某酒店销售运作手册初稿.doc

双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660目录第一章引言1第二章工作程序/营运手册4第三章职责描述5第四章销售部办公室的布置23第五章服务范围25第六章基本规则26第七章对酒店的认识29第八章产品分析30第九章顾客分析31第十章发掘客户潜力33第十一章市场调查37第十二章如何制订销售计划38第十三章选择销售方法40第十四章发展团体业务57第十五章自由销售协议59引言酒店市场推广是全面调查和分析顾客需求的根本技术通过与顾客的系统接触,销售人员就能有效推广酒店的服务和设施除了象航空公司等交通服务机构一样提供类似的服务以外,酒店市场推广程序与其它服务行业有着很大区别1酒店销售的服务范围更大,如客房会议设施管家服务餐饮服务2酒店的出租区域不受原设服务所限制3虽然酒店是服务行业的一种,但实际上酒店有相当一部分的收入是从餐饮销售所得酒店服务范围的广泛性和灵活性为酒店销售人员提供了增加酒店收入的有利条件,制订完善的市场推广计划能使销售活动取得更大的成效关于酒店名称位置落成年期所有者关系占地面积楼高楼层数房数类型单人房标准房双人房套间双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660豪华套间总统套间总房数餐饮餐厅营业时间座位数容客量宴会/会议设施康体设施游泳池面积/位置网球场数量/位置拍球场数量/位置健康中心/桑拿/按摩位置总经理副总经理销售酒店行政架构图总指挥总经理部门销售部客务部财务部工程部餐饮部人事部主管总监总监总监总工程师总监总监职责销售协助总经理会计视听设备服务人事公关管家部采购空调厨房培训设计电讯部餐饮成本控制机器宴会医务室娱乐部收入校算油漆酒吧员工食堂保安部收银木具餐厅商务中心水管宾客服务锅炉洗衣房销售部工作程序/运作手册双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660一旅游部1所有合同团体/散客应由销售总监或销售经理签订把拟定的合同价格等资料复印件递交有关部门由销售部处理团体客的要求,由前台负责散客的接待工作2一收到团体客的住房要求,应马上把信息输入电脑3跟进书面确认书4销售联络员按规定程序跟催订金5客人入住前60天收取一晚的订金,入住前30天收取全部订金6在团体入住前作好入住细节和餐饮安排,并提前一天把联络信息表的复印件交给前台和餐饮部7前台负责为团体客分配客房,当重要的团体入住时,由销售人员负责接待二旅游部1每天进行销售访问2销售人员把每天的销售访问记录连同最新的业务信息交给销售总监审阅3业务部行政人员每月必须复核由财务部审计的个人业务报告4与重要客户建立紧密的合作关系5给常住客和贵宾提供最佳服务6收集同行竞争者的市场信息,另一方面,积极开展销售访问,并把现今市场状况报告管理当局7根据准确的市场信息,在满足酒店最大利益和市场需求的基础上,制订商务价8在酒店其它部门的配合和支持下,树立酒店的良好形象,并积极开展销售访问,不断发展新客户9每周六向销售总监提交下一周详细的销售访问计划10所有业务员应保留销售活动的详细记录三公关部1建立和保持与传媒和广告商的紧密合作关系,为满足酒店的最高利益,积极进行推广活动2通过传媒发送酒店推广计划的信息,让公众认识酒店,了解酒店的最新情况3接待光临酒店的贵宾4为教育团体安排参观酒店的行程5为推广和完善酒店的形象,定期制订推广计划职责描述职位销售总监基本职能制订酒店销售规程,指导和监督销售部员工的工作,达成预定的销售目双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660标,开拓新市场职责1市场推广制订酒店的年度推广计划,每季审核销售推广计划的完成情况2销售规程建立价格折扣优惠和销售推广活动的规程3销售计划1作长期销售预测2根据市场推广计划,结合最新市场状况,制订销售战略和计划4销售预算向总经理提交年度销售预算5公共关系联系特别推广活动和传媒爆光活动6广告宣传和推广根据开支预算,提出广告宣传的建议,组织特别推广活动7销售业务量与特别团体1根据销售定额定下市场目标,并制订销售战略2与目标市场团体进行销售洽谈,并保持良好的合作关系8销售报告深入分析销售工作,并写销售报告9对员工的鼓励1每年评估销售部每位员工的工作表现,找出现存问题和需要改进的地方,讨论并制订销售部和酒店的发展计划2表扬和奖励工作优异的员工10完成总经理分配的其它工作销售职位销售总监秘书基本职能接待所有到访销售部的客人,负责销售部日常行政工作职责1准备资料1合同外国或本地合同2报告和会议记录3销售总监的信件和部门间的工作备忘录双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956602整理好收到的邮件和牛皮信封,分类交给销售总监审阅4接听致销售总监的电话,摘录留言5代表销售总监和行政人员回信并发信6留意所有从地区销售办事处寄到酒店销售部的信件,特别是要求提供服务的信件和团体信息把信息复印件交送前台旅游部会计部公关部以及其它有关部门7整理销售部文件,交销售总监细阅后,才交送总经理审阅,下发后按顺序归档8把信件电报备忘录市场报告地区销售报告和海外价格资料归档9为其它部门检查关于海外和本地代理商的价格和地址等资料,复查由销售总监特批的价格,发送确认价格的备忘录10签收所有宣传印刷品,复查印刷品是否与发票上列出的明细项目一致11通知送信员发送信件和包裹店内外12当销售部的家具或机器损坏时,通知工程部维修,并补发备忘录跟进维修事宜13代销售总监和地区销售总监提出印名片的要求14当地区销售总监来访时,给予关注和帮助15按销售总监的要求,写房价豁免要求报告,交总经理审批然后把审批后的文件复印交送前台会计部和行政办存档销售16把由会计部审批后的应酬要求文件交送有关部门,代表销售总监和销售人员写应酬报告,把报告复印件交送行政办和总会计师存档17来信按部门分类,如旅游部,商务部和公关部等18为公关创作部准备杂项现金表印刷申请表采购申请表双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS9566019销售人员记录的存档20为接受销售培训的学员/实习人员准备实习和上岗培训课程表21为销售总监整理销售确认信22定期寄送酒店宣传手册到地区销售办事处23完成由销售总监安排的其它工作销售职位销售经理基本职能在销售总监的监督下工作,协助销售总监保持销售部的顺利运作职责1发展业务定期拜访有业务潜力的客户,不断发掘新客户,开拓新业务2与现有客户保持联系1与地区销售办事处联系,并了解关于外地销售活动的情况2定期对客户旅行社旅游组织者和航空公司作销售拜访和私人拜访,征求他们对酒店服务的意见,了解其最新动向和活动安排3与旅行社航空公司和社团进行销售洽谈,签订销售合同4为贵宾做好接待安排5跟进通过销售部预订的客人6关注所有投诉,并采取适当的解决办法7代表酒店出席会议展览会研讨会和大型庆典8树立积极形象,与旅游业人员建立良好关系和保持紧密合作的工作态度3调查市场信息向客户和同行竞争者收集市场信息意见和需求等资料,作出评述后交销售总监审阅4销售推广1诚恳有效地推销酒店设施2针对主要客户和商务团体,计划和组织推广活动,按照实际情况提供适当的优惠条件双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956603应酬常客贵宾和有业务潜力的客户4出席所有由酒店管理当局组织的推广活动5向客人提供酒店发展的最新信息5保存销售部资料1建立和保存客户销售和其它有关数据的资料库2每天更新销售活动卡系统3写销售拜访报告4跟进电话和书信咨询6其它有关职责1评估销售人员的工作表现2遵循商务客户的每年主要名单进行销售活动3安排新员工的工作7执行由总监分配的其他工作销售职位销售副经理基本职能向销售经理报告工作,参与各种销售活动,协助保持高销售水平职责1服从工作分配,发挥工作能力,做出最好的工作表现2诚恳有效地销售和推广酒店设施3与商务团体洽谈业务,在满足酒店最高利益的前提下,签订销售合同4如工作需要,代表酒店出席会议展览会研讨会和庆典活动5建立和保持客户销售和其它有关数据的记录6维护酒店的利益,严格遵守酒店的销售和运作规程7激励销售队伍的士气8进行销售拜访,经常对商务公司进行个人拜访,拟订合同,建立良好的合作关系和将来业务的联系9更新业务记录,完成预订手续双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS9566010应酬商务旅客11礼貌问候酒店的商务贵宾,了解是否满意酒店的服务,是否有问题需要协助解决12按实际需要,为商务公司安排酒店检查13如工作需要,代表酒店出席酒店间的午餐会和鸡尾酒会,向客人介绍酒店14对销售部新员工或培训学员进行业务熟习培训15执行由销售经理安排的其它工作销售职位旅游部联络员1基本职能向销售经理报告工作,更新电脑系统中的预测和预订信息职能1把团体预订信息输入电脑,进行分析1团体预订的改动2团体预订的取消3新预订2检查并跟催团体旅客的订金1本地客人要在入住前3060天致电预订2外地客人要在入住前3065天电报预订3跟进本地和外地的预订修改预订和取消预订的信息,如旅客名单要求预订的房数和餐饮安排4跟进个人预订电报和地区销售办事处的团体预订信息5在海外团体入住前65天复核预订资料双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956606接听所有关于团体预订修改取消预订和散客预订的电话7执行由销售总监和销售经理安排的其它工作销售职位旅游部联络员2基本职能向销售经理报告工作在团体客入住前作好安排职责1整理了出每天团体客的资料1团体到达离开的航班资料2团体的国籍3实际用房数4餐饮安排细节5付款方式/结账指引6提前一天把住房客人名单交送前台7为星期天和公众假期准备团体资料表2每天整理团体信件并存档1新预订信息建立新的团体预订文件2把一式两份的业务确认信存档3把团体订金收据存档4每天把口头修改和取消预订的信息存档5记录所有的取消预订信息3每月准备团体客户预测文件双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956601一次预订2系列预订4接听所有关于预订预订修改取消预订和个人预订的电话5与旅行社销售办公室和前台紧密配合确保工作顺利进行6与旅行社保持联络,保证将来的业务量7执行由销售总安排的其它工作销售职位销售部行政人员基本职能向销售经理报告工作,协助维持高水平的地区销售访问活动尽其所能推销酒店的设施和服务职责1对地区旅行社和航空公司进行销售访问2欢迎团体客,向团体组织者致以礼貌的问候,协助团体解决问题3向酒店贵宾致以礼貌的问候4跟进所有地区销售处有关业务细节的信件5跟进海外团体的业务发展订金收取和发票邮寄6参与旅游局和航空公司的应酬活动7致力发展更多商务客户,开拓业务8更新邮件记录9如工作需要,进行酒店检查10执行由销售总监安排的其它工作双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660销售职位销售经理秘书基本职能向销售经理报告工作,服从销售经理的工作安排,负责销售部的行政工作职责1接待销售部的来访者,处理个人要求2礼貌清楚简洁地接听来电,销售经理不在时留言3速记写信和打印,保证信件整洁,文字通顺4保管销售部的文档5来信的分类6按照预订信息填写团体业务联络表7跟进文件价格等信件8执行由销售经理安排的其它工作双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660销售职位旅游部秘书基本职能向销售经理报告工作,服从其工作安排,负责旅游部所有行政工作职责1为销售经理和旅游部打印信件备忘录和电报2为销售经理和旅游部打印杂项现金收据休假申请印刷申请采购单3为销售经理和旅游部打印免费房申请书4每月为销售经理打印应酬报告5打印旅游部的常规信件团体确认书业务跟催书订金跟催书订金收取证明把支票亲自交送前台收银团体预订取消没收订金说明6打印代理商的信封7为销售总监打印关于预订合同价格表旅游局问卷和咨询等信件备忘录和电报8打印旅游部的系列书/电报9接听“1”线致旅游部“2”线致销售经理的电话10每周一向地区销售处发信件11为销售经理和旅游部开启来信,并交送销售总监细阅12把对外信件交送销售总监细阅13为部门和地区销售处复印和交送信件和团体信息14更新地区旅行社和航空公司的邮件名单15记录和起草每月值班表16为销售经理和旅游部保管团体确认表和名片双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS9566017应旅行社要求寄送酒店宣传册和价目表18执行由销售经理安排的其它工作销售职位商务部秘书基本职能向销售经理报告工作,负责商务部的日常行政工作职责1打印商务跟进信件2打印商务部的信件备忘录和电报3打印商务部印刷要求采购单工程要求杂项现金收据4打印除销售总监销售经理以外的其它应酬报告5打印每天致贵宾的欢迎信6整理来信并按时间先后顺序存档7整理地区和海外散客资料,按入住月份把确认存档8按时间先后次序把新客户资料存档9管理商务信件的总文档10按字母顺序整理好业务项目文档11整理海外业务项目文档12把业务部的每日报告存档,如入住名单住房报告贵宾名单等13在贵宾入住前一天检查和准备好贵宾名单,通知美工部准备贵宾用的高级文具14接听业务部“5”“6”线的来电15每周检查并确保贮物室内的高级文具的货存双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS9566016更新业务邮件单17发送公关电报18执行由销售经理安排的其它工作销售职位公关经理基本职能向销售总监报告工作,服从其工作安排,尽自己所能建立酒店的良好形象职责1管理1按照酒店销售和市场推广计划编订每年公关活动/目标方案2每月提交公关报告3如工作需要,召开部门间的会议4管理公关部的邮件单2公共资料1发展和保管最新的酒店销售印刷品2给地方地区和国际传媒发放新的酒店信息3邮寄酒店的新闻信件和推销宣传印刷品4控制酒店推广赠品的数量5保管酒店附图介绍文档6向本地/地区传媒收集信息,摘录重要新闻交送各部门主管7摘录报纸的重要信息,交送各部门主管8处理圣诞节邮件9监督和联络酒店的摄影和公关工作3与新闻界/社团的联系1与本地/地区/国际新闻界保持紧密的关系2在酒店管理当局商议后,代表酒店回应新闻界的咨询3评估地方社团/慈善活动的价值,建议酒店参与4代表酒店出席某些庆典活动5与其它公关经理保持联系6与本地旅游协会建立和保持良好的关系4与客人的接触1写贵宾欢迎信,经贵宾同意后为新闻发报社提供照片双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956602如酒店住客或新闻发报会要求,提供全面的公关服务3出席有价值的庆典活动4应酬贵宾记者传媒酒店业人员和公关人员5准备关于酒店活动和特别事件的信件备忘录和通知6在贵宾入住酒店前准备好高级文具7安排团体参观酒店的事宜,并协助部门做好配合工作销售5宣传资料1检查所有重要资料,确保符合康年酒店管理有限公司营运手册的要求,保管资料的印刷记录2协助编辑销售部的新闻信件3撰写编辑和检查销售部餐饮部的推广宣传资料4监督协助摄影服务部,完成摄影工作6广告1实施所有由管理当局审批的广告宣传计划,并与销售总监讨论2保管广告印刷资料的底图3向管理当局建议广告宣传资料和酒店形象设计和推广4起草提议编缉检查所有本地广告资料7雇员关系1协助人事部举办员工活动,公布员工鼓励方案,为酒店员工季刊提供资料2与酒店各个岗位的员工保持良好关系,促进酒店内部人际关系的良性发展3进行员工的工作评估8执行由销售总监安排的其它工作销售双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660职位公关副经理/公关人员基本职能向公关经理和销售总监报告工作,树立酒店的良好形象,推销酒店服务和设施职责1管理1协助起草每月销售报告2更新和保管中文报纸的刊登名单和邮寄名单3公关经理不在时,出席部门之间的会议4公关经理不在时,处理所有信件咨询新闻发放和推广资料2公共物资1建议起草英文报刊文稿2翻译发报中文报刊文稿3每天阅读中文报,收看电视新闻,收听广播4向公关经理报告相关的酒店新闻5剪报,收集整理有用资料,交有关部门参阅6如工作需要,协助酒店摄影师完成摄影工作7组织出席新闻发报会和大型的庆典活动8在贵宾到达酒店之前,准备高级的文具用品3与本地新闻界/客人的联系1安排团体参观酒店2与本地传媒建立紧密的合作关系3与其它酒店的公关人员保持联络4如工作需要,应酬新闻界工作者,跟进编缉工作5代表酒店参加某些庆典活动6建议酒店当局出席地区社团活动7接待贵宾记者传媒其它酒店人员和公关人员4攒写编缉检查中文推广文稿和广告宣传资料5酒店内部公关工作1与酒店各员工保持良好的关系,了解员工的发展情况,向公关经理报告有关情况2认识研究攒写编缉酒店员工的真人真事,为工期刊供稿6执行由公关经理安排的其它工作双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660销售职位公关经理秘书基本职能向公关经理报告工作,服从公关经理的工作安排职责1协助执行部门秘书工作2负责打字回信和存档3接听电话,为来电者摘录留言4保管最新的照片幻灯片文档和传媒名单5邮寄新闻文稿和附照6布置和跟进摄影要求7确保随时提供充足的新闻资料和照片8保管剪报资料9执行由公关经理安排的其它工作销售职位平面设计师基本职能向销售总监报告工作,协助设计和提议推广资料职责1为餐饮部设计最新的菜单封面和内页插图2为餐饮部销售部设计节日卡名信片和其它推广资料双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956603为特别庆典活动节日设计推广资料4设计员工期刊5为酒店平面印刷品选色板和纸样6为客房销售部和前台设计艺术摆设品7监督美工的工作8执行由销售总监安排的其它工作职位美工职责1协助平面设计师的设计工作5协助平面设计师的手工工作6负责特别庆典活动的会场布置工作7执行由平面设计师安排的其它工作销售职位酒店摄影师职责1协助安排照片汇展,宣传酒店的形象2确保摄影工具运作正常双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956603负责特别庆典活动的摄影工作4执行由平面设计师安排的其它工作销售布置销售办公室一间布置得当宽敞明亮的办公室能马上吸引来访洽谈业务的客户,有品味的艺术品和照片能使办公室看起来更整洁雅致,最新的销售资料能增加办公室的专业性除了一般的办公室设备,销售办公室还应设置销售基本工具文档系统包括如下文档1客户文档为信件备忘录注意事项和有关资料而设的独立文档商务客户旅行社旅游局航空公司协会政府机关特别社团,如俱乐部专业团体运动中心等2邮寄名单为直邮销售活动修改和更新邮寄名单3信息卡重要客户的信息应列在硬纸卡上规格3X5寸,存放于合适的文件盒内硬纸卡用颜色标识,按字母排序这样,旅行社商务客户政府客户和双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660餐饮客户的信息就一目了然了4跟进文档其功能是提醒销售经理某天须跟进的销售活动,确保在最合适的时间内进行相应的销售活动跟进文档必须经常更新和查阅5阅读文档按时间排序,保存了所有信件的复印件,包括对客户的每天业务跟进酒店之间的信件部门之间的文件一般和杂项文件阅读文档应用颜色标识,以便酒店管理当局参阅时能更快找到相应的文件6销售阅览室销售部应设一个阅览室,保存以下资料酒店销售公报酒店销售和市场推广参考书本地业务的基本信息,如本地商会指南工业银行和广告业的名单海外旅行社/海外商会指南销售本市地图本地销售业务发展的整体设想全套销售工具价格表宣传册菜单和本地酒店的新闻信息7地区销售办事处除了酒店销售部,康年酒店管理有限公司还在其它地区设置了销售办事处,由地区销售代表驻守,全力发展康年辖下的酒店业务地区办事处资料如下香港办事处香港铜锣湾礼顿道29号华懋礼顿广场28楼28/F电话85228056018传真85228956472北京办事处中国北京市朝阳区西大望路27号邮政编码100022电话861067762682双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660传真861067710522上海办事处中国上海市徐汇区东湖路程0号上海大班商务中心201室邮政编码200031电话862164741228传真862164741716广州办事处中国广东省广州市环市东路华侨新村光明路3号邮政编码510098电话862087753310传真862087750951长沙办事处中国湖南省长少市芙蓉中路1号合作银行大厦901室邮政编码410005电话867312246616传真867312246619销售服务范围1发展海外市场康年在海外的销售代表通过常规致电和邮寄的方式,联系本地的旅行社航空公司有潜力的客户社团领事馆和各种协会,或通过传媒和合适的推广媒界,使社会了解康年酒店管理公司辖下酒店的最新发展,并提供预订服务2参与国际旅游活动康年酒店管理公司每年安排辖下酒店人员出席在世界各地举行的推广活动国际旅游交流会旅游业会议和市场研讨会与会者利用参与活动的机会,通过与来自世界各地的酒店业人士交流,发展酒店业务推广市场方案活动费用由与会酒店分担3制订和完善销售推广计划销售总监和酒店销售人员研究国内外市场状况,了解客源情况,制订可行的符合团体推广策略的销售发展计划,如海外销售推广活动,和树立酒店服务形象的广告宣传活动这些推广活动在酒店筹建期特别重要双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956604协助海外酒店销售人员的工作酒店销售总监可通过康年的海外销售办事处,了解当地社团的行程安排销售基本销售规则市场市场是指有共同需求的人群通过对客户的分析,可学到更多关于消费群的消费行为知识就酒店业而言,有三种市场类型,对于不同的市场类型应采取不同的市场战略酒店市场推广项目分为以下三部分客房及相关设施餐饮酒店娱乐区域舞厅多功能厅等酒店市场类型大众市场由个人各自作出消费决定的市场团体市场由一人作出团体所有成员的消费决定,形式包括协会公司会议集会和公费旅游中界影响多人消费决定的个人,包括公司旅游部经理秘书旅行社和旅游组织者买家的特点销售培训的一个重要部分是训练销售人员如何发掘有潜力的客户,本栏简单描述了买家的一些特征影响买家作出购买决定的因素有很多,但基本上离不开环境公司规程和个人喜好几大因素对于一些专业的买家,如旅游组织者公司会议策划者,也不是单纯从公司规程作出购买决定,因为很多买家都会潜意识地受个人感觉影响,其个人需要包括以下几类双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660基本的心理需要安全感归属感自尊心真实感现实感销售购买程序购买程序对于绝大多数人来说都是非常熟悉的,因为人们都有很多购买经验人们通常在作出购买决定之前会提出一系列问题因此,销售代表必须对客户将提出的问题有一定的认识,以便作出及时的回应客人的常规问题如下你是否认识到客人的重要性购买行为的最终决策者你有没有考虑到客人的需要你的产品和服务是否能从实际上满足客人的需要你是否已正确陈述所有事实购买后是否有负面影响客人有什么选择客人的决定是什么只有从顾客的购买心理着手,销售人员才能从多种角度考虑,想出最有效的销售策略销售程序成功销售的关键在于销售人员对顾客是否有感染力,使顾客对产品产生好感,从而作出购买决定在销售过程中,必须回答以下问题顾客认为自己重要的方面考虑客人的需要,是工作需要还是个人需要,哪种是先决条件客人的购买标准和价值观客人寻求哪一种帮助是工作上的帮助私人上的帮助还是其它帮助只要弄清楚以上几个问题,就能针对不同客人,想出相应的策略,选择最能吸引客人的几种销售方法进行销售洽谈之前先致电客人,可得到以上问题的部分答案,其余则须在洽谈过程中了解满足买家要求的基本销售方法是双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS956601调查提问观察聆听客户背景客户的工作需要客户的个人需要客户期望获得的利益销售2选择提供合适的服务提及有关的酒店特点证明所述利益的真实性借助销售工具宣传册等为取得客人承诺而运用合适的销售技巧3辨识反对意见客人可能提出的反对意见回应客人的反对意见4介绍满足客人需要的相应利益服务特征作出证明借助销售工具宣传册进行解释5处理反对意见作出满足客人需要的回答6结束会谈让客人作出购买承诺在了解基本的销售规程后,我们就能根据客人的不同需要,提供令客人满意的高质量的服务销售双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660对酒店的认识你的产品销售人员只有对产品全面透彻的认识,才能有效地进行销售活动酒店销售人员必须对酒店的设施和服务有全面的认识这就意味着要亲自对所有客房和设施进行检查,及时了解酒店的新变化显然,没有酒店工作经验的销售代表会遇到较大的困难以下一些简单的问题有助于顺利开展销售工作酒店是何种类型的目标市场是什么即什么客户会在酒店消费优先完成的任务有哪些从何时开始向谁推销这些问题的答案可能令人困惑不解,然而,遵循这一系统,就能水到渠成地获得结论你的销售经验会指引你如何利用这些答案熟悉酒店首先,销售人员必须熟悉酒店的设施和员工在开始工作之前,至少应把销售人员介绍给所有部门主管认识认识越多的酒店员工,开展工作就越方便某些酒店会召开员工会议,介绍新入职的员工酒店设施的信息对于分析酒店体产品是不要缺少的因此,销售人员必须全面了解酒店的硬件设施就象先前提到的,产品分析的第一步就是对产品认识第二步是回顾上一年的业绩,了解不同消费团体对酒店设施的特别要求,研究现有的客户,了解他们最常用的设施印象最深刻的服务和最赞赏之处以上两步可提供分析酒店总体产品的所需信息除此之处,你必须对本地同行竞争者作类似的分析,了解其有利条件和不利条件在任何情况下,销售人员都必须随时回应各方对酒店的负面评述透彻了解酒店和同行竞争者的实力是成为色销售人员的第一步也只有全面了解酒店才能对酒店服务和设施持坚定信心,推销才有说服力凡事都说“对不起,不知道”的销售人员是永远不会成功的双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660销售产品分析没有对产品和服务进行全面分析是不能顺利开展销售活动的产品分析分两步为了估计客户的需求,销售人员必须熟悉酒店设施和服务范围在拜访客户或准客户之前,必须从客户的角度出发,结合酒店的实际情况,找出最需要的设施和服务第二步是根据客户的实际需要,介绍相应的设施和服务不同客户可能因为各自不同的原因而需要同一项服务或设施从客户的利益出发,制订有效的销售策略,使销售活动更富真实性和针对性其中一个好办法是举例说明,例如酒店曾经协助举办的一次大型庆典活动分析酒店设施和服务是有效销售的重要一环,这一程序不但需要了解数量规模和价格,还要从客人的角度分析这些资料销售客户分析我们是否能成功地进行销售活动,主要取决于我们辨识与满足客户需要的能力通过对现有客户的分析,我们就能找到新客源,并集中精力在重要的客户上1客户需要的分类基本需要客户一般期望酒店提供以下两种基本服务项目满足人的基本需要的设施如睡眠食物和娱乐举办商务/社会团体活动的地方同一客户在不同时间需要不同的服务,这就加大了我们辨识其需要的难度辅助需要双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660只有当客户认为他在酒店的消费是物有所值的时候,我们才能获得回头业务客户对消费价值的看法主要受实际付款人影响因此,在进行客户分类时,必须分清是个人付款还是公司社团付款按照这个划分标准,客户大致上可分为以下两大类1个人由个人支付消费款项2公费由公司或组织直接或间接支付消费款项以上分类指导销售人员合理分配销售力量如现有业务只有10是来自个人客户时,销售人员就应更积极地发展个人客户以下问题有助于辨识客户的需要和分清客户的类别谁是组织者谁是决策者谁在会议中获益客户的消费预算是多少客户常到本地吗如果要举办有特色的活动,需要什么附加设施客户居停的目的是什么客户在旅途中吗酒店是否客户的目的地谁组织旅行团销售6酒店位置酒店的位置和类型决定了客户和业务类型酒店常客都有某些相似的特征根据客户的不同需要,酒店可分为以下几种类型度假酒店机场酒店路边酒店商业区酒店市中心酒店郊区酒店小县城因为不同客户有不同的消费目的,必须针对客户的具体需要,合理分配销售力量双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660销售有效发掘客源只有当销售人员面对有业务潜力的客户时,才有机会真正进行销售活动因此,有效地发掘客源是销售过程中关键的一环1可能客户或准客户为了把握销售机会,销售人员必须对市场进行详细的分析这能帮助销售人员正确辨识可能客户即需要酒店服务或设施的人收集充足的信息后,销售人员就能正确评估开展销售活动的业务回报率,并辨识出最有潜力的客户2发掘可能客户销售机会经常都会出现,销售人员必须及时把握,找出提供销售机会的可能客户可能客户分为以下三种现有客户过往客户未在酒店消费过和客户1现有客户这类客户给我们提供了很多业务机会,我们不但要让他们再次光临酒店,还要不断增加其消费次数,介绍酒店的新设施和新服务例如,本地一家大公司每年都在酒举办年度会议,他们也可能需要为公司客户安排住宿和娱乐开办培训课程举办员工活动和社会活动2过往客户过往客户是指以前曾经在酒店消费过,但现在已不再来酒店消费的客户显而易见,我们必须探求这类客户不再来酒店的原因他们曾经需要我们酒店的服务,可能现在也同样有这个需要,只要我们找出其中原因,是很可能重新争取该客户的在寻求原因时,我们必须提出以下几个问题A客户的需要是否已改变B酒店的服务和设施是否有改变C客户是否曾经设诉过双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660D酒店是怎样处理客人投诉的3未在酒店消费过的客户有些个人或团体从来没有在我们酒店消费过,因能是因为他们的需求很多,因而我们酒店很难满足他们的要求销售有些客户可能会通过别人的介绍地方信息或酒店的知名度而光临酒店,但大部分还需要销售人员正确制订销售计划积极进行销售活动才能赢得的他们可能已经选择了其它酒店,或正在考虑之中,我们的任务就是让客户知道本酒店能提供比其它酒店更好的服务更完善的设施和更合理的价格,从而为客户带来更大的利益引导消费引导消费的方法很多,最常用的有以下几种1无限连锁方法就是向认识的人了解潜力客户的资料方法建立在良好的人际关系的基础上2影响中心就是组织一群有影响力的人协助酒店业务的推广,他们可以是你通过业务活动或社会活动认识的人,如社区领导人公务员公司行政人员等3细微观察就是在工作过程中留意发掘客源,例如在读报时外出销售访问途中或等待会见客户时7贸易协会一些贸易协会对其团体会员资料保密,但可以向我们提供个人会员的资料在某些情况下,作为酒店销售人员,我们也能向专业机构了解所需信息8酒店供应商向酒店供应食品酒水或其它商品的供应商,对酒店服务已有一定的认识,我们可以利用与供应商的关系发展业务9其它来源双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660包括家庭朋友同事其它公司雇员股民广告商和展览会等除此以外,我们还可以通过以下渠道获得客源信息贸易刊物商会销售行政人员名单旅行社本地社会活动销售酒店员工指南其它酒店销售经理的引导高等院校本地零售商酒店消费者竞争者专业团体供应商销售人员本地银行黄页航空终站政府部门保险公司HSMA酒店销售管理协会HTBA国家旅游组织协会虽然单一系统不能满足我们所有需要,但我们也有选择地运用所有方法必须根据酒店实际销售情况,采用可行的选择客源的方法从可能客户到准客户获取可能客户的名单是不成问题的,重要是了解客户对酒店设施和服务的具体需要,对可能客户最感兴趣的服务项目和利益进行分类应适当运用以下销售技巧突然袭击这种销售技巧是在销售访问之间的间隙时间进行计划外的销售闪电战直邮双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660这种方法可实现短期内的客户大包围,但回报率不高回信的客户通常有一定的业务潜力,销售人员应立刻跟进然而,直邮方法的费用较昂贵电话致电是一种省时的方法,对于有销售潜力的客户,销售人员应以个人访问来跟进为提高致电效率,必须预先准备好致电内容,才能正确辨识有潜力的客户销售初级销售人员酒店接待员行李员管家餐厅待应生和调酒师都经常接触到酒店住客和外来客人,他们有很多机会了解客人的消费动向,因而是酒店的初级销售人员销售部应定期如每周向这些酒店员工咨询客户的最新信息让酒店员工参与销售活动也是激励计划的其中一种做法挑选客户在列出准客户名单前,应首先对客户进行适当的挑选和过滤,使销售人员能更合理地分配力量,把注意力集中在销售潜力较大的客户上这并不意味着要限制销售活动的时间,而是为了使销售人员能更合理地评估发展新业务所需的时间和精力挑选原则如下信贷程序是否能按照酒店的信用程序付款销售量是否能给酒店带来可观的业务量特别要求客户是否能按其标准方式使用酒店服务如有特别要求,花费多少业务延续性是否有延续业务关系的可能位置跟进销售活动的费用是否合理准备工作销售人员并不是每次销售访问之前都能获得充足的客户信息,因此,必须预先作出访问的准备,特别是如何介绍酒店的服务和设施,以及定下访问目标例如想象会见客人的情形在开始访问时要求客人作答的问题双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660检查是否能满足客户的需求对于每个客户,都要求其回答预先准备好的问题,以了解其具体需求因为在没有了解清楚客人需要前,泛泛地介绍酒店特点是没有用的会见客户后,总结客户信息,评估销售访问的成效客户的需求是很容易了解的,只要酒店能满足其要求,就有可能达成销售协议销售市场调查在没有找到目标市场之前,酒店是不可能成功招揽生意的为了找出最受欢迎的服务项目和生意来源,我们需要查阅客户资料文档,文档提供了业务来源的整体信息然而为了更合理的分配销售力量,必须进行更详细的市场调查以下是调查酒店目标市场的准确信息的几种方法1全面了解客户/准客户1查阅销售部和前台的信件文档,这些文档给了解市场提供了重要的线索客户类型客户需要什么设施客户有没有本酒店服务项目以外的其它需要为什么酒店不能提供这些服务2查阅客户资料和入住登记卡资料客人是什么人客人来自什么地方客人在酒店居住多久3向政府部门了解每年本地旅客的数量旅游方式交通工具居住时间等信息4了解同行竞争者的情况和最新动态较有成效的销售推广活动它们的客户来源2了解餐厅和出租场地的市场情况双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HTTP/WWWDOCINCOM/CHESS95660双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，QQ332985688主页HT