服务意识与服务规范
服务意识和服务规范。1、 服务意识。1） 服务的特征。d) 无存货性。服务不可能象存货一样被保存起来。2） 为什么要有服务顾客的意识。b) 服务——利润的源泉。c) 顾客的期望越来越高。服务意识与服务规范。做好服务工作应具备的观念。顾客观念 盈利观念 竞争观念 创新观念 信息观念 其他观念。顾客观念的具体体现。
服务意识与服务规范Tag内容描述：<p>1、服务意识和服务规范1、 服务意识：1） 服务的特征：a) 无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的b) 不一致性：服务是不标准和可变的c) 不可分割性：服务的产生和消费是在同时完成的d) 无存货性：服务不可能象存货一样被保存起来2） 为什么要有服务顾客的意识：a) 竞争带来的b) 服务利润的源泉c) 顾客的期望越来越高d) 提供了优质服务的员工3） 顾客是怎样流失的：a) 死亡1%b) 搬走了3%c) 自然地改变了喜好4%d) 在朋友的推荐下换了公司5%e) 在别处买到更便宜的产品9%f) 对产品不满意10%g) 服务人员对他们的需求漠不关心68%4） 顾客需要什么。</p><p>2、服务意识与服务规范,2020/7/28,1,做好服务工作应具备的观念,顾客观念 盈利观念 竞争观念 创新观念 信息观念 其他观念,2020/7/28,2,顾客观念的具体体现,顾客第一 顾客至上 顾客的满意是我们最大的追求 想顾客之所想，急顾客之所急 尽可能为顾客提供更多的附加产品,2020/7/28,3,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给 工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样。</p>
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