【培训课件】商务礼仪培训.ppt

1、商务礼仪培训,商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。,学习商务礼仪的作用,改善个人的沟通技巧、提高个人的沟通水准 提高个人素质 维护形象,第一讲 商务场合的仪容礼仪,仪容礼仪的基本要求 1.整洁 2.庄重 3.典雅,修饰仪表的重点,头部,手部,发部,修饰头部的基本要求,不蓄胡须 鼻毛不外现 干净整洁 口无异味,发部修饰,不染彩发、长度适中 最短一般不得为零（男士） 最长不长与七厘米 头发最长一般不得长与肩部（女士）,手部修饰,清洁 不使用醒目的甲彩 不蓄长指甲 腋毛不外现 正式场合不穿无袖服装,化妆修饰,自然 =淡妆 要力戒怪异，不可以标新立异而见长 自然而

2、协调,白领丽人化妆禁忌有二,忌讳在工作场合浓妆艳抹 忌讳在正式场合当众表演化妆,标准 的站姿要求,端立 身直 肩平 正视,坐姿的要求,腿直、脚正、正视 上身端直,行姿的要求,匀速、直行、无声,白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善 应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。,第二讲 商务场合的着装礼仪,莎士比亚语录,一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。,着装的具体规范,符合身份 男女有别 职级有别 身份有别 职业有别 岗位有别,商务人员着装忌讳,过与杂乱 过与鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身,商务人员的着装要区分场合,商务交往的着装的基本要求,在

3、不同的场合应该选择不同的服装以此来体现自己的身份，教养与品位,着装要考虑场合,公务场合 社交场合 休闲场合,公务场合,所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。,公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫 不宜穿时装、便装。 必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。,社交场合,所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。,社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。 不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、

4、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。,休闲场合,所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。 休闲场合着装的基本要求为舒适自然 人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装,商务人员着装要遵守成规,穿着制服的禁忌,穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿 不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。,穿着西装的规范,三色原则 三一定律 三大禁忌,三色原则,是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。,三一定律,是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三

5、个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。,三大禁忌,袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿着夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,着裙服的规范,不可穿着黑色皮裙 裙、鞋、袜不搭配 光脚 三截腿,第3讲 商务交往中的会面礼仪（上）,会面的四个基本要素,如何称呼对方 如何进行介绍 名片的交换和使用 握手的问题,恰到好处的称呼,1.表现了我们对对方的尊重 2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离,商务会面中的正式称呼,行政职务 技术职称 泛尊称,不适当的称呼,无称呼 不适当的俗称 不合理的简称 地方性的称呼,介绍,介绍自己 介绍他人 介绍集体

6、,自我介绍,其一，先递名片； 其二，时间简短； 其三，内容完整。,正式的自我介绍,单位 部门 职务 姓名,介绍他人,介绍他人的标准做法：先卑后尊,集体介绍,集体介绍的标准做法：先卑后尊 而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。,第4讲 商务交往中的会面礼仪（下）,名片的使用 握手称礼,名片的使用,1.没有名片的人是没有社会地位的人 不随身携带名片的人是不尊重交往对象的人 2.不会使用名片的人是没有教养的人,交换名片的顺序,位卑者应当首先把名片递给位尊者。 多人交换名片时，应讲究先后次序：由尊而卑 先女后男 由近而远进行,名片的索取,其一，交易法 其二，激将法 其三，谦恭法 其四，联络法,交易法

7、,是指“将欲取之，必先予之” 把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。,激将法,所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”,谦恭法,谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我玩电脑已经玩了四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以后如何向您请教比较方便？”,联络法,谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 联络

8、法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”,名片递交的问题,随身携带名片 递交名片时应该郑重其事,接受名片,必恭必敬 1.双手捧接 2.有来有往，回敬对方 3.接过名片认真看,名片的存放,放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里 办公桌抽屉里,握手的要求,面带笑容 稍事寒暄 目视对方 稍许用力,伸手的顺序,身份高者首先伸出手 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,行握手礼的禁忌,三心二意 戴着墨镜 用右手 不能

9、戴着手套 不使用双手（异性间）,第5讲 商务交往中来宾 的现场接待礼仪,接待礼仪的基本要求,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客实际操作要求,来有迎声 问有答声 去有送声,是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候,来有迎声的含义,问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦,问有答声,去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,去有送声,礼貌待客,问候语 请求语 感谢语 道歉语 道别语,热情待客,1.眼到 2.口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题 3.意到 表情、神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方,第6讲 商务交往中位次排列礼仪（上）,行进中的位次排列 乘坐轿车的位次排列

10、 会客时的位次排列 谈判的位次排列,位次排列的要求,1.对象的不同 2.注意中外有别 3.注意行业有别 4.注意规范操作,行进中的位次排列,常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门,常规做法的两个侧面,与客人并排行进时： 中央高于两侧，内侧高于外侧 与客人单行行进时： 前方高于后方，（无特殊情况）客人 在前方行进,上下楼梯的问题,要单行行进 （前方高于后方）,出入电梯,陪同者需要先进去后出来,出入房门,先进去的位置高，先出去的人位置高 陪同人员先进去开门(特殊情况下）,乘坐轿车的位次排列,公 务 社 交 重要客人,会客时的位次排列 1.相对式 2.并列式 3.自由式,谈判的位次排列,双边谈判 多边谈

11、判,双边谈判,谈判者为两个单位 双边谈判的坐次排列 1.横式 2.竖式,图例,图例,图例,多边谈判,三方或者三方以上 多边谈判的坐次排列 1.自由式 2.主席式,图例,图例3,谢 谢!,第7讲 商务交往中位次排列礼仪（下）,签字仪式的位次排列 会议的位次排列 宴会的位次排列 旗帜的位次排列,签字仪式的位次排列,双边签字仪式 多边签字仪式,会议的位次排列,桌次 座次,双边签字仪式位次排列的基本要求,双边签字仪式是两个单位所举行的签字仪式 双边签字仪式位次排列的基本规则 1.签字桌一般是在签字厅内横放 2.双方签字者面对房间正门而坐 3.参加签字仪式的其他人员一般需要呈直线型单行或者多行并排站在签

12、字者身后（中央高于两侧，右侧客方，左侧是主方，地位高者在中央，前排高于后排）,多边签字仪式,参加者是三方或者三方以上 基本规范礼仪 1.签字桌横放 2.签字席面门而设 3.签字者按照一定的顺序如英文字母顺序或其他某种约定的顺序依次进行签名,会议的位次排列,小型会议 大型会议,小型会议位次排列,面门为上 以右为上 自由择坐,大型会议位次排列,主席台位置的排列,居中为上 以右为上 前排为上,会议主持者的位置,前排中央位置 前排右侧,发言者的标准位置,主席台正前方 主席台的右前方,宴请上排列位次,桌次 位次,桌次的排列,居中为上 以右为上 以远为上,位置的排列,面门居中者为上 主人右侧的位置是主宾

13、主人一方的客人在主位左侧 客人一方的人在主人的右侧,旗帜的位次排列,国旗与其他旗帜悬挂 中国国旗与外国国旗一起悬挂,国旗和其他旗帜悬挂,居前为上 以右为上 居中为上 以大为上 以高为上,中国国旗和其他国家国旗悬挂,活动以我方为主时，外方国旗挂于上位 活动以外方为主时，我国国旗应在尊贵位置,第八讲 商务交往中的谈话礼仪,谈话的两个侧面,说什么（内容） 如何说（形式）,忌讳话题,不能非议党和国家 不能设计国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导/同行和同事 不讨论小到问题 不讨论因私问题,私人隐私五不问,不问收入 不问年纪 不问婚姻家庭 不问健康状态 不问个人经历,宜选话题,拟谈的

14、话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题,如何说的问题,忌讳话题,不能非议国家、党和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能非议交往对象 不能在背后议论领导、同行和同事 不讨论格调不高的问题 不讨论个人隐私问题,接受别人,宽以待人 容忍别人 理解别人,交谈四忌讳,不打断对方 不补充对方 不纠正对方 不怀疑对方,尊重对方的要点,要讲普通话 声音低/速度慢 目视对方 与交往对象的互动,第九讲 商务交往中的电话礼仪,拨打电话的礼仪,拨打电话的具体时机 注意具体通话时间的长短 应该规范必要的内容 注意自己的举止表现,接听电话的注意事项,接听电话要及时 要礼貌 表现足

15、够的耐心,常规的电话应对,重点的必要重复 语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨 所找对象不在时应先说明再询问,手机使用的礼仪,1.手机携带要有讲究,手机使用禁忌,要避免手机的不安全的使用 注意通话安全 防止噪音扰人,使用座机的基本礼仪,电话的拨打 电话的接听 日常应对,第10讲 商务交往中的礼品礼仪,选择礼品 赠送礼品 接受礼品,选择礼品,宜选的礼品 忌选的礼品 赠送礼品,选择礼品的要点,注意礼品的宣传性 具有纪念性 具有独特性 具有时尚性 具有便携性,不宜送的礼品,不送大额现金和有价证券 不送粗制滥造的物品和过季的商品 不送给对方药品和营养用品 不送有违社会公德和法律规章的礼品 不送有违他

16、人习俗禁忌之物 不送带有明显广告标志和宣传用语的物品,赠送礼品,赠送礼品的时间 赠送礼品的地点 赠送礼品的方式,赠送礼品的时间,在双方见面之初送上礼品 主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品,赠送礼品的地点,公私有别 公务交往中应在公务场合赠送 私人交往应在私人社交场合赠送,赠送礼品的方式,正式场合赠送他人的礼品必须要包装 赠送礼品时必要的说明 应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品,接受礼品,受 赠 拒 绝,受赠别人礼品应注意,态度大方 当面拆启包装 欣赏礼品 表示感谢,拒绝礼品应注意,要说明原因 表达谢意 态度友善,第11讲 商务交往中的餐饮礼仪,饮料礼仪 宴请礼仪,饮料礼仪,品 种

17、器 皿 征询方式 顺 序,选择饮品的注意事项,要照顾交往对象的口味 要考虑自身的具体能力 常规的规范 一冷一热 一瓶一杯,选择器皿的注意事项,注意卫生 注意适宜适用 注意外观的整洁,使用封闭式征询方式,顺序,先宾后主 先尊后卑 先女后男,宴请礼仪,宴请商务客人的五M原则,5M原则,Meeting 约会 Media 环境 Money 费用 Menu 菜单 Manner 举止,餐桌举止五忌,不夹菜 不劝酒 不乱吐 不出声 不整理服饰,第12讲 商务交往中的涉外礼仪,学习涉外礼仪的注意事项 维护形象 遵守约定 热情有度 女士优先,涉外礼仪的含义,当我们在国际交往中参加国际性商务事务时应该了解的基本做法和基本规范,学习涉外礼仪的注意事项,内外有别 中外有别 外外有别,维护形象,讲究卫生 表情大方 热情友善,国际交往中遵守约定基本要求,有约在先 出言必行 信守承诺 遵