公务礼仪课件 12

1、公 务 礼 仪,公务员的礼仪形象与职业素养,主 要 内 容,浅谈公务员礼仪的普及与规范 公务员的礼仪形象 公务员的职业素养 什么阻碍了我们的进步？ 行动起来刻不容缓,浅谈公务员礼仪的普及与规范,什么是礼仪？礼仪就是人们的语言和行为准则，即全社会的所有成员都必须要共同遵守的行为规范和道德准则。 随着国家的发展，社会的进步和人民文明程度的提高，特别是十八大对公务员的个人素质提出了更高的标准和更加具体的要求。在此背景下，结合合肥目前大发展大建设，我觉得很有必要对我们公务员礼仪加以普及与规范。 因为： 一、普及公务员礼仪有助于提高我们公务员的整体素质,返回,在我国建立健全公务员制度的进程中，有一项极为

2、重要的任务，那就是要不断提高公务员队伍的整体素质。而普及公务员礼仪，将直接有助于提高公务员队伍的整体素质。为什么这么说？一些礼仪专家学者例如中国人民大学金正昆教授，北大人文学院赵敏教授等认为公务员礼仪的主要功能有以下三点： 首先，有助于提高公务员的自身修养。在现代社会里，我们录用公务员从学历到形象到语言表述能力到政治背景都提出了一定的要求，例如：学历要求是大专，有些部门和岗位甚至要求是本科或以上学历；形象：视力、身高等具体规定；过了初试后还要进行面试，最后要通过政审才能录用，从这一点能看出我们对公务员的自身素质要求在提高。那么，人们的文明程度也是空前提高。所以在日常交往中，,公务员不仅要遵法守

3、纪、爱岗敬业，同时也被要求具有良好的自身修养。作为衡量个人文明的准绳，礼仪的具体内容涉及到一个人的仪容仪态、穿着打扮、言谈举止与为人处世的方方面面。正所谓“教养体现于细节，细节展示素质”。平时，包括我们公务员在内的每一个人的自身修养，往往具体体现于其日常工作与生活的种种细节之中。有鉴于此，普及公务员礼仪，将促使广大公务员从检点自身行为着手，进而逐步提高我们的自身修养。 其次，有助于维护政府的形象。2010年第四届中博会前，文海英副省长在市委市政府召开的“迎中博、讲文明、树新风”的动员大会上讲话，明确提到“人人代表合肥形象”.目前，包括政府在内,的各类社会组织都十分重视自身形象。而塑造良好形象，

4、则是礼仪的基本作用之一。在日常工作中，独挡一面的和在窗口单位工作的公务员往往被视为政府的具体化身。人们对公务员印象与评价的好坏，不仅影响到其个人形象，而且直接关系到政府形象。车驾管所不同于一般的政府窗口服务单位，因为它不仅是窗口服务单位，还是交通法规的执法者，更是人民群众生命的保护神，三者结合，赋于我们更多的权利与责任。因此说，在群众眼里，公务员就代表着政府，公务员的个人形象往往与政府形象划着等号，所以公务员对个人形象的维护将直接有助于政府形象的维护。,最后，有助于增进人际沟通。我们的基本职责就是勤政为民。然而我们要想真正在此方面有所作为，做到让人民满意，让社会接受，让国家放心，除必须站稳立场

5、、精通业务外，还必须注重人际沟通。公务员的三点主要功能阐述清楚后，我们要明白： 二、规范公务员礼仪是我们公务员队伍建设的当务之急 新世纪以来，在党中央“以德治国”、建设社会主义政治文明的方针指引下，公务员队伍建设的步伐明显加快。与此同时，自中共中央颁布的公民道德建设实施纲要将“明礼”列为基本道德规范后，全社会包括各级政府与广大公务员在内，都开始越来越重视礼仪。当前的一项重要任务，就是要把各级政府与广大公务员对礼仪的重视，与公务员队伍的建设直接联系,起来，以规范公务员礼仪作为建设公务员队伍的一项重要措施。,第一，公务员礼仪自身要求规范化。所谓“没有规矩，不成方圆”。礼仪本身的特点之一就是规范化。

6、倘若对公务员礼仪不讲究规范化，而是任凭广大公务员在具体运用礼仪时自行其是，各搞一套，则公务员礼仪就将不成其为公务员礼仪。因为礼仪是要共同遵守的 第二，公务员队伍的建设要求公务员礼仪规范化。公民道德建设实施纲要中指出：“开展必要的礼仪、礼节、礼貌活动，对规范人们的言行举止，有着重要的作用。”毋庸置疑，对公务员礼仪的规范，必将直接有助于我国公务员队伍的建设。,第三，规范化的公务员礼仪属于国家公务员行为规范的有机组成部分。国家人事部发布的国家公务员行为规范对我国公务员提出了“政治坚定”、“忠于国家”、“勤政为民”、“依法行政”、“务实创新”、“清正廉洁”、“团结协作”、“品行端庄”等八个具体方面的要

7、求，实际上它们共涉及政治规范、业务规范、法律规范、道德规范与礼仪规范等几大方面。不能忽略的是，礼仪规范是国家公务员行为规范的一项重要组成部分。 规范公务员礼仪，既要令其与公务员的实际需要相适应，又要坚持科学的态度。规范公务员礼仪，理应循序渐进，切不可一蹴而就。在规范公务员礼仪的具体过程中我们一要目标明确。对公务员礼仪加以规范时，必须首先确立明确的目标，,即：健全公务员制度；促使广大公务员内强自身素质，外塑政府形象。二要循序渐进。规范公务员礼仪时，应分步骤、分主次地循序渐进。就步骤而言，在规范公务员礼仪时，应当兼顾公务员礼仪自身的逻辑体系与广大公务员的实际需要，并逐步进行。就主次而言，则首先对实

8、际工作中运用最多的外事礼仪、接待礼仪、服务礼仪与办公室礼仪等加以规范。三要切实可行。应当强调指出：规范公务员礼仪，绝非搞形式主义、官样文章，而是要为我所用，服务于现实。因此，必须简洁明了，要求具体、切实可行。大而无用的东西不要搞，难以操作的东西不能搞，形式主义的东西决不搞。四要大力推广。公务员礼仪一经规范，就要采取必要的措施，积极地予以推广。在推广公务员礼仪时，靠的是长期坚持，不断的总结经验，最后逐渐定型。上面,我们讲了那么多要普及公务员礼仪和公务员的礼仪规范，那么下面我们切入正题，工作中有哪些必须遵守的礼仪？,公务员的礼仪形象,在日常工作之中，有一些基本的礼仪规范，要求我们共同去遵守。就时间

9、而论，工作礼仪适用于所有公务员之一切上班时间。就地点而论，工作礼仪则适用于所有公务员之一切办公场所。也就是说，在一切工作场合，作为一般性守则的工作礼仪，是任何公务员均应恪守不怠的。 具体而言说四点：注重仪表美、强调语言美，这两点是我们公务员所应遵守的工作礼仪的基本内容。,一、注重仪表美：仪表包括服饰美和仪容美两方面 我们是人民警察，工作时间不得着便装，平时我们都是穿警服， 怎么还服饰美呢？我这里说的服饰美是指1、警服应当大小合身，肥瘦适度即不过于宽大，也不过于紧身。男警官平时要注意锻炼身体以保持体形，饮食和生活不要太放任，这样才能穿出警服和风采。而女警官着警服时尤其要注意不要太紧身，因为警服不

10、同于时装。着警服应体现出庄重和威严。服饰美之2、整洁：警服以平整为美，无论是干洗还是机洗，洗后的警服都应熨烫平整，裤缝挺直。不穿的警服应挂在衣橱里，保持平整严防折皱。服饰美之3、干净无破损：警服上不得有油迹和污渍，更不要有异味发现有破损应,及时缝补或更换。服饰美之4、着装严谨（指风纪扣和扭扣系正规，领带系好不要歪斜，不随意配戴饰品）。仪表美指头发不油腻、无头皮屑；面容清洁；口气清新；身体外露部分清洁无污垢；不留长指甲，不穿破损的丝袜和露脚趾的鞋。其中2007年人民警察着装规定公安民警着装时，应当严格遵守下列规定： （一）按照规定配套穿着，不同制式警服不得混穿。警服与便服不得混穿。警服内着非制式

11、服装时，不得外露。 （二）按照规定缀钉、佩戴警衔、警号、胸徽、帽徽、领花等标志，系扎制式腰带，不同制式警用标志不得混戴。不得佩戴、系挂与公安民警身份或者执行公务无关的标志、物品。 （三）保持警服干净整洁。不得歪戴警帽，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。,（四）除工作需要或者其他特殊情形外，应当穿制式皮鞋、胶鞋或者其他黑色皮鞋。非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚；男性公安民警鞋跟一般不得高于3厘米，女性公安民警鞋跟一般不得高于4厘米。 （五）不得系扎围巾，不得染指甲，不得染彩发、戴首饰。男性公安民警不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外）、剃光头或者蓄胡须，女性公安民警发辫（盘发）不得过肩。 （六）除工

12、作需要或者眼疾外，不得戴有色眼镜。 这是因为我们的形象直接关系到人民群众对我们所产生的第一印象的好坏，并且在一定程度上体现着其自身的教养与素质和整个单位的精神风范，所以对它不能不有所规范。注重仪表美，便是工作礼仪对公务员形象所做的具体规范。,二、强调语言美 语言，是公务员不可缺少的基本工具之一。公务员要想做好自己的本职工作，就不能不要求自己做到语言美。在具体工作中使用语言时，公务员既要重视自己“说什么”，又要重视自己“如何说”。这就是说，语言的具体内容与表达方式这两方面的问题，均应为我们所关注。工作中需要主动、恰当地使用礼貌用语，不得盛气凌人或漫不经心，对待人民群众应热情主动、态度和蔼。对询问

13、或陈述应认真聆听，耐心解释，及时服务，尽快解决。强调语言美之语言文明 公务员在选择、使用语言时，要文明当先，以体现出自身的良好的文化修养。其具体要求有三：,1、讲普通话。作为一个地域广大的多民族国家，各民族都有使用和发展自己的语言文字的自由，但是中华人民共和国宪法明文规定：“国家推广全国通用的普通话。”作为公务员我们在这一点上必须身体力行。应当强调的是，公务员使用普通话进行交流，不但反映着其较高的文明程度，而且也有助于其对外交流。因此在工作中应当说普通话，并做到语速适中，吐字清楚。 2、用文雅词。在日常性交谈中，公务员要努力做到用词文雅。用词文雅，并非是要求大家在交谈时咬文嚼字，脱离群众，而是

14、重点要求其自觉回避使用不雅之词。即不允许公务员在日常性交谈中，尤其是在公务性交谈中动辄讲脏话（口头禅）、粗话，更不能讲黑话、黄话、怪话。,3、检点语气。语气它直接表现着讲话者的心态。与别人交谈时，特别是在面对人民群众之际，我们务必要检点自己的语气，令其显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。在任何情况下，语气急躁、生硬、狂妄、嘲讽、轻慢，都绝不允许。 强调语言美之语言礼貌 具体而言，它是要求大家在日常性交谈中主动使用约定俗成的礼貌用语，以示对交往对象的尊重友好之意。一般而言，公务员所须使用的基本礼貌用语主要有如下五种。 1、问候语。它的代表性用语是“你好”。不论是面对来办事的普通百姓、路遇他人，还是

15、接听电话，我们都应主动问候他人，否则便会显得傲慢无礼，目中无人。 2、请托语。它的代表性用语是“请”。要求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时，公务员照例应当使用这一专用语。缺少了它，便会给人以命令之感，使人难于接受。例如：来办事的人很多，,大家都拼命往前挤，这时我们可以说，请大家排好队，不要拥挤或请稍等。 3、感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。使用感谢语，意在向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时，公务员均应使用此语向交往对象主动致谢。日本的政府要求窗口工作的政府官员每天向前来办事的人们说谢谢。 4.道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不

16、起”。在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，一般均应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。 5、道别语。它的代表性用语是“再见”。与他人告别时，主动运用此语，既是一种交际惯例，同时也是对交往对象尊重与惜别之意的一种常规性表示。,强调语言美之称呼礼仪 1正确、适当的称呼。它不仅反映着自身的教养、对对方尊重的程度，甚至还体现着双方关系达到的程度和社会风尚。务必注意：一是要合乎常规，二是要入乡随俗这两点。 另外，还应对生活中的称呼、工作中的称呼、外交中的称呼、称呼的禁忌细心掌握，认真区别。生活中的称呼应当亲切、自然、准确、合理。

17、在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、规范。以交往对象的职务、职称相称，这是一种最常见的称呼方法。比如张经理、李局长。国际交往中，因为国情、民族、宗教、文化背景的不同，称呼就显得千差万别。一是要掌握一般性规律，二是要注意国别差异。在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一是称呼职务（对军界人士，可以以军衔相称），二是对地位较高的称呼“阁下”。教授、法官、律师、医生、博士，因,为他们在社会中很受尊重，可以直接作为称呼。在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论

18、辈份可以直呼其名而不称姓。比如：俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。 2称呼的五个禁忌 我们在使用称呼时，一定要避免下面几种失敬的做法。（1）错误的称呼 常见的错误称呼无非就是误读或是误会。 误读也就是念错姓名。为了避免这种情况的发生，对于不认识的字，事先要有所准备；如果是临,时遇到，就要谦虚请教。误会，主要是对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。相对年轻的女性，都可以称为“

19、小姐”，这样对方也乐意听。 （2）使用不通行的称呼 有些称呼，具有一定的地域性，比如山东人喜欢称呼“伙计”，但南方人听来“伙计”肯定是“打工仔”。中国人把配偶经常称为“爱人”，在外国人的意识里，“爱人”是“第三者”的意思。 （3）使用不当的称呼 工人可以称呼为“师傅”，道士、和尚、尼姑可以称为“出家人”。但如果用这些来称呼其他人，没准还会让对方产生自己被贬低的感觉。,（4）使用庸俗的称呼 有些称呼在正式场合不适合使用。例如，“兄弟”、 “哥们儿”等一类的称呼，虽然听起来亲切，但显得档次不高。 （5）称呼外号 对于关系一般的，不要自作主张给对方起外号，更不能用道听途说来的外号去称呼对方。也不能随

20、便拿别人的姓名乱开玩笑。 公务员的职业素养 今年十八大中特别提出的八不准规定：不准冷漠刁难服务对象。严禁对服务对象耍态度、蛮横粗暴、故意刁难；对企业和群众提出的问题不能推诿扯皮，杜绝以任何理由向服务对象“吃、拿、卡、要、报”；严格落实一次性告知、限时办结等服务群众的各项制度。,不准接受各种馈赠。严禁以任何形式接受服务对象的宴请、礼品、礼金、有价证券；不准接受服务对象提供的影响正常执行公务的旅游、健身、娱乐等活动安排；不准索取、接受或者以借为名占用与行使职权有关系的服务对象的财物。 上述两条都是对公务员的职业素质提出了具体的要求，在日常工作中我们提倡公务员做到交际美、推崇行为美。 一、提倡交际美

21、 公务员所从事的具体工作往往有别，但从其本质上来看，都免不了要与他人打交道。因此，在实际工作中，公务员必须力求交际美，即妥善地协调自己的各种人际关系，高度地重视自己的每一位交往对象，以内求团结，外求发展。 交际美之接待礼仪 接待礼仪包括一般来人的接待和特殊宾客的接待。,对于前来办事或投诉的接待，我们不得轻视，如果处理不当，将会影响我们在群众中的形象。 1对来访者，应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。对于不是第一次见面的来访者或同事可以不起身。 2不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排相关人员接待，不能冷落了来访者。 3认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有

22、事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4对来访者的意见和观点为要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 5对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速输，不要让来访者等待，或再次来访。,6正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让相关人员或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 7对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 8要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。 交际美之握手礼仪 握手的基本要求 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相

23、交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。握手时双方互相注视，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。,除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。不要太用力，但漫不经心地用手指尖“蜻蜓点水”式去点一下也是无礼的。一般要将时间控制在三五秒钟以内。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。 握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假意，甚至会被怀疑为“想占便宜”。 长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能

24、伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握。 如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，,先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。 握手的禁忌：我们在行握手礼时应努力做到合乎规范，避免违犯下述失礼的禁忌。 1、不要用左手相握。 2、不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。 3、不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。 4、不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 提倡交际美，先从内部交际开始。 公务员必须首先处理好自己在本单位、本部门的各种内

25、部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。进行内部交际时，公务员,应当讲究团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系，学会上下级沟通技巧。 1、与上级的交往。公务员在实际工作中，应处理好自己与上级的关系。要做好这一点，基本要诀有三：一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要对上级认真尊重，支持上级。 2、与下级的交往。与下级进行交往时，切切不可居高临下，虚张声势。处理好与下级之间的关系，至少需要注意以下三个方面的问题。一是要善于“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要善于体谅下级，重视双方的沟通；三是要善于关心下级，支持下级的工作。

26、3、与平级的交往。处理与平级同事的人际关系，也不容有丝毫的忽略。与平级同事打交道时，有三点应当予以充分重视：一是要相互团结，不允许制,造分裂；二是要相互配合，不允许彼此拆台；三是要相互勉励，不允许讽刺挖苦。 不论因公还是因私，公务员都有大量机会与外界人士进行交往应酬。与外界人士交往或相处时，公务员既要与人为善，真诚待人，又要不忘维护政府形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。增加语言专业度，尽可能的使专业术语口语化，让人容易理解并不失原则。外部交际应注意： 1、与普通群众的交往。同人民群众直接打交道时，既要不忘自己的身份，又不能过分强调自己身份；既要具备强烈的为群众服务的意

27、识，又不能时时以施舍者的身份自居。为人民群众服务时，一是要待人热诚，不允许对群众冷言冷语；二是要主动服务，不允许对群众漠不关心；三是要不厌其烦，不允许对群众缺乏耐心；四是要一视同仁，不允许对群众亲疏有别。,2、与社会的交往。许多时候，公务员都离不开与社会各界人士的交往。与社会各界人士打交道时，须做好五点：一是要掌握分寸，防止表现失当；二是要公私有别，防止假公济私；三是要远离财色，防止腐败变质；四是要正视权力，防止权钱交易；五是要慎交朋友，防止拉帮结派。 二、推崇行为美 在实际工作中，每一名公务员必须努力做到勤于政务，爱岗敬业，忠于职守，一心一意地做好本职工作，使自己的所作所为与公务员的光荣称号

28、相称。不准违反各项工作纪律；执行上级指示，不准有令不行、有禁不止；上班不准迟到早退、擅离职守；工作时间不准做上网炒股、聊天、玩游戏、看娱乐片等与工作无关的事情；工作日中午不准饮酒；不准无故不参会或安排他人代替开会；开会时不准违反会议纪律。这就是所谓行为,美。就公务员而论，要真正做到行为美，主要需要注意如下两点。 （一）忠于职守 每一名公务员，平时在实际工作中都必须以忠于职守为天职。没有忠于职守，便难言其爱岗敬业。忠于职守，其实是爱岗敬业的主要表现形式。具体而言，公务员的爱岗敬业，需要在下面几方面体现。 1、具有岗位意识。所谓具有岗位意识即是服务意识，主要是公务员既热爱本职工作，全心全意为人民服

29、务，又严守工作岗位。在工作岗位上不可一心二用，甚至脱岗，而是要干一行爱一行，全心全意地做好本职工作。在工作中受到委屈，应顾全大局、谦和礼让，不得与服务对象争吵，更不得恶语伤人或动手打人。,2、具有责任意识。所谓责任意识即权利意识，是岗位意识的自然引申，有多大权利就有多大的责任。它指的是公务员在实际工作里应具有高度的责任心，遇事不但要区分职责，更要主动负责，尽职尽责，不允许得过且过，敷衍了事，缺乏基本的工作责任心。严禁利用职权谋取私利，严禁吃、拿、卡、要等不良行为。 3、具有时间意识。具有时间意识，是公务员岗位意识与责任意识的直接的体现。其具体含义，是要求公务员在实际工作中要做到心到身到，及时高

30、效的完成工作，对服务对象的询问或要求办理的事项，应按照一次充分告知，两次受理，规定时间办结的原则办理。自觉遵守法定的作息时间，每天准时上下班，不迟到早退，不怠工。每天提前几分钟上岗，推后几分钟下岗，每日对外办公前做好清洁窗口及办公桌、悬挂窗口名,称告示牌、工作用品等各项准备工作。窗口内工作区禁止摆放与工作无关的物品，报纸杂志应放置书报架上，文件、卷宗应放在文件柜内，确保工作区的干净整齐、井然有序。 （二）钻研业务 公务员的爱岗敬业，不仅要表现为干一行爱一行，而且还要表现为干一行通一行。因此，公务员在实际工作中一定要努力钻研业务，努力精通业务，以便适应时代发展的需要，更好地为人民群众服务，更好地为祖国的社会主义现代化建设服务。公务员钻研业务，特别强调三点。 1、精通专业技术。要做好本职工作，就要求公务员首先精通自己所应掌握的专业技术，熟练掌握各项业务规范与程序，对于群众关于工作上的疑问随时予以解答，而不是推说不在本窗口办理去问其他窗口。,2、掌握现代知识。随着时代的发展，公务员在精通专业技术的同时，还有必要开阔视野