新员工礼仪培训.ppt

1、“职场”礼仪,Service Manner in Hospitality Industry,培训背景:,公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。只有展示出高度职业化的形象与礼仪规范，才能向客户提供高质量的产品和高水准的服务人品就是产品！,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90

2、-95%的顾客会与公司保持关系,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地消费并且长时间地对该公司保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,您给别人的印象是什么？,您给人的整体印象中，声音占了 38、语言占了7，剩下的还 有55来自于哪里？,言行！,男职员,短发、清洁、整齐、不要太新潮。 不要蓄须，要经常刮面。 精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血

3、丝、疲倦困顿的眼睛。 短指甲，保持清洁。,女职员,发型文雅，庄重，梳理整齐，长发最好盘起，经常清洗，保持干净。 化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。 着正装需大方、得体，最好穿统一制服。 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需淡色。 裙子长度适宜。不可过短。 肤色丝袜，无破洞（备用袜）。,行为举止 眼神,交流的过程中应注视对方，使其感觉到你很重视对方 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何时候，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切

4、 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光,行为举止 表情,与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。,微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面对客户、贵宾及同事时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？,行为举止 站姿,男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂或放背后 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平

5、视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,行为举止 站姿,行为举止 坐姿,大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡 两肩放松 小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上 男性：两腿与间同宽，自然分开 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢 注意不要: 不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,行为举止 坐姿,行为举止 走姿,身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头

6、目视前方 注意不要： 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不要在公众场合随意跑动,行为举止 走姿,行为举止 行走,员工统一靠右行，勿走中间 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好意思”，然后再加紧步伐超越客人,行为举止 谈姿,保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离 保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要： 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人,行为举止 谈姿,时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重

7、保持自然的目光接触与眼神交流 视线停留在客人面部 保持正视与自己谈话的客人 注意不要： 忌逼视、斜视、扫视、窥视,行为举止 交谈时聆听,倾听时，目光转向对方 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应 注意随时进行记录 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进行重复，并征询对方的确认,行为举止 鞠躬,欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人 30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然

8、放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼,行为举止 引导,引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位 到达时请客人先步出电梯,行为举止 指引手势,手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态,行为举止 握手,待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可,行为举止 递接物品,一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，