服务流程与规范.

服务流程与规范.Tag内容描述：<p>1、酒店人事部服务流程与规范81 人事部组织结构与责权811 人事部组织结构人事部岗位设计图人员编制行政总监培训主管人事主管培训讲师培训专员绩效专员薪酬专员招聘专员档案管理员质检专员质检主管人事经理行政经理总监级 人经理级 人主管级 人员工级 人相关说明812 人事部责权部门人事部部门负责人人事经理直接领导行政总监职责1酒店各项人事管理制度的制定、实施、监督检查并根据实际情况不断完善制度2酒店人事部人力资源规划的制定，培训计划的制订，保证酒店不同阶段所需人才的到位3酒店各级员工的招聘、培训管理4各岗位员工、团队的绩效。</p><p>2、第5章 餐饮部服务流程与规范51 餐饮部组织结构与责权511 餐饮部组织结构餐饮部岗位设置图人员编制餐饮总监中餐厨师长餐饮部经理行政总厨宴会厅领班西餐厅领班酒吧领班康乐部经理餐饮部副经理餐饮部副经理西餐厨师长中餐厅经理宴会厅经理西餐厅经理咖啡厅经理酒吧经理送餐经理管事经理管事领班中餐厅领班中餐各点厨师划菜员西餐各点厨师西饼房厨师预订员迎宾员传菜员酒水员迎宾员调酒师服务员酒水服务员演出人员洗碗工物资管理员勤杂工迎宾员服务员传菜员酒水员迎宾员服务员传菜员酒水员订餐员送。</p><p>3、接听电话服务流程与规范服务程序服务标准及注意事项接听电话问候语倾听用语复述事宜回复事项道别语其它一接听电话 铃响三声内接听电话；二问候语（普通话）语言清晰热情、礼貌问候客人，并报所在部门岗位名称；如“您好，客房服务，有什么可以帮助的吗？”三倾听用语倾听要用“明白”“是的”。不要用“嗯”“啊”等不礼貌语气。四复述事宜 领导或客人交待的事项必要时重复主要细节并准确应答。 若客人提出的问询自己不了解或涉及其它职责以外事项应记下客人房号和问询事宜；请客人稍等（说明大致回复时间）待清楚后，再告之客人。 如客人。</p><p>4、服务流程与服务规范一、 基本服务流程1、迎宾2、确定人数和包间、座席3、点菜4、客人就坐调整餐具5、倒茶6、点酒水 7、上菜8、巡台9、加菜及酒水10、上面食11、打预结账单、核单12、帮（陪）客人买单13、送客14、收台及意见反馈15、总结二、 服务规范及注意事项1、迎宾开餐前，到指定位置迎接客人。标准：A站在指定位置，面带微笑。 B客人进入餐厅时，应热情、有礼貌的招呼客人“中午好或晚上好，九喜欢迎您！”。2、确定人数和包间、座席询问客人人数，是否有预订，有预订的引领在预订包间，没有预订的，马上确定座席，必须与负责预订的。</p><p>5、打扫房间时客人回来服务流程与规范服务程序服务规范及注意事项停止工作礼貌问候确认客人身份问询是否服务道别客人其它一停止工作，二礼貌问候 客人回来时应停止手中的工作，向客人问好；三确认客人身份礼貌的请客人出示随身携带的房卡，试用客人房卡开门；并说明为了住客的安全；必须查验您的房卡. 客人随身携带的房卡可以开门则向客人致歉“对不起，先生/女士，给您添麻烦了，现在可以继续为您打扫房间吗？ 客人没有随身携带房卡，先问客人姓名，您好先生/女士，能否告诉我您的全名。请客人出示压金单或有效证件，打电话到总台核对；四道。</p><p>6、清洁住房服务流程与规范服务程序服务规范及注意事项准备工作进1分撤3分铺1分 抹3分洗15补2分 吸5分检住房的清扫尽量安排在客人不在房内时进行。准备工作 整理仪表仪容，领取房卡对讲耳机，阅读交班记录。 检查房口车是否清洁，客用物品及清洁用具是否齐全。 查看客人房间是否挂“请勿打扰”牌。如有不要打扰客人。进 敲门三次，每次三下，时间相隔为23秒钟，自报“客房服务”。 如客人在房内应礼貌地询问是否可以清扫房间，征得同意后方可进房。房口车放在走廊对面或中间不要挡住客人行走。中途客人出去时提醒拿好房卡插入备用卡，并把房。</p>