2016年度一汽集团星级经销商评定方案建议书

2005年度一汽集团星级经销商评定方案建议书2005年度一汽集团星级经销商评定方案建议书盖洛普咨询有限公司2005年1月25日本建议书系仅供中国第一汽车集团公司高层管理人员决策使用，其产权归盖洛普公司所有。本建议书在未经盖洛普书面允许的任何情况下不得翻印、复制或泄露给第三方，否则盖洛普公司将依法追究责任人的法律责任。致袁野女士中国第一汽车集团公司，营销管理部中国吉林省长春市绿园区迎春路23号，邮编130011电话04315909745传真04315761666EMAILYY_YXGLFAW4FF66FF呈自张传平副总裁盖洛普咨询有限公司中国上海市南京西路1515号上海嘉里中心701室电话62892089传真62892090EMAILCHUANPING_ZHANGGALLUPFF66FF项目背景和目标盖洛普受一汽集团委托对其下属10个品牌的经销商进行星级服务经销商评定。近期目标帮助一汽集团在下属10个品牌推选的经销商中选拔出星级服务经销商。远期目标第一，帮助一汽集团指导各品牌经销商以客户为中心，为每一个一汽客户或潜在客户提供令人满意的购买和使用体验，实现从以制造为中心到以用户为中心的战略性转变。第二，帮助“第一汽车”建立和维护良好的品牌形象，用“第一伙伴”、“第一服务”的实际行动打造坚实的品牌基础。为一汽集团各品牌长远发展构建坚实的客户基础。第三，在不同品牌之间构建统一的管理平台，用科学的方式对各个品牌进行统一管理。一汽集团星级经销商评定方案一汽集团星级经销商评定方法由品牌公司上报一汽集团，盖洛普负责计算整合经营业绩20盖洛普现场考核20盖洛普客户服务满意度60考核内容考核方法实施部门/单位根据经销商业绩计算业绩指标进行考核神秘顾客访问经销商客户访问星级经销商评定总分备注各部分权重由一汽集团和盖洛普经过讨论和协商确定。经营业绩考核内容和评分方法备注各部分权重由一汽集团和盖洛普经过讨论和协商确定。根据经销商对本品牌销量贡献系数评分系数2得满分，系数在12之间得满分的80，系数在051得满分的60，系数05得满分的40。20经销商对本品牌总销量的贡献根据经销商对本区域服务营业额水平系数评分系数2得满分，系数在12之间得满分的80，系数在051得满分的60，系数05得满分的40。20经销商在所属区域售后服务营业额水平根据经销商对本品牌服务营业额贡献系数评分系数2得满分，系数在12之间得满分的80，系数在051得满分的60，系数05得满分的40。20经销商对本品牌售后服务总营业额的贡献40售后服务业绩经销商实际销量大于或等于计划销量，则得满分；否则，按期销量与计划销量的比例折算。20经销商年度销售计划完成情况根据经销商对本区域销量水平系数评分系数2得满分，系数在12之间得满分的80，系数在051得满分的60，系数05得满分的40。20经销商在所属区域的销量水平60销售业绩100经营业绩总分评分标准权重考核内容统计销量/售后服务营业额为2004年2005年上半年总量经销商年度销售计划为2004年计划经销商所属区域的定义为经销商所在的省份经销商对本品牌销量贡献系数该经销商销量占本品牌总销售量比例/本品牌经销商平均占总销量比例经销商对本区域销量水平系数该经销商销量/本区域经销商平均销量经销商对本品牌服务营业额贡献系数该经销商营业额占本品牌总营业额比例/本品牌经销商平均占总营业额比例经销商对本区域服务营业额水平系数该经销商服务营业额/本区域经销商平均服务营业额现场考核内容和评分方法备注考核指标数量级权重仅供参考，具体指数量和权重有待进一步与一汽集团讨论和协商确定。565667561517151767考核指标数量10新车展示20了解上牌、付款、保险、贷款相关信息10结束拜访10试乘试驾（可选）20交谈与咨询20展厅/维修站环境10电话咨询100现场考核总分权重考核内容客户服务满意度考核内容和评分方法1212344718510153060考核指标数量672维修质量4330主要包括硬件状况、企业信誉、服务时间、服务速度、广告宣传等4330总体评价399维修收费597服务效率1106售前咨询2092客户对待3760售后服务631售后回访173付款交车1910销售过程100客户服务满意度总分权重考核内容考核维度的计算方法所有所属指标得分的算术平均值。如售前咨询维度得分等于所有15个所属指标得分的算术平均值。权重的确定。通过对计算得到的8个考核维度售前咨询、付款交车、售后回访、客户对待、服务效率、维修质量、维修收费、总体评价进行多元线性回归分析。通过回归分析得到每个维度的系数大小，从而计算得到各部分的权重。星级经销商评定标准不授星总分80分以下四星级经销商总分8085分五星级经销商总分85分以上客户服务满意度评测第一步界定/回顾测量范围/工具第一步I界定/回顾测量范围客户范围2004年和2005年上半年在一汽集团各品牌经销商处购买汽车的客户（以私人客户为主，对于部分品牌的部分经销商考虑到客户结构补充一部分非私人客户）监测范围一汽集团所属10个品牌所推举的经销商。具体数量见本建议书第22页。第四步IV数据整理数据分析第二步II回顾测量工具抽样方案FAW提供客户名单第三步III电脑辅助电话采访CATIFAW定期补充客户名单客户服务满意度得分销售过程得分经销商总体评价售后服务得分售前咨询111付款/交车17售后回访63客户对待209服务效率60维修质量67维修收费40权重433权重191权重376第二步抽样方案与客户名单第一步I界定/回顾测量范围取样方法随机取样样本数量不超过50个样本/经销商FAW提供所有被评测经销商的所有客户名单，格式和数据具体内容有待进一步沟通决定。盖洛普抽样师将从一汽提供的客户名单中按照抽样设计要求随机抽取一定数量的客户名单供访问使用第四步IV数据整理数据分析第二步II回顾测量工具抽样方案FAW提供客户名单第三步III电脑辅助电话采访CATIFAW定期补充客户名单第三步电话访问第一步I界定/回顾测量范围访问方法电脑辅助电话访问CATICATI分段进行一汽分段定期补充客户名单访问对象为一汽所属品牌车辆购车者。前期准备工作核对资料每次收到一汽给出的经销商销车情况资料后，核对经销商名称及提供样本量。统一格式三地使用统一的合格率登记表和合格率汇总表。统一培训项目咨询顾问和项目经理统一对三地督导进行培训，各地督导根据问卷说明对电话访问员进行培训访问操作流程访员按照经销商提供资料拨打电话，过滤不合格被访者并登记被过滤原因。每日安排1012个电话访问员进行访问，12个监听。访问安排在每天的9点21点。在所有成功访问的样本中，盖洛普将对其中20的样本进行回访抽查。第四步IV数据整理数据分析第二步II回顾测量工具抽样方案FAW提供客户名单第三步III电脑辅助电话采访CATIFAW定期补充客户名单第四步数据整理与分析第一步I界定/回顾测量范围数据的处理和审核将按照盖洛普标准质量控制程序进行。盖洛普通过统计模型计算确定每部分测量维度的权重、以及总分的计算公式。第四步IV数据整理数据分析第二步II回顾测量工具抽样方案FAW提供客户名单第三步III电脑辅助电话采访CATIFAW定期补充客户名单SPSS读数程序经销商和分销中心清单DAT格式数据文件开放题码表生成SPSS数据库数据符合要求预分析SPSS数据库，校验数据质量反馈错误信息运行SPSS程序，模型计算计分系统数据分析师和咨询顾问共同确定设计DIA得分卡格式,编写得分卡自动生成程序一汽各个品牌和经销商得分卡、评分表是否数据处理数据收集神秘顾客访问电话咨询展厅/维修站环境设施交谈与咨询新车展示试乘试驾了解上牌、保险、贷款相关信息结束拜访（回访）研究方法论（续）项目操作流程及神秘访问流程访问流程神秘顾客培训进行神秘访问回答问卷数据处理、分析及报告选择合格的神秘顾客项目操作流程第一步界定/回顾测量范围/工具第一步界定/回顾测量范围/工具第三步访问实施重大问题及时反馈第四步数据分析整理经销商得分卡第二步神秘顾客招募及培训监测范围一汽集团所属10个品牌所推举的经销商。具体数量见本建议书第22页。监测方法神秘顾客现场访问测评系统和测评点主要以购车神秘顾客为主，同时对维修站环境和设施进行考核。具体内容有待与一汽集团方面进一步沟通后确定。第二步神秘顾客招募及培训盖洛普访员严格按照过滤问卷在当地方招募合格消费者作为秘密顾客。在正式暗访前，盖洛普经验丰富的现场部项目督导将对每位秘密顾客就问卷内容、填写规则、暗访流程、问卷回收及其他注意事项进行详细的培训。盖洛普拥有一支相对稳定和独立的秘密顾客队伍，他们将在指定的日期，指定的时段，访问指定的经销商。这样做的优点在于评判的标准相对统一。第一步界定/回顾测量范围/工具第三步访问实施重大问题及时反馈第四步数据分析整理经销商得分卡第二步神秘顾客招募及培训样本数量每个经销商2个样本“经销商神秘顾客”项目神秘顾客的招募条件每个经销商各1个车主和1个潜在购车者年龄2055家庭月收入对于不同品牌将筛选不同家庭收入条件的神秘顾客，具体条件有待于进一步沟通后确定。居住在被访问经销商所在的城市/地区或50公里内。所有秘密顾客目前应拥有或将在12个月内购买一辆与目标经销商所售品牌汽车价值相当的汽车。所有的秘密顾客必须使用真实的姓名和地址接受盖洛普公司良好的培训第三步访问实施电话咨询展厅/维修站环境设施交谈与咨询新车展示试乘试驾了解上牌、保险、贷款相关信息结束拜访（等待回访）经销商神秘顾客访问流程第一步界定/回顾测量范围/工具第三步访问实施重大问题及时反馈第四步数据分析整理经销商得分卡第二步神秘顾客招募及培训第四步月度小结和小组会议每个经销商每次访问都会得到一份得分卡，包括评价、改进建议以及各具体项目的评价。希望结果将会用于与每个经销商交流，并且进一步讨论改进措施。第一步界定/回顾测量范围/工具第三步访问实施重大问题及时反馈第四步数据分析整理经销商得分卡第二步神秘顾客招募及培训项目范围参评经销商数量以及样本量设计2105250105合计3075015云南红塔2050010哈轻3075015吉轻102505丰田3075015天津一汽102505马自达102505奥迪102505大众3075015红旗3075015解放神秘顾客访问样本量（2人次/经销商）客户满意度评测样本量（50个样本/经销商）经销商数量品牌预算682,50097,50065,00097,50032,50097,50032,50032,50032,50097,50097,500神秘顾客访问预算人民币1,207,500525,000105合计172,50075,00015云南红塔115,00050,00010哈轻172,50075,00015吉轻57,50025,0005丰田172,50075,00015天津一汽57,50025,0005马自达57,50025,0005奥迪57,50025,0005大众172,50075,00015红旗172,50075,00015解放总计客户满意度评测预算人民币经销商数量品牌客户满意度评测单价人民币5,000元/经销商神秘顾客访问单价人民币6,500元/经销商整个项目大致需要26周时间。下列时间表是在合同签定后按照本研究方案拟定的研究进程。具体完成日期将视客户接受本研究建议书的情况而定。本时间是指所需工作周，遇国定假日相应顺延。因客户方原因造成时间延迟的，项目实际进程相应顺延。客户访问项目时间表项目团队为了保障培训项目顺利和高质量的实施，盖洛普将组建一支富有经验和实力的团队。主要项目团队成员包括张传平,299FF99MBA,资深合伙人/副总裁牟晓童,PHD,首席咨询顾问严晓峰,研究总监,项目主管申乐莹,咨询顾问涂拥军,咨询顾问冉昊,研究方法师董德智,项目经理为了适应2005年度项目范围的扩大，盖洛普将进一步增加公司人力资源对于该项目的投入。整个团队由咨询顾问，数据分析师，项目经理和访问督导组成。附录建议书的相关条件和限制盖洛普中国应客户所询提供的建议书和报价是完全免费的，未经盖洛普中国的书面许可，其内容不能向第三方泄露。盖洛普中国将承担建议书中明确规定的任务的实施。任何应客户需求附加或变更的内容，需由合同双方协商确定一书面的协议书，并成为原合同的组成部分。同时，对拟定完成项目的费用和时间也将做一定的调整。研究成果的递交以建议书中的详细说明为准。任何增加的报告、副本等均将额外收费。盖洛普中国将提供相应的付款通知。在建议书各项条款书面确认及预付款项之前，任何与项目有关的工作将不予实施。除非建议书中另行说明，项目实施所需的时间将以预付款项入帐之时，问卷正式批准之时以较晚者为准起算。所有项目所需的样品将由客户提供或支付，并送达盖洛普中国指定的地方。客户将负责该样品可能产生的税款、关税和任何有关的印花税。对于被访者试用样品所引起的一切后果，客户将负全责。盖洛普中国将按所指定的时间表来完成客户委托项目，但由于不可抗力因素直接或间接导致的延误，盖洛