银行保险客户售后服务管理研究——以xx北京分公司银保为例

Error! No text of specified style in document.1银行保险客户售后服务管理研究以 CPIC 北京分公司银保为例摘 要我国保险行业在中国解放前期就已经成立了，至今已有几十年的发展历程。随着全球经济快速发展，我国保险行业已经逐步走向成熟阶段，出现了多元化经营模式，主要以银行和保险公司进行合作推出银行保险（简称银保）业务条线，达到双赢模式。随着我国进入WTO 对外贸易组织，国外保险公司纷纷进入大陆市场，允许在国内设立分公司，导致国内保险处于竞争剧烈的市场环境中。而且政府相继在会议中作出多种扶持保险企业的政策，人们的保险需求逐渐增强，但迎来的是保险行业的竞争加剧，人们对保险意识不断加强，从而对自身服务有了更高的需求，所以在竞争激烈的环境中要想占领国内市场，则必须从以企业为中心的企业文化转向以顾客需求为导向的企业文化，同时具备顾客服务质量最为完善的体系以及提升顾客满意度，只有这样才能与外资保险业进行强有力的竞争优势。本文通过对 CPIC 之银保的售后服务管理进行分析，搭建了 CPIC之银保的服务质量差距模型和顾客满意度理论框架，并对本公司进行自身的现状分析提出服务中所存在的问题，再进行实地调研来进一步了解问题，通过弥合差距模型来提出建议，使 CPIC 之银保的服务质量有所提高。首先通过相关国内外文献进行研究银保所需的理论模型，主要了解到顾客感知、服务质量模型和差距模型的理论分析，从中找出如何弥合对应差距的对策分析；其次根据 CPIC 之银保的现实状况来分析顾客感知期望与公司期望的差距，主要通过服务质量的五大维银行保险客户售后服务管理研究2度来详细分析本公司的现状，可以看出国内保险行业普遍存在，面临着企业服务管理的改革；再次根据顾客满意度和服务质量差距理论对CPIC 之银保的服务营销管理进行实地调研，对调研结果进行详细分析后提出本公司如何弥合服务缺口的解决方案，再运用到实际工作中对提升本公司的售后服务质量起到关键性的效果。本文的结论研究建议和对应策略对所有国内保险行业的服务管理有着至关重要的作用。关键词：银行保险 售后服务 服务缺口管理 顾客满意度Error! No text of specified style in document.3RESEARCH ON THE AFTER-SALES SERVICE MANAGEMENT FOR BANCASSURANCE CLIENTS- A CASE STUDY OF CPIC BEIJING BRANCHABSTRACTThe insurance as a trade has been in service before the foundation of Peoples Republic of China, and it has a history of several decades. As the global economy develops fast, insurance in China is becoming fully developed and more diversified. Among the models, Bancassurance, the business company of banks and insurance companies, is a win-win one. After China entered the World Trade Organization, foreign insurance companies set up their branches in China one after another, leading to intense competition in the insurance trade. The government issued many supporting policies for the trade of insurance. In addition, the public need for insurance is increasing as well. The intense competition and increasing awareness of the need for insurance demand high-quality service. Therefore, in order to take up a bigger share of the market, the culture of an insurance company must shift from company-centered to client-centered, providing a thorough system of high-quality service for the clients and improving client satisfaction. Only in this way can a domestic insurance company win over their foreign counterparts.The thesis analyses the after-sales service management for bancassurance clients of China Pacific Life Insurance CO. Ltd (CPIC), builds Gap Analysis Model and Framework of Client Satisfaction, and 银行保险客户售后服务管理研究4suggests to solve the current problems and improve the service quality by closing up the gaps. First, the theory models needed by bancassurance are reviewed and client perception, service quality theory and gap model are analyzed in order to find a strategy to close the corresponding gaps. Secondly, based on the current state of bancassurance of CPIC, the gap between client expectation and company expectation is closely studied from five aspects. Thirdly, a field study on the sales and marketing management for Bancassurance in CPIC is carried out, drawing on client satisfaction and gap model of service quality. A solution to close the gaps in service of CPIC is put forward after a thorough analysis of the field study. Its significance will show in the improvement of after-sales service quality. The suggestion and strategies stated in the conclusion will be of great help to the trade of insurance.KEYWORDS: Bancassurance, After-sales Service, Service Quality Gap Management, Customer SatisfactionError! No text of specified style in document.1目 录第一章 绪论 .5一、选题背景和研究意义 .5（一）题材的背景 .5（二）研究意义 .5二、本文的研究内容及研究方法 .6（一）研究内容 .6（二）研究方法 .7（三）创新之处 .7三、本文的研究框架 .8第二章 相关理论文献综述 .9一、国内外研究分析 .9（一）国外研究综述 .9（二）国内研究综述 .10二、保险服务营销理论研究 .12（一）服务营销和保险营销 .12（二）保险服务中的营销管理 .12三、顾客满意度和顾客感知价值理论分析 .13（一）顾客满意度和顾客感知价值概述 .13银行保险客户售后服务管理研究2（二）顾客满意度及顾客感知分析 .14四、顾客服务质量和差距模型分析 .14（一）顾客服务质量管理研究 .14（二）顾客服务差距模型分析 .15（三）弥合服务差距分析 .17第三章 基于服务质量和差距管理对公司现状分析 .18一、CPIC 及其银行保险的背景介绍 .18（一）CPIC 背景介绍 .18（二）CPIC 之银保的背景介绍 .21二、CPIC 之银保的现状分析 .22（一）CPIC 之银保的公司架构分析 .22（二）CPIC 之银保的产品分析 .23（三）CPIC 之银保的服务流程分析 .25三、CPIC 之银保的售后服务分析 .26（一）CPIC 之银保客户分析 .26（二）CPIC 之银保客户满意度及忠诚度分析 .28（三）CPIC 之银保服务质量和差距分析 .30第四章 CPIC 之银保的实地调研方法分析 .36一、CPIC 之银保的问卷调研分析 .36（一）问卷调研样本分析 .36（二）如何设计问卷调研 .37Error! No text of specified style in document.3二、调研问卷的运用 .37（一）电话调研话术分析 .37（二）场地（银行）问卷调研分析 .38（三）入户问卷调研分析 .38（四）实地访谈调研分析 .38三、CPIC 之银保的调研结果分析 .40（一）基于顾客满意度的调研结果分析 .40（二）基于服务质量和差距的调研结果分析 .42第五章 CPIC 之银保的售后服务管理研究方法 .44一、目前 CPIC 之银保的管理办法分析 .44（一）传统的售后服务管理问题分析 .44（二）基于服务品质的现代化售后服务管理分析 .44二、针对 CPIC 之银保的售后服务管理提出建议 .45（一）从服务满意度角度提出建议 .45（二）CPIC 服务过程中运用弥合服务缺口的策略 .46第六章 本文的研究结论与展望 .49一、本文研究结论与建议 .49（一）本文研究结论 .49（二）本文提出的建议 .49二、本文研究的不足 .50三、研究展望 .50银行保险客户售后服务管理研究4参考文献 .51附 录 .53图表目录图 1 本文研究框架 .8图 2 银保顾客服务质量差距模型 .16图 3 CPIC 寿险经营情况 .20图 4 CPIC 保险营销人员情况 .20图 5 CPIC 之银保组织架构图 .22图 6 CPIC 现有的投诉处理流程图 .25图 7 北京地区寿险公司投诉情况统计表 .27图 8 CPIC 北分之银保的投诉量统计 .28图 9 CPIC 中服务缺口管理的现状分析 .31图 10 P.Z.B.服务质量缺口延伸模式 .32图 11 CP