华强公司物业服务管理规范

售楼中心、样板区、会所物业服务管理规范一、物业管理服务内容及目标内容为了给华强在售项目营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针对售楼中心、样板区、会所物业管理服务区域的面积、功能和服务要求，从以下10个方面提供管理服务售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；其他特约服务（暂定）。体制专业化、酒店化、一体化（通过高端专业化的培训机制，提供客户星级酒店式的服务标准，展现物业一体化的服务宗旨。）模式通过人性化的管理，实现居家式物业管理于售楼处内“先感为快”的先前效应。目标通过对售楼中心、样板区、会所提供的优质物业服务，来树立华强物业的企业形象；确保营销阶段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。管理服务目标1）重大安全责任事故为零。“重大安全责任事故”是指A因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；B因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；C因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；D因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；E因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；F因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。2）工作抽检合格率95；3）员工上岗培训合格率达100；4）员工训练考核达标合格率达100；5）客户满意度达90分以上；（外部客户及发展商评价体系，月度汇总评分）6）库房物资的领用和保管规范，差错率不超过05服务目标1）客户对管理服务工作的满意率达95以上。2）客户求助处理率100，处理及时率100，满意率95。3）其他各类事件的处理及时率100，有效率（满意率）95。二、保安管理及规范1、保安部工作内容概况11概述保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断提高服务质量、能力和水平。12主要工作内容保安部的工作范围主要是负责本物业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、现场管理及协助其他部门做好管理配合工作。2、保安人员行为规范21保安人员礼仪规范211上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。212上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。213白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。214除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。215纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。216交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。217问候语你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。218称呼语先生，小姐，女士。219欢迎语欢迎参观。2110告别语再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2111道谢语谢谢，非常感谢，谢谢合作。2112道歉语对不起，请原谅，打扰你了。2113应答语是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。22保安人员服务规范221除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。222工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。223工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。224不得在有客人的活动场所有不雅行为。225工作中做到“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。226笑容永驻脸上、态度宾宾有礼，做事有始有终。227不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。228保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒、处事冷静。229任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2210善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3、保安队长岗位职责31在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建立良好的公共关系。32组织属下保安人员，做好内部安全防范和消防工作，并向管理处经理汇报。33熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工作情况，确定保卫重点。34督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗弃的物品。35抓好消监控室的日常管理工作，确保保安人员24小时值班制度的落实掌握消监控室各类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各种设备的正常运行。36定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，切实做好安全防范工作，并对外来施工单位加强安全监督。37坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情况，及时布控、处置，并及时向管理处经理汇报。38发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好各类案件或灾害事故的调查取证工作。39负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。310完成领导交办的其他工作。4、门岗保安岗位职责41在保安队长的领导下，负责售楼处与会所出入口安全保卫、维持周边道路的通畅和值勤区域内秩序的工作；为客户提供问讯、引路等服务，保障物业安全。42树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当；处理问题机智果断，进退有度；站姿端正，列队进行交接班。43熟记业主/客户车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。44了解和熟悉售楼处各楼层、单元和通道方位，熟悉经常进出人员的情况。45有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物品的出门凭证，确认证物相符方可放行，出门凭证留存备查。46劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场。47发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领导。48努力完成领导交办的其他工作。5、车辆管理员岗位职责51在保安队长的领导下，负责指挥进出停车场的车辆，确保车道畅通、停放有序。52了解并熟记各业主/客户车辆车牌号。53随时掌握停车场泊车状况，检查车辆门是否关妥，发现未关门、窗的车辆，应立即关闭车门、车窗；在第一时间向领班报告，并告知车主。54使用标准手势指挥车辆按指定车位停放。55遇车辆停放违反规定时，应及时制止并耐心向车主说明；遇特殊情况及时报告上级领导处理。56禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。57努力完成上级领导交办的其它任务。6、巡逻岗保安岗位职责61在保安队长的领导下，巡查现场的各个部位，并与消监控室密切配合，维护现场安全。62按照规定时段和线路进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数。63检查售搂处与会所内公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有损坏现象应及时向工程部门报修，并作好详细记录。64发现可疑人员在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。65当发生突发事件时，应严格按突发事件工作程序要求进行处理，并向上级报告。66一旦出现火警时，应迅速赶到现场，并按火灾扑救操作程序的有关程序进行扑救。67每次巡逻完毕及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。68努力完成领导交办的其他工作。7、消防监控室保安岗位职责71在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，及时处置异常情况，确保现场安全。72熟练掌握消控中心设备的使用性能和操作方法，确保其运行正常。73发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采取应急措施，同时积极协助工程技术人员尽快排除故障。74保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以处理；同时注意各类报警的声、光信号，如有报警和异常情况发生，应立即查明部位，迅速报告值勤领班采取应急措施（误报警则迅速消警）。如发生火灾，按火灾扑救操作程序采取紧急措施。75交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人员将本班发生情况填写记录并移交接班人员，做到班班清，事事明。76阻止无关人员进入消防监控室。上级批准或陪同有关人员进消防检监控室参观、检查应做好出入登记。77做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；78努力完成领导交办的其他工作。8、重大事件报告制度81目的为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。82适用范围适用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保安部重大事件报告管理。83职责保安主管（队长）负责重大事件报告制度的实施。84制度细则841突发事件包括火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；空调主机、配电柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。842发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。843参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情况发生的预防措施。844重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。9、车场岗操作流程图三、保洁管理及规范1、保洁部工作内容概述11概述客户离开展示区收回广告伞放回到伞架上对自驾车客户，帮客户开车门，收回遮阳板，指挥倒车敬礼道别自驾车客户步行或乘车看房客户行至距岗位三至五步远时敬礼指挥车辆停靠按先开左后门，再开其它车门的秩序开门门下雨或太阳照射严重时提供并协助客户撑伞，遇太阳辐射大用遮阳板盖住车辆挡风玻璃引领客户到下沉广场楼梯口处，并告之客户售楼处具体方位行至距岗位三至五步远时敬礼保洁部是负责售楼处、样板房与会所内繁重而辛劳的清洁卫生工作，直接服务于开发商、客户的重要工作集体，亦是衡量公司管理工作质量高低的重要部门组织。12主要工作内容121制定管辖区域年度工作目标及工作规划。122按周编制管辖区域各部门（岗位区域）工作日程，并负责组织实施。123巡视清洁作业区域，对分担区域的保洁质量、进度、安全进行督导和控制。124负责保洁人员考核、奖惩工作。125负责管辖区的采购计划编报及保洁作业日记填报工作。126负责与业主关系的协调及出现问题的疏导和解决。127负责管辖区域清洁药剂、工具及设备的保管及保养工作。128负责新上岗员工保洁培训工作。129每日负责主持保洁员工班前班后例会。1210负责员工的仪容仪表检查工作。2、营销现场保洁人员行为规范21遵守公司各项规章制度。22尊重客户、同事、领导，同时也尊重自己。23工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；工作服保持整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。24工作时间内不准看报、闲聊、串岗、离岗、利用通讯设备聊天。25严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密。26对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系。27在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架。28严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作。29做到点滴节约，注意节约客户水、电等。210严格按时上、下班，不得无故迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管同意。211员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作。212不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。213不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事。214不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费。215爱护公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物。216公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借。217公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐。218员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。3、保洁主管岗位职责31保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管售楼处、样板房、会所的清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。32保洁主管每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。33保洁主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。34保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。35保洁主管应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。36保洁主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。37服从并完成上级指派的其它工作。4、保洁领班岗位职责41保洁领班应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱保洁工作，热心为客户服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。42保洁领班应对管辖区域楼层公共区域设施的使用情况了指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。43保洁领班每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域、样板房、卫生间的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。44为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报保洁主管评定。45每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。46组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。47服从并完成上级指派的其它工作。5、保洁员岗位职责51服从并执行上级的工作安排，保持良好的工作状态准时上岗。52按照操作规程和工作要求做好所辖区域内的清洁卫生工作。53负责检查责任区域内各种设施设备的完好程度并及时报修。54对在物业范围内捡到的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自隐藏、处理。55正确使用各种清洁设备，对使用后的设施设备进行妥善的清洁保养，及时放回指定场所。下班前要清理工作场所及各种用具，清点所有物品，如有失少要及时查找并报告。56合理使用各类清洁剂及水电，尽量降低成本。57保持良好的仪容仪表和精神面貌，随时向客人提供礼貌服务。58掌握物业基本服务设施布局、服务项目，能及时回答客人咨询，帮助客人解决困难。59认真做好交接班的工作和记录。510服从并完成上级指派的其它工作。6、保洁部管理制度61目的为了规范保洁管理，提高服务工作质量，特制定保洁部管理制度。62适用范围适用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保洁部日常管理。63职责保洁主管（领班）负责保洁部管理制度的实施。64制度细则641树立高度的责任心，关心公司的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证区域内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视责任区域，发现污物杂物应及时处理，随时保证责任区域内的清洁卫生。642保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假。当班人员不得做与本职工作无关的事。得到主管的批准，方才能到休息室休息。643承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，给予处罚。当日主管须做好详细记录。644保洁人员对客户要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把客户当作上帝，对客户的投诉当日主管必须马上处理，不得与客户发生争执。645上班时必须穿着整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。646保洁人员在工作时要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事设置工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。647不准私拿公物，私卖废品，如发现，将给予罚款屡教不改给予辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。648区域内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除。649保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。6410保洁员必须严格按照保洁员清洁工作程序执行。7、清洁工作应急措施规程71目的为了给客户提供始终如一的清洁服务，避免因意外情况对现场环境卫生造成较大影响，特制定清洁工作应急措施规程。72适用范围适用于芜湖华强项目在售阶段物业公司保洁部应急工作管理。73职责保洁主管（领班）负责清洁工作应急措施规程的实施。74制度细则741发生水管暴裂事故的处理措施7411迅速关闭水管阀门，迅速通知保安和维修人员前来救助。7412迅速扫走流进电梯厅附近的水，否则可将电梯开往上一楼层，通知维修人员关闭电梯。7413在电工关掉电源开关后，抢救楼层内的物品，移至干燥处。7414用吸水机吸干地面水份。742管道、水井堵塞应急处理措施7421维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢。7422清洁员将捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成二次污染。7423疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，清洗地面，直到目视无污物。743装修期应急处理措施7431各责任区清洁员加强保洁。7432装修垃圾清运后的场地及时清扫。7433协助施工单位将垃圾及时上车清运。744遇到火灾应急处理措施7441发现火情的人应保持镇静，切勿惊慌。如果是初期小火，应当先灭火后报警，用灭火器灭掉火。7442如果火情难以扑灭时，应立即通知消防控制室，接通后讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧的种类，是否有人被围困。火势的情况以及是否正在采取补救措施等，然后通报自己的姓名和部门之后注意倾听监控室的补充询问。并做认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。7443在扑救人员未到达火场前，报警者应采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行扑救。7444关闭火场附近的电源开关，及门窗。7445引导火场附近的客人，从安全通道撤离，同时告诉客人不要乘坐电梯。7446灭火后要保护好现场，禁止无关人员进入。745爆炸及可疑爆炸物品的应急处理措施7451发现可疑爆炸物时，不要轻易移动爆炸物，不要惊慌，叫喊和乱跑。7452应立即向保安部报告，说清爆炸物的时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名身份讲清。7453疏散顾客，控制和保护现场，等待救援。746打架、斗殴，流氓滋扰的应急处理措施7461应立即拨打保安部电话，说清案发地点、人数、国藉、闹事人员是否有凶器，有无人员受伤。7462劝阻或制止闹事双方，平息事态，疏导离开现场。7463注意观察事态的发展和情况报告，同时注意闹事者的特征和相貌。7464做好安全防范措施，尽可能保护好设备设施，避免损坏。7465配合保安人员，制止事态发展。8、营销现场清洁标准名项目保洁方式保洁标准检验标准保洁频率称地面清扫、拖抹洁净光亮、无尘、无积水目视，每责任区抽查2处全天循环保洁，全天保洁，大堂地面每月抛光处理1次，每季晶面处理1次磁砖地面擦拭无明显灰尘、污渍、烟头、垃圾目视，每责任区抽查2处全天循环保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘2次，每周擦试1次墙上设施擦拭干净无尘目视，每责任区抽查2处全天循环保洁大厅公用玻璃清抹、清洗明亮、洁净、无手印目视，每责任区抽查2处，玻璃清洁后可用纸巾擦拭检查全天循环保洁，每周玻璃清洗2次地面清扫、拖擦洁净无尘、无积水、无杂物；每楼烟头、白色垃圾不停留30分钟目视，每责任区抽查2处全天循环保洁墙面擦拭、扫尘无乱张贴物，无污渍、无灰尘目视，每责任区抽查2处全天循环保洁天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘2次，每周擦试1次消防设施擦拭无尘手擦拭，每责任区抽查2处全天循环保洁开关盒、安全出口擦抹无尘全面检查全天循环保洁门顶、门窗擦抹干净无尘目视，责任区抽查2处全天循环保洁楼玻璃窗清洗无尘、明亮目视，责任区抽查2处全天循环保洁，每周玻璃清洗1次电梯扫、拖、养护明亮洁净目视，责任区抽查2处全天循环保洁消防通道梯步清扫、拖擦目视干净、无杂物、无积水目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值每天扫2次，拖擦1次，随时保洁电房、水房拖擦无杂物、泥沙目视，每责任区抽查2处每周清洁1次天台清扫无烟头、垃圾、无乱堆放杂物目视，每责任区抽查2处每天清洁1次道栏杆擦抹无积灰目视，每责任区抽查2处全天循环保洁大门内地面拖擦光亮、洁净、无尘、无杂物、烟头；杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁大门外地面拖擦无污渍、泥沙、杂物、烟头、积水不超过14分钟目视，每责任区抽查2处每天扫、拖1次，推数次，随时保洁道路清扫无垃圾、杂物、烟头不能停留14分钟目视，每责任区抽查2处每天清扫2次、每周冲洗2次，随时保洁绿化地清扫无大片树叶、烟头、杂物；无白色垃圾、无1厘米以上的石块目视，每责任区抽查2处每天清理1次，随时保洁垃圾箱擦抹无积尘全面检查每天抹4次，随时保洁休闲桌椅擦抹无积尘、污物全面检查每天抹2次，随时保洁室外精神堡垒清扫、擦抹无垃圾、无积尘目视每天清扫2次，随时保洁游乐设施擦抹干净、无尘全面检查每天抹3次，随时保洁花台擦抹无积水、污渍、无尘全面检查每天抹2次，随时保洁雕塑擦抹干净全面检查每月清洗1次，随时保洁周边环境清扫地面无纸屑、无烟头、无污渍、无垃圾、配套设施无明显灰尘目视，全面检查每日清扫1次，随时保洁景观大道清扫、冲洗晴天无积水、无尘、无污迹、无垃圾目视每月冲洗23次，每天清扫1次，随时保洁地面拖擦洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍目视，每责任区抽查2处每日扫、拖1次，推数次，全天保洁墙面拖擦洁净、明亮、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，每周大扫除1次天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次办公室擦拭干净、无尘目视，全面检查每日扫、拖、抹1次，全天保洁健身房擦拭干净、无尘目视，每责任区抽查2处每日扫、拖、抹1次会议室擦拭手擦拭干净、无尘目视，每责任区抽查2次每日扫、拖、抹1次灯具擦拭洁净、明亮目视，每责任区抽查2处每月清抹1次消防设施擦拭洁净、无尘目视，全面检查每日清抹1次指示牌擦拭干净无尘、表面光亮目视，全面检查每日清抹1次会所和办公区玻璃擦拭明亮、洁净目视，每责任区抽查2处每周刮3次地面拖擦洁净、明亮、无垃圾、杂物、泥沙、污渍目视，每责任区抽查2处每日扫、拖1次，推数次，全天保洁墙面拖擦洁净、明亮、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，每周大扫除1次家具、饰物擦拭洁净、无尘目视，每责任区抽查2处每天抹1次，随时保洁样板房天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次空置房地面、墙面拖擦无浮尘、无蛛网目视每周至少清扫1次地面拖擦无污渍、无积水目视，全面检查每日洗1次，随时保洁便器擦拭无污渍、洁净、无异味目视，全面检查每日洗1次，随时保洁镜面擦拭光亮、洁净目视，全面检查每日刮1次，随时保洁间内擦拭无积物、无异味目视，全面检查每日冲数次，随时保洁墙面擦拭无浮尘、无蛛网目视，全面检查每天抹1次，随时保洁卫生间天花板及设施扫尘、擦试无浮尘、无蛛网手擦试，每责任区抽查2处每周扫尘1次，每月擦试1次墙面清洗无酸雨痕迹、无油污（表面老化或被污染腐蚀痕迹除外）目视每年清洗2次（费用另计）外墙玻璃清洗干净、无污渍、无油污、镜面亮度80以上目视每年清洗4次（费用另计）三、绿化管理及规范1、绿化人员行为规范11遵守公司各项规章制度；12尊重同事、领导、业主、访客，同时也尊重自己；13工作时间内，必须穿工作服、戴工号牌、女员工（留长发的）戴头花；保持工作服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满；14工作时间内不准看报、闲聊、串岗、离岗、利用通讯设备聊天；15严禁向他人讲述自己工资情况、公司的工资结构、工程价格等商业秘密；16对待客户、访客、同事、甲方人员、领导等均应以礼相待，用“您好”、“再见”等常用礼貌用语，保持彼此间的良好关系；17在工作时间内不抽烟、不随地吐痰，不说脏话、不发牢骚、不吵骂、打架；18严格按操作程序、安全规程、质量标准进行工作；19做到点滴节约，注意节约业主水、电等；110严格按时上、下班，不得无故迟到、早退。特殊情况需请假时，应事先征得主管同意；111员工不得在当班时间内为个别客户做职责范围以外的事及私人服务工作；112不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；113不准假借公司名义或利用职权对外做有损于公司声誉或利益的事；114不得接受或索取客户或与公司业务有关的人员的任何礼物或小费；115爱护公司财物，所有公物不得据为己有，不得损坏公司财物；116公司的工具、机器、设备，未经公司同意不准外借；117公司的工具、机器、设备应由设备责任人定时保养、维修并摆放整齐；118员工应保守在工作中接触到的客户的商业秘密。2、绿化养护日常工作流程21目的为看房客户提供赏心悦目的小区环境，展示物业公司的优质服务。22适用范围适用于芜湖华强项目在售阶段的绿化管理工作。23岗位工作流程231展示区内的树木进行整形和修剪，做到造型美观，形态逼真；232中耕除草，提高土壤的透气性，集中营养和水分，防止杂草丛生；233防风防涝，保证绿化不受狂风暴雨的损坏；234浇水抗旱，防止土壤干燥，影响植物生命活动；235补栽补种，确保植物生长成型；236注意施肥，根据绿化的生长情况进行施肥管理。3、室外绿化养护标准31乔木311修剪1根据树木生长习性，及时修剪定形，截口平整，不损伤树皮；2枝条分布均匀，无枯枝危膀，生长季节无异常黄叶；3妥善处理树木同房屋、各种设施间的矛盾。312病虫害防治1及时防治和控制病虫害的发生；2用药配比正确，操作安全，喷药均匀，不发生药害事故。313树木扶正，施肥1视树木生长势，及时施基肥、追肥；2夏季及时抗旱，冬季易冻害的树木及时涂白。314保存率1保存率95以上；2视种植季节及时补植；3如出现死亡树木，及时报批清除。32花灌木321修剪1根据花灌木品种生长习性进行修剪；2无枯枝败叶，无修剪后枝叶残存或散落不清；3保存率95，缺株视季节及时补种。322绿篱、色块修剪1修剪面整齐划一，目测呈一条线或曲面光滑；2日常修剪及时到位，不脱脚，不得出现单枝芽超出6CM未剪现象；3保存率95，缺株视季节及时补种。323球类修剪1球形丰满、完整，球面光滑密实，无明显空洞，同一要求的球类大小保持一致，有层次感；2日常修剪及时到位，不脱脚，不出现单枝芽超出6CM未剪现象；3保存率95，缺株视季节及时补种。324攀援植物修剪1剥芽及时，过长茎蔓抑制到位；2残花枯藤清理干净。325病虫害防治1及时防治和控制病害的发生；2用药配比正确，操作安全，不发生药害事故。326施肥、抗旱、扶正、叶面蒙尘清除1根据植物生长势、及时施基肥、追肥；2植株无歪斜，倒伏现象；3叶面无蒙尘及粘滞物；4夏季及时抗旱。33植被草坪331修剪1根据不同植被、草坪品种，及时修剪，其中百慕大草坪秋后最后一次需重修剪；2草坪中的树坑、灌木边缘应切边，保持线条清晰。332病虫害防治1及时防治和控制病虫害的发生；2用药配比正确、操作安全，不发生药害事故。333覆盖率1覆盖率98；2生长良好，无大范围长势衰退或滞长现象；3杂草及时控制。34花坛花带341草花种植1按时更换草花，按质按量完成种植或布置工作，保持适当密度；2花卉长势良好，色泽鲜艳，无病虫害发生342病虫害防治1及时防治和控制病虫害的发生；2用药配比正确，操作安全，不发生药害事故。35病虫害防治351栽培技术防治，及时冬翻、修剪；及时清除病虫枝、杂草，控制病虫害来源；352物理机械防治，手工操作，人工机械捕杀、诱杀害虫，有条件可利用趋性诱杀；353生物防治保护利用小区内麻雀等鸟类；354化学药物防治药效迅速，防治效果好，使用方便，但易产生药害及抗药性，污染环境，杀伤天敌，使用时注意安全。36绿地保护361保护绿地中无堆物、堆料，无乱停放车辆，无树干上挂标语及晾晒衣物等。362安全保安全天候24小时，无绿地破坏和偷盗案件。37树桩维护371护桩维护护桩保持良好，如不适用及时松绑或紧固。372护桩拆除如树木不需树桩保护，及时拆除护桩。38喷灌设施保护381喷灌设备保持喷洒正常，开关灵活，管道无漏水，发现异常及时报修。382供水设施保护好各种绿化供水设施，发现异常及时报修。39卫生保洁391绿地保洁绿地及园路整洁、无杂物、无白色污染物。392植物垃圾处理各种垃圾如树枝、枯叶、草屑等，重点地区随产随清，其他地区日产日清。310资料档案3101绿化养护台帐绿化资料分类清楚，基础数据、图纸齐备。3102绿化统计报表、各种计划总结在规定时间内及时正确报送。4、室内盆栽管理规定41修剪411根据树木生长习性，及时修剪定形，截口平整，不损伤树皮；412枝条分布均匀，无枯枝危膀，生长季节无异常黄叶。42病虫害防治421及时防治和控制病虫害的发生；422用药配比正确，操作安全，喷药均匀，不发生药害事故。43施肥视树木生长势，及时施基肥、追肥。44浇水根据季节和盆栽的品种适时浇水。45更换对于达不到预期效果的盆载，必须进行更换。四、客户服务管理及规范1、客户服务部工作内容概述11概述客户服务部负责对购房客户的服务和公共地方的管理工作,是管理中心的窗口部门，承担着与客户进行日常感情沟通、提供超值服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、执行管理中心各项管理方案等多项重要工作。客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的购房环境。12客户服务部的主要工作内容121目的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。122适应范围适用于前期营销阶段客户管理服务工作123工作内容1231接待班长负责接待人员日常管理工作，及考勤、排班和监督；1232定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；1233对客户服务的日常工作、仪容仪表进行检查与监督，发现问题及时纠正；1234对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；1235对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月25日对水吧消耗品进行统计，并填写下月需用物资申请单；1236每月对接待人员进行一次考核，具体细则见企业标准小区/大厦管理部员工考核标准。124记录物品领用登记表、需用物资申请单2、客户服务人员行为规范21客户服务人员仪表要求211注意个人清洁卫生，保持身体和皮肤的清洁。212每天上班前，女同事要化淡妆，但不宜浓妆艳抹。213保持头发整齐干净，长度不超过颈项。女同事长发应梳或盘起来。214保持牙齿清洁健康。当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。215勤洗手，勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。216保持鞋的整洁和良好的维护。217勤洗袜，保持袜子干净无异味、无破洞。218保持制服整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着制服。219不应佩戴过多首饰，以一表一戒为佳。2110每日上班前应仔细检查自已的仪表，如需整理头发或领带到洗手间或客人看不到的地方。干净、整齐、令人愉快的形象会给您一整天的好心情，更会让你得到客人和您周围人的欣赏。22客户服务人员行为举止要求221塑造一个好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象。让您的举止象一位绅士或淑女，那么，客人也会象对待淑女绅士一样对待你。222工作时应保持合适的坐、站、走的姿势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。223不要在客人面前作出以下举动2231挖鼻孔，抠指甲。2232打呵欠，伸懒腰。如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不起”2233抽烟2234一边说话，一边看手表。2235在客人屋里、公共场所或在客人视线范围内吃东西或嚼口香糖。2236在客人面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。2237咳嗽、打喷嚏、吐痰时不用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。2238在客人视线范围内唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。2239咬手指甲，搔痒。224与客人交谈时应注意2241集中注意力，避免东张西望，保持眼睛与对方接触。2242注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示赞同。脸上不应表现出冷漠、厌倦的表情。2243让客人把话说完，切勿打断客人的讲话。2244把客人当作你的朋友，即使客人是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纲入你的声音中去。2245勿与客户发生争执。3、接待班长岗位职责31严格遵守公司各项规章制度；32按照工作要求做好迎宾、水吧、会所前台接待岗位工作；33熟悉接待各岗位操作流程和岗位要求；34根据各岗位要求，检查接待人员工作情况，纠正员工不规范的行为和举止；35根据员工宿舍管理规定监督员工遵守宿舍管理规定和搞好内务卫生管理，编排值日轮班表，按时收取宿舍水、电、气费；36了解员工思想动态、关心员工工作和生活，适时将员工情况向主管汇报；37协助主管组织好员工的业务学习和新入职员工带教工作；38编制员工排班表，根据排班检查员工上班情况和打考勤，出现异常及时向主管汇报；39服从安排，完成上级交待的其它工作。4、售楼处、样板房迎宾接待岗位职责41严格遵守公司各项规章制度；42保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；43杜绝以貌取人，要一视同仁；44对客户、业主要主动、热情、大方服务，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；45做好对讲机的规范使用、保管工作；46配合管理部各部门做好服务工作及配合销售人员做好销售工作；47调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；48正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项；49严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录工作；410服从安排，完成上级交待的其它工作。5、水吧接待岗位职责51严格遵守公司各项规章制度；52保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；53杜绝以貌取人，要一视同仁；54对客户、业主要主动、热情、大方，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；55按照正确的步骤制作一定数量的饮料；56下班前，要清点饮料的数量及领用工作；57调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；58负责水吧吧台、设施的清洁、消毒、卫生工作；59严格做好钥匙、对讲机、饮料、设施使用情况及交接记录工作；510服从安排，完成上级交待的其它工作。6、会所接待岗位职责61严格遵守公司各项规章制度；62保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户动作大方得体；63杜绝以貌取人，要一视同仁；64对客户、业主要主动、热情、大方得体，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声，坚持讲普通话；65做好对讲的规范使用、保管工作；66配合管理部各部门做好服务工作及配合销售人员做好销售工作；67调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力要提高自己的心理素质；68正确掌握岗位的工作流程及注意的事项；69严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录工作；610服从安排，完成上级交待的其它工作。7、售楼处迎宾接待工作流程71目的规范售楼处迎宾接待人员行为，为看房客户、业户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。72适应范围适用于前期营销阶段售楼处迎宾接待的管理工作。73岗位操作细则731岗位要求7311迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；7312迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。732工作流程7321上、下班在必须打考勤卡，不得委托代为打卡，准时上岗（830或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、平整），头发不得批肩，佩带工作牌（左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；7322检查岗位物品摆放和使用情况，设施使用情况，雨天或晴天有客户打伞时把伞架拿到指定的位置（进门右侧门外），下雨时还需把伞套机拿出与伞架平齐放置，检查是否有伞套，另外要根据天气变化进行调整（天晴后把伞套机放回指定位置，阴天无人打伞时把伞架放回指定位置）；7323检查擦鞋机电源是否打开运行是否正常733接待服务7331礼貌待客，服务规范；7332迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置（进门右侧内，距大门两至三步视线最佳的位置），客户到来时应热情友好，提前开门（客人距门四至五步远的距离时替客户开门），主动微笑问候欢迎（如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临，如无置业顾问接待时请客户稍等，告之客人马上通知置业顾问前来接待）；7333当客户打伞时还需迎到门外，将客户的伞收好置于伞架上；7334客户离开时（客人距门四至五步远的距离时替客户开门），致欢送语“请慢走，欢迎下次光临或再次光临”。7335客户至上，做好服务73351时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助（指引上楼或下楼的方向，客户离开时帮助客户取伞），做好迎送三声“来有迎声，问有答声，走有送声”；73353迎宾每次交换班交接双方面对面距三步左右的距离行15度的鞠躬礼。734结束工作7341认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在“备注”栏内；7342关闭好更衣室电源。735工作要求7351上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；7352使用规范的文明用语，坚持说普通话；7353按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；7354上班时口袋不能放手机或其它物品；7355树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；7356热爱本职，忠于职守；7357严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。736记录迎宾接待工作值班记录表8、样板房迎宾接待工作流程81目的规范样板房迎宾接待人员行为，为看房客户、业户提供优质满意的服务，让客户感受到一种温馨、舒适的购房环境。82适应范围适用于前期营销阶段样板房迎宾接待的管理工作。83岗位操作细则831岗位要求8311迎宾接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正；8312迎宾接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。832工作流程8321上、下班在必须打考勤卡，不得委托代为打卡，准时上岗（830或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服（衣服要求整洁、平整），头发不得批肩，佩带工作牌（左胸前，从上往下数第二与第三颗扣子之间），穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；8322检查样板房内物品数量和摆放情况，设施使用情况，布鞋套使用数量（如数量不够通知保安领班领取），打开窗户通风；833接待服务8331礼貌待客，服务规范；8332迎宾接待人员应仪表整洁，精神饱满站立在指位置（样板房门口位置），客户到来时应热情友好，主动微笑问候欢迎（如早上好，欢迎光临；中午好，欢迎光临）；8333客户离开时，致欢送语“请慢走，欢迎下次光临或再次光临”。8334客户至上，做好服务83341时刻保持愉悦的心情，并提供必要的协助（帮助客户穿或脱鞋套，指引上楼或下楼的方向），做好迎送三声“来有迎声，问有答声，走有送声”；83342迎宾每次交换班交接双方面对面距三步左右的距离行15度的鞠躬礼。834结束工作8341认真做好交接班记录，并将当天发生的一些异常情况登记在“备注”栏内；8342关闭好样板房电源、窗户、大门。835工作要求8351上班时间不做与工作无关的事，按时轮换岗位，不得脱岗、缺岗；8352使用规范的文明用语，坚持说普通话；8353按指定的位置和规定的姿势坚守岗位；8354上班时口袋不能放手机或其它物品；8355树立服务意识，热情、大方、友善地对待每一位客户，重点体现微笑服务；8356热爱本职，忠于职守；8357严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，认真学习业务知识和文化知识，提升自身的服务意识。836记录迎宾接待工作值班记录表9、水吧接待工作流程91目的规范水吧接待人员行为，为看房客户、业户提供满意优质的服务，让客户感受到一种温馨、舒适、高雅的购房环境。92适应范围适用于前期营销阶段水吧接待的管理工作93岗位操作细则931岗位要求9311水吧接待人员必须是女性，25岁以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正。9312水吧接待人员必须有较强服务意识和热爱本职工作，注重自身形象和言行举止，熟练掌握服务的基本知识和技巧，能为客户提供满意的服务。932准备工作9321上下班在保安岗亭处打考勤卡，不得代打，准时上岗（830分或其它规定时间），上岗前检查自身的仪容仪表，按规定统一穿工作服，佩带工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面无饰物，穿肉色长筒丝袜，冬季穿深色短袜，戴头花，化淡妆，从思想上、精神上做好接待服务准备（不能带不愉快的情绪上班）；9322按照洗消程序及标准对使用过的杯具及相关器具进行清洗，消毒；9323做好吧台及设施设备的清洁、抹试工作，所有物品均按规定摆放；9324打开饮水机、热水器电源，准备一定数量的饮品、擦脸毛巾、茶水等；933接待服务9331礼貌待客，服务规范