店长培训PPT(共78张).ppt

1、1,店长培训基础篇,2,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,3,我们今天将,熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色； 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道； 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧； 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法； 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧,4,第一单元店长的职责与角色转换,店长与导购的区别 店长的自我定位 店长的角色转换的基本方法

2、,5,让我们来讨论,导购与店长的差异有哪些？,6,导购与店长的差异,7,店长的六大角色,8,各角色承担的具体职责,9,店长的七个重要职责,店铺业绩管理 店铺日常管理 店员管理 商品管理 顾客关系管理 财务管理 信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,10,店长的心态,11,店长应具备的核心技能,12,目标管理力,13,主动沟通力,14,团队领导力,15,店员指导力,16,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通 与所有店员尽快安排私下沟通 调整自己的工作习惯,17,上任的第一件大事就是交接,18,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产 找前任店长详细沟通一次，掌握

3、店的经营环境、人员状况和销售状况。 你需要了解这家店以往的工作惯例,19,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录 发现的问题 安排的需后期完成的工作 想到的工作安排或管理方法 每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,20,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威 迁就店员 事必躬亲 试图立即改变店里的一些习惯 偏袒自己的朋友 只考虑公司的要求，忽略店员的需求,21,第二单元 店铺终端日常管理,店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理,22,日常管理工作流程-营业前,23,日常管理工作流程-营业中,24

4、,日常管理工作流程-营业后,25,店铺营业不同周期的工作侧重点,26,店铺促销期间工作侧重点,27,店铺紧急事情处理,店长开始承担处理紧急状况的责任,28,有一天，我们店里来了个顾客,V1,29,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理,30,危机意外处理的方法,31,危机意外处理的方法,32,第三单元店铺业绩目标管理,目标管理及其意义 店铺目标管理的流程及其重点 业绩目标分解设

5、定 业绩目标的跟催与执行强化,33,意义： 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。,什么是目标管理,34,为什么要推动目标管理？,激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具,35,善用店铺业绩模型分解目标,营业额,购买客数,客单价,来店客数,购买率,个单价,购买个数,36,目标设定的基本要求,目标的设定是指努力就可达到的。 目标既然设定，就要想办法达到。 目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。,37,周期业绩目标设定,常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特

6、殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动,38,定期查检,养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订,39,第四单元 店铺人员管理,了解导购的风格 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法,40,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,培训 辅导技能,激励 授权,辅导 心态,其他 考虑,人材,人财,人裁,人才,41,如何进行排班,排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班,42,如

7、何进行工作分派,确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容,43,如何化解个别导购对你的不满,V2,44,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情,45,如何避免个别导购对你过分亲密,V3,46,如何避免个别导购对你过分亲密,坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正,47,如何处理导购的抱怨,V4,48,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附

8、和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员,49,如何处理导购之间的冲突,V5,50,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,51,如何批评导购的错误行为,V6,52,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针

9、对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子,53,如何赞赏导购,V7,54,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏,55,如何处理屡教不改的导购,V8,56,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问

10、题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法； 与员工共同商议解决方法，以达成一致； 提出希望和要求； 引导员工自己真诚的做保证；,57,第五单元 店铺的货品管理,如何进行补货 如何做好库存货品管理 盘点作业流程及要点 货品防损 货品分析基础,58,如何进行补货,对门店的货品库存必须准确把握 随时了解商品的销售动态 熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量 把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响 订货量按畅销品、滞销品按,59,如何做好库存货品管理,库存商品要进行定位管理 所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积 快销的货品应放在小仓最方便取到的地方 必须保管好残次品，残次品与

11、正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实,60,盘点作业流程及要点,61,货品防损,外部损耗 内部损耗,62,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合,作业错误的损耗 其他营业调货商品没有记录 对顾客的赔偿没有记录 对顾客的优惠没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录,63,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 店员没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时

12、，有几种表现： 商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和 店员自己购物，将高价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商品 下班或轮休时，偷窃商品,64,货品数据分析基础,ABC分析法 主力商品为何？ 主力商品对顾客之吸引为何？ 畅销商品为何？ 滞销商品为何？ Z区商品为何？,65,畅销品处理,找到畅销品。 找出畅销理由，分析总结。 增加备货量与补货量，并做重点陈列。,让畅销的商品更畅销！,66,找到滞销品，查找原因。 先进行重点陈列。 滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。,处理不好,形象差，恶性循环,影响销售,滞销品处理,67,第

13、六单元,例会的意义 例会的内容 早会流程,68,各店员销售目标之分配与调整。 检讨、指导目标达成之方法。 报告销售现状并作预测。 各种销售情报的交换。 重要事项上传下达，保持良好沟通 有序安排，提高工作效率 培训及经验分享,例会的意义,69,例会的内容,早会 昨日业绩的喜报公布，当众奖励 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。 晚会 简要总结当日工作 鼓励并感谢大家,70,问候,头日 情况,今日 安排,要

14、求事项,公司 信息,个人 感想,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,联络事项,早会流程,71,问候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时）,72,问候,个人感想,工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 ,73,问候,个人 感想,头日 情况,达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 ,74,问候,个人 感想,头日 情况,计划 目标 任务分配 人员调配 注意事项 ,今日 安排,75,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,纪律 要点 时间 联络 配合 ,76,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,促销活动

15、经营动态 市场情况 流程变化 ,公司信息,77,联络事项,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,公司信息,会议通知 特别提醒 ,78,谢谢大家,11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，

16、这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就

17、更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。 19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。 20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。 1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。 2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。 3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。 4、世界上只有想不通的

18、人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。 5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。 6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。 7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。 8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。 9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。 10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么