客户抱怨与投诉

客户抱怨与投诉Tag内容描述：<p>1、处理顾客抱怨和投诉程序1. 当有顾客抱怨或投诉时，必须立即接待处理，不得以任何借口拖延，严禁与顾客争执。2. 在处理顾客抱怨和投诉时，首先肯定顾客，耐心倾听顾客诉说，不辩解，不打断顾客，让顾客尽情诉说，并当面作好记录。3. 根据顾客抱怨和投诉的内容，进行调查和分析，了解事实真相，查明原因，采取不同的技巧和处理方法。（1） 顾客没有责任的，应立即向顾客道歉，根据顾客损失的程度提出处理意见。（2） 顾客有责任的，应向顾客耐心解释清楚。（3） 若抱怨药物疗效，应询问服药方法，用药种类，病情等具体情况，建议改进服药方。</p><p>2、应对顾客不满的技巧,顾客为什么会不满,为什么平息顾客的不满很重要,如何平息顾客的不满,一、顾客为什么会不满,思考： 你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少3-5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较,你从哪里来，我的朋友,顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。 她很累，压力很大，或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气。 她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑。</p><p>3、客户抱怨投诉与压力管理 培训师罗桠文 认识自我正确认识客户的需求影响服务质量的因素客户的抱怨分析有效处理客户投诉的步骤化解抱怨的积极行为客户关怀压力管理 课程纲要 学习知识掌握技巧改变态度树立目标 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 服务价值观 技能 知识 行为 态度 价值观 信念 思维方式 环境 环境 品质 产品 服务 文化 安心 价值 感觉 正确认识客户的需求 市场营销学中产品的含义产品。</p>