反映的问题不实或者重大问题不报，将严肃处理。绩效报酬、规范管理我单位人员的组织靠的是严格、可见的企业规范，在明确各级人员的岗位职责和权利下，建立一套合理公正的奖励制度，依据工作中的表现确立不同的报酬工资福利系统。素质评价与考核人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践总结出管理人员素质评价体系，对员工进行全面客观的评鉴，各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在分析图上反映出来。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良性作用，同时使员工有压力感、责任感和紧迫感，并实行淘汰率。质量目标进度计划目标项目操作前期1.合作协议框架的签订客服部明确采购人需求，签订协议，对提供安保岗位进行风险评估。2.团队建设1.建立项目组管理团队，设立项目经理、人事助理。2.在项目启动前将项目组成员的个人简历提供给采购人HR部门建档。3.岗位职责的订立1.制定项目组管理人员岗位职责，明确工作任务及权利、责任。2.岗位职责包括：安保队长、安保人员工作职责。4.培训师及培训教材的准备1.筛选有培训能力或经过职业培训的培训师担任培训老师。2.准备PPT的培训教材（薪酬绩效、社保缴纳、岗位制度）5.劳动合同签订准备准备劳动合同签订的资料（合同书、保密协议、入职登记表、社保/住房信息登记表、员工手册发放签收表、工会入会登记表、银行开卡协议书）6.员工见面会沟通材料准备沟通会材料内容的确认。7.建立与采购人的沟通平台定期或不定期与采购人沟通项目前期工作准备情况及进展。

项目操作中期1.确定见面沟通会日通知员工沟通会的地点、时间、日期及内容。2.沟通会材料的宣讲由我公司的负责人进行宣讲。3.见面会的问与答现场解答员工提出的各种问题，消除员工心中的疑惑。4.劳动合同的签订及员工手册的发放人事助理主导负责合同的签订及表格的应收，确保合同签订的有效性。发放我员工手册便于员工及时了解各项规章制度。5.员工人事档案的建立健全24小时内完成员工信息档案的建立。6.各类管理体系的建立健全建立安全管理系统、人事管理系统、后勤管理系统、入职离职管理系统、培训管理系统。7.各岗位负责人履行其工作职责项目组成员到岗履行其责，建立员工沟通管理机制。项目后期操作1.人事/社保管理1.建立社会保险/商业保险、公积金、工资查询机制、服务电话。2.工资审核与发放、社保/公积金购买及购买明细公示。3.员工考勤记录、请假登记、销假记录、工伤理赔等2.紧急事故应急管理1.突发事件的处理。2.安全事故调查报告。3.建立安全风险管理机制（预防措施的制定与实施）3.工作报告流程管理1.项目组月度工作总结。2.项目组周工作总结。3.月度、周工作计划的制定及完成汇总。4.员工沟通会管理1.员工面对面沟通。2.部分员工沟通会召开。3.集体员工沟通会的召开。5.人员储备管理1.人员招聘储备。2.渠道开拓。3.制定实施内部人员推荐奖励机制6.员工投诉管理1.建立相应投诉接口责任人。2.公布公开投诉电话及热线。3.记录员工投诉问题，在规定的期限予以解答7.项目操作回顾及改善措施1.根据项目运行情况，与采购人进行半年一次的回顾。2.改善不足地方，制定相应改进措施，予以实时跟进检查改善情况。培训方案的实施进度计划方针计划财务部负责的培训的实施对于按季度培训计划开展、以计划财务部为实施主体的各类培训，由计划财务部培训主管填写《培训项目审批表》（附件1），计划财务部经理和行政人事总监审核确认，其中培训费用在2000元以上，或参训人员为部门经理及以上层级人员，须报总经理审核确认后方可实施。其他部门负责的培训的实施对于公司各部门自行组织业务学习或相关培训活动，由各部门自行安排。如涉及其他部门人员（含兼职讲师），则须报公司计划财务部审核备案。对于各部门因工作需要，派本部门人员外出参加相关商业培训，或邀请外部专家到公司开展相关商业培训，须到计划财务部领取《培训项目审批表》，按表格要求填写后提交至计划财务部，按2.4.1规定的程序办理。培训时间的安排及管理由公司组织安排的各类专业技能培训，在时间安排上，尽可能安排在正常工作时间内，并兼顾培训对日常工作的影响降低到最低的程度。对于有公司驻外人员参加的集中式培训，尽可能与公司有关会议相结合，以节省时间和费用。另如因综合因素，需利用非工作时间开展的培训，对于参训人员，则不计为加班。培训方式与内容公司对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。参加外训员工必须在本公司工作满一年（含）以上。外派参加培训的人员在培训结束以后，必须及时将培训期间的学习笔记和培训资料上交到计划财务部进行归档，作为培训素材供公司内训时使用。否则对外训员工予以记过处分，并且不予报销相关费用。部门经理和主管级人员的培训：公司的重大改革。不断发展的企业文化。新管理模式的建立与施行。综合技能的提高培训。参加计划财务部组织的有关专业方面的培训、讲座等。普通员工的培训：普通员工的培训主要包括企业理念教育、管理制度、岗位技能、业务知识、作业规范、新技术培训等内容。新聘员工培训包括企业培训和岗前培训：企业培训的主要内容包括公司历史、企业文化、经营理念、组织机构、规章制度等。岗前培训的主要内容包括岗位描述、工作程序、工作表单、工作技术规范等。培训的实施制定公司年度培训计划前，计划财务部应对公司的培训需求进行调查分析，培训需求主要包括以下方面。公司的经营方针与策略，人力发展规划，可运用资源等。各部门日常工作业务培训需求。重点岗位所需人才培养需求。公司各部门应于每年12月1日前一周制订出本部门下一年度的培训需求计划，经本部门最高负责人审核后，报送计划财务部。各部门提交的培训需求计划应详细、具体，主要包括培训主题、培训目标、培训时间、培训师、参训员工和培训需求等项目。计划财务部应仔细审核各部门的培训需求计划，结合公司的培训需求调查报告，制定年度培训计划，上报总经理审批。计划财务部将批准的年度培训计划分解为月度培训计划，上报总经理批准后，下达给各部门实施。负责培训的培训师分为外聘培训师和内部培训师两种。培训师由计划财务部根据培训计划统一选聘和确定。内部培训师的聘用：对于内部培训师，采用各部门提供候选人，由计划财务部统一审查、考核的方式。经计划财务部考核合格的培训师，由计划财务部发放聘书，聘为公司内部培训师。内部培训师由公司给予一定的培训补助，培训补助的标准和核发由计划财务部负责，具体补助标准为10元/课时。计划财务部负责员工培训出勤管理。培训期间的出勤作为参训员工的绩效考核依据之一。培训出勤管理要求自收到培训通知当日起，所有参训员工均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象标准，并自觉遵守公司各项规章制度。员工培训时，须在培训记录表上签到。学员迟到/早退视同上班迟到/早退。培训记录表由计划财务部存档备查。员工如因特别公务或其他紧急事宜确实不能参加培训的，须填写《参训员工请假单》，经部门经理审批后，于开课前一天交计划财务部备查，特殊情况不能于一天前请假者，必须及时向计划财务部申明原因，并补办培训请假手续。员工于同一课程内因事临时离开，即应办理请假手续，并补修该课程。若缺勤课时累计超过该课程总课时数1/3者，需重新补修全部课程。员工参训期间，未向计划财务部请假或请假未经批准而未参加培训，其培训缺勤课时以旷课论处。参训员工的课堂纪律参训员工上课时须将手机等通讯器材关闭或设置为振动状态，也可交给督课人员代为接听、记录。专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全操作规范执行。违者后果自负，且视情节予以处罚。质量标准保证夜间安全夜间看护，对内部进行巡逻检查，发现和解决隐患漏洞，维护内部治安、保卫内部安全。1.了解和掌握治安要害部位和防火要害部位，做好要害部位和重要物资的看护工作。2.掌握和了解照明灯的开关位置，根据现场情况对照明灯予以控制。现场无人工作的，在保证监控照明的前提下关闭多开的灯或开一部分灯。3.巡逻过程中不得听音乐、玩手机，进出各楼宇或在内巡视时要注意瞭望，保证自身安全，未经允许不得私自登高、下地下空间。4.保安上岗后首先检查看护区内有无火险隐患，门窗是否关严、锁好，有无外来人员隐藏，发现可疑情况要及时处理和报告。5.对单位的重点部位、部门和薄弱环节要进行经常性的巡逻检查，查看是否存在事故苗头和隐患漏洞。6.掌握内部人员情况和所在部位，盘查和观察形迹可疑的人，发现有违反治安管理的人要进行制止和批评教育，并及时反映情况。遇有违法犯罪行为人在保护好自身安全的前提下抓现行。7.检查生产现场是否遗留工具、量具等贵重物品，如果发现则收回并上缴遗留物品。8、夜间巡更执勤：由当日班次人员进行，时段是晚6点—早6点，每次巡更2小时，针对区域内各空间区域、周界、主辅干道等进行巡逻检查，保证治安、安全、消防的管控。具体工作安排：每次巡逻规定好巡更时段，在规定时段内人员在办公楼拿取“巡更棒”进行巡更并打点记录信息，巡更完毕回到办公楼，与下一时段人员相互交接，确保晚间12小时内区域不间断巡逻。白班岗位无缺席负责黑龙江省医院内各区域的巡逻，治安秩序维护、消防检查等工作。巡逻频次为上下午各一次。按要求交接班每班后要做好交班，交班应详细记载本班所发生的一切情况。交班记录包括但不限于如下事项：当班有无可疑人员，贵重物品有无丢失、损坏、各类物资出入情况、发生各类情况的时间、地点、处理情况及下一班注意事项等，交班记录应由交接班保安员共同签字确认。保障消防设施正常使用对黑龙江省医院消火栓、灭火器、消防泵、稳压罐等消防设施每周进行一次点检，并填写点检记录。质量保证承诺我公司对参加此次项目，所提供的服务做如下承诺：一、我方保证完全响应采购人的要求无偏离。二、保安服务承诺1、保安队员实行双重管理，保安员在工作中执行公司的各项规章制度及采购人单位制定的相关管理制度。2、采购人单位和我司均有对保安队工作进行监督检查权和建议、意见权。保安队员须无条件服从、执行和改进。3、保安队长为我方委派的现场负责人，全面负责保安队的管理工作，按时向采购人单位主管汇报工作，执行采购人单位下达的各项工作任务。4、双方将建立沟通联系机制。每天向主管保卫领导汇报一次、每周召开一次班例会、每日一小结，随时联系，保持合作信息通畅，以便及时改进工作，保持良好的互动合作机制，保证各项工作落到实处。5、我方负责人员的招聘、政审、劳动合同、日常管理、培训（包括按照采购人单位工作特性和要求进行的专项培训）。6、保安员派驻期间，无论何种理由采购人单位要求对人员进行调换的，我方均无条件支持，按时间要求将新队员调换到位。7、如采购人单位检查保安员在工作期间违反规章制度，可按我方或双方认可的奖罚制度给予处罚。8、我司承诺以上管理机制有效、长效，保证在管理中科学严谨、从严治理。三、服务质量承诺1、保安队每逢节假日进行全方位安全检查，特别是重大节日期间的安全检查，包括水、电、气、门窗、消防器材、保安员存放的物品等方面的安全，确保各类设施安全有效。2、加强对保安人员仪容仪表、岗容岗姿、专业技能的要求，公司督察部将定期进行检查和监督。3、严格按照保安服务质量标准搞好岗前、岗中培训，保证我司上岗人员严格履行各岗位工作职责。4、公司针对各项目，每月有一次评优活动，每月有一次采购人回访评价总结。以上是我公司对采购人的保安服务质量承诺，甲方主管部门在工作中发现我公司员工不符合要求的有权提出调换，自调换通知发出后，我公司最迟在2个工作日内完成人员调配工作，特殊情况在24小时之内完成。管理制度成立质量检查小组组长：分管领导副组长：管理部门经理组员：管理业务经理（班长）、管理员。质检小组职责质检小组组员每日定时、不定时对保安程序、卫生状况、工具摆放进行督查，并做好月度考核记录表。质检小组每周对卫生质量和设施保养情况进行一次全面检查，对存在的问题通知承包方限期整改。定期、不定期对承包方履约合同行为进行监督检查，对未履约或履约不完整的部分，以整改通知单形式及时通知承包方，同时跟踪落实情况。根据考核办法对检查出的问题进行相应的考核，做到日有小分、月有大分。考核评价周期项目公司组长带队的卫生质量检查考核时间原则上每月一次。卫生管理业务经理（班长）带队的卫生质量检查周期为每周一次，做好检查记录。卫生管理员对辖区卫生质量进行日常质量巡查，做好巡查记录。考核依据卫生监督管理组各成员每日的检查考核。每周一次的质检检查发现的问题。经营户投诉的问题。公司领导检查发现的或公司例会反映的问题。安全问题。具体考核内容：劳动纪律、服务质量方面执勤“十不准”不准擅离职守。不准着非制式服装上岗，保持警容严整。不准说脏话、粗话，要礼貌待人，文明执勤。不准监守自盗。不准在哨位坐、卧、依靠、吃东西、看书报、听（收）录音机或做与保安员无关的事。不准串岗、脱岗、卧岗。不准擅自动用保安员区域内的任何物品。不准在哨位上给陌生人看东西或带烟、火等不该有的物品执勤。不准留亲友和其他人员在保安员区域内住宿。不准利用执勤之便乱拉各种关系，找单位领导办私事。交接班操作规程接班人员到达岗位后：先相互敬礼。交班人员先知本班发生的情况和处理结果。交接本岗位的执勤用品，设备、设施等。介绍本岗次的情况、形势及注意事项。在交接过程中，如发生突发事件，交班人员协助处理。传达代办事项或上级通知、指示。双方签字。交接完毕后，互相敬礼，设带班员的整队带回，没有的自行回宿舍。应急服务响应方案总则编制目的：为了贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，维护公司的和谐与稳定，进一步规范应急管理工作，提高应对和防范风险与事故的能力，保证职工安全健康，最大限度地减少人身事故、减少财产损失和社会影响，及时、有效地组织对本单位突发的重大消防、安全事故的应急救援，确保单位具备快速反应和处理事故的能力，特制订本预案。编制依据：※《中华人民共和国安全生产法》（中华人民共和国主席令第70号）※《中华人民共和国消防法》（中华人民共和国主席令[2008]第6号）※《中华人民共和国突发事件应对法》（中华人民共和国主席令第69号）※《本地安全生产条例》※其他相关的法律法规及有关规定应急预案体系安全管理工作组安全管理工作组（由公司总经理、客户单位相关领导组成）应急指挥部（业务总监、项目经理组成）预警预报组安全警戒组事故救援组事故调查组善后处置组事后总结、查找原因、写报告材料，完善公司应急防范体系，防止类似事件的发生。应急工作原则以人为本，减少伤害把保障职工的生命、身体健康和财产安全作为应急救援工作的出发点和根本点，以最大程度地减少事故灾难造成的人员伤亡作为首要任务。统一指挥，分级负责我公司负责统一协调、指导应急救援工作，各部门安全第一责任人按照各自职责和权限负责有关事故的应急处置工作。属地为主，分级响应在事故发生后，各部门必须做出迅速反应，果断采取应对措施，组织应急救援，全力控制事态发展，同时立即向上级报告。居安思危，预防为主高度重视安全工作，防患于未然。增强消防、安全意识，加强安全学习，坚持预防与应急相结合，做好应对突发事件的各项准备工作。快速反应、协同应对不断完善各级应急管理体系，加强应急管理队伍建设，建立联动协调制度，充分发挥整体资源优势，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。总体响应程序应急指挥当现场发生无法或不易控制的安全生产事故时，启动应急预案。应急救援指挥中心接到相应级别事故报告后，经对事故严重程度核实后，判断是否有能力组织救援。如有能力组织救援，及时启动应急救援预案，否则立即向所在地人民政府报告。应急救援指挥中心通知应急指挥人员和工作组，停止手头一切工作，立即到位，通报事故情况，按照各自职能小组分工组织救援。应急行动指挥人员到达现场后，立即了解现场事故情况，划定安全和危险区域，设立标志，实行现场保护，安全警戒，疏导人员，保障救援道路的畅通，维护好现场秩序。按本预案规定职责明确各应急工作组救援任务，组织救援。对事故现场进行调查取证，因抢救人员、防止事态扩大、恢复生产及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做好标志，采取拍照、摄像、绘图等方法详细记录事故现场原貌，妥善保存现场重要痕迹、物证。资源调配组织抢险救援队伍，调配应急救援物资、装备、器材、药品、医疗器械、抢险车辆等物资，为应急行动做好充分准备。应急避险抢险车辆赶往事发现场和急救车辆护送伤害人员到达医院的途中，按交通规则正确驾驶车辆，避免交通事故发生。在疏散过程中，要选择安全通道，合理有序引导撤离，防止相互践踏受到伤害。在现场抢救伤员的过程中，要根据伤员受伤部位和伤害程度，正确施救，避免盲目抬运拖拉，给后续抢救工作带来麻烦，防止使受伤人员再次受伤或加重伤害程度。扩大应急若公司没有能力组织救援，及时向所在地人民政府请求支援。后附分级响应程序图示。一级在二级应急的基础请求社会救援力量增援，应急救援指挥中心做综合协调。

一级应急响应程序

二级应急响应程序应急结束指挥中心在认真分析事故现场情况后，由总指挥确认事故现场对相关人员和周边环境不会再造成危害，确定应急救援工作的结束。程序如下：抢险救援行动完成后，进入临时应急恢复阶段，指挥中心要组织现场清理、人员清点和撤离。抢救结束后，指挥中心宣布应急响应结束，应急人员撤回原（单位）部门，通知本公司相关部门及人员事故危险已解除。按国家规定及时向上级单位上报救援情况。售后服务保障措施为了保证本项目保安服务高效、有序地展开，在人员、财力、设备、机制等方面采取以下措施。5.1.人员保障（1）确保满编满员，队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求进行招聘、调整人员，保障不缺岗不缺员。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的物业服务团队。（2）确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。我司将确保提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为本项目的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（3）整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形成来提高现在人员的服务技能。二是定期不定期地进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。能过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。5.2.财力保障（1）独立建账，专款专用为了确保本项目的有效实施，我公司将建立本项目专用账目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保本项目保驾护航。（2）建立监督机制监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与合理，将配合物业、安排公司财务、品质等部门对该项目的账务进行监督，做好事前监督和事中监管以及事后核算，进而确保合理、有序、科学。（3）建立公示制度公示，是对业主和客户的透明，也是对内部管理的提升。根据公示和审查的反馈情况进行调整和反思，改进以后的工作。5.3.设备保障（1）配备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好本项目安保服务，我公司将严格遵守行业相关要求，设备配置完好、齐全。（2）确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，那让设备保持良好状态，是必须前提。我公司将对建立设备管理制度，定期检查保养，部分设备需送外检测者必须按规定送检，让安保设备保持在良好状态。5.4.机制保障（1）全面推行ISO管理体系公司将全面按ISO体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保科学、适用。（2）建立经理联系制度本着对业主单位和客户负责，公司将建立经理联系项目制度。让项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时让公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（3）严格考核制度为了激励全体员工的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将进一步完善考核制度，并将考核结果应用到工资中去，把全体员工的切身利益与物业服务相结合，进而让员工乐于去把服务做好。同时有纠正预防措施和改进措施。（4）建立义务监督机制为了确保服务的质量和安全，公司将联合相关部门，选取部分成立义务监督队，通过明查暗等形式对所有服务内容进行监督，我公司将根据监督的结果作出应对措施和考核，以确保服务的质量。对安全保卫工作重点、难点管理部位有针对性的管理措施方案项目重点难点分析环境的特殊性本项目所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订服务对象的特殊性在医院环境中开展服务工作时，所服务的对象也具有其特殊的。服务工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急躁情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为和言语引起对方误解甚至造成纠纷。管理的特殊性干净、舒适的医院环境是通过全体服务员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名在岗员工都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展服务工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集型企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、服务要求和排班情况的不同，制定符合要求的管理方式。第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。我们尤其要予以关注的是一线服务在岗人员，他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一份子，维护自己的家，当然是义不容辞。服务内涵的特殊性医院的服务不同于其他类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。在做好医院服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在实行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。对本项目重点难点解决方案畅通的沟通渠道医院项目地理位置突出，涉及面广，地方影响力大，综合事务管理要面对来自不同地方、不同部门的投诉及建议以及其他信息反馈，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理区域、各部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标，难度较大。鉴于此情况，我们拟采用“沟通零阻塞，管理属地化”的管理模式。1.对外，设立专门联络员，实现沟通零阻塞：我们将在和医院相关负责人充分沟通的基础上，指定专人负责和医院相关负责人进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。服务中心定期向医院汇报事务管理情况，同时就工作中的疑难点，寻求医院的帮助。2.对内，实行中央调度，二级管理：首先，设医院服务中心全权负责医院的门诊大楼、住院部、病房等所有的医护人员及病患者服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。其次，在下属各管理区域成立区域综合事务管理员（楼层助理、事务助理），负责对本管理区域的综合事务进行管理、监督。第三，服务中心负责对各区域综合事务管理员的中央调度，随时掌控各综合事务管理员的工作情况，发现异常，可及时调度必要的人力、物力进行处理。做好对分散管理区域工作的服务监管由于医院的门诊大楼、住院部等附属楼宇的管理区域相对分散，各区域管理服务要求不同，在此情况下，如何保证各部门工作能有序开展，将是服务中心监管的一大难点。针对这种情况，我们将在日常工作监管中推行“机制驱动、全员参与、内外互动”的监控原则。1.机制驱动、持续约束：针对每项工作，我们都将确定工作标准、量化考核、责任到个人、部门，要求个人、部门每日每时都应对自己工作情况进行自检，填写相关表格，通过内部约束，做好自我监管工作。此外服务中心还将设立24小时热线电话及督察员，在对各部门做好每天常规性监管的同时，随时接受并处理医护人员及病患者投诉及建议，使各部门工作情况暴露于外部医护人员及病患者面前，实现内外互动，立体监管。2.全员参与、减少漏洞：服务提供给医护人员及病患者的满意是涉及客服、环境绿化、秩序维护、设备运行、管理陪护等整体的感知，我们要求公司的所有员工全员参与，从细节着手，凡属于自己伸手就可以做的，必须参与，自己无法做的，每个人都有责任报告相关部门。如地面有废弃的纸张，而清洁员在忙于处理其他事情，若安防员看到，则有义务将其捡起并放入垃圾桶内。通过全员参与监控，