客服工作手册

客服工作手册Tag内容描述：<p>1、呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范 （二） 客户抱怨与投诉的应答规范 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声 后才接起）： 客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多， 非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 不可以说： “我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死 了，有什么事情快说。 ”“我也不想的，我都快忙死了。 ” 遇到客户情绪激烈，破口大骂： 客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问 题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应 调整好心态，尽量抚平客户的情。</p><p>2、1 客户服务的意义1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。1.2 提高成交率现在很多客户都会在购买之前针。</p><p>3、葿螆羈莂薁蕿袄莁芁螄袀莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒄莄袇羄肁薆螀衿肀虿羆膈聿莈蝿肄肈蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅薀膅膆莅螅肁膅蒇薈肇膄虿袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈螁芈蚀蚁膀芇莀羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莆薁肂莃葿螆羈莂薁蕿袄莁芁螄袀莀蒃薇腿莀薅袃肅荿蚈蚅羁莈莇袁袇莇蒀蚄膆蒆薂衿肂蒅蚄蚂羈蒄莄袇羄肁薆螀衿肀虿羆膈聿莈蝿肄肈蒁羄羀肈薃螇袆膇蚅薀膅膆莅螅肁膅蒇薈肇膄虿袃羃膃荿蚆衿膂蒁袂膇膂薄蚅肃膁蚆袀罿芀莆蚃袅艿蒈袈螁芈蚀蚁膀芇莀羇肆芆蒂蝿羂芆薅羅袈芅蚇螈。</p><p>4、运营一部-客服工作手册电话客服工作手册目 录电话客服工作手册1第一章 电话规范用语及服务技巧2一、电话接听规范用语2二、接听电话注意事项5第二章 电话拨出61.电话外拨62.电话回拨7第三章 电话沟通技巧8A.听的技巧8B.认同玩家的感受8C.提问的好处9D.提问的类型9第四章 电话客服工作方法10l日常工作方法10l如何进行电话转接11第五章 电话投诉处理流程及服务技巧111、总述112、电话客服投诉电话接听技巧11第六章 电话具体案例及处理流程14一、客户端/更新包无法下载14二、无法更新/登陆14三、购买/领取道具问题15四、充值问题16五、移民问。</p><p>5、蒈蝿袅膂蒄螈肇蒈螃螇腿芀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅薈袁膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈蚁羅芃膁薇羄羃蒇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆膄蒂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膅螀蚂羁莁蚆螁肃膄薂螀膅荿蒈蝿袅膂蒄螈肇蒈螃螇腿芀虿螇节蒆薅螆羁艿蒁螅肄蒄莇袄膆芇蚆袃袆蒂薂袂羈芅薈袁膀薁蒄袁芃莄螂袀羂膆蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀羇袇莀莆羆罿膃蚅羅肁莈蚁羅芃膁薇羄羃蒇蒃羃肅芀螁羂膈蒅蚇羁芀芈薃肀羀蒃葿蚇肂芆莅蚆膄蒂螄蚅羄莄蚀蚄肆薀薆蚃腿莃蒂蚃芁膅螀蚂羁莁蚆螁。</p><p>6、服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于*服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。自然端庄，亲切友善。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站。</p><p>7、客服部工作手册目 录客服部质量目标：4一、前 言4二、客服组织架构4三、部门职能：4四、客服部相关规定5（一）物业接管验收要求及规程5（二）空置房管理规定6（三）首问责任制管理规定7（四）客服值班管理规定8（五）咨询服务管理规定10（六）办理车位手续管理规定11（七）借（领）钥匙管理规定11（八）楼宇巡查管理规定12（九）报修管理规定14（十）装修管理规定15（十一）二手房交接管理规定16（十二）走访管理规定17（十三）业户投诉处理规定18（十四）回访管理规程20（十五）业户违章处理管理规定21（十六）社区文体活动组织实施操作。</p><p>8、目 录客户服务部工作手册（综合公共部分）2一、客户服务部工作人员行为规范2二、客户服务部部门职责8三、客户服务部岗位服务工作标准8四、客户服务部相关支持性文件及标准流程151、会务接待操作流程152、物业入伙管理规程173、物业装修管理程序214、搬迁、入住管理程序245、空置房管理程序256、房屋质保期售后服务管理程序277、物业管理费用的收取程序298、物业服务中心费用报销的规定319、管理费及其他费用的收取规定3210、停车场收费及发票领用的管理办法3311、社区文化活动管理程序3412、邮件收发管理控制程序3613、紧急事件处理程序37。</p><p>9、南 京 隆 鼎 物 业 服 务 有 限 公 司NANJING LONGDING PROPERTY SERVICE CO., LTD客户服务手册1.1服务接待工作规定1 接待规范1.1 文明语言：执行员工手册中相关规定。举止规定：仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定：当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。2 接待工作分类接待看房人士、业主来访、。</p><p>10、客户服务主任团队工作手册北京管理部财富管理中心2009年3月支行参与编写人员：周琳（首体支行）、王宇红（正义路支行）、李牧（望京支行）陈娜（西长安街支行）、胡启立（东单支行）目 录第1章 、岗前准备岗位要求岗位的简单描述3客户服务主任岗位人员基本条件及要求3业务应知应会范围3岗位规范着装、仪容仪表3基础行为规范5本岗行为规范6每日工前及工作中定时所需完成工作个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查、参加晨会7营业前及营业中厅堂服务检查项目表8第2章 、营业中操作及话术规范厅堂服务及管理的工作重点客户服务主任日常工作的主要。</p><p>11、成都麦高物业经营管理有限公司=客户服务部工作手册目录序号文件名称页码一客户服务部概述二组织结构图三岗位说明书商场客服主任岗位说明书住宅客服主任岗位说明书商务楼客服主任岗位说明书海鲜市场客服主任岗位说明书档案管理员岗位说明书前台咨询接待岗位说明书商务收发员岗位说明书客服专员岗位说明书客服部值班岗位说明书四程序文件服务过程控制程序服务场地标识和可追溯性控制程序服务质量内部检查、评价控制程序服务质量外部监督控制程序员工服务管理标准作业规程物业验收控制程序接管验收管理标准作业规程客户档案管理标准作业规程。</p><p>12、客服部工作手册目 录客服部质量目标：4一、前 言4二、客服组织架构4三、部门职能：4四、客服部相关规定5（一）物业接管验收要求及规程5（二）空置房管理规定6（三）首问责任制管理规定7（四）客服值班管理规定8（五）咨询服务管理规定10（六）办理车位手续管理规定11（七）借（领）钥匙管理规定11（八）楼宇巡查管理规定12（九）报修管理规定14（十）装修管理规定15（十一）二手房交接管理规定16（十二）走访管理规定17（十三）业户投诉处理规定18（十四）回访管理规程20（十五）业户违章处理管理规定21（十六）社区文体活动组织实施操作。</p><p>13、客服部工作手册编 号: JSJ-OM-PM-01版本/状态: A/0编 制:审 核:批 准:生效 日期: 二一六年二月八日平顶山金世纪物业服务有限公司编制目 录1.0 质量方针与目标22.0 客服部职责23.0 组织架构34.0 客服部岗位职责35.0 部门制度75.1 劳动纪律75.2 礼仪规范85.3 会所/板房迎宾服务规范125.4 接听电话规范155.5 接待用语规范165.6 标识管理制度185.7 例会和培训制度185.8 巡检制度185.9 前台管理制度185.10 业户档案管理制度195.11 钥匙管理制度205.12 物品出入管理规定205.13 通告发放。</p><p>14、客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管岗位职责版本/修订A/01页码第 1 页/共 2页报告上级： 项目经理 督导下级： 客服管家相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.负责部门人员管理及组织环境建设。2.负责定期查阅、更新部门相关法律法规并按照法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。3.负责部门人员的培训及督促执行部门体系文件工作。4.负责部门年度、月度工作计划及总结。5.负责部门年度、月度预算的制定及监督实施情况。6.负责督导部门对于物业管理软件的正常。</p><p>15、广东同望科技股份有限公司质量管理体系文件客服工作手册WI-Y03-01目 录第一部分 客服人员行为规范4第一章 客户服务守则十条4第二章：客户服务行为规范6第一节：客户服务概述6第二节：客户服务人员的行为规范准则7第三章：客服人员奖惩规则12第四章：服务管理人员工作原则（客服中心）13第二部分：客服人员资质认证管理办法14第一章：客户服务人员资质管理办法14第二章：同望服务人员资质认证管理细则16第三部分：客户服务工作流程19第一章：技术支持19第二章：培训管理办法23第一节：客户培训管理办法23第二节：内部人员培训管理办法28第。</p><p>16、淘宝网站项目之客服工作手册1、 企业使命：为了推动健康中国，专注家庭成员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中 国健康你我而贡献力量。企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖的采购平台。二、销售客服职责；宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标： 快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣销售客服的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。（一）客服是顾问，解答买家问题的客服。（二）客服是导购，帮助买家更好地挑选商品。（三）客服是出气筒，处理客户投诉。（四）。</p>