酒店意识培训课程ppt.ppt

1、a,1,酒店意识,酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度 。,2,a,一.团队意识 二.服从意识 三.服务意识 四.角色意识 五.销售意识 六.安全意识 七.沟通与配合意识 八.预前控制意识 九.时间意识 十.效率与质量意识 十一.成本意识 十二.制度意识 十三.责任意识 十四.创新意识,a,3,一.团队意识,团结就是力量,4,a,主要内容 团队认知 雁行理论 团队游戏,5,a,团队定义,团队是由共同的目标而联合在一起的一组人,建立团队需要时间这是一个需要反馈和检讨的持续的过程。 团队不可能在一夜之间就形成。 只有在试着解决真正的问题时，团队工作才变得有必要。,6,a

2、,优秀团队的特质,下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义,总之，实践中的优秀团队应该,展示足够的能量、活力、笑声和幽默 互相忠诚，不互相拆台 具有主动和进取精神 愿意倾听来自外部和内部的意见,7,a,下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。,8,a,野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。 野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞,9,a,当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其他的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个雁群比每只雁鸟

3、单飞时，至少增加了71%的飞行距离。,过去我们的工作方式好比一只只单飞的雁，分工较多而合作较少 万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71生产力的潜能 以合作取代独立竞争，一起创造整体的工作价值,1,10,a,愿意接受他人的协助，也愿意协助他人是ll成功与否的 必要条件 因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会 的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作,当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成的浮力。,2,11,a,Leader并不是固定不变的。因此，每个成员都必须 准备好有一天担任Leader的职务

4、我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为 工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者,当领队的野雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形的最前端。,3,12,a,我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。 批评让我们调整步伐，鼓励更能让大家往前迈进。 成员们一定要彼此鼓励加油，主管/老板们也是！,飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。 当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？,4,13,a,当有一只雁生病或受伤时，其他两只会由队伍飞下来协助保护他，直到他康复或死亡为止。 然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来的

5、雁群。,5,14,a,背摔,游戏说明 目的 塑造团队沟通能力，培养团队意识 道具 桌子 规则 一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴,a,15,团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。,a,16,二、服从意识,在没有任何借口一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?” 你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准

6、答案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。”,17,a,细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识

7、。,a,18,西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。,19,a,酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）,a,20,三.服务意识,21,a,服务意识的定义,

8、服务意识：当客人发生服务需求时在服务人员头脑里所发生的反映。,服务：发现客人需求，满足其需求。,意识：客观事物在人的大脑中的反映。,22,a,为什么要有服务意识？,23,a,24,a,25,a,26,a,27,a,服务利润的源泉,28,a,哲理小故事,原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以了。,原来当天使很简单，只要实实在在做就可以了。,29,a,故事说明了什么？,服务需要自动自发、热情 服务需要坚持不懈,30,a,服务员的基本职责,迎接和招呼客人； 提供各种相应的服务； 回答顾客的问询； 为顾客解决困难； 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪； 及时处理客人投诉，并给客人满意的答

9、复。,31,a,如何提供优质的服务？,32,a,一、 仪 容 仪 表,33,a,二、优良的服务态度,认真负责 积极主动 热情耐心 细致周到 文明礼貌 杜绝不良态度,服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。,34,a,如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？,思考题：,35,a,情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错； 情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情； 情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客； 情形四：立刻停下用头

10、上的活，全神贯注招待宾客。,36,a,酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。,37,a,三、丰富的服务知识,语言知识 社交知识 旅游知识 酒店行政隶属，发展简史，主要大事记、星级及现在的主要特色 熟悉酒店附近的车站的站名及具体位置，酒店通往火车站、汽车站及飞机场的距离及交通工具。 ,38,a,客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？费用

11、是多少？,问题：,39,a,员工A,对不起，先生，这个我不知道，你去营销部问一下好了。,员工B,我们最大的会议室可以坐300人，费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？,员工C,我们最大的会议室可以坐300人，费用是1800元，请问您是要来租会议室吗？我可以联系营销部的人出来和您谈。,40,a,四、娴熟的服务技能,服务技术，要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果能力。,41,a,五、快捷的服务效率,服务效率是指为客人提供服务的时限。,42,a,办理入住登记：3分钟之内 退房

12、结帐：3分钟之内 查房速度：3分钟之内 接听电话：10秒钟之内 酒店行走步伐：106步/分钟 为客人开车门/关车门：10秒钟 ,43,a,六、建立详细的宾客档案,姓名 职位 籍贯 声音 面部表情 特殊喜好,44,a,课程回顾,45,a,46,a,47,a,夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：先生，请出示一下您的护照。我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华

13、鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。,48,a,阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。“先生打外线电话，您先揿0键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂

14、断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”两人走上了自动扶梯很快来到二楼 。,49,a,当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。“哦，不找谁，想随便看一看。”“当然可以，您们想

15、看什么？”“啊， ”阿鸣、阿华语塞。“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜 阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯上十八楼餐厅。”“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。“再见。”“再见,50,a,。”阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两人紧张的情绪真

16、正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。这种巧妙的拒绝方式，看似该保安的聪慧，却是他服务意识的体现，再聪明不用到正道上，办不成什么好事，而在酒店，良好的服务意识会引导你去考虑客人的方方面面，想客人之所想，急客人之所急，为我们的上帝提供热情周到的服务。呼吁大家用心去服务客人。,51,a,四、角色意识,在酒店的服务工

17、作中，将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；,52,a,在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色： 服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满意； 解决问题的人：目的是圆满的解决问题； 亲善大使：目的是使客人和同事感到亲切、热情； 饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品牌： 沟通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解 展示者：目的是展示饭店的服务及个人呢的风范； 销售者：目的是即让客人觉得价格合理又让酒店获得利益； 饭店员工：目的是为酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益； 终身学习者：目的是使自己不断成长和进步。,a,53,案例,一个下雨天，两位衣

18、着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“放伞的在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。,a,54,评析,这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要对

19、他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。,55,a,五、销售意识,酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的销售，在今天的市场经济里,市场营销已不是产品之争,而是观念的较量。 销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员一般在以下

20、四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。,56,a,1、内在动力,不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。,57,a,2、严谨的工作作风,不管销售人员的内在动力如何，如果组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要

21、求。由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。,58,a,3、完成销售的能力,如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。,59,a,4、建立关系的能力,在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。,60,a,六、安全意识,安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反映。 人要有安全的意识, 才会有安

22、全的行为;有了安全的行为,才能保证安全。 安全是酒店的头等大事，它包括：财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高，避免造成损失和人身伤害。,61,a,七、沟通与配合意识,沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐 人际沟通的过程：寒暄客套陈述事实沟通意见分享感觉透明敞开,62,a,沟通的要素,“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门” “微笑”是一种高

23、尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。见到对方以微笑开始就要传达一种信息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。,63,a,“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式” 见到对方以后，通过握手传达一种 “见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。,64,a,“魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通” 谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统

24、，还需要言辞表达的技巧。语言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力,65,a,“沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程” 一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。 要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。 配合是一个勤劳和乐于助人的过程。,66,a,八、预前控制意识,事后不如事中，事中不如事前,67,a,(扁鹊的医术:魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精

25、于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”,68,a,管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果

26、于事无补。),69,a,在工作过程中的每一刻我们都在不断提高和改善自己的工作标准，而酒店客户投诉的处理过程是一个“亡羊补牢”的过程，在出现问题后我们所做的工作都只是一个弥补过错的过程，而不是提高和改善工作标准的过程，无疑给我们的工作拉了后退，所以我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。,70,a,预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生的困难为导向。在企业运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来的合理估计。从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防范意识和预见意识，源于自觉的

27、危机感、紧迫感、责任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。忧患意识表现出的是对生活主体的一种精神自觉，是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。它因此成为重要的精神动力,71,a,九.时间意识,时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。 几种错误的浪费时间法： 频繁的从一项工作转移到另一项工作； 首先解决最不重要的工作； 把一天的时间排的满满的；,72,a,故事给我们的启示 时间的重要性,有两个人，到非洲去考察。他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从自己的旅

28、行袋里拿出运动鞋穿上。另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。”,73,a,这个故事让人联想到：人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西时间。时间就好比故事里的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你经常抱怨没

29、有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。,a,74,时间的价值,时间的价值基本上分两种 一种叫做无形的价值， 另一种叫做有形的价值。,75,a,无形价值,时间的无形价值是把时间投资于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作关系、家庭关系、人际关系等。你为此花掉时间，但它带给你的收获可能是无法用金钱来衡量的，这叫做无形的价值。,76,a,有形价值,时间的有形价值是指你所苦心开拓的许多家庭关系、社会关系，会在以后带来有形的报酬。例如你是一名销售人员，拜访客户，跟客户建立关系，最后与客户达成交易

30、，你定会有报酬。,77,a,时间具有有形和无形的价值。 浪费自己的时间，等于是慢性自杀 浪费别人的时间，等于是谋财害命。,78,a,十、效率与质量意识,为什么要将效率意识和质量意识结合在一起来讲，是因为我们提高效率的前提是达到质量的基本要求,79,a,服务质量是饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。,80,a,在酒店服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不

31、必要的走动，既浪费时间，又影响客人，还会给人造成忙乱的感觉。,81,a,在服务中，服务人员要培养观察客人需要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一个客人服务时，还要留意其工作范围内的其它客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们的需要。服务人员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。,82,a,有效的服务还表现在工作的默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，服务中的工作很多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。,83,a,有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人

32、员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。,84,a,质量意识是一个企业从领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否（即卫生）。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致，是否按质量操作要求操作。,85,a,换句话说：所谓质量意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。并且，整个生产操作都要严格遵照生产流程的管理规定。 俗话说：“谋事在人”、“ 事在人为”。 谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”的质

33、量的要求。,86,a,十一、成本意识,人的行为是在大脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。人们进行生产经营活动或达到一定的目的，必须耗费的一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的代价即为成本。人的成本意识是人们在以某种资源组合方式达到一定目的或完成一定任务过程中，为减少代价所表现出来的自我克制、毅力、信心和顽强不屈等精神状态的总和。一般来说，它主要是衡量做某件事情要付出多少代价，是不是有更节省、更好的办法。在经济运行过程中，现代企业不但要有会计成本意识，还要有机会成本意识、社会成本意识，即我们要有三种成本意识。,87,a,企业存在的目的只有一个，那就是赚取利

34、润，而让利润增长的手段只有两个：增加收入和降低成本。节流就是一个有效的降低成本的手段。节流就是节省不必要的资源消耗和费用支出。,88,a,成本意识和成本控制能力是一个企业的核心竞争力。有些企业把利润目标作为第一要务，这当然无可厚非，追求利润是企业的天性。但在成本与利润之间，事实上存在一个谁比谁更基础的问题。若一味地追求利润，就可能把必须的成本也加以省略或打几个折扣，这样一来，企业利润在一时固然得以实现，却可能付出产品质量滑坡的代价，利润也便成为不可持续之物。,89,a,树立成本意识，要做到以下几点： 明确成本、费用的重要性； 养成良好的节约习惯 节约用水随手关灯 避免任何物品的浪费 禁止使用客

35、用品 综合利用饭店的各种物质资源,90,a,十二、制度意识,无论是回顾历史，还是对照现实，我们都会发现，制度缺失就容易导致次序混乱；制度意识淡薄就会使一些人走向腐败。由此可见，酒店工作应注重完善制度，强化制度意识。好的制度是在一定利益关系相互协调的基础上形成的一种规范化团队协作形态，它代表和反映着大多数人的利益和意志，规定和保证着一定区域乃至整个酒店的发展方向。因而，制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性，任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；

36、不管什么人，只要违犯了制度，都要受到制度的处罚 制度的“火炉原理”! 制度是用来惩罚触碰“火炉”的人，而没有人与人的分别。,91,a,十三、责任意识,责任是一种能力,又远胜于能力,责任是一种精神,更是一种品格;责任就是对自己不喜欢的工作,毫无怨言地承担,并认认真真地做好,这就是责任。,92,a,责任无处不在，存在于每一个角色。父母养儿育女，老师教书育人，医生救死扶伤，工人铺路建桥，军人保家卫国人在社会中生存，就必然要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国承担并履行一定的责任。责任有不同的范畴，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。这些不同范畴的责任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。责任只有轻重之分，而无有无之别。,93,a,责任意识是一种自觉意识，表现得平常而又朴素。责任意识也是一种传统美德。我国自古以来就重视责任意识的培养。“天下兴亡，匹夫有责”，强调的是热爱祖国的责任；“孟母三迁、择邻而居”讲述的