服务质量培训

服务质量培训Tag内容描述：<p>1、服务质量提升培训 PPT课件,一、正确理解服务质量,1质量的定义 一个广为接受的顾客导向的质量定义由美国质量学会做出： 质量是一个产品或服务的特色或品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。,2 顾客感知服务质量及构成,顾客感知服务质量可以被定义为顾客期望的服务质量和顾客实际体验(感知)到的服务质量之间的对比。 （1）顾客所期望的服务质量 （2）顾客所体验的服务质量：技术质量、功能质量 （3）企业形象 （4）关键时刻,图 顾客感知服务质量,形象,期望的服务质量,体验到的服务质量,功能质量,技术质量。</p><p>2、服务态度及服务质量培训案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场。</p><p>3、一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。。</p><p>4、旅游服务质量旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。（1）建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟。</p><p>5、杭州四达机械电子有限公司 员工系列教育培训之一 观念 汪继明二零一六年十月 观念是人们对事情的主观与客观认识的系统化之集合体 观念 人类支配行为的主观意识 想法 正确的观念就是人的大脑对客观环境的正确认识和反映 人类的行为都是受行为执行者的观念支配的 观念正确与否直接影响到行为的结果 观念 影响行为 决定结果 决定生活 前言一 报酬的来历 人工费 销售价格 原材料 利税 管理费 销售价格 原材料。</p>