淘宝网卖家的服务补救措施对消费者购买意愿的影响研究附有答案

淘宝网卖家的服务补救措施对消费者购买意愿的影响研究[复制]1.您是否在淘宝网上购买过商品[单选题]*○是○否(请跳至第15题)2.您在做出购买决策时看重[多选题]*□宝贝描述□价格□销量□评价□店铺各项评分□店铺信誉、等级□淘宝“问大家”环节的提问□其他_________________3.您在浏览评价信息时更注重[多选题]*□好评□中差评□追加评价□带有图片的评论□其他_________________4.您是否在淘宝上发布过评论[单选题]*○是○否(请跳至第11题)5.您在淘宝上发布在线评论的原因是[多选题]*□我对商品感到很满意/不满意，因此我想支持/惩罚卖家□我想表达我愉快/不愉快的消费体验□我想提醒其他消费者避免重复我消费时的不愉快经历□我希望获得网站或者卖家给予的奖励或赠与□我想提升自己在网站的会员级别□我想推动卖家改进商品质量□我想帮助其他消费者做出更好的购买决定□我希望获得其他消费者的关注□我希望通过评论和其他消费者交流6.您在淘宝上是否给予过卖家中差评[单选题]*○是○否(请跳至第11题)7.您给予淘宝卖家中差评的原因是[多选题]*□产品质量问题，如损坏、假货、劣质、有瑕疵等□产品与卖家描述不符，如色差、材质、大小等□产品包装不好□产品价格波动，导致差价产生，卖家不给退差价□商家服务态度差□商家发货速度慢□物流问题□卖家不承担退换货费用□卖家好评没有物质激励□其他_________________8.您给予中差评后，淘宝卖家所采取的措施是[多选题]*□不作为□打电话要求修改或者删除中差评，并提供一定的物质补偿□积极提供退货、换货等售后服务□提供物质补偿，如支付宝红包、店铺积分、折扣券和小礼品等□主动承认服务失误，真诚道歉□向顾客解释发生失误的原因，如物流、客服或者是消费者自身原因等□服务态度差，拒不承认服务失误□揭露真相，怀疑消费者是同行或职业差评师□其他_________________9.当淘宝卖家对您的中差评做出如下处理后，您对卖家的态度是[矩阵单选题]*很不满意不满意一般满意很满意服务不作为○○○○○打电话要求删除或者修改中差评并提供一定的物质补偿○○○○○提供退换货服务○○○○○提供物质性补偿○○○○○主动承认服务失误并道歉○○○○○解释服务失败的原因，如物流、客服或者是消费者自身原因○○○○○服务态度差，拒不承认服务失误○○○○○揭露真相，怀疑消费者是同行或者是职业差评师○○○○○10.当淘宝卖家对您的中差评做出如下反馈后，您再次在该店发生消费行为的可能性是[矩阵单选题]*完全不可能基本不可能不好说可能非常可能服务不作为○○○○○打电话要求删除或者修改中差评并提供一定的物质补偿○○○○○提供退换货服务○○○○○提供物质性补偿○○○○○主动承认服务失误并道歉○○○○○解释服务失败的原因，如物流、客服或者是消费者自身原因○○○○○服务态度差，拒不承认服务失误○○○○○揭露真相，怀疑消费者是同行或者是职业差评师○○○○○11.当您在淘宝中浏览您感兴趣的产品时，在消费者评价中看到有关卖家的如下行为后，您对该产品的信心[矩阵单选题]*非常不信任不信任无所谓信任非常信任对中差评没有任何回复○○○○○承诺提供退换货服务等售后服务○○○○○主动承认服务失误并真诚道歉○○○○○解释服务失败的原因，如物流、客服或者是消费者自身原因○○○○○揭露真相，怀疑消费者是同行或者是职业差评师○○○○○服务态度差，拒不承认服务失误并和买家发生激烈争吵○○○○○不停打电话要求删除或者修改中差评○○○○○吐槽买家的好评率低，要求高○○○○○12.当您在淘宝中浏览您感兴趣的商品时，在消费者评价中看到有关卖家的如下行为后，您购买该产品的可能性是[矩阵单选题]*完全不可能基本不可能不好说可能完全可能对中差评没有任何回复○○○○○承诺提供退换货服务等售后服务○○○○○主动承认服务失误并真诚道歉○○○○○解释服务失败的原因，如物流、客服或者是消费者自身原因○○○○○揭露真相，怀疑消费者是同行或者是职业差评师○○○○○服务态度差，拒不承认服务失误并和买家发生激烈争吵○○○○○不停打电话要求删除或者修改中差评○○○○○吐槽买家的好评率低，要求高○○○○○13.当您发生购买行为后，淘宝卖家承诺好评返现时（1—5表示非常不可能—非常可能）[矩阵量表题]*12345您给予好评的可能性○○○○○您再次购买该产品的可能性○○○○○14.当您在淘宝上浏览感兴趣产品的相关评价时，发现评价中有关于“好评返现”的信息时[矩阵单选题]*高比较高一般低非常低您对该评价的信任度○○○○○您对该产品的信任度○○○○○您购买该产品的可能性○○○○○15.您的性别：[单选题]*○男○女16.您的年龄段：[单选题]*○18岁以下○18~23岁○24~26岁○27~30岁○30以上17.您的学历是[