客诉处理流程

客诉处理流程Tag内容描述：<p>1、客诉处理流程客诉处理流程 收到客诉信息-立即查询库存状况(在制品/在途品,已 发料-待制品)-查询当时的出货记录及 QC 检验报表-根据抽查库存品质状况及 报表的结果,逻列数据并进行分析-是否为再发,若为 再发,是否为对策前,若为对策前,马上进行全批隔离并全检, 整批 开重工单重检. 若为对策后,未按对策进行作业,产生不良,立即开 单,(制程 发现有不良品,按照正常巡检流程进行检验,进行制程全检返 工)-各单位责任人员给出矫正对策。</p><p>2、客户投诉处理教案 是指客户以为由于我们的工 作上的失职、失误、失度、 失控或误解伤害了他们的自 尊或利益，而向管理人员或 有关部门提出的口头或书面 意见。 客户投诉的类型 彬彬有礼的投诉客户 盛气凌人的投诉客户 口若悬河的投诉客户 自以为是的投诉客户 哭哭啼啼的投诉客户 指挥中心分类传递谁解决？跟踪满意率 重大投诉 对客户的表扬要婉言感谢 对客户的意见要虚心接受 对客户提出的合理要求要及时解决 对客户投诉与自己业务无关的问题要尽力帮助解决 客户有意见不要随便向上级推诿 员工与客户发生矛盾时不要拉客户去找上司评理 对。</p><p>3、供 应 商 考 核 表供货商名称 联系人 地址及邮编 电话 项目 配分 考核内容及方法 得分 考核人价格 最高为40分，标准分为20分 根据市场最高价、最低价、平均价、自行估价制定一标准价格，标准价格对应分数为20分。每高于标准价格1%，标准分扣2分，每低于标准价格1%，标准分加2分。同一供货商供应几种物料，得分按平均计算。 品质 30分 以交货批退率考核：批退率=退货批数交货总批数得分=30分（1-批退率） 逾期率 20分 逾期率=逾期批数交货批数。得分=20分（1-逾期率）另外：逾期1天，加扣1分；逾期造成停工待料1次，扣2分。 配合度 10分 1 。</p><p>4、天马行空官方博客：http:/t.qq.com/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632OP007.txt壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。贰、适用范围 :各分店。叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)接待人员虚心接待 当场解答顾客疑问或提出 无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意 顾客投诉记录表。</p><p>5、客诉处理之 -问题解决8D步骤 2008-12-08,8D,1,1. 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 3. 客訴 客訴處理過程 客訴處理技巧 客訴處理案例,8D,2,壹. 問題篇 問題的定義,問題: 被發現的具體問題,它包括: 1)與正常狀況相比,屬於失常的現象,在這種情況下, 需要予以糾正,使其恢復初始正常狀況. 2)爲提高質量的目的而改變目前的狀況. 依公司目標管理方向 主管的方針、上司的提示及指引 浪費、不均、勉強的問題 提高效率、品質方面 考慮自行可解決的問題 思考 1.大部分管理工作是致力于克服。</p><p>6、房地产客服人员专业技巧与流程 日常客户投诉处理流程,中南世纪花城投资有限公司,集团营销管理部,日常客户投诉处理流程,1.0客户提出各类投诉,2.0接到客户投诉,2.1督导检查及考评,2.2督导管理抽查,2.3投诉是否有效,3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0将处理方案知会客户,4.1是否同意,5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果,7.0跟进、落实完成情况,7.1是否满意,8.0记录结果,9.0回访客户，投诉关闭,9.1是否有案例价值,10.0案例分析/撰写,。</p><p>7、2019/9/15,1,客服处理程序培训教材,2,培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理作业,3,1. 目录,客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 小锦囊 使用表单 案例,2. 客诉抱怨处理原则,原则一:立刻向顾客道歉,唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想。,真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常。</p><p>8、2019/9/16,1,客服处理程序培训教材,二零零六年二月 总公司教育训练部,2,培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧 培训对象：本公司所有员工 培训内容：客诉处理作业,3,1. 目录,客诉抱怨处理原则 接受顾客投诉处理程序 客诉种类及处理细则 小锦囊 使用表单 案例,4,2. 客诉抱怨处理原则,原则一:立刻向顾客道歉,唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将顾客抱怨转变为满意顾客的理想。,真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送。</p><p>9、餐饮投诉处理 1 当面投诉 1 认真聆听客人的投诉 2 要热情 友善 表露出关心和愿意协助 3 笔录事由 反映的问题和要求 4 与客人一道商量解决办法 并迅速解决问题 5 切忌在公共场合处理投宿问题 6 同当事人交谈 进行教育或帮助 对事故责任人作必要的处理 开过失单 二 书面投诉 1 客人离店前 如有需要 可接触客人了解事实真相 2 对客人的问题表示重视 表示愿意改进 3 征求客人意见 迅速主动。</p><p>10、客诉处理方法及流程,部门：品管中心 制作：CQS/汤 杰 日期：2013.10.08,1/19,课程简介,客诉处理方法及流程,1-1 客诉分析SOP流程介绍,1-2 客诉步骤的分解及说明,1-3 不同案例客诉的处理及追溯,2/19,1-1 客诉分析SOP流程介绍,填写客诉申请单,客户抱怨,品质部门,销售部门,标准化,结案存档,初步原因分析,有效性确认,经批准的客诉8D报告。</p><p>11、客诉处理流程,华东事业部培训中心 2004年5月第一版,客诉处理流程,作业程序及工作职责 处理客诉事件之准则 客诉之定义 凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系， 对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括但不限于电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 1.处理客诉之人员态度应谦恭有礼，耐心、仔细聆听顾客陈述，不能与顾客发生争执。本着“顾客就是上帝”之准则尽力为顾客解决投诉事。</p><p>12、客诉处理流程与技巧,教材系列：品保功能/初阶,1,目 录,教材内容,关于客诉 客诉的产生 客诉的分类 客诉处理的流程 客诉处理的技巧,2,什么叫客诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,一般是产品有瑕疵、服务与客户期望有较大差异，客户无法接受或者认为有必要警告一下供应商引起其注意,3,客诉的产生,顾客不满意，就引起了客户投诉,1、顾客满意(Customer Satisfaction。</p>