毕业论文——浅谈网络客户开发与维护

1、论论 文文题题 目：目： 网络客户开发与维护网络客户开发与维护 - -以宁波市德盈进以宁波市德盈进 出口有限公司为例出口有限公司为例 目目录录 摘要、关键词-2 一、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务助理岗位工作内容-3 二、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务助理岗位工作现状分析-3 三、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务工作流程改进的建议-6 参考文献：-9 1 浅谈网络客户开发与维护 摘摘 要要在当今经济全球化过程中，随着互联网的迅速发展，网络客户这桶“金”越来越受关注，而 有效地开发及维护国外客户将成为外贸公司发展乃至于生存的关键。本文围绕宁波市德盈进出口公司就网络 客户开发及维护工作中所遇到

2、的问题提出相应处理建议，以供参考。 关关 键键 词词外贸公司 网络客户 开发 维护 2 浅谈网络客户开发与维护浅谈网络客户开发与维护 -以宁波市德盈进出口有限公司为例以宁波市德盈进出口有限公司为例 国际商务 0822王盛 一、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务助理岗位工作内容一、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务助理岗位工作内容 （一）岗位工作描述（一）岗位工作描述 工作内容是熟悉产品，掌握产品行情变化。能独立开发国外客户，熟悉外贸流程操作， 针对产品的规格、质量认证等能给客户及时的答复，且能给客户准确的报价，并努力获取订 单。前后岗位联系是根据客户询盘需要，向工厂确定货名、型号、数量、报价、交货

3、期、包 装规格、付款方式等向客户报盘，得到客户正式订单后，向工厂下单，安排生产计划。同时， 作出业务审核表，列明各种预计费用，交财务部审核后才能执行。 （二）岗位工作特点及任职要求（二）岗位工作特点及任职要求 1、主动与客户沟通联系及有良好的心理承受能力，实际操作能力及知识性要求高，有一 定判断外贸经济形势能力。 2、具备网站开发与维护的基础能力，熟练掌握高级办公软件，能独立运用网络平台寻找 客户，有良好的与国外客户交流的语言能力。 本人在 2010 年 11 月至 2011 年 5 月宁波市德盈进出口有限公司工作期间，就公司现状与 问题，谈谈出现网络客户开发困难及难易维持客户的原因，结合自身

4、的工作体验，提出相应 的处理措施，来改变当前公司外贸订单少的不利局面。 二、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务助理岗位工作现状分析二、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务助理岗位工作现状分析 （一）公司现状概述（一）公司现状概述 宁波市德盈进出口有限公司改组成立于 2010 年 10 月，公司成立之初可以说一切都不完 善。最初公司确立了香水瓶、香水、浴用品等主营产品，由于不是工贸一体化企业，且“软 硬件”基础薄弱，在开发及维护网络客户中遇到种种问题。 （二）客户开发与维护的问题（二）客户开发与维护的问题 1 1、电子商务搜索平台如（阿里巴巴国际站）开通成本高，询盘数量少，质量差、电子商务搜索平台如（

5、阿里巴巴国际站）开通成本高，询盘数量少，质量差 目前公司开通阿里巴巴国际站出口通会员的价格是19800 元/年，而 19800 元的套餐只有 10 个橱窗，50000 元的套餐有三十个橱窗，且阿里巴巴国际站默认的搜索排名是橱窗产品靠 3 浅谈网络客户开发与维护 前。另关键词搜索排名为增值服务，起初公司没购买产品排名关键词，排名靠后，很难被国 外客户搜索到，所以询盘量少，且大多数询盘为虚盘。值得一提的是在阿里这边买排名的话， 主要是提高产品的曝光率让公司的信息更及时的呈现在采购商眼中，但不是买了排名，询盘 量就一定增加，只能说买了排名会比不买排名，接触的采购商机会更多，这就不得不迫使公 司增加了

6、投资成本。 2 2、公司网站产品关注度不高、公司网站产品关注度不高 公司网站上的产品图片展示对客户吸引力不高，最初月曝光率与点击率双双低于50 点， 至 2011 年 4 月公司的月曝光率都低于200 点。一些南亚，东南亚客户询盘中也强调让本公司 代为寻找其所需香水瓶样式，公司网站上的产品图片反而被忽视。 以公司 2011 年 4 月 3 日至 9 日阿里巴巴数据管家的曝光率为例； 图表一： 公司在（2011 年 4 月 3 日至 9 日）曝光总量为 571：低于同行平均水平，与（2011 年 3 月 27 日至 4 月 2 日）相比下跌：50.94% 3 3、开发信被反退率高、开发信被反退率

7、高 一开始本人发的开发信千篇一律，稍有经验的客户就判断你的函电内容是复制粘贴的。 例如在 2010 年 12 月 3 日至 5 日期间共发了 100 封邮件在十天内只有 5 封回复，但大多只是 表明感谢或者有合作的可能，另有60%的邮件被客户反退。且群发次数过多，如一次发送控制 在 100 封以内，每天发送不超过 200 封，就有可能被国际反垃圾邮件组织盯上，会发现邮箱 不管发什么邮件都会收到退信了。在最近发布的Email 趋势报告显示，从 2008 年第三季 度开始，邮件列表的退信率每个季度都在上升，到2009 年第三季度，已经上升到12.6的历 4 史记录.电子邮件的退信率上升的主要原因在

8、于同时发送的邮件太多、经济形势引起人们工作 变化而更换邮箱等。 4 4、公司无独立生产能力，产品价格相对竞争力与其它公司相比无优势、公司无独立生产能力，产品价格相对竞争力与其它公司相比无优势 本公司接到国外客户询盘后，按照客户需求的样式及规格，寻找杭州香水瓶厂家询价， 厂家报价往往偏高，而公司又同样需要保持利润，所以又在厂家报价的基础上提高一定的价 格，这就与工贸型的外贸公司相比有明显的价格弱势，竞争力不强，导致多名国外客户寻求 其他买家。以一款 10ml 铝制喷雾香水瓶为例，厂家报价（含税，运费）为2.8 元人民币，公 司报给客户为 0.47 美元，中间差价 0.05 美元，如订单量为 20

9、000 个，一款利润得 1000 美元。 客户一次如同时下 10 款，那一笔单子做下来至少可得7000 多美元。 （三）原因分析（三）原因分析 1 1、 B2B B2B 电子商务平台竞争激烈，服务质量却下降电子商务平台竞争激烈，服务质量却下降 外贸行业竞争已日趋激烈，客户资源对外贸公司愈显重要， B2B 电子商务平台同样面临着 相同处境，正是抓住外贸公司急切寻求客户心理，纷纷降低会员进入门槛，如2008 年下半年 国际金融危机之时，阿里巴巴国际站开通 19800 元入 GOLD SUPPLIER 会员，招收了全国一大 批供应商加入，与 50000 会员的唯一区别是首页产品橱窗由 30 个减为

10、10 个。在国际金融危 机的大环境下，作为进出口贸易服务商的阿里巴巴09 年营业利润翻番！但现状是由于供应商 数目激增，5 万会员的老供应商利益受到损害， 新加入的 19800 会员询盘数量和质量又得不到 满足，造成中国供应商群情激愤。资料显示:阿里巴巴国际站上仅有的 24.6%的点击率竟有近 54.4%是来自中国，还有超过25%是从其它购买力差的发展中国家的点击率，比如印度，伊朗， 巴基斯坦，孟加拉国，尼日利亚等。本人也经常收到这些国家的询盘并认真回复，但结果往 往是有去无回，或者交谈一半就没了下文，还有很多就是垃圾邮件，广告、拉选票、诈骗信 息等等。 2 2、公司网站网页设计不完善且产品描

11、述不具体、公司网站网页设计不完善且产品描述不具体 企业网站作为企业的网上经营所在，留给访问者第一印象十分重要，公司在建设企业网 站时，一些细节问题没有考虑全面。公司网站网页目录没有相应的产品质量认证证明，服务 体系等，产品图片色泽亮度偏安，不甚清晰，且产品规格描述不详细等。如香水瓶的口径大 小，长度，座底直径，厚度，瓶管材料等，给客户一种公司对所经营的产品并没有专业性的 认识，且产品样式风格新颖性不够，种类不齐全，当然客户发过来的询盘数量就少了。 3 3、公司产品无挂靠的工厂、公司产品无挂靠的工厂 因本公司不是工贸型公司，客户需要的产品要到工厂询问价格，厂家会因为你不是老客 5 浅谈网络客户开

12、发与维护 户，固定客户，报出的价格都偏高，而且对 MOQ 都有严格要求。但一般国外客人与本公司第 一次做生意，单子下的不大，工厂一看起订量小（以香水瓶举例，每款少于五千个的单子） ， 拒绝报价或接单又或报价虚高，所以就导致潜在客户大量流失。 4 4、当前经济形势对出口外贸的不利影响、当前经济形势对出口外贸的不利影响 出口产品的报价，利润受人民币汇率，原材料价格，国际油价，以及各个国家在经济等 方面的最新政策，产品发展动态的影响。进入2008 年以来，人民币升值呈现了加速增长的态 势，2010 年，人民币比兑美元也已突破 6.6 大关，出口利润的下降及国内原材料价格的疯涨 迫使工厂提高生产成本，

13、公司又在报价给自己多留5%7%的利润空间，如果客户对产品的价格 十分敏感，就会在做成一笔单子后纷纷转移目标。 以 2010 年 5 月至 2011 年 3 月人民币队美元汇率变动为例； 图表二： 三、三、宁波市德盈进出口有限公司外贸业务工作流程改进的建议 宁波市德盈进出口有限公司外贸业务工作流程改进的建议 （一）工作流程改进及可行性分析（一）工作流程改进及可行性分析 1 1、网站首页要简洁大方，布局要科学整齐、网站首页要简洁大方，布局要科学整齐 首先，网站或网页内容应清晰明确，一目了然。大体包括公司简介、产品目录、分类、 查询、质量认证、进出口业务、客户服务、信息反馈等。在构图设计方面，也应以

14、简洁大方 为原则，避免把门面装饰的过于花哨，不仅会造成访问者的反感，而且还会淹没重要的基本 信息。当某一类信息的容量过大，可以将其分为几个子类别，采用列表等形式，把每一类信 息放在合适的位置上，同时突出重点信息。科学整齐的网站布置可以提高访问的效率，自然 也就增加了产品出口的商业机会。 其次，完善产品展示功能及在线反馈互动功能 网站的产品展示是网站的核心内容，也是吸引客户的重点。产品展示功能，应当成为客 户打开公司网站后，最突出、最吸引客户注意力的部分。可以分为以下几个侧面： 针对潜在客户：重点介绍公司所能提供的产品种类、产品系列、产品风格、材料等。目 6 的是让客户了解我们能提供什么，能研发

15、什么。这部分的产品展示，追求种类齐全、介绍详 尽，采用公共展示的方法，可以每隔一年更换一次。 针对现有客户：重点介绍公司新研发的产品、最新流行的产品、新改进的产品等。目的 是让客户了解我们对流行趋势的判断、对系列产品的开发进展等。促使感兴趣的老客户通过 网站便可充分了解新产品，增加下单几率的同时，减少邮寄样品的成本。 同时公司网站可以考虑增加以下互动功能： 网站留言板：客户登录网站，可以提交需求、留言反馈，公司及时做出答复。 客户调研：让客户参加特定系列的产品的调研问卷，以便听取意见，发现新市场需求、 改进公司产品。 访问统计：网站应当具备客户登录次数、浏览时间、访问产品等方面的信息收集、统计

16、 功能。以便从其中发现意向客户，主动跟进。 2 2、“钓鱼”与“撒网”相结合，扩大搜索客户的途径，、“钓鱼”与“撒网”相结合，扩大搜索客户的途径， 第一，通过专业性 B2B 网站 公司开通阿里巴巴国际站会员费已缴，就要合理运用，橱窗产品具有优先排名权，也就 是说你放在橱窗里的产品曝光率提高，所以可以将认为比较有优势的产品放进橱窗内，图片 处理越精细，产品描述越详细，点击率越高。公司购买产品关键词，买家立刻通过产品关键 字的搜索，找到公司发布的产品图片/供应信息/公司筒介，这样无疑得到的询盘质量还是数 量都会大大增加。 第二，善于利用大型的国际搜索引擎GOOGLE,YAHOO,DOGPILE等

17、通过一些大型的世界买家网，先通过关键词的搜索，先确定下来求购我司相同类型产品 的国外企业名称。根据你搜索到的国外企业所在的国家，充分利用GOOGLE 的国际查询功能。 如该企业是英国的一家公司，那在GOOGLE 后加上该国域名后缀，一般就可以搜索到该企业的 相关基本信息（邮箱地址等）。同时可以看到该公司在哪些B2B 网站，行业协会，某些黄页， 白页上注册过，进一步了解客户的需求，才可以针对性下手。 第三，通过海关数据或大使馆资料查找: 这其实是最真实的客户信息,包括客户的进口量, 客户联系方式甚至部门经理的邮箱都能找到。当然中国的肯定要收费的,但是世界上许多国家 的海关数据还是可以免费查到的。

18、 第四，通过一些行业论坛找到客户。每个行业都有自己的一些论坛比如国内家具行业， 机械行业等，国外也一样。在GOOGLE 里搜你的产品加 FORUM ，BBS， BULLITIN BOARD 就可 以搜索到。 7 浅谈网络客户开发与维护 3 3、针对客户需求特点写邮件、针对客户需求特点写邮件 首先，通过 E-mail 函电仔细揣摩客户的微妙意图，应透过表面看本质，据此相应做出不 同回复。根据邮件内容，回复有多有少，有快有慢。例如，对于列举大量规格产品、带有很 强比价意图的询价函电，我们应该将挑选其中几种我们比较有竞争优势（价格、质量等等） 的产品规格报价给对方，吸引对方“上钩”。 其次，回邮件要

19、持之有据，在邮件中插入有力的数据与图标，以及需报给客户详细报价， 如此才能刺激客户的潜在需求，购买公司的产品。 再次，在客户对款式产生兴趣后，就应安排报价，以供客户参考。报价是外贸的重点， 也是难点。而报价的难点主要体现在以下几点： 3.1 物料价格需根据当地市场的行情，因此 报价前需与采购部和供应商沟通；3. 2 工厂价格因地区、季节而变化，波动性极大，因此， 报价前要熟悉当地当时的工价，最好能与加工工厂进一步沟通。 4 4、调整主营产品方向，选择有科技含量、调整主营产品方向，选择有科技含量, ,附加值较高的可行性附加值较高的可行性 第一，现在的外贸形势就是印度，孟加拉的劳动力比中国便宜很多

20、，所以如果要在外贸 行业做长久，建议公司选择高附加值，技术含量高且环保的产品。这是印度和孟加拉在短时 间内赶不上的。 第二，原材料价格上升，成本又上涨了，利润空间已经被大大压缩，很多出口商随之提 高出口价格。即使外商暂时还使用我们的产品，但是价格上的竞争力已经大大不如以前了， 6.5 的人民币汇率已经让很多外商止步不前了。 第三，作为一个处于创业打拼阶段的外贸，将来的目标是做大营业额，规模的扩大虽然 是必然的，但是要维持扩张的态势就必须提高产品的利润空间，将来才能够有投资的本钱。 所以适合现在阶段的产品特点必然是：体积小，重量轻，科技含量大，利润率高，有发展潜 力的朝阳行业的产品。 5 5、公司与产品相关的依托工厂逐步达成战略合作，外贸公司需工厂配合，同时许多工厂、公司与产品相关的依托工厂逐步达成战略合作，外贸公司需工厂配合，同时许多工厂 也急需挂靠也急需挂靠 首先，走循环的良性网络之路，通过与关系厂家及同行业大型外贸公司保持紧密的网上 联系针对客户需求生产加工，稳定老客户，维持新客户。业务定位调整为针对没有外贸人才、 经验的工厂做代理，或者与生产研发能力的大工厂互相参股