商务酒店前台接待标准程序.doc

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收取押金1“先生/女士，请问您的付款方式”2“先生/女士，这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字如客人用现金支付押金，要按房价的倍收取七、为客人做钥匙“先生/女士，这是您的房卡和钥匙，房号是，您可以在层餐厅享用早餐，时间是，我为您介绍一下酒店的服务设施”操作要点两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的优惠项目表熟悉酒店的各项服务设施及相关内容八、询问客人是否需要其他帮助1向客人讲明电梯位置，并询问是否需要行李服务及叫醒服务2告知客人我们随时为其提供服务，祝客人住店愉快操作要点热情、真诚地接待每一位客人程序项目5办理团队入住程序管理类别前台接待处执行部门DEPTARTMENT前台接待处辖管区域SECTION前台实施岗位PERFORMER接待员督导落实SUPERVISEDBY接待主管工作步骤工作标准及要求一欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人“您好，先生/女士，欢迎光临，请问你有预定吗”操作要点上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、确定办理对象是团队后，与办理入住的领队确认团队名称以及房数，人数，是否有加床等信息1“先生/女士，请问您的团名是什么”2“请问您团队一共预定多少间房间，人数是多少”操作要点当客人告知相关信息后，迅速在电脑中查找团队的预订，并取出提前准备好的房卡遇大型，特殊团队入住时，应指定CHECKIN区域三、和领队确认预订“先生/女士，您的团队预订的是XX间房，其中XX单人间，XX双人间，共XX天，请问是否有变化”操作要点快速查看团队预订的情况，并与预订单核实，并取出提前准备好的房卡四、检查房态“XX先生/女士，我们已经为您的团队准备好房间和房卡，我马上为您的团队办理入住”操作要点在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型五、填写团队进店单，询问此团是否需要叫早1“先生/女士，这是您的团队进店单，如果没有问题，麻烦您在下面签字”2“请问您的团队明天需要叫醒服务吗”3确认离店时行李收取时间操作要点在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名，联系方式确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明六、办理入住登记（1）使用团队签证（2）无团队签证时，使用护照登记“先生/女士，请您出示您团队的签证”2“先生/女士，请您出示您的护照”操作要点登记时向领队索取团队分房名单将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人如果客人使用散签，收齐护照，做好登记七、收取押金“先生/女士，请问您团队的杂费押金如何支付”操作要点根据定单要求，收取杂费押金八、应在预订时即与旅行社确认是否需要关闭房间内提供收费设施项目“XX先生/女士，请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施项目例如小酒吧，VOD等”操作要点如团队需要撤酒水，封电话，关VOD，要及时通知相关部门九、介绍饭店的服务设施1“先生/女士，这是您的团队用餐地点，是XX层XX餐厅，用餐时间是XX操作要点主动向客人介绍饭店设施，介绍各个娱乐场所的营业时间，早餐时间，房间里如何打电话，房间小酒吧的收费标准等，并祝客人住店愉快十、礼貌询问客人是否需要其他帮助“先生/女士，希望您的团队入住愉快，我是XXX，若您需要帮助，请您及时与我们联系”操作要点热情，真诚的接待每位客人十一、在电脑中CHECKIN团队员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料操作要点将团队用房表交礼宾部，以便团队行李及时送到客人房间十二、打印一份带房价的团表核对优待标准团队入住后需要仔细检查房费是否有误操作要点根据用房数核对优待标准，检查团队房，房费是否正确程序项目6残障人士入住程序管理类别前台接待处执行部门DEPTARTMENT前台接待处辖管区域SECTION前台实施岗位PERFORMER接待员督导落实SUPERVISEDBY接待主管工作步骤工作标准及要求一欢迎并问候客人“您好，先生/女士，欢迎光临”操作要点接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓名及是否有预订1“先生/女士，请问您贵姓”2“请问您以什么名字订的房间”操作要点当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订，残障人士抵达时应及时通知大堂经理三、和客人确认预订“先生/女士，您的预订的是XX间，共XX天，您的房价是每晚XX元人民币”操作要点快速查看客人预订的情况四、征求客人意见是否需要在房间办理手续“XX先生/女士，我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服务，请问你是否需要”操作要点如客人需要此项服务，马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间如客人不需要，在前台继续完成其他手续五、为客人办理入住1“请您出示证件，请问您有XXX的积分卡吗”2迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上，请客人在登记单上签字操作要点检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”六、询问客人是否有特殊要求“请问先生/女士，您是否需要无烟的房间我们会为您安排一间离电梯近点儿的房间，以方便您的行动”操作要点征求客人意见，有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房，但电脑中要使用提供特殊服务代码七、收取押金1“先生/女士，请问您用何种付款方式2“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字八、为客人做钥匙1“XX先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是XX，是XX的房间，您可以在一层XX厅用早餐，时间是XX”2“我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施九、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间“XX先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话是XX，电梯在左手边”操作要点真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送十、通知相关部门由于客人是残障人士，需要通知相关部门对客人关注操作要点通知礼宾部，总机，客房中心以及大堂经理，关注残障人士，尽量提供完善的服务程序项目7持旅行社住房凭证的接待程序管理类别前台接待处执行部门DEPTARTMENT前台接待处辖管区域SECTION前台实施岗位PERFORMER接待员督导落实SUPERVISEDBY接待主管工作步骤工作标准及要求一欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人“您好，先生/女士，欢迎光临”操作要点接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓名及是否有预订1“XX先生/女士，请问您贵姓”2“请问您以什么名字订的房间”操作要点当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订三、和客人确认预订并收取客人入住单或旅行社凭证“XX先生/女士，您的预订的是XX间，共XX天，您的预订是旅行社订房，请问您是否有旅行社入住单或凭证”操作要点不得将旅行社房价