大客户业务流程及管理办法

大客户部业务流程及管理办法（初稿）2012.8.8目 录第 1 章 大客户部职能机构设置与职责. 31.1 大客户部岗位设置. 31.2 大客户部人员岗位职责. 41.2.1 大客户部总监岗位职责. 41.2.2 大客户专员岗位职责. 51.2.3 大客户经理岗位职责. 6第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法. 72.1 大客户部考核指标. 72.2 大客户经理/专员绩效考核指标. 82.3 大客户部管理制度. 9第 3 章 大客户业务流程. 113.1 大客户业务流程概略图：. 113.2 大客户开发流程及管理方案. 123.2.1 开发大客户流程. 123.2.2 大客户开发管理方案. 133.2.3 大客户开发的具体步骤与方法.153.3 大客户拜访流程及管理方案. 193.3.1 拜访大客户流程. 193.3.2 客户接待流程. 203.3.3 大客户拜访管理方案. 213.3.4 所用表格. 261. 客户档案表. 262. 客户拜访日报表. 283. 客户关系强化表. 294. 礼品馈赠计划表. 295. 礼品馈赠申请表. 296. 客户接待申请表. 307. 客户接待报告表. 312第 1 章 大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置部门 大客户部 部门负责人 大客户总监 直属领导 总经理部门岗位设置 部门编制大客户总监1人大客户总监大客户经理大客户经理大客户专员2 - 3人大客户专员3 - 4人1负责根据企业的定位，规划大客户开发与管理工作2负责大客户营销与市场开发工作部门职责 3负责大客户合作与关系维护工作4负责大客户销售渠道拓展工作5负责各类大客户的管理工作1有大客户开发计划的审核权2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3有规范内部服务行为的自主权权力4有对部门员工的考核权5有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员编制日期审核人员审核日期批准人员批准日期31.2 大客户部人员岗位职责1.2.1 大客户部总监岗位职责基 本 要 求 相关说明1学历 1认同公司企业文化，忠诚度高大学专科以上，具有销售团队管理、网络营销、客户关系等专业知识任职资格2了解不同类型的客户及本行业的发展状况2专业经验五年以上客户管理工作经验3个人能力要求3注重内部管理4有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3负责组织大客户营销与市场开发工作职责内容4负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作5负责组织大客户销售渠道拓展工作6负责大客户投诉处理的监督检查工作7负责组织建立大客户档案等工作8负责部门内部人员管理工作9完成上级领导临时交办的工作1考核频率季度考核1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考2考核主体考核指引总经理、人力资源部3关键业绩指标 3考核得分低于分者，将受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率41.2.2 大客户专员岗位职责基 本 要 求 相关说明1学历 1认同公司企业文化，忠诚度高大学专科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识任职资格2了解不同类型的客户及本行业的发展状况2专业经验一年以上营销工作经验3个人能力要求3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识沟通能力、协调能力、创新能力等1全面负责大客户部销售保障工作，为业务人员提供支持2负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考2考核主体考核指引大客户总监、人力资源部3关键业绩指标 3考核得分低于分者，将受到口头警告处分专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力51.2.3 大客户经理岗位职责基 本 要 求 相关说明1学历 1认同公司企业文化，忠诚度高大学专科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识任职资格2了解不同类型的客户及本行业的发展状况2专业经验三年以上客户工作经验 3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1协助大客户总监制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施职责内容5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7认真履行合同、落实承诺，加深合作8不断总结工作经验，提出合理化建议9完成上级领导临时交办的工作1考核频率季度考核1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考2考核主体考核指引大客户总监、人力资源部3关键业绩指标 3考核得分低于分者，将受到口头警告处分销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率6第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法2.1 大客户部考核指标指标考核指标 考核周期 指标定义类别1产品、行业、竞争专业技能指标月 是否全面掌握，动态更新；对手相关知识2商务谈判技巧 月/季/年月/季/年月/季/年月/季/年是否掌握基本技巧并熟练应用；3市场信息收集、分 目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；有效信息转化率；析、归纳能力4执行力与协作能力1销售计划完成率公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量100%销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数100%；合同实际回款金额/合同约定应回款金额100%；有效信息登记率；业绩指标2销售合同结算率3合同回款率月/季/年月/季/年月/季/年4有效信息管理大客户拓展方案、工作计划制定与实施；大客户长期合作协议签订；1大客户渠道拓展2大客户关系维护月/季/年月/季/年管理指标大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；大客户有效投诉次数；大客户流失率；3商务费用控制 月/季/年月/季/年实际商务费用发生额/商务费用预算额100%；4大客户信息档案 信息全面、及时更新并报上级备案；72.2 大客户经理/专员绩效考核指标考核项目 KPI考核指标 100分 评价标准万计划完成销售额实际完成销售额 万定 销售完成率 25分（实际完成销售额计划完成销售额100%，考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分。每高于5%，加分1分）量指标销售业绩销售增长率新客户开发10分5分与上季的销量相比每增加计划开发新客户万，加1分，出现负增长不扣分户（每新增1个客户，加1分，每低2户，扣除1分）能够有效的收集市场信息，建立完善的客户档案定性指标市场信息收集团队协作10分10分 有很好的团队协作精神，而不因个人原因而影响团队影响公司（4分）：了解公司产品基本知识（3分）：熟悉本行业及本市场的模式（2分）：熟练的掌握本岗位所具备的专业知识（1分）：掌握熟练的业务知识及其他相关知识专业知识分析判断能力沟通能力10分4分6分工作能力（4分）：强 能迅速的对客观环境做出较为正确的判断，并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩（3.5分）：较强 能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中（3分）：一般 能对问题进行简单的分析和判断能及时的做出正确的分析与判断（2.5分）：较弱行为考核（6分）：能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通（5.5分）：能有效地化解矛盾（5分）：有一定的说服能力（4.5）分：能较清晰的表达自己的思想和想法月度员工全勤者满分（本月总天数-4天）低于一天扣除1分，本月迟到1-3次者扣除1分，员工出勤率 5分5分4-6次扣除2分。工作态度一月不来公司报道直接下市场不得超过5次。否则扣除1-2分日常行为规范 违反公司管理制度者，一次扣除2分（5分）：除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作责任感 5分5分（4.5分）：自觉地完成工作任务且对自己的过失行为能负责（0-3分）：工作马虎，不能保质 、保量地完成工作任务且工作态度极不认真服务意识 出现一次客户投诉，扣5分82.3 大客户部管理制度文案名称受控状态大客户部管理制度监督部门编 号执行部门 大客户部 考证部门第 1章第 1条总则目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第 2条 适用范围适用于本部门所有人员。第 2章第 3条第 4条销售指标管理销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部总监负责组织制定。大客户总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第 5条 销售指标可以因岗位、服务对象的不同而分别设定。第 6条第 3章第 7条第 8条第 9条第 10条第 11条销售指标在执行过程中变更必须经大客户总监批准，否则按正常销售指标核定业绩。销售人员管理销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、价格的问题。销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）服务效果、质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。9第 12条（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。第 4章 销售人员出差管理第 13条第 14条销售人员每月可以根据客户开发的需求提出出差申请。出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第 15条每月 5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第 5章 销售工具的使用、领用管理第 16条第 17条