服务语言规范

服务语言规范Tag内容描述：<p>1、服 务 用 语 规 范一、 基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢。在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。二、 语音运用1. 声调：抑扬顿挫，有朝气。</p><p>2、文明服务质量管理体系奥德集团山东区域公司文件编码： ADSDQYFW-1版本/版次：B/0工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规范页 码： 10/10修订日期：2012/6/111.0 目的1.1本指导书规定了奥德集团山东区域公司文明礼貌用语及专业服务语言规范，以加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，建立一支高素质员工队伍。2.0 适用范围2.1本指导书适用于奥德集团山东区域公司全体员工3.0 职责3.1 公司员工应严格执行本指导书的规定。3.2 各部门负责人负责检查本部门员工执行情况。4.0 内容和要求4.1员工日常用语4.1.1 问候语：您好！。</p><p>3、服务语言行为规范及考核第一部分：说明1、 统一形象，佩戴工牌2、 100分制（客服每位服务人员每月）3、 严格执行服务标准，服务语言第二部分：具体内容一、服务流程第一步：微笑热情迎接用户，请坐。第二步：详细询问故障，认真倾听，填写服务单。第三步：检测故障，排除问题1、不要马上判断，断定问题需要进行调整调试一番2、不要有问题就做系统，要注重解决问题。第四步：提供解决方案，征询用户意见。第五步：推荐增值服务方案，讲解清楚付费与非付费的区别。第六步：结单，记录你的处理方案及推荐方案。二、服务用语1、开头语以及问候。</p><p>4、服务语言规范目录：第一部分 前厅各岗位应急语言规范第二部分 前厅服务员宣传用语第三部分 奥运知识第一部分 前厅各岗位应急语言规范一 岗位明细：客服部长、服务员、主管、经理、酒水员、收银员、订餐台、迎宾、环卫、传菜二 具体内容：备注：（整体称呼不要用领导，直接称呼即可。例如：王总，李伯伯，赵阿姨等）问题应答服务员（80条）你们的火机怎么还收费？既然收费怎么还在后面印上电话号码，那不是给你们做宣传吗？xx总，我们的火机是经过香港著名设计师韩秉华老师专门设计的，具有很好的纪念意义和收藏价值。这种火机在档次和质量。</p><p>5、窗体底端客服语言规范准则一、 客服角色 最主要的： 最主要的： 1、 2、 3、 4、 5、 代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家 了解顾客需求，引导话题，诱导成交 让顾客记住店铺特色 责任心和态度最重要 二、 客服应该具备的知识 1、 2、 3、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能 品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、 客服基本技能 1、 2、 3、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心 应急和重要事情，及时上报： 客。</p><p>6、客服语言规范准则一、 客服角色1、 代表店铺和公司形象2、 产品专家和形象专家3、 了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、 让顾客记住店铺特色5、 责任心和态度最重要二、 客服应该具备的知识1、 产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能2、 品牌基本信息：*旗舰店3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量三、 客服基本技能1、 买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、 应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等4、四、 客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、。</p><p>7、保安服务语言规范一、保安人员在值勤服务中，对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情，对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。二、盘问大件物资（物品）携出小区或大厦时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）。</p>