客诉处理技巧

客诉处理技巧Tag内容描述：<p>1、沟通及客诉处理技巧 课程内容 1. 客户投诉及抱怨的意义 2. 客户产生抱怨的原因 3. 客户的价值 4. 处理客诉的核心能力 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会 客户产生抱怨的原因 产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务维修质量 服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为 服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回。</p><p>2、客户投诉处理技巧培训 客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨， 说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生 存和发展的关键。 程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师 ；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华 培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理 顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备 实践性与实用性的实力派讲师”。 客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原 因。</p><p>3、客户投诉处理及应对技巧开课信息:课程编号：KC6421开课日期（天数）上课地区费用2000此课程常年循环在北京、苏州、上海、深圳及广州等地开课，也可以邀请老师去企业进行相应的内部培训，有需要请联系我们。【主办单位】中 国 电 子 标 准 协 会 培 训 中 心 w w w. W a y s. O r g. C n【协办单位】深 圳 市 威 硕 企 业 管 理 咨 询 有 限 公 司课程大纲：主题/目标讲师学员课程导入封闭式提问“你满意吗”引入课题自我介绍/工作中遇到问题分享讨论：客户带给我们困惑了吗？关于投诉讲解投诉的定义/种类等什么是投诉 思考，提问与回答老。</p><p>4、顾客投诉处理技巧 -如何正确面对顾客的投诉,课 程 内 容,第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：理解客户的观点； 第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节,第一部分 认识客户投诉,投诉的实质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在,我们应怎样看待投诉？,投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的。</p><p>5、沟通及客诉处理技巧,课程内容,1. 客户投诉及抱怨的意义,2. 客户产生抱怨的原因,3. 客户的价值,4. 处理客诉的核心能力,客户投诉及抱怨的意义,有期望才有抱怨 抱怨是与客户沟通的生命线 投诉能体现客户的忠诚度 客户的麻烦就是我们的麻烦 我们存在的价值在于解决难题 最好的机会是第一次机会,客户产生抱怨的原因,产品 价格太贵 质量问题 规格错误 售后服务质量,服务 服务方式 服务态度 自身的不良行为,服务方式 轻易承诺而不守信 客户长时间在音乐中等待 由于系统原因，客户电话被转来转去 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 不愿意回答客。</p><p>6、投诉处理 主要内容 一 产生投诉的原因分类二 顾客抱怨发生原因分析三 投诉处理的精髓四 客诉处理步骤五 处理投诉的原则六 客诉处理的方法七 解决投诉的要点八 对待僵局的三种变通方法九 案例分析十 客诉处理技巧及大忌十一 顾客投诉管理 一 产生投诉的原因分类 由于商品本身的问题 质量 性能 价格 由于营业员对商品不了解 导致误导 营业员本身销售技能欠佳 漏提醒 乱承诺 营业员礼貌不周或讲话不得体 激。</p><p>7、客诉问题应对与分析处理技巧 宝典1 认识顾客的抱怨 顾客在抱怨什么 服务水准层次论1 企业希望的服务水准2 企业能够提供的服务水准3 企业实际提供的服务水准4 顾客感受到的服务水准5 顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑 服务承诺 顾客需求 顾客期望好品质的商品 服务承诺 规范化作业 实际服务实际提供的服务 顾客的希望 顾客很满意实际提供的服务 顾客的希望 顾客基本满意实际提供的服务 顾。</p><p>8、客诉处理技巧 课程内容 3 客户产生抱怨的原因 4 客户投诉的心理 5 客户的价值 6 处理客诉的核心能力 2 客诉投诉及抱怨的意义 1 客诉的定义 客诉的定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应 包括电话 书面 当面口述等方式 均属于客诉 客户投诉及抱怨的意义 有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我。</p>