酒店服务心理

酒店服务心理Tag内容描述：<p>1、晋城市中等专业学校课程标准饭店服务与管理 专业饭店服务心理与待客技巧 课程标准一、课程描述课程名称课程类型教学时间安排饭店服务心理与待客技巧专业技能课程第 4 学期，180学时课程描述紧跟高职教育和旅游行业形势的发展，通过学习使学生理解旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律，掌握激发旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的旅游与酒店业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学。</p><p>2、饭店服务心理与待客技巧课程教学大纲一、课程的性质、目的与任务饭店服务心理与待客技巧是中职院校饭店服务与管理专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。本课程紧跟中职教育和酒店行业形势的发展，通过学习使学生理解顾客与酒店从业人员的心理及行为规律，掌握激发消费和酒店服务过程的心理策略及酒店企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的酒店从业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技。</p><p>3、任务8 酒店服务心理实用原理,张莉娟,2019/3/18,1,任务8 酒店服务心理实用原理,活动一 酒店服务的双重性 活动二 酒店心理服务要诀,主 要 内 容,2019/3/18,2,活动一 酒店服务的双重性,一、人际交往的双重性 二、酒店服务的双重性,2019/3/18,3,一、人际交往的双重性,一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则。</p><p>4、一、酒店服务中的 功能服务与心理服务,酒店是出售服务的行业,客人到酒店是“花钱买方便”和“花钱买享受”的消费者，是“服务对象”。 享受不仅是物质享受，而且是精神享受，“经历轻松愉快的人际交往”。 服务即交往 酒店工作人员：提供服务 客人：是我的服务对象,（一）功能服务 解决实际问题：吃、住、娱乐、健身等等服务，即“做事” 做事的要求：快捷、圆满 （二）心理服务 提供服务的状态：如登记入住时，主动、友好、真诚等等，即“待人” 待人的要求：让客人感到轻松、亲切、自豪,服务情绪,七色情绪谱 红色情绪非常兴奋 橙色情绪。</p><p>5、饭店服务管理心理 发展趋势 饭店服务管理创新,前言,从“谁动了 我的奶酪”说起,唧唧语录： 拥有奶酪就拥有幸福。 奶酪对你越重要，你就越想抓住他。 如果你不改变，你就会被淘汰。 如果你无所畏惧，你会怎么样呢？ 经常闻一闻你的奶酪，你就会知道，它什么时候开始变质。 朝新的方向前进，你会发现新的奶酪。 当你超越了自己的恐惧时，你就会感到轻松自在。,在我发现奶酪之前，想象我正在享受奶酪，这会帮我找到新的奶酪。 越早放弃旧的奶酪，你就会越早发现新的奶酪。在迷宫中搜寻比停留在没有奶酪的地方更安全。 陈旧的信念不会帮助你找。</p><p>6、饭店服务心理学,教学计划,合计32课时，约一个专题2课时。第十六周结束课程。 专题一自学为主，讲授图1-2 专题二,专题一,理论柜架,认识过程：感觉、知觉、记忆、联想、想象、思维、注意,情感过程：快乐、惊奇、愤怒、恐惧、悲伤,意识过程：决策、克服困难、意识努力,个性心理特征：气质、性格、能力,个性倾向性：需要、动机、兴趣、理想、价值,心理活动,个性心理,心理现象,第二篇 良好的饭店服务心理素质的培养,专题二 饭店服务的感知觉 任务一：了解感觉与知觉 任务二：感知觉的服务实践应用,感觉与知觉,感觉：人脑对直接作用于感觉器官的。</p><p>7、任务8 酒店服务心理实用原理,张莉娟,2019/4/19,1,任务8 酒店服务心理实用原理,活动一 酒店服务的双重性 活动二 酒店心理服务要诀,主 要 内 容,2019/4/19,2,活动一 酒店服务的双重性,一、人际交往的双重性 二、酒店服务的双重性,2019/4/19,3,一、人际交往的双重性,一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的； 另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则。</p><p>8、中卫职业技术学校旅游经贸部20122013学年第二学期饭店服务心理学期末考试（B）（2011级）出卷教师：杜莹莹姓名 班级 成绩 把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件平简单的事做好就是不简单一、单项选择题（每小题3分，总计31030分）123456789101、马斯洛认为( )是所有需要中最重要的。A生理需求 B安全需求 C社交需求 D尊重需求 2、生理疲惫可分为体力疲惫和 （ ） 。 A体力疲惫 B脑力疲惫 C肢体疲惫 D行为疲惫3、青年旅游消费者的心理主要有 ( )a追求时尚表现时代 b追求个性表现自我 c追求实用表现成熟 d追求档次表现享受 e注重安全 重。</p><p>9、第二章 酒店服务心理,第一节 前厅服务心理,第二节 客房服务心理,第三节 餐厅服务心理,第一节 前厅服务心理,一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略,（一）前厅服务的首因效应,一、心理学在前厅服务中的应用,首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。,（二）前厅服务的近因效应,一、心理学在前厅服务中的应用,在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅。</p><p>10、1.知觉特性（属性）,1）知觉的主观性 2）知觉的整体性 3）知觉的选择性,感觉与知觉,相同之处：都是大脑对客观事物的直接反映。 区别：感觉是反映事物的个别属性 。知觉是反映事物的整体属性。 联系：感觉是知觉的基础；知觉是各种感觉的有机组合。 分类：感觉外部感觉、内部感觉、本体感觉。 知觉空间知觉、时间知觉、运动知觉,2.影响顾客知觉的因素,1）刺激物的大小 2）刺激的强度 3）刺激物的色彩 4）刺激物之间的对比 5）刺激的距离和位置 6）刺激的动态和静态 7）刺激的变化幅度,3.知觉中的错觉,特殊的感知觉错觉与幻觉 错觉是指在特。</p><p>11、酒店服务心理,未来社会不是给有“钱”人的， 也不是给有“权”人的， 而是给有“心”人准备的。,案例分析,一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？” 服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。” （标准化服务）,案例分析,过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？ （超值服务）,案例分析,于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，。</p>