顾客满意与顾客

顾客满意与顾客Tag内容描述：<p>1、目 录摘要： 3第一章：绪论 4第一节：研究背景 4第二节：研究目的和研究流程 4第二章：文献回顾 5第一节: 服务质量文献回顾 5第二节：顾客满意文献回顾 8第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾 11第三章：本文的研究设计 11第一节：本文构念的界定及衡量 11第二节：本文的研究假设 12第三节：研究方法 12第四章：数据分析 13第一节：数据均值描述。</p><p>2、授課教師： CH4 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度 2/39 大綱 前言：企業的價值何在？ 顧客知覺價值 服務品質 顧客滿意度 3/39 前言：企業的價值何在？1/4 瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站， 在企業願景、使命或經營理念之下， 總有一段文字直接或間接的表達 我們為顧客或大眾提供什麼價值？ 4/39 前言：企業的價值何在？2/4 朝向 安全品質、專業效率、舒適服務 的三大企業願景努力 我們提供品質優良的商品與服務， 貢獻於生活娛樂文化的提昇。 5/39 前言：企業的價值何在？3/4 服務力No.1是門市營運的核心理念， 因此全家致力提升門。</p><p>3、外文翻译： 顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：Marketing Customer Satisfaction译文正文：自20世纪八十年代末以来,顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额,获得竞争优势的整体经营手段。一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁,社会物质财富的极大充裕,顾客中的主体消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代,到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国,随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代,到今天。</p><p>4、如何构建顾客价值和满意,Case,以麦当劳例，人们不会仅仅因为喜欢汉堡包而涌向全世界11，000个麦当劳快餐店。其他一些餐馆制作的汉堡包味道也许更好。人们是冲着某个系统而来，并不仅仅是汉堡包。这是一个有效运转的系统，该系统向全世界传送一个高标准，即麦当劳公司所谓的QSCV质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value）。麦当劳公司的有效就在于它和它的供应商、特许经营店业主、雇员以及其他有关人员共同向顾客提供了他们所期望的高价值。,本章要求,顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客。</p><p>5、双因素理论在顾客满意和顾客忠诚关系研究中应用摘要双因素 理论 长期以来主要被用于 研究 组织内部员工工作积极性的 问题 。双因素理论中的保健因素与激励因素的划分以及这两类因素之间的相互关系及其所隐含的管理思想同样适用于研究顾客激励问题。文章借助双因素理论重新对顾客满意与顾客忠诚的关系进行 分析 。 关键词双因素理论顾客满意顾客忠诚 1959年，美国心 理学 家赫兹伯格采用“关键事件法”，通过对200多位工程师和 会计 师进行调查访问，提出了双因素理论，又称“保健激励因素理论”。双因素理论长期以来主要被用于研究组织内。</p><p>6、Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,1,第三节 顾客满意和顾客价值,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,2,学习目标,理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径：提高顾客让渡价值、实行全面质量营销和价值链管理。,Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻,3,一、顾客满意的含义,所谓顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客感受的绩效期望，不满意； 顾客感受的绩效=期望，基本满意； 顾客感受的绩效期望，高度满意。,Ch02 市场营销管理哲。</p><p>7、本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、实施顾客满意必须坚持的原则和相关的基础性工作、顾客满意理论与实践的发展和顾客忠诚。 重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以及顾客忠诚的重要性。,顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。 顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比） 顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。,顾客,期望(认知质量),与效果(感知质量)比较,顾客忠诚,顾客抱怨,感认,感=认,感认。</p><p>8、客户服务与顾客满意,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,一、概。</p><p>9、Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM,第二章 顾客满意、顾客价值 与全面质量营销,Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM,第二章 顾客满意、顾客价值与全面质量营销,本章教学目的 导入案例 第一节 顾客满意 第二节 顾客价值与满意 第三节 全面质量营销,Chapter2 customer satisfaction, customer value and TQM,本章教学目的,通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其发展。</p><p>10、2-1,仅仅使顾客满意是不够的，你必须取悦他们。,Kotler 论营销,第二章 顾客价值和顾客满意,2-2,本章学习目标,本章我们将讨论 什么是顾客满意和顾客价值？ 如何吸引和保留顾客？ 如何同时改善顾客和公司的盈利？,2-3,案例 J.D.Power Asia Pacific中国汽车销售满意指数调研发布 奥迪起亚日产名列前三位,8月31日 J.D.Power Asia Pacific发布2005年中国汽车销售满意指数调研报告 2005年中国汽车销售满意指数的得分提高了13分。奥迪以818 分的成绩在中国的新车销售和交车环节连续两年名列消费者满意度指数调研的榜首。起亚跃居亚军，其得分在20。</p><p>11、顾客价值与顾客满意,顾客价值与顾客满意 价值链与价值让渡系统 维系顾客与关系营销,顾客需求,顾客忠诚,顾客满意,产品 价格 渠道 促销,关联 反应 关系 回报,顾客 成本 便利 沟通,营销理念与营销策略的最新演变：,营销理念,营销策略,顾客价值的最大化是实现顾客满意的前提。顾客满意的实现是建立顾客忠诚的基础。,顾客价值,顾客满意,顾客忠诚,一、顾客让渡价值与顾客满意,（一）顾客让。</p>