大专论文浅谈电话销售个人工作心得

广东 XXXX学院学生毕业论文题 目 浅谈电话销售个人工作心得系 别 XXXX 专业班级 XXXX 学 号 XXXX姓 名 XXX 指导教师 XXX1浅谈电话销售个人工作心得XXX（广东 XXX 学院，XXX 系，广东省，广州市）内容摘要：现 代 化 社 会 ， 电 话 作 为 一 种 快 捷 、 方 便 、 经 济 的通 讯 工 具 ， 在 咨 询 和 购 物 方 面 已 日 益 得 到 普 及 。 现 代 生 活 追 求 快节 奏 、 高 效 率 ， 电 话 销 售 应 此 而 生 。 本 文 将 从 电 话 销 售 工 作 描 述 ，本 人 电 话 销 售 工 作 经 验 心 得 ， 电 话 销 售 工 作 总 结 三 方 面 ， 浅 谈 电话 销 售 个 人 工 作 心 得 。关键词：电话销售工作描述；经验心得；工作总结一、电话销售工作描述电 话 销 售 是 指 通 过 电 话 推 销 产 品 和 宣 传 公 司 业 务 。 电 话 销 售要 求 销 售 员 具 有 良 好 的 讲 话 技 巧 、 清 晰 的 表 达 能 力 和 一 定 的 产 品知 识 。 电 话 作 为 一 种 方 便 、 快 捷 、 经 济 的 现 代 化 通 讯 工 具 ， 正 日益 得 到 普 及 ， 目 前 中 国 城 市 电 话 普 及 率 已 达 98 以 上 。 最 新 调查 表 明 ， 居 民 家 庭 电 话 除 了 用 于 和 亲 朋 好 友 及 同 事 间 的 一 般 联 系外 ， 正 越 来 越 多 地 运 用 在 咨 询 和 购 物 方 面 ， 有 65 的 居 民 使 用过 电 话 查 询 和 咨 询 业 务 ， 有 20 的 居 民 使 用 过 电 话 预 订 和 电 话 购2物 。 现 代 生 活 追 求 快 节 奏 、 高 效 率 ， 电 话 销 售 作 为 一 种 新 时 尚 正走 进 千 家 万 户 。“与 不 正 确 的 人 对 话 就 是 在 浪 费 时 间 和 金 钱 ”这 是 电 话 销 售永 恒 不 变 的 真 理 。 如 果 电 话 销 售 人 员 在 销 售 过 程 中 始 终 在 和 不 正确 的 人 在 对 话 ， 即 使 你 其 他 方 面 做 的 很 到 位 ， 你 也 不 会 有 好 的 业绩 。 举 一 个 简 单 的 例 子 ： 当 你 是 一 个 销 售 中 央 空 调 的 电 话 业 务员 ， 你 始 终 在 给 昆 明 的 一 些 企 业 打 电 话 ， 结 果 是 很 长 时 间 也 没 有销 售 业 绩 。 这 主 要 不 是 你 的 销 售 技 巧 有 问 题 ， 是 因 为 你 在 和 不 正确 的 人 （ 企 业 ） 在 对 话 。 因 为 昆 明 是 “春 城 ”， 四 季 如 春 ， 根 本不 需 要 空 调 。 在 营 销 学 的 角 度 上 说 这 是 客 户 的 定 位 问 题 。 类 比 到电 话 销 售 上 ， 就 是 你 没 有 找 到 正 确 的 人 。 从 这 个 例 子 上 人 们 可 以看 出 找 对 人 在 电 话 销 售 中 的 重 要 性 。 在 本 文 中 我 给 大 家 介 绍 一 下我 在 电 话 销 售 过 程 中 如 何 去 找 对 人 的 时 候 利 用 的 “七 种 武 器 ”介 绍 给 大 家 。 希 望 能 给 同 行 们 一 点 帮 助 ！电 话 销 售 的 “七 种 武 器 ”：1、 准 确 的 客 户 定 位2、 全 面 的 企 业 资 料3、 敏 锐 的 判 断 能 力4、 灵 活 的 提 问 形 式5、 礼 貌 的 摆 脱 方 式36、 精 确 的 人 物 判 断7、 合 理 的 访 问 理 由 。分 析 上 面 定 义 ， 人 们 可 以 发 现 ： “电 话 ”、 “推 销 ”、“信 任 关 系 ”、 “了 解 和 挖 掘 ”、 “需 求 ”、 “过 程 ”是 概 意 的关 键 词 语 。 首 先 ， 人 们 可 以 清 楚 理 解 到 电 话 销 售 主 要 是 通 过 电 话进 行 的 ， 而 不 是 通 过 面 谈 ， 此 为 电 话 销 售 人 员 与 其 他 销 售 人 员 最大 的 不 同 。 与 他 相 对 用 的 就 是 行 销 人 员 ， 行 销 人 员 主 要 靠 面 访 客户 以 获 取 订 单 。 其 次 ， 人 们 重 点 强 调 的 电 话 销 售 过 程 其 实 就 是 通过 电 话 与 客 户 建 立 信 任 关 系 的 过 程 。 任 何 生 意 的 基 础 靠 的 就 是 双方 建 立 起 来 的 相 互 信 任 ， 人 们 经 常 会 讲 ， 他 只 与 了 解 的 、 喜 欢 的和 信 任 的 人 做 生 意 ， 因 此 信 任 就 是 电 话 销 售 的 基 础 。 最 后 还 有 一个 重 要 概 念 ： 客 户 需 求 。 客 户 的 需 求 有 两 种 ： 个 人 需 求 和 商 业 需求 ， 这 就 要 求 人 们 要 想 在 电 话 中 成 功 地 完 成 销 售 ， 不 单 要 求 电 话销 售 人 员 能 把 握 到 客 户 的 商 业 需 求 ， 还 要 能 把 握 到 客 户 的 个 人 需求 （ 在 电 话 销 售 中 ， 个 人 需 求 往 往 体 现 在 情 感 的 需 求 上 ） 。 了 解了 客 户 的 需 求 ， 还 要 去 满 足 客 户 的 需 求 。二、经验心得（一）电话销售：征服客户的心1、如何调动自身的声音元素来塑造出符合不同客户喜欢的形象？通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。4例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。2、巧说为妙，如何匹配好用词，让客户感觉到你和他是同一类人？要学会根据客户的口吻、用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，瞬间演变成跟他相似的说话方式。以打动他的心。3、如何走进客户的内心世界，如何去与不用颜色的人去沟通并赞美他们最想听到的、最能打动的？他们都是什么样的人？根据不同类型的客户，分成 4 种颜色，分别为红、绿、黄、蓝。（1）红色奔放、热情、夸张。尽管她是一个相貌平平的女孩，你都可以夸张的赞美她很美。跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。（2）绿色平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真。不要跟这类人进行夸大的赞美，不然让对方感觉很假。要用真情、亲情等方面进行赞美，例如你让我想到了我的妹妹或者姐姐，等。声音稍小、语速稍慢、语气平和。（3）黄色可为是官人，说话有官腔官调。 （跟这类人沟通首先自己不要反感或者有心理障碍，只要是客户我们都要去尽可能5找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服；能与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话，这也是我们销售人员所必须掌握的技巧技能。 ）这类比较关心的或者说是喜欢听的是，自己这么年轻就这么有作为，坐到了这么高的位置，以后一定是步步高生、平步青云。（4）蓝色做事十分严谨的人。是企业中的骨干力量、担任要职的人。他们喜欢看重的是做了什么。喜欢塌实稳重做事的人。有一说一，有二说二。答应的事情就必须严格的按时完成，如完不成也不要隐瞒直接说清楚。语速适中、稳定的口气。（二）电话销售成功秘笈，现场实况演示电话销售人员打电话前首先要做好几个准备，一个是客户资料，获得客户资料的方法和渠道有很多了，而且现在有互联网这也不是什么困难的事情了，我这里就不啰嗦了；二是话术训练，这是关键，主要有以下几个要点：我们结合一个具体的案例来看一下。电话中要和客户互动，所谓互动就是不能只顾自己讲，要让客户参与进来，让客户参与进来的方法就是提问了，比如我们是销售酒店会员卡的，我们公司的电话销售人员的电话话术是这样的：（我们假设对方接电话的就是我们要找的人，而且是听说过我们酒店的人）客人：你好。6贵宾会顾问：早上好（下午好） ，请问是 X 先生（小姐）吗？客人：是的。贵宾会顾问：您好，我是 XXX，是代表 XXX 酒店管理集团向您个人发出邀请，邀请您成为我们 XXX 贵宾会会员。享受全年不限次数用餐打五折优惠和特价住房优惠。请问 X 先生（小姐）您肯定听说过我们 XXX 酒店和 XXX 酒店是吧？客人：听说过贵宾会顾问：非常好， 我们现在在广州已经有 4 家酒店，分别在 XX，XX，XX，XX,只要您成为我们的会员无论去到哪一家酒店，您都可以享受到全年不限次数两人用餐打五折，三位以上免一位餐费，就是说只要您带着朋友过来用餐作为会员，您那一份餐费永远都是免费，即使您一个人过来用餐，我们也会给您八折优惠。更棒的是，如果您今天参加我们贵宾会，我们广州 XXX 酒店立刻送您一晚价值 XXX 免费豪华住宿，在半年内，任选一个周六日您都可以和太太（先生）过来度过一个愉快小周末，而且酒店里的游泳，二十四小时健身中心，桑拿等等完全免费，绝对是机不可失。X 先生（小姐）全年不限次数两个用餐打五折优惠，一晚完全免费的豪华住宿，年费仅仅是 2088 元，现在我们已经帮您预留了一个尊贵的会籍，首先我想知道的是，X 先生（小姐）您想在您的白金会员卡上，帮您打印您的全名还是简称？（以上内容中等语速，或根据不同销售人员个人内容增减，大概需要一分三十秒到两分钟）7以上第一次结束销售，结束销售必需要坚定，充满自信，停止说话，等待客人回答。 （在还没有结束销售前，客人或许会抛出很多问题，我们在剧本陈述过程中，可以用客户应对万能宝典或个人经验去解决问题，解决完问题又要回到剧本邀请中。 ）会有三种可能出现，第一客人挂了电话，第二客人说不需要，第三客人抛出问题。只要客人没有挂掉电话，作为电话销售人员，就代表有销售机会。利用销售六部曲，和钓鱼技巧去介绍附加的优惠，去征服更多的反对意见。第一步：理解（明白）客人1、 要真诚的明白客人的想法和意见，使客人缓和并转移情绪，“我能理解您、 、 、 、 、 、 （我非常明白您的想法） ”第二步：处理反对意见1、使用“无论如何”作为游说的转接点，千万不要用“但是” ，因为这听起来像是在争执。2、 询问一个问题，并且引发任何可能性来销售产品优惠。例如：（1）您一个星期到外用餐至少两次或三次吧？（2）您喜欢吃中餐还是西餐？（3）您常到外出差还是常在广州呢？3、使用例如：“太好了！” ， “非常好！” ， “太棒了！”等兴奋的字句来表达对客人的热忱。8第三步：介绍一项优惠1、 使用例如“今天参加” ， “马上参加”来表现你极大的迫切性。2、 介绍一项优惠，一项就好。第四步：画图画1、根据客户的答案来画图画解说优惠条件，引起购买欲。第五步：省多少钱1、 向客人计算出你送出的这项优惠能替他省多少钱。第六步：确定购买1、 最后确定购买必需要坚定，充满自信。2、 停止说话，等待客人回答。据我们公司内部统计分析，一个成功的电话销售，必须要有七个以上的反对循环，而七次的七个反对循环也只有七分之一的成功销售，所以做电话销售，是非常需要耐心，恒心，信心，紧迫感。我们来分析一通成功的销售首先要做到的基本的要素：热情洋溢的开场白，清晰明了的优惠介绍，让人身临其境的描图绘景，让人心动的算账和节省，9让人无法抗拒的坚持不懈的结束语，让人心服口服的解决问题的能力，适时而动的随机应变，贯穿整个销售过程中永远不偏离的主题。这些基本的成功要素之所以能成功最最离不开的是你的状态，像运动员夺取冠军，技术再好也离不开好的状态，因为它能决定成败，好的状态可以让你热血沸腾，好的状态可以让你的潜质发挥到极致，好的状态可以让你压得住客人， ，更坚定自己，只有感动了自己才能感动客人，让人冲