西单商场销售手册

1、 北京市西单商场股份有限公司 百货连锁事业部 销售手册 第一章 目 的为贯彻“进销分离”的经营模式，明确销售部门的岗位职责、权限及工作内容、工作流程，特制定本手册。第二章 销售部门组织架构图营运管理部销售部楼层主任楼层主任楼层主任楼层主任楼层主任第三章 销售部职责第一节 指标落实1、指标分解1.1 负责各部门经营指标的分解；1.2 经营指标月别分解；1.3 经营指标周间分解；1.4 经营指标每日分解；1.5 经营指标促销期间分解；1.6 经营指标按品牌分解；1.7 经营指标按专柜分解。2、因素分析1.1 市场因素分析；1.2 消费需求分析；1.3 季节变化分析；1.4 购买力分析；1.5 销售

2、场地分析；1.6 商品分析； 1.7 供应商实力分析； 1.8 竞争对手分析。3、销售分析3.1 销售指标达成分析；3.2 毛利指标构成分析；3.3 促销活动效果分析。第二节 日常工作1、商品管理1.1 负责对所管辖范围内商品进行市场调研，并做出分析报告；1.2 负责卖场自营商品库存状况及安全状况的分析、管理；1.3 负责商品库存预警，并就缺货、断货商品，向招商采购部提出要货通知；1.4 负责商品的销售，并对滞销商品提出处理意见；1.5 负责商品陈列；1.6 负责供应商专柜上货商品的监督，有权拒绝供应商合同外品牌商品上货；1.7 负责组织商品的定期盘点，并做出盘点长、短分析报告；1.8 负责每

3、日商品的调货、补货以及对返厂商品提出建议；1.9 负责已批准的促销活动的执行；1.10 负责组织柜组和商户每日销售对帐工作。2、卖场管理2.1 负责对品牌淘汰、卖场调整提出建议；2.2 负责监督卖场的卫生状况；2.3 负责现有品牌入场装修申请表的发放及审批流程的执行；2.4 负责入场装修供应商进场施工证、动火证等相关证件的办理；2.5 负责配合人力资源部、供应商招聘及考核员工；2.6 负责卖场营业员的管理和商店服务理念的贯彻；2.7 负责顾客投诉的先期接待和简明客诉的处理；2.8 负责卖场设施、设备的管理，及时反映物业管理工作在卖场出现或存在的问题。协助保安做好安全保卫工作。第四章 工作流程第

4、一节 商品销售流程1、商品销售流程1.1 顾客选择合适的商品后，由柜组营业员按商店要求规范填写售货小票一式三联；1.2 收银员查验小票并收取货款（现金、银行卡等不包括支票），并在售货小票上加盖“收银章”同时电脑列印售货小票并保存售货小票第二联；1.3 柜组营业员查验机制收银水单和盖章后的售货小票并付货，盖章后的售货小票第一联留存柜组，第三联交于顾客作为购物凭证保存；1.4 顾客持购物小票到商场指定地点开具发票；1.5 如顾客以支票购物，必须到收银总收室交纳支票，总收人员于收到支票后向顾客开具收据，顾客于总收室确认支票合法并已将其存入公司账户后，到总收室以收据换取支票到账通知书，到收银台列印购物

5、小票，到楼层领取商品，顾客到指定地点开具发票。流程4-12、商品销售流程图2.1 非支票购物责任人流程图实用图表文本营业员顾客收银员顾客营业员营业员帮助顾客选择合适的商品并开具售货小票收银员查验小票并取货款顾客取货并到指定地点开发票购物小票购物小票收银水单购物小票发票支 票 到 账 通 知 单支票号码： 付款单位：收款单位： 到账日期：年月日支票金额：（大写）拾万万千百拾元角分（小写）￥总收签章： 表4-1售货小票 表4-2柜组码： 供应商码： 品牌码： 时间： 年 月 日 编号：品牌代码品 名规 格型 号数 量单 价金 额合计:营业员： 收银员：流程82.2 支票购物 流程4-2第二节 退、

6、换、调、补货流程责任人流程图实用图表文本营业员顾客总收顾客总收顾客顾客开发票人员营业员帮助顾客选择合适的商品并开具售货小票总收核对购物小票并收取支票，向顾客开具收据顾客领取支票到账通知书到收银台列印购物小票顾客领取商品并到指定地点开具发票购物小票收据支票到账通知书购物小票购物小票发票1、退货1.1 顾客退货流程：1.1.1 顾客持商品和发票及售货小票到柜组退货，柜组判定商品是否属于退货范围，如属退货范围的由柜组开据一式三联的退货小票（或红字销售小票），并经营运管理部经理或指定的管理人员签字（经销商品退货必须由营运管理部经理签字），到指定款台办理退货手续，同时收回所退商品，收银员保存退货小票第一

7、联及顾客的全部购物凭证（包括原购货小票、电脑流水单、发票等）备查。无购物凭证者，不允许退货，特殊情况可以准确判断该商品的确为本商场出售，需写出书面说明，报营运管理部经理审批，方可办理退货；1.1.2 生鲜食品类、无包装现制食品类、包装已破损化妆品类、食品类、内衣类等特殊性商品无质量问题不能退货，银行卡或支票购物的顾客发生退货，必须由银行卡签卡人或支票购物经手人办理退货；1.1.3 如遇特殊问题本柜组不能确定责任的应请顾客到顾客服务部咨询解决；1.1.4 顾客退货流程图。 流程4-3责任人流程图实用图表文本营业员顾客营业员营运管理部经理授权管理人员营业员收银员营业员营业员留存退货小票第二联做账备

8、查顾客到收银台办理退货手续营业员收回所退货商品销售经理或指定管理人员审批开具退货小票（或红色销售小票）营业员判定商品是否属退货范围，并检查顾客的购物凭证购物凭证退货小票退货小票退货小票购物凭证退货小票1.2 退货（厂家返厂）经销商品 自营商品如出现滞销、过期、残损等原因，需要退货时，由营运管理部提出退货申请，提交综合业务部经理审批，由招商采购部人员、柜组营业员一同清点退货种类及实际数量，并填写返厂单经营运管理部经理、招商采购部经理签字后，将所退商品运送到仓库，仓库管理人员核对退货商品数量并在返厂单上签字，同时仓库管理人员开具调货单注明商品由卖场调回库房，营业员将调货单送交电脑部录入，冲减库存信

9、息。2、换货2.1 顾客换货顾客需要换货时，不能直接在收银台补交或退出原购商品与换取商品的差价，必须执行先退后购的流程，即：先使顾客退掉原购商品，再请顾客重新购买欲换取商品。2.2 换货（与供应商换货）经销商品商品换货流程与退货流程相同，即在需要换货时，必须先执行原商品退货，新商品进货流程。3、调货、补货流程3.1 各柜组营业员于每日营业终了前半小时内根据当日销售情况填写调货单一式二联，并报送当班楼层组长以上人员审批，到仓库将所需商品自库房运至卖场相应柜组，调货单需要仓库人员签字，一联由仓库保存入账，并录入系统调整卖场与仓库的库存，一联由调货柜组保存。3.2 柜组营业员于次日开店前，将前日所调

10、商品依据相关陈列标准，摆入货架。3.3 调货、补货流程图 流程4-4责任人流程图实用图表文本营业员楼层组长营业员仓库管理人员仓库管理人员营业员各柜组营业员根据当日销售情况填写调货单报当班楼层组长审批营业员持调货单到仓库调货仓库管理人员查验调货单并组织相应商品仓库管理人员在调货单上签字，并保留一份调货单，营业员保存另一份调货单并将商品运至柜组存放调货单调货单调货单调货单调货单单品代码商品名称规格花色数量调 货 单 表4-3自（仓库 卖场 ）至（仓库 卖场 ）制单人： 楼层组长： 仓库管理员： 第三节 商品管理1、商品价签管理卖场商品陈列必须一货一签。销售部人员如发现有货无签，应及时通知招商采购部

11、打印价签，同时查明情况。属于人为造成的现象按规定进行处罚。2、经销售价变更2.1 销售部人员经市场调查发现，经销商品的零售价格高于、低于同等商场价格（或联营商品价格高于同等商场）时，可以填写商品价格调查表，经营运管理部经理审批后，送交招商采购部；2.2 配合招商采购部人员盘点需变更成本价及零售价的商品在卖场的部分。商品价格调查表 表4-4商品编号商品名称商品规格本商场价格调查商场价格建议调整价格A商场B商场C商场制表人： 营运管理部经理： 3、盘点3.1 定期盘点 ：季度、月度盘点；3.2 每日盘点：贵重、大件商品、定量包装商品、日清日结商品，每日营业结束后盘点；3.3 交接班盘点：营业中班次

12、交接时双方共同盘点商品；3.4 不定期盘点：在特殊情况下，如调整价格、改变销售方法、人员变动、意外事故、清仓等情况下进行的临时性盘点工作。3.5 销售部作为卖场商品的实物负责人，在盘点过程中是主要的执行者，整个盘点过程销售部人员必须认真负责，指导、监督营业员盘点；3.6 销售部人员根据财务部下发的盘点时间表，安排营业员整理商品，做到同种商品存放于同一位置，商品价签与商品一一对应；3.7 根据人力资源部下发的人员安排表，安排营业员的分工，营业员必须明确所分工负责的商品范围，并熟悉商品分类；3.8 营业员或指定实盘人清点商品，将数量填写在商品盘点表上，实盘人、监盘人、抽盘人、一同在盘点表上签字确认

13、并对盘点结果负责（抽盘人抽盘比率不得低于所辖区域商品单品种类的30）；3.9 盘点表上的数字要填写清楚，不可潦草，让其他人混淆；3.10 写错数字，要涂改彻底；3.11 对于无商品价签的商品，应立刻到收银台扫描确认商品代码；3.12 实盘人将盘点表第一联上交电脑部，第二联留存专柜与帐簿核对，销售部进行库存分析，并填写商品长、短报告表随第二联盘点表一同上报财务部。3.13 电脑部根据上报盘点表录入盘点结果，打印盘点结果报告单，上报财务部。3.14 财务部根据盘点复核情况，通知电脑部替换库存，写出盘点分析报告，报总经理。 注：以上流程如与财务部制定的流程不符，以财务部规定为准，需要依据实盘数修改库

14、存的，由营运管理部或储运部填写库存数量调整单经部门经理签字，综合业务部签字，财务部签字，总经理签字生效，送交电脑部录入修改库存，并转交财务部作财务处理。 库存数量调整单 表4-5 填制日期：商品代码品名原库存数 量单位实盘库存数 量备注调整原因制单人： 部门经理： 招商采购部：综合业务部： 财务部： 总经理：电脑部录入人： 3.15 盘点流程图 流程4-5责任人流程图实用图表文本财务部人力资源部电脑部营业员仓库管理人员柜组营业员实盘人监盘人实盘人监盘人抽盘人实盘人电脑部营业员财务部各业务部业务部门调整库存数财务部确定盘点时间并下发盘点时间表，人力资源部协助安排人员电脑部打印盘点表交与各柜组各柜

15、组、仓库整理商品及账目实盘人清点商品数量并填写盘点表实盘人、监盘人、抽盘人一同在盘点表上签字确认盘点表一联交于电脑部录入并出盘点报告，一联留存于柜组与账目核实柜组账实核对后，填写商品长、短报告表随同盘点表第二联一同交于财务部财务部收具盘点分析报告盘点时间表盘点表盘点表盘点表盘点表盘点表商品长、短报告表盘点表商品长、短报告表盘点分析报告库存数量调整单盘 点 表 表4-6序号商品代码商品名称单位销售单价实盘库存抽盘数量实盘人： 监盘人： 抽盘人： 商品长、短报告表 表4-7序号商品代码商品名称单位销售单价实盘库存账面数量差异原因4、每日销售对账各柜组营业员必须于下班前将当日商品销售日报表填写完毕，

16、交于当日代班组长。商品销售日报表一式两份，经营业员与代班组长共同签字后，各执一份。代班组长持商品销售日报表和销售小票，于次日开店后1小时内到总收银室核对销售，无误后商品销售日报表总收留存，待货款结算后销毁，发现问题及时处理。商品销售日报表 表4-8年 月 日 单位：元品牌代码品牌数 量金 额合计:营业员： 组长： 4、促销5.1 促销活动的执行及控制5.1.1 经商店确定或批准的促销活动方案下达销售部后，销售部按照方案要求安排人员及场地，并配合企划部布置卖场渲染活动的气氛；5.1.2 根据招商采购部与供应商洽谈后填写的促销商品清单，监督落实POP的书写，促销商品清单一式三份，招商采购部自留一份

17、，企划部一份，销售部一份。促销商品清单 表4-9品牌代码品牌名称促销内容招商采购部： 5.2 个别区域促销销售部针对局布或个别品类进行促销活动时，出具完整促销方案。由部门经理确认后，报营运管理部、招商采购部及企划部经理审核，送综合业务部审批，并向总经理呈报审批。5.3 经销商品处理办法经销商品(冷、背、呆、滞)需要进行处理时，由营运管理部和招商采购部共同确认。上报综合业务部、财务部审定，经总经理审批后执行。6、供应商撤柜销售部收到招商采购部下达的工作通知单后，于营业日终了配合供应商清理卖场商品及货柜、货架，并负责在供应商清理商品及货柜货架出场时开具出门证。供应商出门证 表4-10商品代码商品名

18、称专柜名称型号颜色单位数量销售部： 第五章 预算分解1、指标分解-年度（单位：万元） 表5-1项目部门年经营预算费用预算销售额毛利额毛利率合计：2、指标分解-月别(单位:万元) 表5-2 时间项目品类一月份二月份三月份一季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：表5-3 时间项目品类四月份五月份六月份二季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：表5-4 时间项目品类七月份八月份九月份三季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：表5-5 时间项目品类十月份十一月份十

19、二月份四季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：3、指标分解-周间（单位：万元） 表5-6项目金额品类计划销售实际销售下周计划实际/计划计划毛利实际毛利下周计划实际/计划计划毛利率实际毛利率下周计划实际/计划下周促销计划摘要负责人合计:本周促销预计效果本周促销实际效果反省4、指标分解-品牌 （单位：万元） 表5-7 时间项目品牌及代码一月份二月份三月份一季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：表5-8 时间项目品牌及代码四月份五月份六月份二季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：表5-9 时间项目品牌及代码七月份八月份九月份三季度合计销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率销售额毛利额毛利率合计：表5-10 时间项目品牌及代码十月份十一月份十二月份四季度