关键词统一云南电力基于大集中的客户服务技术支持系统

关键词统一云南电力基于大集中的客户服务技术支持系统封面报道4口LLNT阳工二一一一一一一一一一二一一一一一一二叫无论是当事企业，还是IT服务商，或者是学院派，I商的业绩带来一定的影响的同时，也带来新的机遇。这|信息化业务部门全部整合到同方电子这个平台上，并从可以看出，对体改后的电力信息化都有一种非常积极|一点显而易见。I清华大学企业集团井购了请华仿真公司，这样，罔方电的认识。体改凸显了企业信息化的重要性和主要方向，I由于电力的行业特性，电力信息化建设对合作伙|子把清华大学所有电力信息化企业资糠都纳入磨下。这对行业的市场化进程也是个有益的促进。伴的行业积累具有很高的要求，简单的说，就是没有行|北京同方电子科技有限公司总经理赵伟国表示，业背景的系统集成商很难在这个行业有所作为。I同方电子进行业务整合的目的，就是把企业做强、做集成商抢滩事实土也是如此。比较而言，电力自动化层面的南|大，把张开的巴掌变成一个拳头，这样，企业内部的能体改对电力信息化的影响，还体现在服务于电力|京南锐集团公司、电科院科东公司、东方电子等信息|力和外部的资掠将得到更加有效的发挥。同方电子专注行业的各级系统集成商身上。I化层面的北京同方电子科技有限公司、南京南锐集团公|于中国电力，目标是成为电力行业信息化的领先者。对于这一点，迪斯数码科技集团高限公司董事局主|司、迪斯数码科技集团以及朗新信息系统有限公司等，I东软集团电力事业部副总经理谢宾也表达了相同席丁伟明很坦然，他说由于体改，加上今年北京春|均与我国电力系统的科研院所、高等学府具有极其紧密|的看告。谢宾认为东软非常看好电力体制改革给服天的SARS，对迪斯的业务造成一定的影响，去年既定|的联系。这些集成商在行业的积累非常深厚，彼此之间务于电力行业的IT厂商带来的新机会，并将把主要力的目标没有达到。迪斯科技82002年的营业目标是3亿|的竞争非常激烈。但有一点相同的是，它们都非常看好|量集中在电力营销管理系统以反电力企业生产管理系元，丁伟明没有透露2002年的具体业绩，记者也没有|电力体制改革政信息化建设给自己带来的新的机遇。I统等方面。东软电力事业部成立于1993年，在东软9查到其年报的具体内容，但可以肯定的是，迪斯科技的|以北京同方电子科技有限公司为例，针对电力行业|个事业部中排第5位左右，年销售额过亿元。情况在很多其他系统集成商身上都有不同程度的体现。|改革所带来的电力行业信息化机会，今年初，清华同方在另外一个层面，依托于电力企业的IT服务公司既定项目的延期、更改革日新项目的规划，在给集成|在同方电子原来业务的基础上，把清华同方旗下的电力|如华能软件等，由于具有得天独厚的资拥优势，也是一股不容忽视的力量。华能信息产业软件公司总经理郭森曾表示，华能软件的未来方向肯定是立足于全行业，而不仅仅在系统内部。因为电力行业信息化足以支撑起存在的空间。迪斯数码科技集团有限公司董事局主席丁伟明说，迪斯科技的业务目前正处于强劲的恢复性增长期，相信2003年会有一个良好的表现。这也从一个侧面说明，体改对信息化的滞后影响毕竟会过去，热点频仍的电力信息化建设，在提升本行业核心竞争力的同时，也为广大IT服务商提供了巨大的想象空间。CA在电网侧，信息化建设将集中在电力市场技术支持系统、电力营销管理信息系统等方面。北京同方电子承建的云南电力集团基于大集中的客户服务技术支持系统建设已经持续了年的时间，接近收尾阶段。该项目投资过亿，指导原则很到位，采用的技术也很先进，这些都给项目的成功打下了基础。云电项目的意义在于，如果在个先进的平台上建立各项应用系统，消除信息孤岛，就能加速提升企业的核心竞争力。美键词Z镜云南电力墓于大集中的客户服务技术支持系统本刊记者周冰绍过多年的发展，我国的电力信息化建设初化系统以及网络信息传输和交换的重要基础设施。的共同愿望。1具规模，电力行业广域网的建设已日趋成在这个基础上，电力企业更为丰富的IT应用成为熟，电力专用通信网、调度系统数据网络以及国家电必然。随着目前电力体制改革的最后收尾，以及可以想云电客户服务技术支持系统的出台力信息网等几大网络形成了橄榄、卫星、光纤、无线象的将来售电侧的改革，电网侧电力营销及相关应用云南电力集团公司隶属改革后的南方电网公司，移动通信等多种类、功能齐全的通信手段，通信范围系统的建设显得更加突出。随着电力信息行业技术进其丰富的电力资源在南方电网公司电能调度以及西覆盖全国，原国家电力公司系统内所有单位的计算机一步走向综合应用，电力企业在技术的选择上更为成电东送中处于非常重要的地位。随着电力营销在电力信息网络，更成为现有生产控制系统、电网调度自动熟和谨慎，充分利用网络技术获取成功成为电力企业行业的不断渗透，电力信息化融合统一的理念不断加2003/8/总第116期2100469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992呟00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992獁00469920046992004699200469920046992004699200469920046992剓0046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992澡00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992封面报道LLIT一工铀供担3复投资，信息孤岛开始出现。随着改革的深入和竞争机制的引入，电力营销企业走集中的路线业务集中、应用集中，消除企业内部愈发严重的信息孤岛现象，以此提升企业核心竞争力势在必行。因此云南电力提出的五个统一的指导原则并不突然。在这种原则下，建设形成企业信息化建设的应用集中和业务集中平台一一即TBITOTALBUSINESSINTEGRATION平台，再在平台上构建营销业务系统、呼叫中心、营销、配网系统、办公自动化系统等。这也是云南电力基于大集中的客户服务技术支持系统的核心思想，它包括三部分TBI平台、呼叫中心和电力营销业务系统。TBI平台是基础，呼叫中心是重点，电力营销业务系统是关键。电力营销企业信息化平台TBI纵观我国企业信息化的这几年，可以这么认为，未来几年企业的信息化就是解决企业信息孤岛的问题，这是一个共性。具体到电力企业，就是将企业信息系统集成由传统的网状棍沌变为安全、可靠、清晰的星型HUB结构，也就是电力企业信息强。E因为如此，云电集团去年出台的信息航母计I高效率、高质量、低成本应用所带来的示范意义外，I化的集成平台一TBI平台。它是电力营销企业信息划中，提出了五个统一的指导原则即统一工作标|在企业管理层面也具有重要意义化建设的基础，是彻底根除信息孤岛的关键一步。准、统一业务流程、统一应用软件、统一数据编码、统|为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足|云电构建的企业TBI平台实现了T业全面业务集、软硬件平台，计划以统一的信息技术促进全体供电|客户多层次、个性化的需求成和应用间数据的统一交互，保证了数据的真实性、实单位实行市场营销管理的同步创新，提高营销管理水|为供电企业电力营销提供高效、可靠的基础|时性和唯一性。由于采用了数据大集中的方案，营销数平和取得经济效益，同时为电力广大客户提供优质高|业务处理能力据从一个居民用户的电费数据到整个集团公司年度市效的服务。I为供电企业电力营销工作质量管理和质量监|场预测的数据，都可以被具有权限的操作员实时查询，在这种情况下，云南电力启动了客户服务技术支|督提供科学的方法同时，由于数据的集中而带来的数据唯一性，营销部门持系统的建设，该项目由北京同方电子科技有限公司|为供电企业电力营销分析、决策提供准确、及|将告别统计结果的差异。承建。I时的信息支持另外，业务的统一和数据的集中消除了云电集团从项目本身来看，云电客户服务技术支持系统是|为集团公司强化电力营销管理提供现代化的|公司内的地域差距。由于业务都是统一的，用户在集团实现一个平台、二个系统、三个集中的电力技术项目，I手段公司的不同下属供电单位办理业务、查询信息、缴纳费即一个统一的电力业务交换平台、电力营销系统和客|为集团公司做出科学的决策提供真实、实时|用时，不会感到地域的差别集团公司下属不同供电单户支持系统以反营销数据集中、客户支持呼叫中心集|的数据。I位间的人员可以无需适应而熟练工作。中和电力业务交换集中。TBI平台为何能够整合企业信息化架构，解决企业具体来说，就是利用网络技术和电子商务信息处消除信息孤岛的需要的信息孤岛问题从技术层面，主要表现在三个方面理技术，解决网络管理信息系统的数据孤岛为决策带|实际上，云南电力客户服务技术支持系统的出台|星型的信息交互架构。电力营销企业原有的管理来的问题，减少系统内各自为政的低水平的重复性的|并不是偶然现象。I信息化系统基本是各供电单位自行站在自身的角度来开发建设工作。建成J个集现代化通信技术、计算机技|在我国电力行业，省级及省级以下电力营销企业|设计和开发的，而且在分期实施的过程中与总体设计术、网络技术、数据库技术、视频技术、办公自动化技|的信息化建设多数走的是各自为政的路线。为了提高|存在很大的差距，这种现状的直接挑战就是不能搞足术等为一体的、具有安全生产、作业图形、图像传输、|服务质量单独建设一个呼叫中心系统，或者为了业务|电力营销集团公司发展决策的需要、为战略服务的需经营活动分析及优化配制的电力客户服务中心管理信|需要单独建设一个营销MIS系统等等现象随处可见。|耍，同时也不能搞足统一、规范对客户服务的需要和电息一体化系统。I随着子系统的不断增多，系统间的信息互联互通、互动|力营销公司企业形象的提升。在新的竞争环境下，需要因此，在电网侧，云南电力该项目除了IPCC技术|式协作成为瓶颈，企业信息化建设徘徊在低水平的重|彻底建立电力营销企业实施信息化战略的新思维从22信息系统工程/CCNEWS忀00469920046992久0046992004699200469920046992吕0046992獩坓00469920046992004699200469920046992瑥004699200469920046992彮湥0046992004699200469920046992004699200469920046992獳杲004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992慴004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992楯004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992温0046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992吕00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992吕00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992珏00469920046992004699200469920046992呯004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992瑡00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992彟彟穟柌封面报道4唱盘J坠网状系统的J昆吨中解脱出来，建设企业协同工作的星|业面向社会的无形窗口。体现可控式流程化的管理机制。系统采用全面型的EHUB信息化平台。I从技术层面，IPCC具有以下特点的流程化管理体系，一方面统一了业务处理模式，同时平台自身的开放性、标准性。整体TBI应用集成网|真正的多点分布式体系，解决行业现实问题。|也使得业务处理达到标准化、可控化及可追塑也灵活络所采用的技术和设备的标准必须符合国际标准或|采用最新技术政开放的体系，保护用户投资。|的业务流程定制，可使企业根据业务发展的需要来不事实上的国际标准，以便获得广泛的技术和厂商支|真正的可扩展性，根据用户需求来扩展系统。|断优化、完善管理机制和岗位设置，为企业业务管理规持。由于涉及到的软硬件产品及关键技术可能由多家|灵活的远端座席解决方案，提高性价比。I范化提供较好的支持和帮助。厂商提供，同时考虑到投资的长期效益，系统应具有开|独有的灵活多样的路由控制。I体现层次化结构化的营销体系。系统在功能设放性，能够实现与多种技术和软硬件平台的有机结合，I强大的WEB协同功能，实现多媒体交互。I计上按照现代营销管理理念，结合电力营销企业的实井描足本系统未来的发展要求。I分层、多级认证，确保系统安全。I际情况，在全省数据集中的前提下进行。系统建设划分TBI应用集成网络的解决方案设计了一个以应用业|分布式的容错体系，提供电信级的可靠性。I为营销服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、务流程集成平台和数据集成平台为核心的EHUB平|集中式的管理和控制，为呼叫中心的高效管|营销管理决策支持层四个不同层次进行规划和建设。台。为实现此平台的目标，所采用的集成工具要支持前|理提供手段。体现组件化对象化的设计思想。电力营销系统面提到的所有标准，包括J2EECA、JMS和WEBI提供业界标准接口和诸多开发工具，易于二次|软件以当前先进的9B/S多层体系结构和集群处理为基SERVIG的标准。开放标准将把电力营销企业应用集成|开发。I准，利用当今最先进的J2EE技术和基于XML交互协网络推广到未来的J2EE标准中，满足未来的需要。I瘦客户端、完备的日志、方便维护和实施。I议标准，并采用面向对象的设计思想和基于组件化和建立企业信息交互和管理规范。通过TBI平台能够设计开发规施。方面使系统具有良好的可用性和扩建立电力营销企业应用信息系统信息交互的体系架构电力营销业务系统展性，另一方面也为将来企业的电子商务发展打下坚和标准或规范，尽可能的定义出TBI平台上的参与交|云南电力客户服务技术支持系统的第三个核心思|实的基础。互的系统以及系统间交互信息的过程，同时选择XMLI想就是建设基于全省数据大集中模式的电力营销业务|集中统营销管理。电力营销业务系统是建立在作为系统间信息交互标准。TBI平台的目标，就是全过|系统。它以企业业务流程再造BPR为手段，对营|全省数据大集中的基础之土的。数据集中后，系统可以程的使用XML标准实现企业应用问信息交互，完成电|销业务流程进行优化重组，统一工作标准，统一业务流|有效地对各用电单位和管理机构的报表、客户资料、各力营销企业应用系统基于EHUB的应用集成，最终消|程，统一应用软件，统一数据编码，统一软硬件平台，I类数据资源进行管理，同时，还可以保证数据的真实性灭企业应用的信息孤岛，实现企业全面的信息化。I构建全新的全省统一的电力营销模式，为客户提供全|和准确性。从根本上改变了各所属机构在管理及业务方位、多元化的服务，提高电力企业的市场竞争力，树|处理上各自为政、分散分片的小生产格局。95598IP呼叫中心IPCC立良好的企业形象为电力营销工作提供现代化的管|集中统数据管理。实现数据集中后，在电力营销云南电力客户服务技术支持系统的第二个核心思|理手段，建立电力营销数据中心，实现营销业务电子|企业本部设立数据中心，建立数据库服务器袖在用程想就是建设基于大集中的IP呼叫中心思科IPCC，I化，提高工作效率和管理水果对营销业务全过程进行|序服务器，在异地建立容灾备份中心。电力营销企业下这是全国电力行业首个IPCC应用项目。呼叫中心建设|全面、有效的质量控制和管理，能实时查词营销信息，I属各营销部门的数据统一存放在数据中心，而不再设在电力行业井不陌生，基于IP的方式却很少，IPCC尤|对重点客户电力消费加强监控及时、准确掌握所属区|有数据库服务器，减少中转环节。电力营销企业能够实其适合于分布式业务的大型企业。I域的电力消费市场状况，电力营销总体情况，为制定营|时查询当前辖内的业务状况，如各岗位工作情况、实收具体来说，当客户要求电力系统服务时，只要拨打|销策略提供科学依据。信息、欠费信息、电子传票办理情况等等。另外，整个当地的95598供电特服号或登录95598网站，全|基于全省数据大集中模式的电力营销业务系统包|系统在大批量历史数据的基础上，将来可以利用数据省的服务中心系统将能够以自动语音、EMAIL、FAX、|括业扩报装、电量电费、电能计量、用电秩序用电检|仓库OLAP等相关技术，实现数据抢掘，为领导提供手机/呼机短消息、IPPHONE等多种现代化的服务|查和用电稽查、重要用户管理、内部营销网站、系统|决策支持。因此，数据集中后，在业务数据的规范、备手段向客户提供全方位的服务。网站、95598客服系统I维护管理及综合统计查询等八个业务模块近一百个业份以及将来的容灾处理等方面都在很高的价值。应以其特有的远程交互功能，使之成为营销系统的特|务子模块。I集中统业务处理。在数据大集中的基础上，把整殊营业厅，客户需要在营业厅办理的所有业务，甚至一|营销业务系统是客户服务技术支持系统的最重要|个电力营销业务全过程纳入系统管理，规范和统一辖部分在营业厅无怯完成业务，如定期、定时的网络服|一环。云电营销业务系统的设计体现了以下原则内的电力营销业务，统一工作标准，统业务流程，加务等都可以在网站、95598客服系统中完成。另外，当|设计理念。电力营销业务系统在设计实现上本着|强相关部门的管理与监控职能，进而使辖内营销工作客户以远程方式和电力客户中心联系后，各种工单不1以客户为中心的营销理念，充分体现可控式流程|在统一的计算机网络平台中规范运转。营销业务系统需要由营业员再重复录入，座席、网站代替了营业员的|化的管理机制和层次化结构化的营销体系，采用|投运后，对辖内各营销部门实现营销业务的无纸化作工作。I组件化对象化的设计思想，从而达到数据、业务与|业、无笔化办公各级营销部门不再上报统计报表，统基于IP的95598呼叫中心是电力营销业务系统的|管理的高度集中。I计数据全部由各级用电单位、部门自己生庇营销数据有益补充和外在媒介，它充分利用了营销业务系统的|体现以害户为中心的营销理念。以客户为中|统一，不再出现因一份数据多处存在而导致统计数据各种资源，使营销业务系统不仅能使用于企业内部管|心的经营思想，要求企业将客户的相关信息联系起|失真的情况出现由于系统本身的数据、运算程序等高理，而且还能透过客户服务中心服务于企业的用|来，及时掌握与客户相关的方方面面的信息，以便更|度集中，对于客户机端而言接近于免维护。M户，它拉近了电力企业和用电户之酬距离，是电力企|快、更好地为客户提供优质的服务。IF责任编辑用在ZHOUBINGBNIONI23/8/总第116期23咡0046992吕00469920046992卥00469920046992汐偈00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992溣004699200469920046992低0046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992搂004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992佌00469920046992厺0046992忔004699200469920046992捥0046992004699200469920046992坥00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992杽啂0046992玵塍00469920046992拐0046992004699200469920046992004699200469920046992敢00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992偣00469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992挩0046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699200469920046992004699