店铺营运管理手册.

序言自中国加入世贸以来，随着国民经济的稳步增长，国内外的鞋品牌如雨后春笋般拔地而起，鞋子的零售市场从卖方市场进人到买方市场时代，越来越多的店铺管理者都意识到店铺管理不再只是“卖卖鞋子、管管销售人员”的简单工作。为了最大化地满足消费顾客的需要，店铺需要更制度化、专业化、流程化、作业化的科学管理。简单来说，鞋子店铺的管理实际上是对店面的“人、货、场”进行有效、快捷、方便的管理以达到提升“店铺形象，提高店铺业绩”的最终目的。细分下来，“人”的管理是指，对店铺日常工作的执行者即员工的行为规范、服务礼仪、专业技能、服务技巧等方面按标准化执行的管理工作；对“货”的管理是指，对店面销售货品的进、销、存等方面按流程化执行的管理工作；对“场”的管理是指，店铺文化氛围、销售氛围、服务氛围的营造等方面工作按规范化执行的管理工作。为更好地支持3515强人品牌所有终端加盟商、店铺管理者，我们特别制作了这本3515强人终端营运管理手册，期望这本指南能使您真正了解并掌握经营“3515强人”品牌的成功之道。蓝海品牌顾问机构年月目录序言第一章企业介绍第一节企业简介一企业简介二企业荣誉三企业文化第二节品牌文化一品牌释义二品牌认知三品牌定位第二章专卖店人员管理第一节专卖店组织结构一店铺组织架构二各岗位职责要求说明第二节专卖店员工守册一人员招聘二员工录用三试用期四终止合作五考勤管理制度六店铺行为规范七薪酬福利制度八店铺制度九晋升与调职变更十员工培训制度第三节店铺人事处理一店铺人员管理技巧二店铺人员教导技巧三给意见的方式与技巧四店员绩效考评与激励五定期员工评估第三章突发事件处理一卖场偷窃发生时需注意二电源中断时需注意三发生火警时需注意四发生水淹时需注意五发生抢劫时需注意六店铺被盗时需注意七顾客受伤八顾客打架寻畔滋事九政府查访第四章店铺营运流程第一节认识店铺日常运作流程一店长每日工作流程二店长每周工作流程三店长每月工作流程第二节店铺例会的操作步骤一班例会组织二周例会召开三月例会召开第三节店铺工作流程作业化管理一营业前中后作业管理二顾客服务作业化管理三店铺收银作业化管理第五章营造良好的店铺氛围第一节店铺氛围建设的重要性第二节营造良好店铺氛围的技巧一店铺氛围的建设二店铺的播音三卖场中员工情绪的调动四店铺各时段播放的音乐类型五店铺各项工作的检查六适当的陈列调场第三节店铺陈列管理（请参照陈列手册）第六章店铺货品管理一控制总库存量二季节性产品的库存调整三物流管理四库存盘点五仓库管理第七章店铺促销管理一营运促销信息收集二促销准备与执行三常用促销方式四促销信息的反馈第八章店铺常用表格（请参照店铺营运日志）第一章企业介绍第一节企业简介一、企业简介二、企业荣誉三、企业文化第二节品牌文化一、品牌释义二、品牌认知三、品牌定位本章学习目的通过了解公司品牌文化的发展历史，对经营的产品有更为深刻的理解。本章学习重点重点将集中在企业简介、品牌文化两个方面。第二章专卖店人员管理第一节专卖店组织结构一、店铺组织架构架构类型1、多店店铺组织架构（多店管理，单间店营业面积在20平米30平米，店员数量在4人之间）区域经理/督导店铺店铺店铺店长导购员导购员店长或资深导购兼收银员导购员本章学习目的了解店铺组织架构的类型及各岗位工作职责，掌握人员聘用的流程，明确店铺规范管理制度的要求。本章学习重点着重点是明确店铺各岗位的职责要求，并掌握相关的工作要求。2、中型店铺组织架构（单店营业面积在平米0平米，店员数量在5人之间）3、小型店铺组织架构（单店营业面积在20平米30平米，店员数量在4人之间）二、各岗位职责要求说明（一）区域经理/督导职责范围1、策划店铺人员的培训计划及服务推动计划，并协助店长实施完成；2、熟悉店铺一切运作，能教导并协助店长完成工作，提升店长工作能力；3、策划跟进店铺每月每周的各项推广活动，提升店铺营业额；4、根据各店货品的销售情况、库存情况以及各店所存在的问题每周部署并调控各店货品，确保各店库存的健康发展及能发挥货品的最大作用；5、每周进行同行调查，并提交上级部门调查报告；6、跟进上级部门下达的各项目标，并努力完成；7、每月定期召开店长月例会，定期与各店店员进行交谈，确保店铺信息的统店长店长或资深导购/兼收银导购员导购员导购员导购员店长店长或资深导购/兼收银导购员导购员导购员一及执行；8、每半年对店长进行工作评核，并订立新一期工作计划；9、保持与上级部门的联系，确保资讯的及时有效。（二）店长职责范围1、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，广告物料的制作张贴，陈列摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，货品的销售、保管、存货的盘点核对工作，特别订货的检查确认，销售活动的推行和促销执行。2、员工的掌握和管理考勤表的制作、实施，人事考勤制度、店铺管理制度的实施。3、情报收集和传达事情的管理货品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高的依据；周边竞争品牌的销售动向及促销推广资料的收集并提交上级部门作参考依据。4、业绩的掌握和目标管理将店内的各项目标传达给员工，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。5、教育、培训活动的推进利用店铺每日班会、营业的待客时间，对员工表现进行指导、培训，定期组织服务管理督导，致力提供优良的顾客服务。6、店铺设备的保全、店内安全管理店铺卖场环境的维护，资产、设备的维护，开展各项学习，提高店员的安全防范意识。7、涉外、协调活动代表店铺对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，处理顾客投诉。8、票据及现金的管理相关表格、票据填写规范的督核，现金送存及现金管理督核。9、价格维护、管理负责店内价格表的保管；严格执行上级制定的价格政策，及时调整价格标签保证价格签的准确性。10、报告及会议的管理店铺会议及参加上级部门组织的会议，做好会议记录；按要求提交填写正确的工作报告并作分类存档。（三）资深导购职责范围1、推动店铺的服务及气氛；2、协助店长带领及教导新店员；3、积极调动员工的积极性，做好人员管理，协调内部员工矛盾；4、以身作则，跟进组别月工作计划流程，周工作计划流程，日工作计划流程；5、清晰店铺生意目标及完成情况，发挥组别最大作用协助目标完成；6、负责执行店铺的各项规章制度及完成店长安排的其它任务。（四）收银员职责范围1、为顾客提供快速、准确、及时的收款服务A、熟悉电脑系统操作及POS机的日常操作；B、预留充足零钱，做到有备无患；C、准确收银，杜绝假钞；D、提供附加推销、包装货品、顾客咨询服务。2、确保收款台的销售数据、销售款式准确无误；A、按时结帐，现金盘点，实物盘点与对帐；B、确保货品的售出价格正确无误，确保每张销售小票的资料准确无误。3、做好各种单据的整理和保管工作A、销售小票、发票需求量的核算、领取、使用、保管。B、交接班认真交接每项数据、现金、票据。4、及时填写各类的报表，并传真至上级部门后存档；A、进货时协助店长验货，补、退货、调拨及时记录或输入电脑登帐；B、准确、计算当班店员的个人销售额。5、收银台区域安全管理，严密保管钥匙，确保收款柜安全；A、保持收银台区域的清洁，关店前关闭收银台区域内所有电源；6、异常店铺的管理与维修服务。7、当没有收银工作时，协助同事点收货品、陈列维护及销售货品。（五）导购员职责范围1、掌握顾客服务、推销技巧及产品的基本知识，努力完成销售目标。2、以客为先，为顾客提供优质服务，回复顾客咨询，协助解答顾客异议。3、清晰店铺收发货流程、参与来货清点、进仓、出样、盘点，整理仓库等工作，保持仓库整齐清洁。4、根据上级要求维护店铺形象，制作张贴广告物料，陈列货架摆放整理。5、熟悉功能组别的工作职责，主动承担分配任务，积极协助其他店员工作完成。6、收集客户资料及客户对商品的建议。7、负责店铺各类商品的安全保管。第二节专卖店员工守册一、人员招聘1、店铺人员数量确定店铺一般决定人数目，必须考虑店铺的面积大小、形状及营业额。参考公式店铺每月的销售金额8/平均每人工资说明8为参考工资占销售的比例，一般店铺员工工资总额应占月营业总额的612为合理值；平均每人工资为工资收入总额含资金，建议工资总额略高于同行竞争市场人员工资，对于招聘优秀人才更有竞争力。备注30平米的店铺基本需要人员不少于3个人，若有特殊店型则相对加多1到2个人。而商场铺的人员对比街边店铺可以适当减少。2、招聘员工的途径（1）社会公开招聘通过媒体广告或张贴告示向社会发布信息。（2）推荐选用择优选聘由员工或社会关系推荐的有一定从业经验的青年。（3）学校选聘派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。3、招聘对象职业学校应届毕业生、普通中学、高中毕业生，有相关专卖店工作经验之人士。4、如何筛选应聘者5、面试的注意事项A、合理安排面试时间B、与应聘者的对话，主题要清晰明确C、营造坦诚、轻松、融洽的气氛D、随时记录面试重要事情E、注意控制时间及场面6、面试的步骤步骤1预选步骤2面试对应聘材料通览后，挑选出初步合格者，电话通知面试者；对应聘者的综合素质考评，包括言谈举止、待人接物、表达能力、心理素质、应聘动机等步骤1在面试前先看清职位申请表的内容步骤2向应征者打扫呼并介绍自己步骤3了解应征者过往的经验步骤6解释应征者的工作范围步骤5请应征者简述对3515强人品牌的认识步骤4向应征者提出与工作职位相关的问题步骤7简介员工福利步骤8让应征者提出疑问步骤9通知应征者应聘结果的时间备注（1）前4项是基本面试，若有录取对方意向则进行第5到第9项的面试；（2）面试时可发问一些开放式的问题，可多收集应征者的意见及资料。例子你离开原公司的原因是什么你认为资深店员应该具备什么条件呢你期待的待遇是多少呢（3）对应聘人员需审查的事项A、身份、学历、资格工作经历等信息是否真实。B、是否有潜在疾病、身体缺陷等。C、是否达到了法定就业年龄。D、是否与其他企业签订有未到期的劳动合同（含保密协议或者竞业限制协议）二、员工录用1、录用原则（1）员工的招聘将根据店铺的需要进行。（2）采用公平、公正、公开的原则。2、录用条件（职位要求）（1）店长性别要求男女不限；身高要求女性/身高16M以上，男性/身高17M以上；年龄要求年龄2026岁其他要求五官端正，形象良好，两年以上专卖店管理经验，能独立处理店铺日常事务；成本意识强，对数据敏感，有基本经营分析；有较强的沟通能力和协调能力；心理素质良好，能承受压力并带领员工实现工作目标；普通话标准，电脑操作纯熟。（2店员性别要求男女不限；身高要求女性/身高158M以上，男性/身高168M以上；年龄要求年龄1822岁其他要求五官端正，形象良好，口齿伶俐、性格开朗、思维敏；能吃苦耐劳，有责任心，热爱鞋行业；普通话、本地通用方言标准；有行业经验者更佳。备注以下情况将被视为不符合录用条件（1）曾经被本店开除或未经批准擅自离职者（2）曾经有亏空、拖欠公款、偷盗等不良犯罪记录者（3）经公司指定医院体检不合格者；（4）有欺骗、隐瞒行为者（5）酗酒、吸毒者（6）不具备政府规定的就业手续者（7）工作能力不符合要求者3、录用细则（1）员工需要经过面试，符合基本的聘用要求，首先安排到店铺试用三天，经店长考核合格后，录用为员工，办理相关入职手续。（2）办理手续时，员工需要填写一份员工入职表，并缴交小寸免冠彩色相片一张，学历证、身份证、健康证、计生证、失业证等证件的原件及复印件一份；非当地户籍人员需要提供当地担保人证件。（3）所有员工个人情况如住址、婚姻状况、生育状况、紧急情况通知人发生变化时，应于七日内通知人事情管理专员。新员工经过试用期后，才能成为正式员工，因为好的员工不是天生的，是经过培训才可以成长三、试用期1、时间试用期一般为一个月含培训期，试用期内由店长或资深导对员工进行日常工作、工作态度、服务技巧等方面的培训。2、形式试用期满经考核合格者转为正式员工；考核不合格者，店铺可无条件辞退。3、正式录用条件（1）通过入职培训，完成下列课程清楚了解店铺概况，经营宗旨，发展目标，店铺文化，品牌文化。了解店铺运作，顾客服务，推销技巧，货品组织，鞋行业等各方面的基本知识，了解各项工作要求。在店铺实习中学会基本操作，例如接待顾客，推销货品，清理货品等业务知识。（2）自觉认真地完成每天的常规工作。（3）与店铺同事友好相处，真诚合作。（4）遵守店铺各项规章制度（5）试用期出勤率达到95以上。4、其他店铺提供员工工作制服，工作牌等工作用品。四、终止合作1、正式员工辞职1正式员工辞职须提前三十天向店铺主管递交书面辞职报告，在辞职员工最后一个工作日结束前，须办理完毕离职移交手续，填写离职通知单，方可正式离职。2员工如未提前三十天提出书面辞职申请或未经店铺主管同意，擅自不履行职责者店铺可要求该人员赔偿因其擅离职守所造成的损失。3递交辞职报告的员工，在正式离职之前，仍是店铺的正式员工，须努力工作至最后一天如有消极怠工或任意旷工等行为，店铺将执行店铺员工守则规定。2、辞退员工辞退基本条件1试用期未满，被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳、沟通能力、人际关系差而不能胜任岗位工作任务。2多次违反店铺管理守则，经教育劝谕无效的；3严重失职，营私舞弊，外泄商业秘密或其他有违职业道德的不良行为，对团队利益或声誉造成损害的；4因触犯国家法律或治安管理条例被追究责任的。5患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤不能胜任本职工作的。店铺员工的去留非常重要辞退操作指引店长/主管必须通知离职同事在三日内理有关离职手续。（1）辞职员工在最后一个工作日结束前，须办理完毕离职接手续后方可正式离职。（2）店长/主管需提前115天时间通知拟辞的员工。备注当事人有权申诉，但不得扰乱正常工作秩序，否则店铺主管需做出紧急处理，后果由当事人承担。五、考勤管理制度考勤制度是实现规范化管理的第一步，也是进行正常营业运作的重要保证，店面所有员工都必须严格遵守。1、工作时间1因为各地生活习俗原因，各店工作时间的安排有所不同，通常情况下，员工每天的工作时间不包括用餐时间，班次均由店长安排，员工可以在每月排班之前提出申请要求，店长根据实际情况做出决定。2员工换班，换休息日的要求不受鼓励，在特殊情况下，必须提前一天书面申请，并得到店长批准。3员工按规定工作时间上班，如盘点大型节假日促销等需要调整工作时间，员工必须服从店长临时决定和安排。如果加班，或者是超时工作4如需超时工作，以小时为单位计算超时工作，超时工作时间将结算成轮休时间还给员工，离职员工如未及时休完超时工作小时将折合天数结算工资。备注以下情况不视为加班店铺在节假日组织的郊游及其他娱乐活动；店铺在非节假目组织的下班后的娱乐活动；出差时路途所花费的时间；在非工作时间组织的培训；管理人员，未经上司指派或同意的日工作时间的延长。2、上班规则（1）店铺全体员工应遵照拟定之店铺排班表依时上/下班，不得无故迟到/早退、擅离工作岗位，不私自调班及不随意请假。（2）每天上班提前15分钟到店，上/下班均打卡，严禁叫人代刷卡，一经发现，即时获发违纪警告信。如未有打卡机的店铺，员工上/下班应进行登记，登记时要准确无误，如有虚报作假，将受纪律处分并担当员工考勤过失的补偿。（3）刷卡结果应与制定的店铺排到班表相结合，考勤记录卡如有错误，应立即找当负责人处理，如延误更正或自行更正，一切责任自负。（4）非突发状况或特殊情况不得早退，并应于事前取得店铺主管之同意。（5）当月累计迟到早退次数达3次以上含者，可给予辞退处理。（6）上班时间员工不能外出办理私事，否则一经发现作旷工处理。（7）如无任何通知而缺勤，按旷工处理，连续旷工三天或半年中无故旷工累计3天者受纪律处分，并解除劳动合同。（8）已经递交辞职报告，尚未正式离职者，不得擅自缺勤，违者按旷工处理。六、店铺行为规范1、仪容仪表要求店铺员工在工作期间有以下仪表注意事项1男员工不得留须，头发的长度不过耳及衣领为合适；2女员工须化淡妆，长发过肩须扎好；3不可染、烫过分夸张的发型；4员工必须保持制服的干净整洁，按规定着装，配带好工作牌；5本公司员工穿着制服时，无论在工作时间或是非工作时间均不允许有损坏公司形象之行为，例抽烟、行为亲昵、粗言秽语等；6本公司员工制服如遗失或破损，须自行购买。2、工作制服1公司为员工提供工作制服等工作用品，员工在上班时间内必须保持穿戴整洁；2工作制服由员工个人负责保管、清洗；3由于员工个人原因遗失制服等工作用品，将按照原价折价赔偿；4员工离职时，应按规定程序办理离职手续及交接工作物品，如有不合理损坏丢失现象，员工应照价赔偿。3、员工证件1店铺发给员工的工作牌，上班时间必须配带；2如有遗失工作牌，应立即报失并办理缴费补领手续，员工本人应对工作牌遗失负责。员工离职时必须将工作牌归还店铺。4、公司财物1员工须爱护店铺的购物袋，物品，不得将店铺的货品，购物袋等物品挪为私用；2蓄意损耗或破坏店铺财物，盗用或将店铺财物携离者，都将按规定接受相应的纪律处分。5、职业道德1员工不得利用职权上的便利营私舞弊；2未经同意，员工不得向任何人索取或收取与其职务有关的利益；3员工不得假借店铺名义做担保或其他类似行为。6、保密制度1员工不得泄露业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度，管理用的各种表格等机密资料；2因个人职务而获得的店铺资料必须加以严格的保密；3员工对个人的薪酬资料应做严格的保密；4顾客的购物隐私应给予尊重及保密。7、私人探访和私人电话1工作时间内不得接待私人探访，在非常必要的情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者；2工作时间内不可以接打私人电话，特殊情况除外。8、店面拾遗在店铺范围内所拾得的财物，应立即上交店长处理。9、顾客投诉1投诉事项超出本身的工作及权限范围，应立即通知当班负责人处理，不得以何借口置顾客不顾；2必须耐心听取顾客投诉及对所销售货品的询问，对顾客的要求和问题应设法协助解决；3如发现未遵照上述规定处理顾客投诉者，店铺将给予相应纪律处分。10、遗失货品店铺遗失货品，由当值人员共同责任赔偿，是情况以遗失货品的原价或折价赔偿。七、薪酬福利制度1、薪酬福利制度（1）工资的构成员工的工资总额由基本工资、绩效奖金（分别由出勤、表现、效益组成）、岗位津贴三部分构成。（2）工资发放工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。发放日期按店铺规定之日为发薪日，遇节假日适当提前或顺延。发放形式每月在发薪日将员工上月的薪资通过银行转账或现金发放。（3）薪酬调整员工通过试用期或工作岗位、职位发生变化时，员工的工资同时得到调整，正常情况下，每月1日前为评定员工过试用期和调整职位的固定日。（4）月奖金分配员工每月按奖金分配方案进行奖金分配。（5）年终奖金分配如果员工按时出勤，并能履行其工作职责，完成工作任务，遵守主管人员或其他上级的指示，则店铺每年将根据当年效益情况，给予员工一定数额的奖金，是否给予奖金及奖金的数额将由上级主管决定。附薪酬方案方案一导购员工资底薪考核工资绩效工资操作范列1、底薪导购员底薪400元，店长底薪500元2、考核工资营业员考核工资100元，班长考核工资200元3、绩效工资销售额X提成系数。根据各人的销售业绩，实行按绩分配，多绩多得。提成系数按等级划分，销售01万元提成1；L2万元提成2，23万元提成3，34万元提成4，4万元以上提成54、说明考核机制考核分为定性和定量两块，所有考核结果均与分配机制挂钩，兑现在员工当月的实发工资中。定性考核由工作与服务态度，考勤、卫生，最低指标完情况（以上一年度的月最低销售额为标准，其他等5个部分组成，每个部分L分，共5分，对应L00元的考梳工资每分20。员工违反考核制度第一次减L分，扣20元第二次减2分，扣40元纪店规并进行自我反思；第三次减3分，但总分5分已不够扣，所以，违反三次，将辞退该员工，当月考核工资为0店长200元的考核工资由两部分组成，一部分是100元的个人考核工资，参照上述方式执行；另100元是管理考核工资，共5分，每分对应20元，营业员扣分，店长相应扣一半的分值，得分结果作为管理考核工资的分配依据，如果6名营业员当月共减5则店长的管理考核分减25分，扣50元，管理考核工资得50元，另个人考核工资100元，合计150元。定性考核由店长店长不在时，由助理店长代理以及经理等成员实施，考核减分统一记录在考核台帐上，由考核人和被考核人证明人签字确认，保证考核人的真实性。定量考核是指每月盘货时，由现金计出营业员的销售额和开票张数制作表卡部公示，并根据考核结果，兑现绩效工资和小票工资。2、员工福利1集体活动员工享有集体活动时间，所有的员工需积极参与店铺组织的各项活动。2员工购物折扣A、员工在购买供个人和家庭使用的本店铺产品时可享有折扣优惠；B、员工使用员工折扣只能在工作时间以外的休息时间；C、员工折扣不能给顾客使用。3生日礼物店铺可为每月生日之员工发放生日礼物或生日贺卡。4假期国家法定假日元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节特别假期地方习俗或地方政府规定的其他节假日。病假A、员工请病假需提前申请经批准方可休息；B、病假需提供区级以上医院证明及病历单。事假员工请事假需提前申请经批准方可休息。丧假试用期后，员工的父母、配偶、子女去世可休丧假，丧假必须提前一天向主管作书面申请，得到批准后方可使用。八、店铺制度1、安全制度（1）禁止在仓库、货场及其他工作场所吸烟。（2）禁止将任何东西堆放在安全门及安全通道前，以免阻塞。（3）未经店长允许，不得将非店铺人员带入办公室或仓库。（4）所有员工必须保证自己及同事的安全，对任何可能引起危险的操作和事件要提出警告严重的应报告上级主管。（5）员工必须熟悉本工作区内灭火装置的位置以及应急设备的使用方法。（6）员工在各自的岗位区域内应积极参与处理意外事故，并服从统一调度。（7）员工有义务将任何安全事故上报。店铺的安全很重要，上面这些规定都是为了我们的店铺可以更好的运作，希望各位同事可以清楚。2、货款管理制度A、收银员制度1除当班收银员和当值主管外，其他同事未经同意不得随便进入收银台范围。2每天营业结束后，将当天营业额、现金收支、备用金登记在现金本上，由收银员和当值主管签名。3收银员交换班时，需双方清点货款和备用金，并在现金登记本上签名核实。4每次收款完结，都应将收款机（柜）锁好，收银员因故离开需将收款机柜钥匙及机柜内现金交由当值主管清点及保管，交换班时，将收款机（柜）钥匙交给下一班收银员，下班后，钥匙交由主管统一存放。5收款员严禁私自与顾客兑换钱币，假钞或现金数少缺，由该交付人承担。6收银员在休息进餐时，代班人员不得有未交接而代为收银行为，进行钱箱操作须收银员在场。7收银员在收银过程中必须做到唱收唱付，与顾客交接付款金额，如有未交接清楚之损失辱自行负责。8收银员在当班过程中，如有需要离开货场范围，须由当值主管检查后方可。9收银员在交换班清点货款完毕后，须主动接受当值主管的例行检查。10收银员在收款时，必须对货品的价格的准确性进行核对，如因没有核对清楚而造成损失，由收银员承担。11收银员不得有任何弄虚作假欺瞒行为。B、货款制度1每天营业前、结束后，当值主管和收银员一起检查流动现金及零钞，并在现金登记本上签名确认。若属交班，双方主管须签名确认。2检查用于找赎的备用金是否足够。3其它收入，如日常的废旧物资所卖的收支，纳入现金收支入帐，作周转金处理。4周转金未经上级批准，不能擅自使用。5每天开店后三十分钟内收银员与陪同同事将上一天销售货款存人银行，并于存款后将存单归档入账。6在销售旺日，当天货款超出3000元时，应将货款存入银行，并作存款记录。C、开销售单制度1手写销售单或电脑销售单，如有赠品需要在销售单上注明赠品的型号和数量，同时需要顾客在赠品登记表上签名核实。2如顾客持VIP卡购物时；需在销售单上注明优惠内容，并将顾客的VIP卡号拓即在销售单上，并邀请顾客签名核实。3当顾客需要发票时将销售单钉在发票副本上，以便查阅核对。4当有折扣让利时应在小票或销售单上注明折扣率，并由当值主管签名核实。5所有手写或电脑销售的票据，其票号须依顺序排列，不可缺少。如有作废单，必须当值主管签核并列明原因，原单（两联）交财务。现阶段鞋服市场的竞争激烈化，对店铺进行数字化管理已经是刻不容缓的事情。越来越多的店铺经营者已经意识到使用电脑，并安装“店铺管理系统”直接对店铺进行全方位管理，从而使商品与资金流通过程中得到充分的管理与控制，是以对店铺电脑的日常使用应建立相关制度。3、电脑安全管理制度（1）店铺电脑不得安装游戏软件。（2）不得从网络下载或浏览与工作无关或不确定来历的软件或文件。（3）任何人未经店长同意，不得使用店铺电脑办理私人事务。（4）使用人在离开前应先退出系统再关机。（5）任何人不得随意拆卸所使用的电脑或相关的电脑设备。（6）任何人不允许在网络上从事与工作无关的事项，同时也不允许任何与工作无关的信息出现在网络上，否则追查原因及责任。（7）严禁任何人利用网络使用或下载任何形式的网络游戏，欣赏音乐、浏览图片等各种与工作无关的内容，违者将受到处分。（8）任何员工未经店铺负责人同意不得开启、阅读、抄录或触意破坏任何文档资料。（9）任何人应高度重视保护技术秘密和商业秘密，对于需要上网的各类保密信息必须有严密的授权控制。4、离店制度1员工进出后仓须经当值人员批准，非收银员及店长不能随便进入收银台。2所有员工离开卖场须自觉接受检查，不得以各种理由拒绝；有安排守夜人员的店铺，在晚班员工离店时，须经主管先查包后由守夜人员查看随身物品。3员工离开店铺时必须主动将店铺发给的工作用品归还收银台，并按照指定的通道离开店铺，离开后一般不允许再返回货仓，如有特殊原因需要返回，必须将随身物品寄放在收银台里。4员工不得穿工作制服出入娱乐场所，离开卖场时须换回自己的衣物。（5）所有货品出货、入货须有两名以上员工复核，店铺之间送货须有各店长签名。6店铺货品出店，须由当值人员检查，并由两名员工共同完成。7店铺物料出店，按货品出店流程办理。5、员工行为制度1员工须服从上级主管对工作的安排，不得顶撞或有不敬之处。2严禁将一切易燃易爆及危险品带入店铺。3店铺员工除了紧急事件外，不得用公司电话办私事或接听私人电话，公事需打电话必须经店长批准，不得将店铺电话告知无关人员。4工作时间不允许配带MP3、MP4等音频视频播放器、手机等物品，不可利用工作之便做无关的事。5上班时间不能饮用含酒精成分饮品，店铺员工不得在店铺内任何地方吸烟。6店铺若安装闭路监控器，须有专人负责定期更换，力求不漏录像。7店铺如发生失货事件，须第一时间通知主管部门，以便于处理。8店铺员工在工作中不能有依靠货架、脚踏货架、手放在口袋内、抱肩、伸懒腰、打哈欠、照镜子、化妆、口含食物、吹口哨、扎堆聊天、追逐打闹、调情作乐等影响工作的行为。9店铺员工未经允许不得随意翻动员工的储物柜及随身包，如为工作需要，而本人不在时，需经店长同意，并有2人在场，方可进行。10店铺员工需准确签定进餐时间，不得有逃避迟到责任之行为。11店铺员工应向顾客提供优质服务，不得在卖场内与顾客争执、顶撞，须做到无理认错，有理让人，以维护公司形象。12店铺视工作需要安排员工补休，给其补休作出适当安排，不得以各种不符合条件的请假代替还休。13店铺员工每月申请换班次数不得超过3次，必须以书面形式，有换班人员签名，并经店长批准后方可生效。14店长级别以上员工如需调休，需提前三天申请，经上级批准后方能生效，如非特殊情况，不允许有工作中途还休之情况。15员工之间不允许搬弄是非，背后说人长短，及破坏店铺团结之行为。16顾客有换货需要，需交由店长主管处理。6、员工职责过失及行为过失处理方法店铺视实际违规情况可作下列三种处理1A类过失口头警告，累计三次计B5类过失2B类过失书面警告，累计三次计C类过失3C类过失自动离职。附表九、晋升与调职/变更员工的晋升或调职，由店铺主管报上级管理部门批准后，正式委任该职务。如员工不符合本职位的工作要求，经双方协商同意后，可进行职位及薪金的变更。1、见习店员通过试用期，如在1个月试用期中提前完成基本技能的学习，且表现出色或有突出贡献的员工，可提前签订正式合同。2、普通店员签订正式合同的员工，店员分为3个级别，其提升标准为1店员连续2个月评核表现优异者；2连续2个月受到店铺公告表扬者。3表现突出，进步较大者。3、深资店员在店铺工作中能力较强，各方面能起到带动作用的人员，是规章制度的执行者。资深店员分为3个级别，其提升标准为1店员最高级别之人员；2个人综合表现突出，工作能力得到主管认可之人员；3各店考核面试、笔试达标之人员；4每3个月L次进行评核作为升级、奖励与降级的依据。警告信3515强人品牌专卖店同事因违反店铺条例，特此发出警告，并作出处罚。希望日后以为戒，及时改进为盼员工签名日期主管签名日期4、店长助理在店铺工作中辅助店长开展工作，有独立管理店铺的潜力，是规章制度的执行者，其提升标准1资深店员最高级别之人员；2能达到达标主管评核表的各项内容。5、店长独立管理一个店铺，负责店铺内销售、货品、人员的工作及一切事务，规章制度的执行，其奖励、提升标准为1店铺内的助店；2工作力达到达标店长评核各项内容；3每3个月进行L次店长评核作为提升、奖励与降级的依据；4连续2次被评核成绩优异，将给予提升及奖励。十、员工培训制度1、员工培训的开设及严格实施是为了树立商品形象到品牌形象的提升，巩固和不断提升经营业绩，实现经营发展战略目标2、培训体系由以下两大部分组成1新员工上岗前培训入职前培训培训目的对拟聘用的员工进行入职前培训，通过此次培训，应使新员工对店铺的基本概况、员工守则、店铺各项管理制度、岗位责任、顾客服务标准、服务准则、店务工作、产品基本知识等有初步的认识与运用。培训时间在正式上岗前进行，23天次2员工在岗培训阶段提升培训培训目的是为提高、完善和充实员工各项技能素质，使其在有效的沟通与互动学习中尽快进入岗位角色，减少工作失误，提高工作效率，获得“充电”与合作精神的提高。另外针对表现良好、具有较强潜质的员工进行的定向培训，目的为开发培养达到和配合同步发展需要的素质与要求的人力资源，激活员工内部积极向上的潜力与提升人员的向心力与忠诚度。培训内容A、岗位工作层面的销售技巧B、专业技能创新培训C、服务素质与知识提升培训培训时间每月1次，L2天次3、培训组织与参加由店长统筹员工的培训规划4、培训人员与时间确定直属主管协调时间安排员工参加，员工无正当理由且未获直属主管批准情况下不得拒绝参加5、培训考核与培训档案结合每期培训，进行不定期现场考察、抽查及问卷答题，对各阶段培训内容进行考评，录入培训档案；培训考核结果将作为员工日后晋升、调薪或降级、辞退的依据。第三节店铺人事处理一、店铺人员管理技巧店铺员工的团结与否，直接影响营业额，店长作为团队的核心人物，要随时激励自己的团队，加强团队的凝聚力和协作能力，创造更好的业绩。1、解决内部纠纷，改善人际关系A、及时发现问题，排除不良情绪；B、善于创造沟通的时机，化解矛盾；C、加强了解，保持良好关系。2、管理人员的重点A、尊重下属的独立人格；B、帮助下属尽快掌握工作上的基本知识，提高工作效率；C、了解每一位店员的个性特点，充分发挥个人所长；D、公平对待每个人和每件事，处理要做到对事不对人；E、调动下属的积极性；F、强化自己的表达能力；G、接纳下属的意见，谦虚而不主观；H、每天深入工作，不断提高工作质量。二、店铺人员教导技巧1、教导前期的准备工作（1）明确任务A、与上司沟通目的、要求、对象B、与上司探讨相关方式方法C、了解公司可给予的支持和资源（2）了解学员A、了解学员背景及相关工作经验B、确定学员对所教内容的了解程度C、确定学员对专门名词和术语的了解程度D、分析学员的性格特征及个人喜好（3）备课A、结合实际情况做出教导计划B、详细制定教导的内容及目标C、列出每一项的教导要点D、安排好正确的教学程序E、与学员详细沟通计划内容，根据双方意见进行调整确认F、准备好教学的辅助器材和资料2、教导过程的注意事项（1）学习开始时，要引发学员的学习动机，诱使学员有兴趣的开始学；（2）学习过程中，对学员要不断加以鼓励，使学员能保持持续学习的动力；（3）学习结束后，对学员的表现表示赞赏，并指出其个人可发展方向，促使学员继续不断学习。3、教导步骤教授整体概念分段逐步教导不断加强练习4、有效教导的方法我做的正确（示范）我慢慢去做（再示范）你跟着我做（手把手）你可以做到（独立做）三、给意见的方式与技巧作为管理者需要经常性的与直接下属面对面地单独沟通，时间为每次5到30分钟。沟通的内容通常是对直接下属的工作表现及进度，或者需要怎样的帮助等等。直接下属们也可以讨论任何自己想要讨论的东西。这种方式会对业绩产生巨大的影响，并帮助我们挽留大量的人才。这种一对一的沟通学习我们称之为“FEEDBACK”（FEEDBACK反馈信息，FEED通过喂养令致不断成长，BACK后面，背后）FEEDBACK既有好的（赞美）也有差的（改善的），一般分为两种情况1、即时性FEEDBACK适用时间工作闲暇时；发现学员做得好时；发现学员做得不足时适用地点任何地方做得好时；清净场所做得不足适用特点1针对即时发生的事情2无须提前准备3内容简单扼要，有实际案例4时间简短2、跟进性FEEDBACK适用时间预定时间适用地点办公室、店铺仓库（尽量不被他人打扰）适用特点1针对某时间段内的工作表现2提前做好各项准备工作3设立完成目标4时间较长3、给FEEDBACK的技巧1充分准备，有实质性内容和具体案例2给FEEDBACK的标准坚定，不会经常变动3抱客观开放态度，听取学员发表个人意见4赞扬时，言语及非言语表现出热切态度5所有意见必须是正面鼓励式，对事不对人6让学员重复FEEDBACK内容，确保信息清晰收到7订立下一个目标及完成时间四、店员绩效考评与激励绩效考评分为试用考核、年终考核。员工考核记录将作为转正、升迁、调薪、核发年终奖金及惩处的依据。1、绩效考评的内容1总体销售任务达成考评2个人销售任务达成考评3货品销售的总数量4货品的损耗率和返还率5顾客退换货率和投诉率2、工作能力的考评1同事间的合作性2上级指令的服从性3工作执行的准时性和有效性4处理工作的能力5遵守纪律的情况6专业知识的掌握7销售技巧的运用3、激励店员的方法促进店员的自我激励建立有效的奖励制度提成奖励物质奖励精神奖励实行奖惩公告制度五、定期员工评估1、对工作表现评核原因1检讨过往工作表现、分析培训需要，协助改进工作表现2订立工作目标，协助事业发展计划3分析将来晋升机会，决定薪酬增幅2、评核制度的好处1增加主管与员工之间的沟通，以便互相明白对方的期望2鼓励主管与员工交流意见，以便了解工作的困难3准确衡量工作表现4识别表现好的员工，使获得更好的奖赏或更佳的晋升机会5向管理人员提供意见，使他们具备所需技能，可以公平准确完成评核工作6分析将来晋升机会7决定薪酬增幅3、评核面谈前应作的准备1当安排面谈时，应预先通知员工面谈原因及内容员工的准备工作面谈时间及形式2准备有关员工工作表现资料，例如以往工作评核表，考勤记录和顾客服务表现评核表等3明确记录工作表现例子4、评核基本原则1建立良好关系及轻松的气氛2有问题出现要即时记录3不批评人本身，要针对事件4用正面语言，不用负面语法，多用赞美语句5令被评估者自我评估5、工作评核面谈技巧1鼓励员工开诚布公地讨论赞赏及鼓励营造轻松，随便及悠闲气氛用开放式问题听对方感受疑问忧虑明白对方意思及作出明确答复2令员工面对问题自我评估讨论工作表现而非个性运用正面说话，多强调成功之处3达成未来计划依照架构进行，避免与对方争执集中焦点与事实上，避免一般性判断或模糊劝告达成可行目标订出确实而可行日期6、评估步骤1预先把表格复印，一份由店长评估，一份交给同事自我评估2安排一个时间作为表现评估的面谈3面谈时，先让同事说出对自己工作表现的看法4耐心聆听，再有店长说出对该位同事工作表现的看法5对过去工作表现有一个回应后，更应嘉许好的表现6对有待改进的表现，必须指出其原因所在及其店铺和员工本人的影响第三章突发事件处理一、卖场偷窃发生时需注意1、未离店留意客人的一举一动，看到客人把商品放在袋子或用衣服隐藏在身后时店员应所谓突发事件，就是指突然发生的事情，有的有预兆，有的没有预兆，有的鸡毛蒜皮口角之争，有的危及性命天崩地裂，当事情已经发生时，必须要拿出措施，避免慌乱产生蝴蝶效应。不用慌张，不用惊动他人，留意看紧客人并告诉保安关注。2、准备离店1提醒客人有否漏交款，若人力许可，两位员工一起应付此事；2客人否认，就直接告诉客人我们已经发现她把鞋子藏起来，告诉她鞋子需要开单交款；3客人否认僵持时，请她留步，要求保安介入或转交公安。3、不要滥用权利去阻留及扣留他人，也不要尝试做英雄。二、电源中断时需注意1、有客人在店首先保持镇定，安抚客人，除店内光管外将总电表板上所有电闸关闭，马上启动后补应急电源，我们有能力解决的马上解决，不能解决的立即通知电力部门、商场管理处等相关部门，切勿强行修理，若情况较严重可请顾客暂时离开，以防意外。2、无客人在店首先要冷静，除店内光管外将总电表板上所有电闸关闭，马上启动后补应急电源，若店铺内光线太暗，可关门暂停营业（需要得到相关上级主管部门同意），同时通知电力部门、商场管理处等相关部门做应急处理。3、当电源恢复时将店内其它电闸开启，稍候片刻才将冷气机开启，不可在电源恢复后立刻同一时间开启全部电闸。三、发生火警时需注意1、首先顾及个人安全，保持镇定，不要惊慌失措；2、呼唤最近的同事援助；3、在安全的情况下，利用最近的灭火器或其它适当的方法尽力将火扑灭（切勿用水或泡沫灭火机扑灭因漏电而引起的火情）；4、如火势蔓延，应及时采取疏散措施，由专人负责其所在区域的疏散工作，组织店内人员撤离火警现场到安全的地方；5、立即离开火灾现场拨打火警电话求助，说出火警发生的地点及火势大小，把火警现场所有的门窗关闭，并关闭所有的电器开关（切勿企图走回火场取回个人物品）；6、撤离火警现场时，切勿搭乘电梯，必须从消防梯疏散；7、员工应参加火警演习，熟记火警讯号、火警通道、出入位置及灭火器具使用方法。四、发生水淹时需注意1、立即将货品搬到高处，并用防水布包裹好2、关闭所有电源3、在低洼进水处设立挡板或堆放沙包4、时刻留意险情，做好撤退的准备五、发生抢劫时需注意1、听从劫匪指示2、保持冷静、不惊慌3、仔细观察劫匪特征年龄、性别、服色、衣着、高度车子、车牌等4、事后第一时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录5、同时通知上级不要越级通知，暂停营业，张贴内部调整之通告6、静待警方和上级的意见六、店铺被盗时需注意1、到达现场后，保持镇静，先留意店内是否有不正常声响，如遇到声响、声音来源，如发现声音可疑时，请即时与保安或附近警察联系，切勿单独进入现场；2、如一切正常，便可开启铁闸进人，观察店内是否有爆窃迹象；3、请尽量利用店外电话报警；4、通知上级主管部门；5、在店外等候警察到达现场，在警察到达前请勿移动店内物件；6、点算店内损失，上报上级主管部门；7、与警察合作及听候管理人员进一步指示；8、静待警方和上级的意见。七、顾客受伤1、在场的员工应立即通知店长或主管；2、协助救护伤病者；3、目觉维护现场秩序；4、安抚伤病者，有需要安排送院救治；5、与同事鼎力合作，务使店铺业务保持正常进行。八、顾客打架/寻衅滋事1、保持镇静，立即通知店长和公安部门；2、协助维护现场；3、与同事鼎力合作，务使店铺业务保持正常进行。九、政府查访1、保持镇静，关闭电脑销售系统；2、了解对方意图，以合作态度配合；3、致电上级部门或老板，寻求指引；4、对不了解，不清晰之事情不予回应5、任何情况下，都要对销售有关之数据及内容保密。第四章店铺营运流程本章学习目的通过了解店铺日常工作流程，掌握店铺流程规范化、作业化的操作步骤、最大化提高整个店铺工作效率，保障工作效果和目标的实现，创造更多的销售机会，维护店铺形象，为顾客提供更优质的服务做好准备。本章学习重点本章的重点，将会放在运作流程操作技巧及方法上，掌握这些技巧和方法，灵活运用于店铺中。第一节认识店铺日常运作流程一、店长每日工作流程为了保证店铺的信誉，体现店铺人员对工作的严谨、负责，增强顾客对品牌的信任度，店铺的营业时间必须每天一致。而且，为保障营业后的工作可以顺利按时开展，员工须提前半小时到店，做好开店前的准备工作。下面将每个工作流程须注意的细节，及应注意的操作步骤作详细的叙述（一）开店程序1、开启店门要求店长或当值主管应比员工多提前五分钟到店，切记不可让员工等候，应在员工到来前开启店门。注意在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常。可参照以下步骤来巡视2、进入店内，留意卖场情况上述所讲的时间例如店铺营业时间是上午九点，那么一般而言，员工的上班时间是八点半，而值班主管就应在八点二十五到店，另外店铺大门如果是升降门，开启店门后，应将门的高度设在离地面不到50CM处。3、签到后人员基本到位后，开始营业前准备1检查卖场内各电源是否正常，确认没有异样后开启，并检查仓内情况是否正常。步骤1仔细观察店铺的外观是否有异常情况步骤2检查门窗是否无异步骤3观察一下周边店铺的运作情况，确保知彼知已步骤1店长或当值主管开启店内正常照明灯光，并确保照明充足。步骤2把电器设备调好后，应到卖场转一圈，看看卖场是否有异常情况包括店内的卫生情况、货品陈列情况等，为接下来的工作部署作参考。步骤3员工相继到店时，店长或值班主管主动与员工打招呼，提醒员工如实签到，确保员工仪容仪表的规范化。情2检查当天上班人数，确保人手充足。3检查商品陈列和环境清洁，并进行卖场卫生清洁分工。4阅读店铺日志，了解昨天的生意情况及员工未完成的工作。5准备早会内容，通知员工早会时间和地点。6与收银员作交接工作，详细见附件所示。7召开早会，总结昨日生意情况，下达当天工作目标，注意特别事项如推广活动等，鼓励员工士气。8早会结束后，安排收银员开启视听系统音响、话筒等，测试话筒音效，各员工在卖场内都可以听到即可。9安排收银员开启电脑，将电脑进入销售画面，安装好打印纸销售小票，准备收款。10完成以上步骤后，开门营业。附件一营业前与收银员交接的事项1、店长、当班主管和收银员检查现金登记本上的上一班交款情况2、店长、当班主管和收银员同核共同核对流动现金和相关票据后，并作签收。3、收银员检查以下物品是否齐全1找赎备用金（专柜无需）2销售发票或专用收据（专柜无需）3电脑小票打印纸或商场销售小票4各类信用卡签购单（专柜无需）5调货单、补货单、退货单、收货单4、检查上一班须完成的各类文件是否填写正确，如有差异，收银员应对文件进行修改，店长或当班主管签名作实。5、收银员负责将文件分类存放，并作出明确标识，便于提交上级部门。6、收银员准备收银所需之文具及包装物料（包装袋、封口胶等）二交接工作的具体操作1、早晚班交接工作流程假设店铺是两班制，没有叠班时间的班制模式。早班的上班时间AM900PM1500晚班的上班时间PML400PM2230为什么两班还要设交接班啊时间还要这么长啊如果是执行两班制的店铺，两班的工作交接是非常重要的。是为了使两班的工作更顺利的衔接，事情有人执行亦有人跟进，这样才能保证店铺正常运作。表411早晚班交接工作流程时间工作流程执行人备注1、检查早班员工工作完成情况，进行交接前准备，如货品资讯、陈列建议、服务信