营销管理-提高服务的附加值

提高服务的附加值本课预知、探寻客人的潜在需求、多替客人做些准备、为客人做一些额外的工作、处处为客人着想、执行每个服务步骤时加上贴心的问候、给客人一些特殊待遇小故事A先生经常到H市洽谈商务事宜，每去一次都要住上半个月左右。A先生到H市指定要住F酒店。F酒店旁边有一家规模与之相仿，装修甚至还好过F酒店的K酒店。K酒店的房价与就餐的价格要比F酒店低很多（牌价差不多，但有更多的折扣），但是A先生每次都选择F酒店而不选择K酒店。问他什么原因，他说他做过比较，虽然F酒店的价格高了一些。但他能享受到很多附加值，虽然K酒店看起来在价格上很划算，但在那里实际上所能享受到也就值那么多。看了这个故事你可能对什么是服务的附加值有了一点点的了解。如果是让你经营一家酒店或者是餐馆，你会按哪一种模式经营是F酒店那样附加值高的还是K酒店那样附加值低的你可能想经营一家想F酒店那样的酒店，给客人提供多一些附加值，让客人少一些花费，多得一些实惠；同时在激烈的竞争中始终有忠实于酒店的客人支持酒店的生意，于是就信心百倍地起来。有一天，你向所有的手下提出要求，要努力工作，不断地为客人提供客人预期之外的附加值，可是你的一个手下向你提出了一个问题，即“我们如何做才能提高服务的附加值或者往往们要做些什么才能提高服务的附加值”请问你如何回答他是呀如果你的部署在提高服务附加值的做法上出了些问题，你如何指导他如果你一时还不能很系统全面地回答这类问题，那么请你留意一下这个名为“提高服务的附加值”的课程，这个课程将向你介绍几个技巧，同时也提供了许多案例及服务高手们的经验，保准让你学完之后耳目一新。课程中还有一些思考题，让你能够检查一下对所学的课程的掌握程度，同时也启发你能举一反三、创造性变化出更多的想法。技巧一探寻客人的潜在需求金句“用火眼金睛去看最难发现的现象”人类的五种需求显在需求与潜在需求开发潜在需求，提高服务附加值技巧一、探寻客人的潜在需求LEARNINGTHELATENTREQUEST心理学研究表明，人的需求表现为许多方面，著名的心理学家马斯洛把人的各种心理需求归纳为5个等级、生理需求；、安全需求；、社会需求；、被尊重的需求；、自我实现的需求。这五类需求互相关联，相互依存。生理的需求是最基本的需求，如吃、喝、休息、饱暖等，必须优先予以满足，酒店客人在餐饮、住宿等方面的需求即属于这一类。安全需求指人身的安全、财产的安全、职业的稳定等方面的需求。入住酒店的客人希望人身不受到侵害，所带的贵重物品不至于丢失，在饮食过程中能够保证卫生，不至于传染疾病等这些都属于安全方面的需求。社交需求是指人们对友谊、爱情和归宿等方面的需求。人在生理需求与安全需求得到满足之后，便希望得到友谊与爱情。酒店的客人希望能在酒店结识新朋友，希望能有些娱乐活动使自己不至于寂寞即属于这累需求。被尊重的需求人们都希望得到名誉、地位和声望，希望受到他人的尊重和承认。酒店客人希望服务人员唯命是丛，希望能够在朋友面前有足够的面子等，属于这类的需求。自我实现的需求人们希望从事与自己能力相称的工作，使自己潜在的能力得到充分的发挥，成为自己向往已久的人物。客人希望住最高档的客房，出入有酒店专车接送，希望酒店所有的服务人员都能认出他等，属于这类的需求。人的需求是一个十分复杂的综合体，人在有生理需求的同时，可能还有被尊重的需求，自我实现的需求，它们同时存在只是主次不同，有的表现为潜在的需求，有的表现为显在的需求，比如一个人在吃西餐牛扒的同时，可能还想吃三文鱼寿司；饮白兰地的时候，可能想伴着热咖啡。尽管有些需求听起来比较荒谬，但它的的的确确综合在另几种需求之中。中国有一句古语叫“又想当婊子，又想立贞节牌坊”，听起来似乎是很矛盾，然而实际上有人就是同时有这两种需求，只不过一个表现为显需求，另一个表现为潜需求。如果既能赚到钱，又能落一个好名声，岂不是两全其美。潜在需求一般来说都很容易被忽视，因为他处在次要的地位，相对于显在是需求来说，是可有可无的。东方人由于比较含蓄、内向，则更不愿意表达自己内在的潜在的需求。尽管这种需求较合理，但由于东方文化对人的约束，规范而往往被压抑，比如，一个东方人到朋友家中做客，主人拿出最好吃的苹果来招待他，他平时最喜欢吃苹果了，每天都要吃两个苹果外加一斤葡萄，而今天主人拿出通红的大苹果时，他会客气的搁着双手说“不要、不要，我不想吃“实际他的胃已经在向他呼吁了“吃下两个苹果，再问主人有没有葡萄”。主人盛情相让，反复几次，他终于吃了两个苹果，按他始终没有提出再要一斤葡萄。如果此时主人又拿出葡萄给他，他客气一番之后，也会欣然接受的。如果主人不拿、不让，他的这个要求将永远不会得到满足。主人拿葡萄来招待他，则是他预期之外的事情。会另他由衷的感到高兴。对他来说，哪葡萄招待的这次实主相聚要比只拿苹果招待的相聚要难忘的多。从这个例子上可以看的出来，潜在的需求。人人都有，只是因为某一种原因而不方便表现出来，它需要被探寻到并开发出来，从而给以满足才行。在服务上对这种潜在需求的开发并给以满足，实际上是在提供一种附加值，这种附加值使客人全方位的得到了满足。客人愿意多付钱来感觉这种很少能经历得到的满足。没受过专门服务训练的人，即使是十分想做得的让客人满意开心、让客人满足，但由于不知如何去探求客人潜在的需求并予以满足，所以始终让客人感到还不够火候，还差点什么。说来奇怪，可能客人自己都不是很清楚，自己的潜在需求是什么，比如几个客人一起来餐厅吃饭，几个人围在一起，进餐过程中，有人提出要一个热毛巾，其实在座的其他人可能心底里都想要，只是本人并没察觉而已。这时服务人员就要每个人都问一下，探寻一下其他人的反应。如果服务人员逐个问过，百分之九十的人都会提出要；如果服务人员不问，可能其他人谁都不会注意到这见事，只是提出来的人才有，其他人觉得无所谓，客人自己都不知道自己的潜在需求是什么外热门就更难知道他的潜在需求是什么了看来，发现客人的潜在确实是有一定的难度，作为服务人员有责任让客人满意，也有责任为客人提供更有价值的服务，也就是客人感到物超所值的服务。要提供这种让客人感到意料之外的服务，首先要能够发现客人的潜在需求才行。如果发现了客人潜在的那种需求并给予满足，定能让客人格外开心，和要求服务人员要善于观察、善解人意，在平时要勤看、勤问、勤于动脑，才能做到发现客人的潜在需求。本技巧点睛之笔提供预期之外的服务会让客人由衷地感到高兴潜在需求一般很容易被忽视服务人员有责任提供让客人感到物超所值的服务阁下对本技巧掌握了多少、请概述人的五种需求、为什么要发现客人的潜在需求、请举例工作上的一例说明满足客人的需求的优点阁下的发挥技巧二多替客人做些准备金句“细小的准备能换来意想不到的效果”在关键的时后替客人作好准备竞争的优势，在于微小的差距小到不值得一提的准备，可以赢得顾客、赢得竞争技巧二、多替客人做些准备PREPARINGFORGUESTS夏天天气变化无常，可能早晨还是朝霞满天，晴空万里，可能没到中午就已经是乌云滚滚、雷声隆隆了，气象台都说不清楚，因为有时天气预报说今天晴，风力12级，可是话音未落，刹时间就狂风大作、雷雨交加了。来酒店消费的客人可能就是这种变化无常天气的受害者，刚进酒店时天气还好好的，等到要出门时，天就下起了雨，谁也没准备伞，刚刚还是晴天嘛现在怎么办要么顶着雨走，淋个冷水浴，把好的兴致全淋掉要么躲一会儿雨，等他半个小时、一个小时，把其他重要的事情搁一搁。不过前面提到的F酒店就为客人准备了方便伞，你只要到前台办个手续即可凭借这把伞风里来雨里去的了。伞上面印有F酒店的标志及电话蛤蟆，如果你在雨天里走丢了，可以凭借伞上的电话号码与酒店联络，或者凭伞上的标志和会讲方言的出租车刺激沟通。K酒店目前还没有提供这种服务，客人要么到酒店旁的小商店自己去买一把伞，要么只好顶着雨走，在尝一尝失恋的滋味。天有不测风云，人有旦夕祸福，很多事情总是会不遂人愿的发生，使你感到措手不及。小故事前不久有一位妙龄女郎慌忙地跑进了某大酒店的宴会厅。由于时间紧迫，在匆忙赴宴途中，不小心扯掉了衣服上的一粒扣子。因为身上穿得知名服装设计师的晚礼服，可是扣子掉了，只好用手按着，实在是大煞风景了，更枉费了一身亮丽的打扮，可此时宴会的时间就快要到了，这位妙龄女郎急得快哭出来了。怎么办该酒店的服务人员迅速找来了针线包，提她把扣子缝上了，使她得以轻松愉快地参加晚宴了。类似这位小姐这种不测之事，时有发生，即使再小心提防也在所难免，解决这类问题的最好办法就是先做些准备以补救。准备得越充分越细致，补救得越从容，越完美，这叫做有备无患。案例前面提到的F酒店的西餐厅里有一天来了几位客人用餐，其中一位女客人穿了一件低胸的晚礼服，其他几位男客人都穿得是笔挺的西装，他们几个所选的就坐的位置恰好离空调出气口较近。在冷气下面时间久了穿西装的男士没什么感觉，可这位漂亮的小姐有些顶不住了。她笑容也少了，话也没了，两只手不时地抱住美丽的双肩，她可能后悔今天不该穿这件倒霉的露肩衫。餐厅的服务人员见到这种情况，迅速为她拿来了客用披肩（F酒店专门为盛装女客人准备的空调披肩，客人用时打开，用过之后送洗衣房洗好密封），该女士十分欣喜，此举不亚于雪中送炭。案例分析几个客人来酒店聚会，可以说既是一种休闲活动，又是一种社交活动。出于礼貌，每个出席的人都应该穿着庄重的服装，当然可以穿礼服参加。案例里穿西装的男士由于衣服厚，没感到空调冷，而女士则由于礼服露肩而感到冷的厉害。穿礼服出席这个场合是正确的，只是她没想到空调会这么猛，几个朋友又恰好坐在风口旁。F酒店的服务员很有经验，用他那独到的慧眼发现了这位小姐有些不适双手抱肩，笑容少了，话也少了。而此时同来的几位绅士还没注意到，可见这位服务员有十分敏锐的观察力。F酒店善于从细微处为客人着想，准备了客用披肩，专门优待盛装的女士，像这种情况，如果调高空调温度，几个穿西装的男士可能会感到热一些，最好的办法就是这种披肩，既可保暖，又不影响美丽。女士可能对别人用过的东西比较敏感，所以F酒店特意每次都重新洗涤消毒后，又用塑料袋封起来，让人看了十分安全。有了这个披肩，女客人就可以放心了，穿什么美丽的服装都没有后顾之忧了。F酒店的服务人员行动也十分迅速，在几位绅士还没有任何察觉的时候就把披肩给送来了，可能这个时候，这位小姐还没有十分太留意要做些什么，只是下意识地用双手捂了一下双肩，她自己都没想到，服务人员这么快就把披肩送来了。刚开始，这位小姐感到不适。甚至有点后悔不该穿这见衣服来。怎么也没想到自己正在想的过程中，披肩就给送到了，披肩看起来又很美观，洗的干干净净，让你放心使用，真是雪中送炭，令这位小姐喜出望外，看来还是F酒店为客人着想，下次聚会一定再来F酒店。思考题、请谈一下你对此案例的想法、在你的工作中有无类似的例子，你如何做的、你还有什么工作可以做得F酒店更完美、更让客人喜出望外阁下的高见冠军和亚军之间有多大的区别百米短跑比赛中两者差别可能只为001秒，跳高比赛可能是001米，只是一点点的优势，就决定了冠军与亚军的差别。不过，要能得到这一点点的优势，可能要花上很多的工夫，做很多的准备才能得到。其实每家酒店都明白要为客人做些准备这些道理，但由于平时不能够用心去留意，不能够用足够的心机，或许也可能是觉得有些事情太小、太琐碎，不值得去留意做，所以，相对来说，细小方面的准备不够充分，在客人可能遇到的问题时，酒店方束手无策，令客人很尴尬、很扫兴。在竞争过程中，就显得少一些东西，落后一点点，尽管差距很小，但足以令他屈于第二。在餐厅里，汤汁与酱汁溅到了客人的衣服上面，造成污染的事，是时常发生的，一般的做法是服务员用干净的湿毛巾为顾客擦拭干净。但衣服湿了之后，感觉不是很舒服，多多少少让人有些耿耿于怀，上面提到的F酒店特意准备了吹风机，为客人用湿毛巾擦干净之后，再用风筒烘干，虽然烘干之后也比不上没弄脏之前，但餐厅能够想到吹风机这一不，就足见有心了，就凭这一点，客人也没说话了，如果没有这个吹风机吹干的话，可能客人带着湿湿的感觉，在心中总是留着个不快的阴影，因此也会连带地对这家酒店持否定的态度。只有都准备了一个小小的吹风机，况且吹风机烘过的效果如何还不得而知，但仅这一份心意，就可以让客人十分感动，从而扭转心中负面的想法及对这家酒店负面的评判。这个吹风只有F酒店才有，其他酒店没有做这种准备。所以在这个方面，F酒店就略有一点点优势。说起来这些又是很小的事情，往往这些小准备都是在关键的时候起作用，只需少少一点付出就足够有用的了，所以千万不能忽视这些小的准备。实际上这些方方面面的小准备总共加一起也不算什么大额投资，而且很容易付诸于行动，可以说是最可能轻而易举地赢得顾客。本技巧点睛之笔只是一点点的优势决定了冠亚军的区别往往小的准备在最关键的时候起作用仅一份心意就足可以感动客人，从而扭转他对酒店的负面评判。阁下对本技巧掌握了多少1结合自己的工作考虑一下在哪些方面应为客人做些准备以备急需2请你谈一谈，你是如何理解“多做些准备以赢得竞争”这句话的3请你谈一下，为何A先生只住F酒店而不住K酒店阁下的发挥请分析下列案例雪中送炭的干鞋器雨季时的吉隆坡，几乎每天都要下雨，甚至每天都要下几次雨，在这个时候，被雨淋是常事。S先生是来自荷兰的客人，对应付这种雨没有一点经验。按说住在F酒店吃、住、购物都不用出酒店，如要出去一般都有车送，即使没车，乘坐的士也很方便，出入有车，被淋到的可能不大。可是有一天，S先生很不幸地遭了一场雨淋，而且淋得不轻，全身都湿透了。S先生赶紧回到客房洗澡换衣服。衣服换了，但鞋还是湿的，他没带来备换的鞋。只好再买一双鞋子，不过，买一双鞋不光是要花上一笔钱，而且还要为下一步的行程中增加一个负担，但是不买不行，因为明天有一个重要的会面，穿湿鞋去会面感觉不很舒服，没办法，还是得买。S先生决定到酒店一楼的精品店去买鞋，等他穿正房间的拖鞋走到电梯口时，突然意识到客人不能穿拖鞋到公共区域，于是他就叫来服务员，让服务员代为购买。这个服务员很有经验，想到了客人可能是淋湿了鞋，才决定买新鞋，于是就问道“先生，年是不是鞋湿了，才决定要买新鞋的”客人说“对，我的鞋湿透了，可明天还有一些重要的事情。”服务员说“不用买新鞋了，我们准备了干鞋器，使用干鞋器，十几个小时之后鞋就会全干了，鞋还不会变形。”S先生听后非常高兴，于是，用上了之中神气的干鞋器，等到了第二天一早，鞋就全干了。技巧三为客人做一点额外的工作金句“多做一点工作，服务到底”提供标准程序之外的超水准服务提供出乎于客人意料的超一流服务技巧三、多为客人做一点工作DOMOREFORGUESTS正规的酒店管理，为了能使酒店的服务标准始终如一，都以操作手册的形式严格规定了服务的程序。服务人员在服务的过程中严格的遵守程序，不敢有一丝违背，正因为这样酒店才能长期地维持较高的标准。严格遵守程序有助于维持一个高标准，也可以说按程序服务只是提供给客人一个高标准的服务，但还不是一个超水准的服务。作为酒店有义务为客人提供客人意料之外的服务，只有这样才能称为超水准的服务。要做到这一点，就要求客人在标准程序之外再多做一点点工作，也可以说多做一点点客人都没想到的工作，这样你的服务就与众不同了。案例A先生入住F酒店期间，有一次要起草一批有关商务的文件出来，所以每天都在房间中埋头写作，刚来的时候A先生只带了一个钢笔，写了一天之后钢笔就没墨水了，于是A先生找到了服务员，服务员说酒店准备有墨水，有黑、蓝、红几种颜色，服务员接过A先生的钢笔，问了一下A先生平时用什么牌子的墨水，发现与酒店准备的不符合，征求了A先生的意见，于是帮A先生洗了一下钢笔，接着为钢笔抽水，抽完水之后，没有直接交给A先生，而是找了一块布，帮A先生擦拭干净，然后盖好笔帽，交给A先生。到第二天这个时候，这个服务员便主动地打电话A先生，问他是否要灌墨水。A先生的墨水此时正好差不多用完了。案例分析一般来讲，客人向服务人员寻求帮助解决墨水问题，服务人员能提供出墨水就无可挑剔的了，如能为客人抽水都得算是优质服务了，上个案例中的服务员，洗笔、擦拭，第二天主动询问，完全是多做出的工作，是标准程序之外的工作，是超优质的服务。正是服务员额外地做了一些小的工作，使得他的服务增加了附加值，进而使他所提供的服务赢得了客人的满意及由衷的敬佩。同时也可以说正是由于像他们的一班人的努力，使得F酒店服务水平比其他酒店略高一筹。思考题、你如何评价案例中服务员的服务、请你以客人的角度分析一下A先生当时的心理感受阁下的高见只是多一点点小工作，只是比别人多一点，就可以使你的服务高人一筹。小故事泰国曼谷有一家东方文华酒店是一家连续十年被评为世界排名第一的酒店，该酒店的客房服务有一个特点，只要客人一离开房间，等再回去时，就会发现房间被重新整理过了。昆山服务人员怎么就知道客人离开了呢客人在房间时从未接过类似的询问大电话，或者看到有服务人员敲门查看。那么服务员们是怎么知道客人离开房间了呢原来细心的服务人员在每间客房的房门下面立根小火柴杆，如果客人出去的话，火柴杆就倒下了，同样的如果火柴杆还立着，就说明客人还在房间里。不过，这个秘密只有我们这些同行知道，客人哪里知道所以客人对这儿的服务既佩服又感到十分新鲜。这个例子，只是东方文华酒店高品质服务的一个缩影，实际上还有很多类似的不起眼的工作才使东方文华酒店能够连续十年居世界酒店业之首。东方文华酒店其他发做法因为篇幅关系，不做过多涉及，不过归纳其所有的提高服务的做法，都能总结得出这样一个结论，无论什么做法都离不开“多做一些工作”这个宗旨。只要你肯多下一点功夫，通过认真研究必定能提供出高品质的服务。在酒店服务的过程中，各种各样的工作上都可以进一步做一些额外的工作，从而使得这种工作更具有附加值，使得你所提供的服务变得更高级。比如有一位先生住到了一家高尔夫度假酒店，在他入住的期间，经常去打高尔夫球，几乎每天都打。每次他回到房间之后，他会发现服务员在整理房间时都把他的高尔夫球杆擦的干干净净，绝不让上面沾一点泥土或草末。客人对这些举动十分满意，因为他对他的这套球棍十分喜爱，他花了很多钱购置的，每天都是这套球棍给他带来赢家的感觉，对这个球棍的爱甚至超过对他本人身体的爱惜。案例D先生是住在F酒店的另外一个客人，他是一个长包房的住客，是市内某项工程项目的总工程师，是由国外聘请来的，工程的总指挥把D先生安排住在F酒店。D先生每天都要下工地去了解工程的进度，解决工程的问题，每天都要泥里来，水里去的，所以他的鞋子，沾了很多泥土，十分脏，可能D先生自己也觉得不好意思，第一天回来时，他就把脏鞋放在了门外的走廊上，他不想让这双脏鞋把房间也弄脏了。第二天再去上班时，他发现鞋子变了，本来沾满泥土的脏鞋子，现在锃光瓦亮、光彩。D先生简直不敢相信自己的眼睛了，不过他明白过来了，是服务人员帮他把鞋子擦干净了。第二天晚上下班时，他就没再把鞋子放在走廊，因为他觉得让服务人员帮他擦干净，倒让他有些过意不去，于是他把脏鞋子放进卫生间，然后去吃饭，等他再回来进卫生间时，鞋子又被擦的闪闪发光。案例分析一般的酒店的客房服务中都没有为客人擦鞋的规定，有一种擦鞋服务是客人要求做的，要收费的。案例中F酒店服务人员是主动的为客人擦的，与此类不同。一般酒店的标准服务手册都没有要求为客人擦鞋子，服务员只要做好服务手册上规定的服务就可以了。该案例中的D先生，每天都要到泥里、水里走来走去的，他可能想鞋子擦干净了，没多一会儿又脏了，一天到头，只是从酒店到工地的这段路上鞋是干净的，所以他也懒得擦。服务人员第一次擦鞋时，是因为D先生把鞋放在了外面，出于礼貌，把鞋擦干净表示对主人的尊重，不过这已经是超水准的服务了。第二次、第三次擦鞋时，完全是出于对客人的爱护，以及D先生为该城市所付出的一种回报。尽管只有在酒店及上班的路上这么短的时间内能穿上干净、闪亮的皮鞋，也能让D先生心里十分快乐。这个服务员的主动行为是D先生所没预料到的，它提高了附加值，扩大了酒店的正面影响，因此效果非常好。本技巧点睛之笔、一点点工作，就可以使你的服务高人一筹。、这个球棍的爱，不亚于对他本人身体的爱惜。做一点客人没想到的服务使你的服务与众、同。阁下对本技巧掌握了多少、如个理解标准程序之外的服务、结合你的工作实际，分享一下你所提供的一次超乎客人意料的服务、超乎客人意料的服务，一般满足客人哪方面的需求阁下的发挥分析下列案例多出一壶开水有一天，K酒店1402房的客人感冒了，又是吃药又是打针，忙了一天也没好。服务员李小姐接班后去清理客房时，发现这个客人还躺在床上，头上还放着一块冷毛巾，看来烧还没退。根据以往的经验，李小姐知道患感冒的客人在发烧期间会怕冷，另外据医生讲发烧的客人应多喝开水有利于疾病好转。收拾好了房间，安慰了客人几句之后，李小姐又多打了两壶开水，送到1402房间。又叮嘱客人如有什么情况就拨服务台的电话，她将随时服务，做完这些工作之后，李小姐在交接班记录上记下了情况，同时嘱咐下一班在交接班时，记得为客人换开水。技巧四处处为客人着想金句“通过最细微之处体现对客人的关怀”研究每一个微小动作的重要性日常服务中的动作都有可能需要修正如何修正动作技巧四、处为客人着想THINKINGMOREFORTHEGUESTS让我们一起来做一个有趣的实验（每两个人分成一组）现在有一把刀，放在台上，由你拿起来，递给你的同伴，然后再把刀放下去，由你的同伴来递给你。请仔细观察对方的每一个动作，并记住，然后回答我的问题。问题一、递给同伴的时候，刀尖是朝哪个方向的，是你的同伴还是你自己问题二、伴递给你的时候，刀尖是朝哪个方向的，是朝你，还是朝他自己的问题三、别用两种方法递刀给你的同伴，问他每次的感受如何现在如故是你的客人想让你递件刀、叉，或者剪刀什么的，你会怎么做是把刀尖对着他递过去，还是刀尖冲着你自己这个技巧，主要就是讨论在服务过程中每一个小的细节上应该如何处理，也就是说如何为客人着想，从而通过修正细小的动作来增加我们的价值。技巧一里面提到过了，客人的潜在需求里面希望得到安全，希望被尊重，希望能够有面子，希望有成就感等方面的内容，这些需求是一早就存在的了，只是在特定的环境下表现为潜在需求，还没有上升为显在渴求，但绝对不能因此而忽视，如果你忽视了这个方面的细节，虽然可能不至于引起投诉，或者其他种类的强烈的不满，但却可能在客人的心中留下一个不愉快的不舒服的感觉，而客人的这种微小的感觉直接影响到他对你服务的评价，以及他对你酒店的忠诚。现在的社会是服务的社会，激烈的竞争，使得服务质量成为每一个商家所十分关心的问题。些小的服务差别，客人成为竞争的关键所在，因此，留意客人在各个方面的需求，并处处为客人着想，是使服务增加含金量，赢得生意的好做法。只是通过对日常微小动作的留意，就客人做出增加服务价值的大文章，的确值得研究一下。每天的服务中，有许许多多的动作，每一个动作都看在客人的眼里，或被客人感觉到，这些动作对客人有什么样的影响呢这个动作能引起客人的欢迎呢还是能引起客人的反感案例从前有一个年轻的服务员L，性格活泼，开朗，比较好动，但做事情有些毛手毛脚。有一次，L穿过一个弹簧门到另外一个服务区域去，于是他就把门推开，然后就急冲冲地朝目的地疾行过去。哪知道她后面有一个客人也要到另外的区域去，正跟在她的后面。小L开完门之后，一松手，弹簧门啪地开了回去，说来真巧民主位客人正夹着个公文包，双手都放在公文包上面，门带着风迎着他开了过来，他还没来得及来用手去挡护，门就“啪“地一声打到了他的脸上，一下子就把他打坐到了地上，眼睛也打碎了，屁股也给摔疼了，最关键是在大庭广众面前十分没面子，刚才还迈着自信的步伐，眼睛傲慢地扫视四周，现在只有抬头看四周的份了。案例分析其实，只要小L顺手轻轻关一下门，或者留意后面有客人，用手扶一下门，这个客人都可能带着十分良好的感觉穿过这道门的，怎么也不至于这么小的一个疏忽，使客人有这么一个永生难忘的“经历”。从动作修正的角度上讲，小L的动作是该加以修正的。作为一个服务人员不应该有这样的失误。如果是一个有经验的服务员绝对不会这样关门的。因为这样关门，如果后面有人准保出事儿，即使后面没人也可能会损坏公物，是一个优秀服务员不可取的动作。这位客人对这间酒店可能永远不会忘记，刚刚还感觉十分良好，迈着骄傲的步伐，顷刻间就被门打的落花流水了。刚刚对这个酒店有较好的印象，现在差不多成了这个酒店的仇家了。很有可能这个客人不会再到这家酒店来了，因为这家酒店让他很没面子，另外在潜意识里，他还有些不安全感。结论如不留意你细微的动作，可能随时撵走一个客人。思考题、留意一下你周围的同事开门、关门的动作，有没有值得修正的、你怎么样评价小L的这个动作阁下的高见仅仅一个小动作的修正，就可以导致别样的结果。我们日常服务中是不是有很多动作要修正呢我们是不是可以将结果做得更加好呢回答是肯定的，只要我们留意去想，真的有许多动作可以做的更好。比如为客人华火柴点烟，你在行动前有没有想过朝哪一个方向划。是擦向客人还是划向自己。现在你应该答“划向自己”了，因为要为客人的安全着想，万一客人是大胡子，你朝他一擦就苦恼吧胡子烧着了。那么应该在哪些方面留心自己的做法呢一般来讲请注意以下几个方面A、应为客人的安全方面着想比如在切牛扒时，刀口的方向要横向自己，不要横向客人；在餐车服务过程中，如果某些菜肴烹饪有火焰时，要将餐车拉离客人远一些的地方；中餐火锅服务时，要将酒精火锅点好后端上餐桌，不要在客人面前点火等；地面打蜡之后，立上个“小心地滑的标志”。BB、应在珍惜客人物品方面请多为客人着想行李生在搬运客人行李时，要小心轻放，不可以随意丢弃。客人的行李在往行李车上搁放的过程中，要将不怕压的行李放在下面，客房内客人的物品不要随便移动，客人交由保存的物品，一定要精心处理，如没有包装的应提供包装。C、在为客人提供方便方面要多为客人着想把方便留给客人，哪怕自己多做一点工作，是为客人着想的关键。比如客人入住酒店在办理入住手续过程中要交押金，一般来讲都是客人走到前台手银员那里交款，然后再回来继续办手续，前台接待人员可以走过去替客人交款，不用客人走来走去；吃自助餐的客人都是自己去取食物、水果、饮料等。服务人员也可以代他们去拿来端给他们，免得他们走过去；餐厅的营业结束时间到了，客人兴致不减，没有走的意思，服务人员应该默默地留下来继续服务，直到他们尽兴为止。D、在顾及客人面子方面一定要多为客人着想客人同朋友同来时，尽快认为客人并以熟人的姿态与客人问候，客人对某一术语使用有误时，不要当面纠正，比如客人把生蚝说成扇贝，服务人员不能马上纠正，尤其是在客人众多朋友面前。客人在点菜时，应推荐一些实惠且又能让客人承受得起的菜，不要向他推荐高消费或其他经济难以承受的品种，使客人难以下台阶。客人提出批评意见时，无论对还是错，都要以宽容的态度接受，不要强调客观，不要做解释。客人的吩咐要尽快完成，不要耽误。E、要多为特殊客人着想残疾人。要尽量给予方便的安排，要考虑在他们的交通、日常起居、与人沟通等方面创造方便条件，老年人、孕妇、儿童也要给予多一点照顾，要多考虑，比如老年人在行动路线、饮食的软硬程度、休息时间安排、天气变化的预防方面要给以足够的重视。儿童年幼无知，凡事喜欢抢先，要考虑他们心急的特点，要优先对他们服务，同时要考虑他们看问题的角度，对儿童交流应尽量形象化，要准备儿童专门的凳子，专门为儿童准备的餐具，以及专门为儿童准备的食品等。孕妇处在特殊的生理与心理时期，要在她们的精神调节、口味及行动等方面多考虑一些。本技巧点睛之笔通过细小动作来增加服务的价值处处为客人着想是我们增加服务的含金量，赢得生意的好做法。只要我们留意去想，真的有好多动作可以做的更好。客人微小的感觉直接影响到他对你的服务的评价。阁下对本技巧掌握了多少、请概括地说一下作为服务人员如何为客人着想、如何理解微小的服务动作直接影响到酒店的生意、结合自己的工作谈一下，任何服务动作都有修正的潜力阁下的发挥亲分析下列案例洒向自己的热汤上海某四星级宾馆宴会餐厅正在举办着一个小型婚宴，在宾馆的精心准备，细心服务之下，这个婚宴气氛十分热烈，婚宴参加者个个热情高涨，欢声笑语不绝于耳。服务员小孙是这次婚宴的指定服务员，他的任务是传菜。宴会正进行到最热闹的时候，小孙与其他同事负责往宴席上送汤。当小孙把一大钵热鸡汤送向新郎、新娘席时，正赶上新郎突然起身要向邻桌敬酒，他这么一起身，正好撞到了行进中的小孙，小孙顿时失去了平衡，身子不稳，手里的汤钵也倾斜了，眼看这盆滚热的汤就要洒向新郎，就在这一刹那小孙把汤盆朝自己的方向一倾，新郎得救了，昆山这一盆滚汤全部洒到了小孙的双臂上了。小孙强忍者剧痛，把汤上到餐桌上，以极大的耐力保持着笑容，好像什么事也没发生过一样，使整个宴会的气氛不至于被破坏。新郎、新娘在席散后向服务人员表示感谢时，才发现小孙的双臂已经被烫起了几十个水泡。技巧五执行每个服务步骤的同时加上贴心的问候金句“简单的一句问候，可能带来意想不到的效果。”什么是贴心的问候问候的作用如何问候技巧五、执行每个服务步骤的同时加上贴心的问候SHOWINGCONCERNWHENPROCEEDINGWITHTHESERVICE有没有留意过你周围的酒店的前台人员在做客人接待服务时都做些什么工作一般来讲前台接待要做的无外乎是（无预定客）、问候客人，并主动向客人介绍房况和房价、请客人填写登记卡，确认客人能接受的房价折扣、房间种类、付款方式、离店日期。、检查客人证件是否合要求，并确认费用结算方式。、填写房卡，并介绍房卡用途，请客人签名。、将房卡交给客人，钥匙交给行李员，带客人进房，向客人致祝愿语。、资料输入电脑有没有注意在客人填写登记卡时及客人签住房卡时，服务人员对客人的问候你可能回答似乎没注意到，对了，绝大部分酒店标准里面都没有要求。然而这个时候的问候却能体现你们的特色。如F酒店的前台接待员会在此时说上一句“一路上很辛苦吧”或者“初到XX地还适应吧”“不忙的话，多住几天吧”“到这里就像到了家一样，有什么尽管吩咐，”话虽不多但让刚走进来的客人有一种很亲切发感觉，心里很舒服。你有没有留意过中餐厅的服务人员在服务过程中都做了些什么工作一般来讲在客人用餐过程中，服务员要做的工作如下、上菜前调整餐桌上的用具，留出足够空位。、客人食用虾、蟹等需用手的食物时，应同时上洗手盅。、随时为客人添置酒水与饮料、茶，客人不用酒水后应将空杯撤下，经常更换烟缸，及时撤掉桌上的空盘，随时撤换骨碟。有没有注意到餐厅服务人员在调整餐具，上洗手盅，点加饮料、酒水时以及更换烟盅、撤掉空盘子时应该说些什么在一般的酒店的标准程序中，不要求服务人员在做上述工作过程中说什么。但如酒店的服务人员会在加酒水、撤换烟缸、骨碟、撤空盘子、上菜、上洗手盅时加入一些问语。如“您觉得这道菜怎么样”“吃的好吗”“要不要一点XX作料”“口味怎么样够不够鲜”“会不会觉得这道菜太辣一点”“你觉得这个菜怎么做能更合你的口味”“听说这道菜还有另外一种做法，您知道吗”“您喜欢清淡口味的还是浓重口味的”等几句问候使气氛变得十分活跃，宾主之间的关系拉的更近了。客人有对友谊的需求，希望同其他人交流一下思想及感受的需求，或者希望别人能关心、爱护他。服务过程中的问候正好满足了客人的这些潜在需求，通过几句对话、问候，使客人能打开心扉，放下戒备，积极的同你交流，抒发他内心的感受。技巧一里提到过，要探询客人潜在的需求方面提供超值的服务，那么问候客人时能够在客人的回答只中了解到客人的潜在需求是什么，怎么样做才能够让他感到更满意。比如，你在服务的时候问客人“您觉得这道菜怎么样”客人可能会回答“再嫩一点就更好了”或者是“再甜一点就好了”，客人的口味不同，四川的客人潜在需求麻辣，山东的客人潜在需求大葱，山西的客人潜在需求老陈醋，不过他们一般都不会表现出来的，因为只是潜在的需求。只要你去问候时才能有机会表露出来，你才能够了解他的需求，才能做的让客人满意。问候客人还能够了解到其他信息，这些信息有助于为客人提供附加的服务或者使得你的服务改进一些。比如在前台接待客人时，问候客人“旅途奔波，是不是很累了”，客人可能回答“哎，可不是，不光是旅途上的劳累，昨天不小心又被雨淋了，现在还发烧呐”，好了，收到了一条信息，客人现在正在发烧，那么接待员可以知会管家部在为客人保暖、开水供应，特别服务等方面多做一些工作。有时客人对你问候的问答之中会介绍一些他从其他酒店感受到的超值服务，而这些服务是你们没想到的，比如客人在退房时，前台人员问候他“住得怎么样，还舒服吗”客人可能说“满不错了，不过要是有一份当地的商报，介绍一下商业市场信息及股票行情等方面内容就更好了，我在XXX酒店住时，他们有这种服务。”那么如何对客人问候呢首先，要确定问候的时间，上面已经提过，每一个操作环节都应一句贴心的问候，以显示你对客人时时的关心，处处的呵护，但也不是绝对这样，有时客人不开心，情绪烦躁，或者十分内向，或者自卑这种情况就不要以时时的问候，过分的问候会令他更心烦，或者更封闭。服务人员可以从他们的表情态度上判断他是否喜欢别人的问候，一般来讲客人对第一次问候反应十分冷淡，或者不作任何反应的客人一般都是不喜欢被问候的其次，要针对不同类型的客人，要采用不同的问候内容。熟客，熟客是服务人员的朋友。有较密切的关系，所以问候的话题可深入一些，可以涉及客人的A、身体健康，比如在用餐时，提醒客人少饮酒，多吃些什么等，B、个人喜好，比如客人入住时，接待员可以问候“这次是否准备滑冰、游泳”“唱歌是否有进步”C、工作情况，生意是否顺利，D、运程如何，是否一切都随心顺意，有什么新打算等，但记住，千万不要因为与客人熟悉几以客人的某个特点作为问候的话题，比如秃顶的客人来消费，服务人员以“你的头发越来越少了”之类的说法。对不熟的客人，新来的客人或是潜在的朋友，要表现十分友好，真诚替新朋友着想，把优惠让给新客人，让客人放下戒备，对你产生信任，并愿意与你成为朋友。所以在问候时，可以，A称赞客人，如“您点的菜大家都很喜欢”，“你真的很会选客房，我发现许多名人都愿意选这类房间”；B站在客人的立场撒谎能够考虑问题，如“住在靠电梯的房间您习惯不习惯”，“天气变冷了，您要不要多穿一件衣服”，“地上可能滑，留神一点”；C同情了解客人的感受，如“菜太辣了，可能让人受不了”。“路上很辛苦吧，那么久了真够受的”；D关注客人的每一个细节，如“X先生米习惯不习惯我们酒店的口味”“X小姐觉得这种房间朝向可以吗”“X先生，中午不要休息吗”“再端杯茶来好吗”本技巧点睛之笔通过几句对话、问候，使客人能打开心扉，放下戒备，积极地同你交流问候客人时能够在客人的回答中了解到客人潜在的需求是什么。只是在潜在的需求只有你去问候才能有机会表露出来。服务人员可以从她们的表情态度上判断他是否喜欢别人的问候。阁下对本技巧掌握了多少、你有没有经历过到某酒店消费时，服务人员向你问候的情形如有经历过，请回忆一下当时的感受并告诉大家。、你怎样理解服务过程中的问候、请概括地说明如何问候客人阁下的发挥技巧六给客人一些特殊待遇金句“针对性的服务给客人一种超出预料的满足”准备客人专用的设施及空间迎合客人的喜好给客人个特殊标记为客人提供特殊准备技巧六、给客人一些特殊待遇PROVIDINGMORESPECIALSERVICE小故事A先生入住F酒店，一直是住1808房间，无论何时来入住都能住入这间他已经十分熟悉的房间，这间房是他每来到这个城市必须住的了。这个房间似乎就是为他准备的，因为房间的朝向、物品的放置都与他平是在家中的房间相类似，更令他惊奇的是睡衣上绣着他的名字，拖鞋上绣着他的名字，浴巾上也绣着他的名字，而他在家中的类似用品还都没有绣上自己的名字。A先生觉得有一种在这的城市里拥有一间属于自己的房间的感觉。任何一个人都有一种自我实现的潜在需求，他希望能够有成就而让人另眼相看，因此不遗余力地在自己领域里努力争取出人头地，从而能享受与众不同的待遇，因为这些待遇不可能人人都能享受得到，只是留给少数有特别成就、有特别贡献的人，或者是有特别财富、有特别地位的人。怎么能成为特别的人而享受特殊的待遇呢投胎到富豪或权贵之家，含着银匙出世。与富豪权贵之家联姻，即刻成一品夫人或东床驸马。通过不懈的努力改变命运，做出突出的贡献，成为人上之人。入住枫丹白露酒店享受酒店提供的特别的待遇。希望有特别待遇的人如得到了特别的待遇，他们会得到全方位的满足。希望得到特殊待遇但没奢望得到的人，如享受到这种待遇，会感到超值的享受。对商家来说，正是由于这种超值的享受，使他们有别与竞争对手，有机会赢得客人对他们忠诚。因此如个给客人提供超值的服务应是各商家致力追求的。如何以最小的投资来带给客人特别的待遇呢1为客人提供专用的空间、专用的设施及专人的服务。酒店的空间、环境、设施及服务人员的服务是为所有客人准备的。也就是说入住酒店内的任何一个客人都有权利得到享受这一切，这里所提到的为客人提供专用的一切。就是指在这位客人到酒店消费的这段时间，安排出一种效果，这一切都是为你专门准备的，比如酒店客人到酒店入住客房，所提供给他的一定是他一直都在住的XXX号客房，给他一种这间客房是专属于他的空间的感觉。客人到餐厅用餐留给他一个他每次都坐的位置，仿佛这个位置为他所专用。客人来酒店消费时所遇到的第一个为提供服务的服务员可能是他们最信任最谈得来的服务员，这个服务人员对客人的个性、生活习惯、特殊的喜好有所了解，因而能提供更细致的服务。客人来酒店消费时，可能这个服务员正好在其他区域服务，不在客人所消费的区域，那么经理人员可以把服务员调到客人所在的区域来为客人服务，做出一种每次客人来都是一直由一个专门的服务员为客人服务的效果。2掌握客人的特殊的喜好不同的人有不同的喜好，就以饮食喜好来说，日本人喜食芥辣，印度人喜欢咖喱，阿拉伯人喜食孜然，欧美人对黑胡椒情有独钟。在中国有南甜北咸、东辣西酸的说法，不同的地域的人有不同的口味。然而喜欢相同口味的人细分起来，有人喜辛辣，有人喜胡辣。只有了解客人最具体的口味，才能提供最特别的服务。案例S市的L市长最喜欢用XO酱放在旁边，无论何时去，都有XO酱，让同食的客人感到十分羡慕，L市长也感到十分有面子。山本先生是个日本商人，经常到中国来进行商务活动，每次都F酒店，山本先生有一个习惯，那就是每天早晨都要拿些时间读一下朝日新闻及一些家乡的小报纸。出门之后，到其他国家和地区就很难再读到这几种平时很喜欢的报纸了，只好在每天读报时间做些其他事情来打发时间，不过他住到F酒后，服务员得知他的这个习惯后，就每天早晨为他提供几份日文报纸，每天早晨他一起床，报纸准会送到他的房间。案例分析L市长与山本先生都有自己的独特的喜好，L市长喜欢吃饭的时候用XO酱佐餐，山本先生是每天早晨阅读报纸。这些都是他们独自的喜好，可能与其他人的不同，但尊重他们的这些喜好，就等于尊重他们本人，甚至在某种意义上讲，效果要好于面对面地对他们本人的尊重。W酒店，F酒店对客人很细心、很周到，他们集注了每