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客人投诉处理程序

客人投诉的处理程序。一．聆听客人投诉。1．听取宾客投诉。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解。2．对客人的投诉。3．客人投诉时吵闹或喧哗。

客人投诉处理程序Tag内容描述：1、文件编号YB-QP-15页次6 of 4文件名称客户投诉处理程序版次B/1文件修订履历修订日期变更前版本号变更后版本号变更内容摘要修订者审核批准2016.4.19A/0B/1/秦志英王耀昌王耀昌分发部门总经办管理者代表研发部品质工程部生产部行政部采购部仓库财务部船务部批准人签名日期受控印章拟制审核批准1.目的:通过客户投诉分析，及时采。2、客人投诉的处理程序一聆听客人投诉1听取宾客投诉，要头脑冷静，面带微笑。仔细倾听对宾客遇到的不快表示理解，并致歉意。2对客人的投诉，饭店无论是否有过错都不要申辩，尤其是对火气正大、酒后、脾气暴躁的客人先不要解释，可以先向客人说：“对不起”，表示安慰，如事态较严重要立即上报主管经理。3客人投诉时吵闹或喧哗，应尽力将其劝离其他客人，避免影响其它客人。二认真记录1客人投诉时要认真记录姓名，如在大堂经理处投诉要记录被投诉部门、姓名和事项。2应使投诉者说话速度放慢，并使之感觉到饭店对其投诉的重视。三回答投诉1如发。3、宾客投诉处理程序及注意事项一宾客的满意度是酒店服务质量的晴雨表宾客信息的反馈是调整酒店未来经营管理思路的重要依据所以酒店管理者应给客人投诉以重视在宾客意见中寻找新的商机二酒店要花重金去购买宾。

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