二级客户服务管理师

二级客户服务管理师Tag内容描述：<p>1、简答题：一 服务过程包括哪些？1. 人体处理（即整个服务传递的过程中客户必须在场）2. 物理处理（即所针对的实物必须在场）3. 脑刺激处理（客户的头脑参与整个服务传递过程）4. 信息处理（即针对客户的实物的无形行为组成）二 请简述企业为什么重视客户服务环境公析？1. 客户服务环境是指在与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。2. 它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。3. 客户的服务环境内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产。</p><p>2、选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业。</p><p>3、羂莂螈螂膄膅蚄螁芆蒀薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁节蚀袈袀蒇薆袇羃芀蒂袆肅蒅莈袅芇芈螇袄羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁莅莁羁羄膈虿羀肆莃薅罿膈膆蒁羈羈莁蒇羇肀芄螆羇膂蒀蚂羆芅节薈羅羄蒈蒄薁肇芁莀蚁腿蒆虿蚀衿艿薅虿肁蒄薁蚈膃莇蒇蚇芆膀螅蚆羅莆蚁蚅肈膈薇螅膀莄蒃螄衿膇荿螃羂莂螈螂膄膅蚄螁芆蒀薀螀羆芃蒆蝿肈葿莂蝿膁节蚀袈袀蒇薆袇羃芀蒂袆肅蒅莈袅芇芈螇袄羇膁蚃袃聿莆蕿袃膂腿蒅袂袁莅莁羁羄膈虿羀肆莃薅罿膈膆蒁羈羈莁蒇羇肀芄螆羇膂蒀蚂羆芅节薈羅羄蒈蒄薁肇芁莀蚁腿蒆虿蚀衿艿薅虿肁蒄薁蚈膃莇蒇蚇芆膀螅蚆羅莆蚁蚅肈膈薇螅膀莄。</p><p>4、客户服务管理师二级理论题模拟三套客户服务管理师二级理论题模拟卷一一、单项选择题(第1题第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分40分。)1、服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。（A）服务的构成要素包括主体、客体和媒介。（B）服务的主体就是指服务的接受者（C）媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户（D）服务媒介可以帮助客户更好地接受服务2、职业道德的内涵理解不正确的是（）。（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容。</p><p>5、客户服务管理师 客户服务改进,目录,客户服务满意度测评 客户忠诚度管理 客户服务偏差纠正和预防,一、客户服务满意度测评,案例导入,小王到一家酒店应聘工作，人事部经理问小王：您认为企业关注客户的实质是什么？,答： 1、企业确立以顾客为中心的理念。 2、然后再通过实施一系列的项目来获得客户体验资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。 3、就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。 4、最后，还应与客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反。</p>