客服人员绩效考核

客服人员绩效考核Tag内容描述：<p>1、HR/ DDYC 23 客服主管考核评分表（月度）考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理70%完善客户接待流程建立客户信息管理系统10%建立健全嗒嗒平台客户接待流程标准、客户信息管理系统并不断完善；完成指标 10分消极完成 0分2客户信息及服务掌握度30%a全面掌握客户信息，b充分了解各区域重点客户状况，c建立规范售后服务回访制度，d全面跟踪业务处理质量，e调查客户满意度，f定期分析评测客服服务质量，g发现服务中存在的问题提出切实可行改善流程或建议上报总经理。完成6项以上 30分完。</p><p>2、新航宇 月份绩效计划及评价表被考核者： 李梦帝 部门： 终端客服部 职务（岗位） 客服专员 考核周期： 日 - 日指标类别绩效指标计划工作目标、完成期限实际完成结果、完成时间评价标准信息来源计划权重完成结果自我评价主管领导评价KPI（关健指标）客户回访每月客户回访达成率100%A部门主管30%B回访达成率100%以上C回访达成率90%-100%之间D回访达成率80%-90%之间E回访达成率低于80%PI（一般绩效指标）客户资料（姓名、电话、QQ、微信、销售数据）收集整理每月客户资料准确率100%A部门主管15%B客户资料准确率100%C客户资料准确率90%-100%之。</p><p>3、客服人员绩效考核方案目的：对客服人员的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务与产出水平。范围：客服部所有转正人员职责：通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。内容： 一、 薪酬结构客服人员工资岗位工资加班工资+绩效奖金1.1 岗位工资岗位工资由在职岗位对应的待遇级别确定。1.2 加班工资加班工资（岗位工资/21.75）*加班天数*法定倍数1.3 绩效奖金绩效奖金总额=销售提成+项目考核奖金1.3.1销售提成1.3.1.1订单管理员销售提成按个人当月电话销售。</p><p>4、第15章 客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表。</p><p>5、客户服务人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考。</p>