服务礼仪与电话沟通技巧

服务礼仪与电话沟通技巧Tag内容描述：<p>1、10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧,主讲人：张悦 （企业培训师国家职业资格三级 ） （浙江电信省级培训师）,一、客户服务代表角色认知,第一部分：电话礼仪,客户是什么？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的。</p><p>2、一、沟通礼仪,三、化投诉为商机,二、规范服务用语,沟通礼仪（一）,一、客服人员角色认知,在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类： 要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户 激动型：对产品或服务不满意，情绪激动的客户,客户代表：是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。,客户：就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。,沟通礼仪（二）,二、客户服务礼仪及具。</p><p>3、服务礼仪与电话沟通技巧,一、客户服务代表角色认知,第一部分：电话礼仪,客户是什么？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期 间 ，我却能帮助他并满足他的需要。,客户是一个像我一样怀。</p><p>4、服务礼仪、规范及电话沟通技巧,Jasmine yang,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等,现代礼仪的内容与范畴,男士着装,西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾,男士西服,男士西服,领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法,男士领带,【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带,领带的第 1 。</p><p>5、10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧,主讲人：张悦 （企业培训师国家职业资格三级 ） （浙江电信省级培训师）,一、客户服务代表角色认知,第一部分：电话礼仪,客户是什么？,客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;,客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;,客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；,客户是一个非常特别的人，他作为我的。</p>