饭店服务心理学

饭店服务心理学Tag内容描述：<p>1、于姐餐饮集团培训课程“第五节”心理学研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、包房服务心理包房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。包房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在包房用餐期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。（一）客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到包房最先关注的是包房的卫生。</p><p>2、我对餐饮服务心理学的理解-客人需要什么？如何让客人满意？是一个值得我们餐饮人思索的问题，客人满意了才会再来，企业才会有效益，才能继续往前走。简单点说就是客人需要什么，我们在条件允许的前提下，最大化地去满足客人。在谈到这问题的时候，我们先去了解一下，餐饮业的起源、发展，及客人的需要。了解一下目前紧迫的行业状况。我们的祖先历经茹毛饮血的时代。直至发现了火，便有了熟食，到了夏商周时期，在王朝的国家机构中就有了负责管理厨房的“疱正”，就是现在所说的厨师长，饮食如同中国几千年悠久的历史文化，人类文明的发展。</p><p>3、饭店服务心理学,教学计划,合计32课时，约一个专题2课时。第十六周结束课程。 专题一自学为主，讲授图1-2 专题二,专题一,理论柜架,认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意,情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤,意识过程：决策、克服困难、意识努力,个性心理特征：气质、性格、能力,个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值,心理活动,个性心理,心理现象,第二篇 良好的饭店服务心理素质的培养,专题二 饭店服务的感知觉 任务一：了解感觉与知觉 任务二：感知觉的服务实践应用,感觉与知觉,感觉：人脑对直接作用于感觉器官的。</p><p>4、中卫职业技术学校旅游经贸部20122013学年第二学期饭店服务心理学期末考试（B）（2011级）出卷教师：杜莹莹姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题（每小题3分，总计31030分）123456789101、马斯洛认为( )是所有需要中最重要的。A生理需求 B安全需求 C社交需求 D尊重需求 2、生理疲惫可分为体力疲惫和 （ ） 。 A体力疲惫 B脑力疲惫 C肢体疲惫 D行为疲惫3、青年旅游消费者的心理主要有 ( )a追求时尚表现时代 b追求个性表现自我 c追求实用表现成熟 d追求档次表现享受 e注重安全 重。</p><p>5、1.知觉特性（属性）,1）知觉的主观性 2）知觉的整体性 3）知觉的选择性,感觉与知觉,相同之处：都是大脑对客观事物的直接反映。 区别：感觉是反映事物的个别属性 。知觉是反映事物的整体属性。 联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感觉的有机组合。 分类：感觉外部感觉、内部感觉、本体感觉。 知觉空间知觉、时间知觉、运动知觉,2.影响顾客知觉的因素,1）刺激物的大小 2）刺激的强度 3）刺激物的色彩 4）刺激物之间的对比 5）刺激的距离和位置 6）刺激的动态和静态 7）刺激的变化幅度,3.知觉中的错觉,特殊的感知觉错觉与幻觉 错觉是指在特。</p><p>6、______________________________________________________________________________________________________________ 酒店服务心理学 服务心理 一、服务心理的对象： 宾客的需要；马斯洛层次（生理，安全，社交。</p><p>7、1 CH1 2酒店服务心理学研究的内容 意义及方法 2 教学目标及任务 一 知识目标1 了解 酒店服务心理学的研究内容 2 了解 酒店服务心理学的研究的方法 3 了解 研究酒店服务心理学必须遵循的原则 二 技能目标1 掌握 学习。</p><p>8、,模块三 记忆与注意,.,主要任务,任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用,.,任务一 什么是记忆,.,一、什么是感觉,1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。,.,2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉,.,3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感。</p>