酒店服务意识培训

酒店服务意识培训Tag内容描述：<p>1、卡地亚大酒店培训课程一 一、酒店服务意识 二、酒店服务礼仪 服务意识 第一节 酒店意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识 第一节 酒店意识含义 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。酒店运 转过程中的一切活动都受着酒店意识的指 导，没有意识的活动是盲目的活动。换个 角度来说，就是要求员工从目标、观念、 行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就 是酒店意识，也是企业意识。 第二节 服务意识 一。</p><p>2、服务意识培训教材一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须。</p><p>3、酒 店 服 务 意 识 课 程 内 容 一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、顾客投诉心理及投诉的处理方法 七、如何树立服务意识 八、服务技巧 九、案例赏析 一、现代酒店及酒店产品的定义 现代酒店 除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很 好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境 和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有 助于身心健康的精神满足的服务场所。 一、现代酒店及酒店产品的定义 酒店产品 一种。</p><p>4、酒店服务意识,主讲人:崔卫东,培训规则,您的集中精力 您的参与 您的经验与提议 您的问题 共同练习,在培训的过程中,您可以 有问题需举手示意，然后提出你的问题 站、坐着回答问题都可以 个人紧急事情，可悄悄离去 在困倦的时候在最后面走动听课或到外面短暂休息片刻,时间与休息,每40分钟课程休息10分钟 休息的过程希望大家保持站立走动状态，不要长时间坐在某一处纹丝不动。,我们的工作是什么？,大家闭上眼睛回顾一下你每天主要的工作内容？ 在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些工作？ 工作之余我对工作改进是否有好的建议或提议吗？,你。</p><p>5、酒店员工培训,酒店意识及服务常识,酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家和地区，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店的生活都十分满意，确实不是一个容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。在达到这个目标，必有对每一个员工进行全面的、系统的、严格的酒店意识教育。 酒店意识，就是每个员工应自觉遵守的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作。</p><p>6、酒店员工全员服务意识培训,3.1 应掌握的基础知识,1、什么是培训？,3.1应掌握的基础知识,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,知识培训,技能培训,态度培训,是员工获取持续提高和发展的基础,员工的工作技能是酒店产生效益、获得发展的根本源泉。,培训,酒店持之以恒培训的核心重点,培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,3.1 应掌握的基础知识,2、酒店为什么要培训？,酒店为什么要培训,工作要求,员工素质 自信心、安全感 职业发展,员工,酒店,P100,3.1 应掌握的基础知识,3、培训和教育一回事吗？,3 培训和教育一回事吗？,有明确的学。</p><p>7、酒店人员服务意识培训,酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 。</p><p>8、酒 店 宗 旨,宾 客 至 上,服 务 第 一,“态度决定一切”,顾 客 就 是 上 帝,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,“业 绩 的 强 化”,1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式,基础能力,硬 件,提 升 空 间,软 件,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感。</p>