客服部服务礼仪及行为规范

深圳市联宏物业服务有限公司SHENZHENLIANHONGPROPERTYSERVICECO.，LTD编号QW-KF-02版本A/O客服部服务礼仪及行为规范页码.0目的规范员工培训工作，提高员工综合素质和业务技能，打造学习型组织，建立高素质的员工队伍。2.0适应范围适用于公司全体员工。3.0内容3.1员工仪容仪表规范3.1.1头发要经常梳洗，保持整齐清洁。3.1.2前发不过眉，侧不盖耳，后不触衣领，无烫发，长发者应统一束起或使用发髻。3.1.3脸、颈及耳朵保持干净，男生每日剃刮胡须，女生上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。3.1.4注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内抽烟，以免散发烟味。3.1.5工作时间内一律着本岗位规定的服装，非因工作关系，外出时不得穿工作服外出。工作服应干净、平整。3.1.6工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋尽量少装物品，以免鼓起。3.1.7保持指甲干净，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。3.1.8深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。3.1.9男生着深色或黑色袜子，女生着肉色袜子为宜。3.1.10员工工牌统一佩带在左胸显眼处。3.2员工行为规范3.2.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。

3.2.2站、坐、行

3.2.2.1站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

3.2.2.2坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

3.2.3动姿:

3.2.3.1步行时,要做到''两人成行,三人成列'',不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

3.2.3.2走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

3.2.3.3在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

3.2.3.4和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

3.2.3.5做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。3.2.4交谈:

3.2.4.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

3.2.4.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;3.2.4.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

3.2.4.4不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.2.4.5给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。3.2.4.6始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;3.2.4.7始终铭记"业主第一,服务至上"、"从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起"、"您的满意,我们的荣誉",大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;3.2.4.8与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;3.2.4.9工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件可在中午休息期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;3.3员工文明用语规范3.3.1在任何工作场合，见到业主及公司领导或同事应主动问好。早上9：00前统一说“早上好”，其它时间一律说“您好！”3.3.2与同事首次见面应主动问好。3.3.3一般男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，已婚女性可称“太太、夫人”均可，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。对儿童可称“小朋友”。3.3.4使用10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。3.3.5接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。3.3.6根据节日及时改变祝福语。3.3.7礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。3.3.8面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。3.3.9尊重业主，诚恳耐心地倾听。3.3.10业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。3.3.11态度和蔼可亲，面带笑容、举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。3.3.12交谈时，应态度诚恳，不卑不亢，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。3.3.13对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”“这不归我们管”“你去问保安”等之类的言语。3.3.14在工作过程中，如遇业主迎面而来，工作人员应暂时停下手中工作，主动让路，面带微笑主动说“您好！”3.3.15遇到业主询问问题时，应立刻停止手中的工作，耐心仔细地回答业主的提问。4.0对讲机使用规范4.1在呼叫对方时，应明确对方对讲机编号及自己的对讲机编号民，如810呼叫811应如下：811811810呼叫；811收到后回话应如下：811收到请讲。4.2如810呼叫811，对方回话后，810立即将有关情况告知，而811收到后回话应如下：811收到。4.3在收听对方回话不清楚时应说：对不起（抱歉、很抱歉或非常抱歉），这里信号不好，请重复。4.4使用对讲机，讲话时应使口与对讲机保持10—15厘米左右距离，吐字清晰，发音准确，语速适中。4.5如需切换对讲机频道，在完成频道切换后，等候3—5秒，在确认频道没有被占用的情况下，方可使用该频道。4.6如20：00—08：00及中午休息期间在小区公共区域使用对讲机时，应带耳机或将音量调至合适位置，呼叫音量也应注意，不得影响客户的正常休息。4.7对讲机仅作为工作联系用途，不得用于联系与工作无关的事。4.8禁止使用不文明语言。4.9未经允许不得随意切换至与岗位工作不符的对讲机频道。5.0上门服务基本要求5.1服务时间要求5.1.1紧急服务：8分钟内到场；5.1.2普通服务：15分钟内到场；5.1.3预约服务：受理人员与客户约定上门时间；5.1.4上门服务实施确保高效、高质，不得随意拖延。5.2言行举止要求5.2.1进入独立办公室应敲门，征得同意后方可进入：5.2.2进入高层领导办公室，应由秘书陪同或许可；5.2.3进入办公区域或业主家中应将对讲机音量调低；5.2.4服务过程中严禁翻看业主资料或动用与服务内容无关的物件，询问打探与服务事项无关的事宜；5.2.5两人以上同时工作时，应注意交谈音量、语调和内容；5.2.6需要创设登高时应使用梯子，不得踩踏业主桌椅。5.3基本操作要求5.3.1上门服务必备1块抹布、1块垫布、鞋套等防护用品；5.3.2必须按要求或约定时间到达服务现场；5.3.3应向业主确认服务内容后再开始实施服务；5.3.4收费服务、服务操作可能造成不利影响的，应明确告知业主，得到认可方可实施服务；5.3.5服务过程中应将噪音及对其他业主的影响降到最低；可能产生灰尘、水渍及其他影响的，工作现场必须设置防护，必要时应放置标识牌；5.3.6服务完成后应清理现场，并填写工作单，由业主对服务效果进行确认；5.3.7服务实施结果应立即反馈给分派人员；另行约定服务时间或无法及时完成服务的，应立即将原因和约定时间反馈到分派人员；5.3.8本班无法完成的服务项目，应报告班长或主管，并与接班人员做好工作交接；5.3.9与业主约定服务时间的，应及时跟进确保按时完成。6.0上门访问服务规范6.1上门家访前应事先与业主约好时间，应尽量避免突然造访。6.2若因急事不能按约定时间上门的，且来不及事先通知业主的，见到业主时，应首先致歉；对不起、非常抱歉。6.3若因紧急事由不能如期赴约的，要尽快通知对方，并致道歉。6.4住宅物业：上门访问时，必须携带鞋套，到达预约业主家时，应先敲门或按门铃，待业主开门后问好您好！我是管理处XXX，打扰您了；得到客户确认后，应说：谢谢！并穿好鞋套方可入内。6.5在业主未就座情况下，既使业主请坐也不得就坐；在业主就坐后，方可在客户指定的位置就坐，一般不能坐在沙发的正中央。6.6进入业主家里或办公区域后不得东张西望、站立时不得左摇右晃；就座后不得架起二郎腿。6.7业主要倒茶或倒水时，应起身道谢；如果业主拿来的是未开封的钦用品，一律不得开封钦用。6.8不管访问人与客户的熟悉程度如何，均不得在访问现场大声喧哗。6.9未得到业主邀请不得擅自进入除访问现场以外的其他任何私人空