客服投诉处理

客服投诉处理Tag内容描述：<p>1、客户投诉处理方法指导 汽车销售公司 课程目的 了解投诉处理和客户满意度的关系 掌握处理顾客投诉的程序和技巧。 预防顾客投诉的产生 确保处理顾客投诉的过程符合BMW的标准。 课程内容 顾客忠诚度 影响顾客投诉的因素 处理投诉的程序 投诉处理技巧 案例演习 预防投诉产生 1.客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？ 问题1 2.什么是顾客忠诚度？ 问题2 顾客流失的原因 1%自然死亡 3%搬迁 4%自然流失 5%朋友的意见 9%在其它地方找到更好的服务 10%投诉长期得不到解决 68%应对顾客的方法与他们的需求无关 不满的顾客 他们会把不满通过他。</p><p>2、客户投诉处理,什么是投诉？,凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,不 满,是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述,投 诉,顾客投诉的原因,客人投诉的心理,服务质量 -求补偿心理 规章制度 -解决问题的心理 服务态度 -求尊重心理 管理的问题 -求重视心理 自身情绪问题 -求发泄的心理 承诺不兑现 求兑现和合理的解释,不满的顾客想要得到什么？,得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见,如何看待顾客的投。</p><p>3、董立明 EMAIL:dlm84880163.com,客户服务技巧,董立明 EMAIL:dlm84880163.com,一、客户服务技巧,服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：,董立明 EMAIL:dlm84880163.com,1同行业竞争加剧,近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后。</p><p>4、服务人员 专业化,迅速反应,被关心,被倾听,投诉需求,客户投诉的四种需求,客户投诉的解决,客户投诉,按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断,愤怒,焦急,悲伤,喧哗,安抚客户情绪,聆听客户的倾诉,判断是否 为我方原因,表示理解 并进行说明,详细记录,否,是,判断客户投诉需求,求发泄,求尊重,求解决问题,求赔偿,表示感谢客户的意见,查证投诉问题,可否现场解决,现场解决 记录归档,进一步做好说明解释工作,要求是否合理,是否接受,向客户说明规定，并给出合理建议,表示感谢，在承诺的时限内完成,否,是,是,否,否,记录 归档,是,客户投诉的解决。</p>