客户满意与客户忠诚

客户满意与客户忠诚Tag内容描述：<p>1、通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的精神,顾客价值、顾客满意与顾客忠诚,管理需求就是管理顾客，企业的需求来自两组顾客：新顾客和回头客。传统的营销理论和实践强调的是招徕新顾客和创造销售业绩，但是今天发生了转移，除了设计战略来招徕新顾客外，正在全力以赴的保住现有顾客并维持长久的关系。,过去，面对不断扩张的经济和快速增长的市场，企业采用这一方法进行市场营销。市场的成长意味着大量新顾客的补充。企业可以使用新顾客不断的填满漏斗，而不必担心会从漏斗的饿底部丢失老顾客，但是。</p><p>2、双因素理论在顾客满意和顾客忠诚关系研究中应用摘要双因素 理论 长期以来主要被用于 研究 组织内部员工工作积极性的 问题 。双因素理论中的保健因素与激励因素的划分以及这两类因素之间的相互关系及其所隐含的管理思想同样适用于研究顾客激励问题。文章借助双因素理论重新对顾客满意与顾客忠诚的关系进行 分析 。 关键词双因素理论顾客满意顾客忠诚 1959年，美国心 理学 家赫兹伯格采用“关键事件法”，通过对200多位工程师和 会计 师进行调查访问，提出了双因素理论，又称“保健激励因素理论”。双因素理论长期以来主要被用于研究组织内。</p><p>3、客户满意与客户忠诚,田 玲,客户关系管理的三个层面,CRM系统的一般模型,协作型 操作型 分析型,协作型 操作型 （运营型） 分析型,第四章 CRM的客户保持理论,1 客户流失管理 2 客户保持管理 3 客户投诉管理,客户保持的方法,2. 客户投诉分析,第五章 客户满意与客户忠诚,1 客户满意 2 客户忠诚 3 追加销售和交叉销售,学 习 目 标 了解客户满意、客户忠诚、追加销售和交叉销售的概念; 重点掌握客户满意度的衡量标准; 掌握影响客户满意度的主要因素; 掌握客户满意度的调查与评价; 掌握如何判断忠诚客户; 掌握提高客户忠诚度的关键因素。,5.1客户。</p><p>4、2019/7/9,1,客户关系管理实用教程 教学课件 第3章 客户满意与客户忠诚管理述,德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材) 点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”，一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计，对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优质客户方面的作用都是。</p><p>5、客户满意与客户忠诚管理,第四章,学习目标,客户满意及客户满意度理论。 客户忠诚及客户忠诚度理论。 客户忠诚计划以及客户忠诚管理。 转换成本研究。,4.1 客户满意,客户满意理论 客户满意度测评 提高客户满意度的途径,客户满意的重要性,客户满意度与客户保留率成正比； 客户满意与股价的相关性； 客户满意与企业盈利的正相关性。,客户满意的行为结果,口碑宣传（1：25：8：1定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户满意，它是一种情感和态度上的联系，而不仅仅是一种行为。为此必须提高客户满意度，并长期保持某。</p>