《关键时刻-Day1-为客户着想》讲师

《关键时刻-Day1-为客户着想》讲师客户服务真理瞬间客户服务真理瞬间课程一：为客户着想谈到客户满意，

你会想到什么？第一节课程介绍什么是服务？服务与营销的关系？产品与解决方案……

你的产品是钻机，那么你销售的是什么？为何要做“客户研究”？过去十年IBM进行了深刻的变革转型……但IBM转型成功的真正核心是人和领导力的转型课程一：为客户着想课程二：双赢1课程介绍1回馈2谁扼杀了这个合约2提议3无辜的留话者3不专心倾听的业务副总4探索4行动5好心的同事5确认6繁忙的业务经理6于事无补的求助热线7付诸行动7付诸行动课程表客户服务真理瞬间的培训在

探讨什么？站在客户的角度,理解客户导向的思维模式学习客户导向的四步沟通模型,提升沟通技巧借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系展开在团队中强化客户导向的文化与能力的思考拥有更多的朋友、理解与共识课程的总目标是帮助学员：技能

关系态度每一个人在企业中的成长，都来自于三个层面的成长我们的合同ItisOKto...........放轻松不同意提问题多分享守时间为什么我们在这里？课程一：为客户着想目标：课程结束后，你可以学习到：■描述真理瞬间行为模式中的四个步骤■利用真理瞬间评分表，对谈话进行评分■对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值■了解客户之期望，并找出其他潜在需求

行动Action确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer真理瞬间行为模式谁扼杀了这个和约？一连串的事件好心的同事无辜的传话者繁忙的业务经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线专业竞争者合约的决定真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间第二节：是谁扼杀了合约？目标：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果■解释『不能与认知争辩』准则如何运用于所有客户录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供应商TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者录影带练习仔细观看及聆听●FILTEX亚太区经营团队谈论他们对于MYCO所提供服务的经验●一个即将达成的决议：FILTEX将选择哪家公司作为其INTRANET的供应商●FILTEX将会选择MYCO？还是TNS？看完录影带后，准备回答此决策的决定方式参会人物简介录象1-1：决策会议（14m）认知练习MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么？2.在讨论过程中，你认为FILTEX的决定是公平合理的吗？3.SimonLi对MYCO持强硬反对态度，你觉得这是MYCO应得的吗？4.尽管如此，StephenCheung仍强烈地支持MYCO，为什么？准备讨论510MichaelYan不选择MYCO的三个理由是什么？不重视客户服务质量差落后于竞争对手Intranet的决策客户是如何做决策的？Intranet的决策-客户与他们的认知S录像1-2：客户与他们的认知（4分钟）5/22/202423企业的目标为何？----为客户创造价值WHAT？HOW？WHO？客户与他们的认知5/22/202424MYCO的每一个员工是否都清楚的知道自己是如何在为客户创造着价值？在他们的所作所为留给客户的认知里，他们是否在履行为客户创造价值的职责？在我们的团队中情况如何呢？客户与他们的认知5/22/202425认知的基本原则你无法与客户的认知争辩!客户与他们的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一S5/22/202426第二节：是谁扼杀了合约？目标回顾：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果■解释『不能与客户的认知争辩』准则如何运用于所有客户第三节：无辜的留话者目标：在此节的最后，你将能够：■运用真理瞬间评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分■为真理瞬间行为模式中的四个步骤下定义■运用真理瞬间记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析是谁扼杀了合约？MYCO和他的客户FILTEX之间的五个互动：无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户的认知之后，我们将选出：

是谁扼杀了合约？

练习程序第一部分·观察彼此间的互动情形·为客户对价值的认知评分·小组讨论：分析事发状况及其他可能的解决方式第二部分·观察理想情境的互动情形·为客户对价值的认知评分·分析真理瞬间行为模式所扮演的角色StephenCheung背景：财务及规划担任现职：18个月MichaelYan他的短评：彻底革新资讯系统部门，使其充分迎合企业需求目前主要业务：规划新的区域资讯系统策略，改善不同国家及设施间的沟通品质FILTEX亚太地区资讯系统副总裁无辜的留话者个案StephenCheung亚太地区资讯系统副总裁FILTEXMYCOMichelleJones行政助理录象1-3无辜的留话者（5分钟）真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间讨论练习你认为Michelle做得如何？她会给自己打几分？Michelle做错了什么吗？假如有，是什么？你认为Michelle还可以多做些什么？这个互动的结果会削弱StephenCheung对MYCO的正面印象吗？为什么？讨论5搞砸的留话：糟糕的结果PaulThomas客户经理悉尼MYCOMichelleJones行政助理录象1-4不愉快的结果（4分钟）MYCO如果Paul看到了留言….Steven对Michelle的认知会改变吗？也许不会….因为她未能把握好“真理瞬间”!!何谓”真理瞬间”？不愉快的结果S5/22/202436真理瞬间在任何与客户的互动中：挑战是……尽可能为客户创造最多的价值目标是……达成正面的真理瞬间真理瞬间是……一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象

不论是

正面的

or

负面的

行动Action确认Confirm了解客户的需求与想法探索Explore确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望提议Offer真理瞬间行为模式记录表互动处理Mr.Cheung的要求

探索Explore她并未倾听，且这样的情形一再重复…她打断Mr.Cheung的谈话，使Mr.Cheung明白得知她并未倾听她没有察觉到他已渐渐失去耐心，她没有记下姓名，她没有察觉到事情的紧急性

提议Offer她的承诺只做到一半，她承诺要留话（很好），但并未承诺她会确保PaulThomas收到留言

行动Action她所采取的行动不足以满足客户的需求

确认Confirm她没有试图了解她的承诺是否满足了客户的需求假如她这么做，她就会了解到客户并不满意，并使她得以有弥补的机会

行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer理想情境…让我们来看看在理想情境下StephenCheung和MichelleJones的对话会是如何注意Michelle怎么实行真理瞬间行为模式的四个步骤以记录表记下这些互动录象1-5理想留言（3分钟）真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间

行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer分析互动的情形你认为MichelleJones是如何实践真理瞬间的四个步骤？记录表互动处理Mr.Cheung的要求

探索Explore她看起来十分机警且专心，她认真倾听而未打断Mr.Cheung的谈话，她主动发问以了解事件所涉及之对象，并察觉到事情的紧急

提议Offer提供了超乎预期的承诺，甚至愿意在自己的休假时间打电话，以确保PaulThomas收到留言

行动Action我们只能假设她将执行所承诺的行动…

确认Confirm…最后，她向客户确认是否她已尽其所能Mr.Cheung的反应显示他十分满意

录象1-6真理瞬间（3分钟）第三节：无辜的留话者目标回顾：在此节的最后，你将能够：■运用真理瞬间评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分■为真理瞬间行为模式中的四个步骤下定义■运用真理瞬间记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析第四节：探索目标：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧运用真理瞬间行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值

探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListening录象1-7为客户着想（5分钟）为客户着想企业利益有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益个人有利减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位练习哪些是企业利益？哪些是个人利益？举一些普通的例子，不一定要与这个Intranet的专案有关准备讨论510为“StephenCheung”着想企业利益：改善FILTEX各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）为“StephenCheung”着想个人利益：与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：SimonLi）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位获得个人成就感

探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListeningQ.StephenCheung期望从他对Michelle的要求中得到何种结果

讨论5“StephenCheung”的期望1.留言能正确无误的传送给PaulThomas2.PaulThomas能及时收到留言以采取适当行动Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？Q2.Michelle的回应如何能协助StephenCheung达成其企业利益与个人利益？

客户期望：结论1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果2.藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求3.发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望

探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListeningQ.什么是有效倾听的障碍？

有效倾听的障碍·你因为其他事情分心了·你的心思被其他事情所盘踞·你不同意那个人的论点·你认为那个人不具有价值·你想要表达自己的点子和想法·你在寻找别人论点的缺陷·你想回去谈你原本计划好的事情·你离席了一会儿，就跟不上了·不感兴趣·你误解了对方的话当好听众的七个好习惯1.肢体语言2.问对问题3.不要打岔4.作笔记5.确认6.对观感作出回应和对方站在相同的立场Q.在Michelle对StephenCheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？

第四节：探索目标回顾：在此节的最后，你将能够：说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望发掘潜在的需求以超越客户的期望评估本身的倾听技巧运用真理瞬间行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同僚间对话的价值第五节：好意的同事目标：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的

『真理瞬间行为模式』是重要的个案：好意的同事JohnCameron重要客户经理新加坡MYCOMYCO录象1-8求助（4分钟）DavidYo服务客户代表新加坡真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间好意的同事在这次沟通中,谁更值得同情?在我们的团队中,会有类似的情况发生吗?究竟谁是客户?内外部客户价值链分析

什么样的情况下,别人会成为我们的内部客户?5/22/202463

行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer互动分析1.你认为David怎样实施真理瞬间的四个步骤？在记录表上写下你的看法2.David应该如何做，以得到更正面的结果？准备讨论26记录表互动JohnCameron要求DavidYo帮忙

探索ExploreDavidYo得知问题并感到同情：他想要帮忙John与FILTEX但是他没有提问或是耐心的倾听以探索更深的问题所在……既然他是专家，他的责任在于提出专业的问题，而非依赖John告诉他

提议Offer因为他没有探索原因，David没有得到足够的资讯去作能满足客户要求的提议

行动Action结果，他的修复行动并不合宜

确认Confirm在互动的最后所做的简单确认可能已揭露出问题所在例如：John，我所做的是否正确？还是我应该先跟客户谈呢？

录象1-9理想情景（3分钟）真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间FILTEX的问题已得到彻底解决了吗？那么，Simon还会不会同样怨恨MYCO？这次事件过后，FILTEX会考虑设备升级吗？为什么？好意的同事-理想情境5/22/202468

行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer互动分析1.你认为David怎样实施真理瞬间的四个步骤？准备讨论28记录表互动JohnCameron和DavidYo的理想互动模式

探索ExploreDavid倾听John客户的问题，并且使John成为他的客户他仔细地询问相关的情况，仔细倾听以了解详细状况他是个专家，一切都仰赖他专业技术的判断

提议Offer由于对情况有详细的了解并且知道客户所不清楚之处，他避免做出不合宜的提议相反的，他提出了一个更合宜的行动

行动ActionDavid依赖John共同执行此行动方案

确认Confirm他请John思考任何他们可以做的事情，John同意这个行动

录象1-10影响（5分钟）John原本的期望1.立刻到FILTEX表达MYCO的关心2.提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题Q.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？John的新期望1.在决定修复服务的对策前，DavidYo会找出问题发生的原因David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统企业利益个人利益好意的同事–结论S找出根本原因,承诺目前可以采取的行动建议后续的行动不要过度承诺永远要有备份方案在心态上为你的内部客户着想!David故事的启发是否只用于工程师与客户经理之间？真理瞬间的行为模式，是否只适用于与内外部客户的沟通？好意的同事–结论

第五节：好意的同事目标回顾：在此节的最后，你将能够：解释为什么你的同事也是你的客户之一说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的

『真理瞬间行为模式』是重要的第六节：繁忙的客户经理学习目标：在此节的最后，你将能够：举出具有深刻意涵的简单要求解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐含对客户及自己的重大商机描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会如何转变为威胁个案：繁忙的客户经理JohnCameron重要客户经理新加坡MYCO录象1-11丧失的机会（7分钟）StephenCheung亚太地区资讯系统副总裁FILETX真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间

行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer分析互动情形1.你认为JohnCameron是如何实行以下四个步骤？2.找出对话中存在的商机和竞争者的信息?3.John如何调整可为StephenCheung带来更多的价值？准备讨论28做个机敏的倾听者？找商机信息：1、“刚刚忘了问你，可否给我一些你们有关Intranet的资料，包括技术资料，实施问题和使用者经验”。2、“很抱歉，忘了早点跟你提，这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已”3、“资料真多”4、“我们仅做初步讨论而已，这和亚太区新策略有关，关于我们需要考虑的这个议题上，我要加快速度跟上”5、你的脚步要快一点从客户的谈话中找出竞争者的讯息“谢谢你的帮忙，但我想我有其他资料来源”“你不是我唯一请教的人”“你的脚步要快一点”钟先生突然变得很专业记录表

互动三个关于INTRANET提议的相关互动模式探索Explore一开始，John太忙以致无法探索StephenCheung的真正需求第二次他听到了，但并未显示对此需求的兴趣，也未提出问题以建立客户期望

第三次他听见并开始真正感兴趣，他问了一些问题以确认此机会，但只限于销售潜力，他并没有真正意识到竞争者的出现提议Offer提出行动提出行动提出找专业人员的建议，但为时已晚行动Action但提供了太多的资料但提供了太多的资料在此同时，竞争者已提供了本可由MYCO提供的协助确认Confirm

但没花时间确认，直到Stephen已经联络竞争者

专业竞争者FILTEX公司

SusanWeston：Mr.Cheung的助理StephenCheung：亚太地区资讯系统副总TNS公司NancyRamon：资深销售顾问DavidKohler：网络顾问录象1-12专业的竞争者（8分钟）真理瞬间评分表+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（没有期望）-1部分没有符合期望-2无法符合期望-3危机双方的关系正面价值负面价值正面真理瞬间负面真理瞬间

行动Action确认Confirm探索Explore提议Offer分析互动TNS团队（NancyRamon与DavidKohler）如何实行以下四个步骤？准备讨论210记录表

互动TNS提供StephenCheung所要求TNS探索出更复杂的需求，并符合他对资讯的资讯系统的需求探索Explore

Nancy与David探索问题之所在，Nancy仔细询问及聆Nancy探索Susan找出完全的需求听，并以笔记厘清及整理出问题，他以客户的

客户引出了StephenCheung的潜在需求…征得主Nancy提议一个正式的拜访，管委员会的同意提议OfferSusan印象非常深刻Nancy提出一个实地示范简报的机会给Stephen

Cheung，然后提议一连串的行动为了完成她对Susan的提议，她

行动Action提供了有相关资