决胜终端之VIP维护

决胜终端之VIP维护课程大纲VIP的定义及其重要性维护忠诚VIP的铁三角

VIP的定义及其重要性VIP的定义VeryImportantPerson的缩写，直译过来就是“非常重要的人物”，通常称呼为会员，贵宾。他们是：愿意与我们保持进一步来往和交流的人。

是品牌的宣传者、代言人。什么是VIP？VIP是情感营销的必须VIP的定义量的消费阶段质的消费阶段情感消费阶段市场营销专家菲利普•科特勒VIP的定义VIP仅仅是享受优惠折扣？＝≠VIP的定义VIP的含义差异化的现场服务标准贴心的整合服务完善的售后跟踪服务VIP顾客的重要性

VIP的重要性？VIP顾客的重要性新品消费业绩成交率高单价新客源VIP的重要性VIP顾客的重要性类型人数(人）消费金额（元）总金额（元）VIP100120012W准VIP30080024W非VIP20050010W总计600/46W算一算：如果在准VIP会员中发展多50个VIP，增加多少业绩？增加的业绩等于多成交多少个准VIP会员的消费？增加的业绩又等于多成交多少个非VIP会员呢？15025020060018W20W10W48W25402WVIP顾客的重要性

帕雷托原则——“二八定律”

一个企业的80%的利润是由在顶部的20％的顾客创造的。这个比例在不同的行业有所不同。Part2维护忠诚VIP的铁三角VIP忠诚度的定义你是一位忠诚的客户吗？

讨论：你会对什么品牌忠诚呢？原因？忠诚不等于喜欢，一个人可能喜欢很多个品牌，但却没有忠诚的品牌，对品牌忠诚是我们维护VIP的目标VIP忠诚度的定义顾客忠诚度顾客满意度满足的态度代表过去的行为易趋向购买持续交易的行为反映未来的行为利益改善的根本VSVIP忠诚度的定义定期地购买使用公司的其他产品或服务不使用同类产品或服务不为竞品的蝇头小利所动心我们需要的忠诚顾客行为忠诚VIP顾客从何而来？WHEREISmyVIP忠诚VIP顾客从何而来？我现在的老顾客XXX小姐刚来我们店的时候……“每一位进店顾客都可能是我们的VIP!!!”忠诚VIP顾客从何而来？维护忠诚VIP的铁三角新老顾客的成本：漏桶维护忠诚VIP的铁三角档案管理尊贵服务情感维护VIP顾客档案管理反思：1、店铺有多少VIP顾客？2、每月店铺的销售中VIP的销售总比？3、这些VIP顾客的资料如何记录？4、VIP顾客档案里面有哪些内容？5、你的VIP档案利用率有多高？VIP顾客档案管理关键指标1VIP管理关键指标01总数02销售占比03回购率04流失率办理会员的总人数VIP消费业绩÷店铺总业绩（一定周期内，通常为月/季度/年）参考线：60%回购的VIP人数÷当批新增总人数（一定周期内，通常为季度）无消费VIP人数÷总VIP人数（一定周期内，通常为年）参考线：10%案例分析：谁动了我的VIP？小红是广州XX店的一名资深员工，销售热情主动，搭配技巧深厚，深得众多VIP的喜欢，逐渐手头也掌握了很多VIP的资源，占到店铺总VIP数量的60%，但关于这些VIP的穿着喜好，尺码都只有小红自己一个人知道，联系方式也只有小红的手机里保存着。一直以来，VIP到店都直接要找小红，几乎每次到店都会进行购买，但其他同事在小红销售的时候都没有上前进行帮忙，预约到店的工作也是小红一个人在做，其他人并不知晓。后来，小红由于家庭原因需要离开所在的城市广州离职，店长要求其留下手头的VIP顾客，小红全部将手机里保存的VIP联系给了店长。但是，一些顾客在收到信息时误以为是骚扰不予理睬，而大部分到店顾客则表示没有喜欢的款式而离开。店长发现原来店铺经常见到的VIP逐渐减少，三个月后店铺的业绩也对比之前下降50%。问题探讨：广州XXX店店铺业绩下滑的原因在哪？建立VIP顾客档案初步建立的VIP档案内容01姓名02

03通讯地址04尺码05职业07生日09入会时间08偏好10购买信息06爱好建立&完善VIP顾客档案VIP档案建立&完善途径购物聊天填写资料网络平台VIP档案管理小贴士：1、档案内容没有最新，只有更新；2、档案需做好维护，保护其不受损害；3、顾客资料不可外传；4、顾客资料内部需相互分享；5、其他VIP服务内容。VIP顾客档案管理VIP顾客的分类思考：对于她们的服务有何不同？Recency：

最近的消费多久没来了？Frequency：消费频率多久来一次？Monetary：消费金额来一次消费多少钱？VIP顾客的分类VIP顾客分类的依据：RFM消费金额ABCD消费频率VIP顾客分类：重要型顾客：B常规型顾客：D偶然型顾客：A、CVIP顾客的分类（低）（高）（少）（多）●中间值：取决于你的实际情况小贴士：不要忘了第三个维度：最近的消费看看你的顾客多久没来了！需加强维护VIP维护正常VIP常规型重要型VIP顾客分类偶然型特点：高品牌忠诚度&关注度；

正价&新品消费能力强。维护：注重个性化，体现优越感。特点：定期到店；

受促销活动影响件数及金额。维护：注重每次到店的服务满意度；

提高客单价及销售件数。特点：持有VIP卡，到店不稳定；

购买频次低，价格敏感。维护：开拓其潜在消费力；

提高回店率。三类VIP顾客的特点及维护重要型VIP顾客30%偶然型VIP顾客30%常规型VIP顾客40%三类VIP顾客的数量建议占比维护忠诚VIP的铁三角档案管理尊贵服务情感维护分享：我的VIP体验经验分享PS：若实在无法提前单独备好码数，亦需了解货品存放位置，目的只在于让VIP顾客感觉在我们对他的重视差异化服务标准之预约顾客1、把握时机，合理地选择预约途径；

时机：新品上市，搭配商品出现

途径：2、登记预约顾客到店时间；3、提前备好顾客适合码数的货品。差异化的服务标准差异化服务标准之欢迎顾客1、标准招呼语+带姓再次问候；

例如：“Hello,店铺或品牌!好久不见，陈小姐！”2、关注进店状态，随时提供贴心协助；

例如：帮助存放手里拎着的物品。3、切勿忽略同行人员（无论是否认识）。差异化的服务标准小贴士：1、让同行人感受到VIP在店铺的尊贵，让VIP有面子；2、让同行人成为你的资源，或者让他也有机会购买，或者让他帮助你成交这单VIP的购买。差异化服务标准之了解需求1、主动倒水予顾客；

（注意：温开水&送水礼仪）2、使用非销售语言打开话题，拉近距离；A、嘘寒问暖，问候近况；B、寻找顾客的变化或亮点进行赞美；C、上次购买的产品。3、介绍品牌的最新的优惠/VIP活动；4、保持1米左右的距离观察；5、充分利用“VIP专属护理箱”。差异化的服务标准差异化服务标准之鼓励试衣1、针对性做FAB介绍；2、熟记VIP顾客的码数；3、邀请至VIP试衣间进行试衣；4、试衣时提前备好“VIP专属护理箱”；5、试衣后提供协助整理，并留意是否需用到”VIP专属护理箱“的物料。差异化的服务标准差异化的服务标准差异化服务标准之其他1、充分利用VIP促销活动进行附推；2、收银时告知VIP顾客此次消费的积分数以及现时的积分总数；3、再次提醒VIP积分的作用；4、VIP顾客离店后，在《VIP登记本》上进行购买信息更新。差异化的服务标准演练时间内容：前面所讲的现场服务标准（由顾客进店至离开）1、现场一同事扮演VIP，一同事扮演该顾客同行者，一同事扮演SALES,一同事扮演同班同事；2、SALES及当班同事对VIP及其同行人进行服务；

剧情：X小姐（根据扮演者姓）是XX店的VIP，小A（SALES）之前告知VIP新货到店,VIP回应今天到店，结果VIP今天如期到店，并与闺蜜X小姐一同到店，小A跟小B今天当班，X小姐是一个注重材质的顾客，结果试穿了昨天小A给其推荐的几款衣服，最后购买了其中一件。步骤：1、顾客回顾及点评服务流程；2、现场学员点评；3、导师点评。规则：扮演者加3分，现场点评者加1分，重复观点或内容者不加分时间：1次，演练10分钟，点评时间10分钟完善的售后服务跟踪购买3天后或短信回访提醒洗涤保养方式邀请顾客下次到店购买7-10天后或短信回访了解穿着情况试探满意程度建议搭配方法购买15-20天后或短信回访引导顾客再次到店加深VIP感情沟通经验分享一份调查报告关于为什么公司会失去顾客？1%死亡3%搬走5%受朋友影响9%被竞争对手抢走14%对产品不满意68%不满意于公司部分员工的服务态度为何你不再购买曾经你喜爱的品牌？完善的售后服务跟踪顾客的感受比结果更重要客诉如何处理？Take接受投诉Hear聆听顾客Apologize表示歉意Need查问详情Know知悉方法Solve解决问题处理原则处理方法——THANKS维护忠诚VIP的铁三角档案管理尊贵服务情感维护案例分析：我的打错了吗？故事背景：某店下周五将开展VIP私享会，该店店员Tiffany正准备给其VIP黄小姐打告知此事沟通对象：某公司高级总监黄小姐，品牌VIP时间：某周五下午16:25（此时黄小姐正忙于周一会议的准备中）对话内容：沟通后果：黄小姐非但没有出席当次活动，并且此后接到的第一反应都是找借口推辞，也再没有再该店购物过。问题探讨：为何黄小姐从此不再到该店购物过？VIP顾客的&短信沟通技巧怎么打？短信怎么发？VIP顾客的沟通流程

充分准备自我介绍寒暄问候说明意图具体说明礼貌性结束沟通沟通流程VIP顾客沟通标准话术VIP不便接听时“实在抱歉打扰到您了！但是我有件比较重要的事情需要跟你沟通，您看你什么时候方便我再给个您？”寒暄问候（可从天气、工作、出行等方面进行切入，不用标准规范）自我介绍“您好！XXX小姐！我这里是XXX店，我叫XXX,请问您现在说话方便吗？”说明意图“我这边打给您主要是XXXXXX的，大概耽误您X分钟的时间”结束沟通“谢谢您的宝贵时间,及一直以来对我们的支持，祝您XXX，下次我们再聊，拜拜！具体说明“那我具体跟您说一下！首先……然后……最后……”演练：VIP顾客的沟通演练