职业形象塑造之商务接待礼仪.ppt

1、个人形象塑造- 商务接待礼仪,一、见面礼仪 二、接待礼仪,（一）见面礼仪,1、握手礼 2、吻手礼 3、鞠躬礼 4、双手合十礼 5、拥抱礼 6、点头礼 7、脱帽礼 8、举手礼 9、特殊礼,单手相握：（1）平等式（手掌垂直于地面）；（2）友善式（自己手掌向上）；（3）控制式（自己手掌向下）。 双手相握：适用于亲朋好友表达深情厚意，不适用于初相识或异性。 同一天不同场合见面，无需再握手，只要微笑示意问候即可。 忌讳交叉握手。,1、握手礼,毛泽东与尼克松握手,周恩来与尼克松握手,中世纪，打仗时骑兵披甲顶盔。如果和谈或表示友好，就脱掉右手的铁甲伸手相握。该习惯演变成今天的一种礼节。 中国长期以来实行的是

2、跪拜礼。1912年孙中山宣布废除跪拜礼，改为握手礼，是中国礼节方面的一大进步。 握手时，应脱帽、摘除手套。否则，被视为是没有礼貌的行为。 通常，先问候再由尊者（上级、年长者、女士）先伸出手。,握手主要表示热情的问候 握手还有其他含义： 祝贺（当他人取得成绩的时候）； 鼓励（当他人受到挫折的时候）； 安慰（当他人失去亲人的时候）等等。,行握手礼的基本要求（一个必须、两个一般、三个适当）,握手时必须伸握全手掌（忌半掌或手指） 男士一般不主动伸手与女士握手； 下级一般不主动伸手与上级握手。 以适当的力度（回应主动者的力度）； 以适当的时间（由主动者决定长短）； 以适当的摆动（由主动者决定次数）。,握

3、手一般在相互见面、离别、祝贺、慰问等情况下使用。伸出右手，以手指稍用力我对方的手掌，持续13秒钟，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。1） 注意先后。上级、长辈、主人、女士在先。2） 坐着与人握手不礼貌。3） 握手要用右手（特殊情况除外）。4） 戴帽子和手套与人握手不礼貌。5） 与数人握手时间应大体相等。6） 握手时目光应该注视对方。,行握手礼时的一般规则 尊者主动、女士主动 主人迎接时主动、客人告辞时主动 手到、眼到、口到、心到 顺位轮流 位低者双手,2、吻手礼,在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。,3、鞠躬礼,鞠

4、躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。礼毕后目光注视对方。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。,不同的鞠躬礼节,中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”） 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。 商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采

5、立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势（20度）。,采用鞠躬礼的场合： 演员谢幕 讲演和领奖 婚礼 隆重的接待 悼念活动,4、双手合十礼 神态必须虔诚,“双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。 在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。 行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。,5、拥抱礼 一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。,距离产生美。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。

6、,6、点头礼（不要反复点头） 7、脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者） 8、举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者遇升国旗时行标准军礼姿势） 9、特殊礼,致意是一种常用礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。问候时应双目注视对方，态度诚恳、表情和蔼可亲。举手致意：伸直右臂，掌心朝向对方，轻轻摆几下即可。适于向较远的熟人打招呼。,欠身致意： 身体的上部微微向前一躬。适用的范围较广。,点头致意： 头微微向下一动，不必幅度太大。适于不宜交谈的场合。,二、接待礼仪,1、迎接（站场迎接牌；上下车船关照；帮提行李、引路） 2、自我介绍与介绍他人（姓名

7、、单位、职务） 3、日常的迎来送往礼仪,在家不会迎宾客，出门方知少主人。 天有不测之风云，人有旦夕之祸福。 有茶有酒多兄弟，急难何曾见一人。,接到客人之后， 先在机场或者车站 与客人寒暄几句。,必须侧身为客人引路。,接待时应予以注意： 陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。 陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。 进出电梯：以礼相待，请服务对象后进

8、先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。,1、迎接,准备迎接牌（接待不认识的客人） 为客人提大件行李（装有贵重物品手袋除外） 为客人引路 为客人开车门（客人先进、后出） 为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性的也好） 征求或者介绍日程安排 路途选择话题聊天（天气、环境等） 适当介绍单位基本概况 介绍本城市的旅游资源 长途中让客人在车上休息（注意关掉车中音响）,接待宾客时，汽车座位安排,司机,接待,贵宾,宾客,除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）,司

9、机,司机,司机,贵宾,接待,接待,贵宾,宾客 宾客,贵宾,宾客 宾客,宾客,宾客,接待,小轿车 （1位宾客时）,小轿车 （2位宾客时）,小轿车 （3位宾客时）,面包车 （4位宾客时）,（主人）,除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！,三种情况的轿车位次图,公务用车 家庭交往 重要客人,主人,司机,司机,宾客,宾客,宾客,主妇,2、自我介绍与介绍他人,1、介绍顺序：尊者优先了解原则先卑后尊。 2、介绍方式：引见式（两位认识一下吧）、一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）、附加式（我来为大家介绍一下，这位是某某某，我是某某某）、推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有兴趣和

10、他聊一聊吧）、礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总给您。王总，这位是李总。） 3、介绍前的细节：征求双方的意见是否乐意,商务会面的四要素：称呼、介绍、名片、握手,介绍他人：尊者优先了解原则,将位次低的介绍给位次高的 将年轻的介绍给年长的 将未婚者介绍给已婚者 将男性介绍给女性 将本国人介绍给外国人 将本单位者介绍给外单位者,介绍是人与人之间相识的一种手段。是日常生活和工作中经常遇到的。正确的介绍可以使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍，显示良好的交际风度。为他人作介绍，应先把晚辈介绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。介绍时应使用敬辞。被介绍者应表现出结识对方的热情，面

11、带微笑，双目注视对方，相互握手问好。,自我介绍,主动的自我介绍 应要求的自我介绍 单位（部门）、职务、姓名（根据需要将特长、经历等项目报上） 切记：先用礼貌用语，然后自我介绍。 控制时间、讲究态度、追求真实。 必要时双手递上自己的名片。,忌：夸夸其谈、胡吹乱侃！,接待的注意事项 张口莫问“还记得我吗”。见面时不可向仅有数面之缘的朋友提问“你还记得我吗？”对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。得体的方式应该自我介绍说：“我是某某，我们曾在某地见过面。” 慎说“代问夫人好”。如果好久没有联系又不太了解对方的近况，在问候时应注意不要轻易说“代问夫人好”、“

12、代问先生好”这样的话。应该笼统问候，比如说“代问家人好”、“最近忙吗”等等，再确定下面的话题。,少让小孩行“吻”礼。孩子行吻礼无论是采用吻手还是脸的方式，都不符合现代卫生观点。 握手礼请您伸双手。见到长辈应该鞠躬，应双手交叉轻放身前，对方年岁越长、身份越高，鞠躬也应越深。如果长辈伸出手来，您则应该伸出双手，并轻握以示尊重。还要记得道别时也别忘行个礼。,名 片,在中国汉代初期，名片被称为“名页”，汉朝末期被称为“名次”，汉朝以后被称为“名帖”。15世纪法国发明了铜版印刷技术之后，名片在世界范围内被广泛使用。 李鸿章出国时，使用的名片长达6尺；高丽国使节到中国来时使用的名片长达1.2尺。 而最昂贵

13、的名片要数日本三菱公司曾经使用过的重1克纯金的商务“嘉庆礼仪名片”。,交换名片要求,双手递接，不要将名片举高于胸部 名字上有生僻字时，应结合自我介绍 通常配“请多关照”、“常联系”的话语 收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视） 会谈时，讲名片放在台面上 忌：单手或手指夹递接名片 将名片背面朝上递接 颠倒名片（必须让接受者能够顺看） 折弄他人名片或在桌面上压着名片,名片记载着个人的身份、地位等重要信息。,名片的索取方法： 交换法： “您好，很高兴认识您。这是我的名片，请多指教。”正常情况下，对方会回给你一张他的名片。 直接索取法：当地位之间有较大落差的时候，不妨采用激将法。“尊敬的某某某董事长，

14、很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 联络需要法：“我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”（暗示希望得到名片。留给对方恰到好处的退路。对方不愿意，一般会说“我跟你联系吧”含义就是这辈子不跟你联系）,比较正规的场合，即便没有带名片，一般也不直接说，而是委婉地表达：“不好意思名片用完了”；“抱歉，今天没有带”。（不愿意给；或没有）。 必须给人家台阶下：“没关系，改日再补”。千万不要当场拆穿他人或者表示不满：“不给就算了呗，少来这套！”,在东南亚一些国家，要求接过名片不仅要看，而且要看上一分钟左右（一个分钟能看三四遍，就记得很清楚了）。 有些

15、国家不仅要求看，还要嘴里做默读状。请教不认识的字。 有些国家要求更高，发现对方有重要头衔，要朗诵读出来，“董事长，这么年轻就是董事长，佩服。”,名片最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用。在名片上面还可以留下简短附言。 西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义： 1、P.P.，（pourpresentation）：意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有P.P.字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。,2、P.f.，（pou

16、rfelicitation）：意即敬贺。用于节日或其他固定纪念日。 3、P.c.，（pourcondoleance）：意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。 4、P.r.，（pourremerciement）:意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到Pf或pc.名片的回复。 5、P.P.c.，（pourprendreconge）：意即辞行。在分手时用。 6、P.f.n.a.，（pourfeliciterlenouvelan)：意即恭贺新禧。 7N.b.，（notabene）：意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。,按照西方社交礼仪，递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时

17、，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超过18岁的妇女一张，但决不在同一个地方留下三张以上名片。 一个女子去别人家作客，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张，但不应给男子名片。 如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若女主人亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。,3、日常的迎来送往礼仪,并排行走：以中为尊、以右为尊 （内侧为尊） 回廊行走：把内侧让给尊者 上下楼梯：尊者先上后下，女士后上先下（接待者距离两级楼梯）,墙 壁,电梯： 客人 后进先出。,乘坐电梯,严禁用中

18、指单指摁按钮 客人后进、先出（无人控制的电梯） 控制自动门，防止夹人,接待时应予以注意： 陪同引导：服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与服务对象的相协调；行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时的关照提醒。 陪同引导时，要采用正确的体位，请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。 上下楼梯：礼让服务对象，服务对象先上后下。 进出电梯：以礼相待，请服务对象先进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门：引领服务对象出入房门要先通报；要以手开关；要反手开关门面向他人；礼让服务对象请对方先进先出；要为服务对象拉门。,称 呼,对男士泛称“先生” 对女士泛称“夫人”（已婚）或“小姐”（未婚） 对尊敬的人可称“阁下”，但在美国、德国没有“阁下”的称谓，可在职务后加“先生”。 对专业的人士（医师、教授、律师等），可在职称后面加“先生”。职称中没有副职，副教授在学术界一直是称为“教授”的。 姓名后加上一个称谓就可以了。,敬称: 以辈份体现：叔叔、伯伯、阿姨、哥哥、姐姐、大姐 在对方的身份时加上“令”、“贤”、“尊”、“高”等字，如“贤侄”，“令尊”、“令严”， “令慈”等 以职