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文档简介

XX 医药有限公司用户访问管理制度一、目的：为了提高药品质量和服务质量，了解客户的真正需要，满足顾客需求，通过客户访问，检查本公司经营药品的实际质量，更好地发挥药品应有作用及提高企业的质量信誉，增强企业的竞争力，特制定本制度。二、制度依据及引用标准：中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范（2016 年修订）。三、适应范围：本制度适用于本公司客户访问工作的管理。四、责任：1. 业务员负责各自业务区域内业务单位的用户走访工作，并将用户意见及时反馈给有关部门；2. 业务部经理负责对主要用户、重点用户的走访，督促业务员做好售后服务和用户走访工作；3. 质管部质量管理员可以和业务部人员一起走访用户或单独走访用户，对用户反映的问题，督促有关部门及时处理。五、内容：1. 业务部门每年要制定用户走访计划，定期开展对客户的访问活动，及时了解用户意见，提供公司服务质量。2. 公司主要用户、重点用户应是重点走访对象，主要了解公司主要经营药品和易出现质量问题药品的质量情况，以及对公司的要求。3. 用户走访可以定期、不定期进行。4. 用户访问可以：电话询问、上门访问、书面调查、邀请用户座谈和利用会议调研等方式进行。5. 用户访问可以由业务部人员单独进行走访，也可以由业务部和质量管理部人员共同进行用户走访；质管部可以单独主动征求客户对本公司经营药品的质量、服务质量的评价意见。6. 客户访问的内容6.1. 了解本公司经营药品在使用时的不良反应情况。6.2. 药品在流通过程和使用时质量有无变化及变化原因。6.3. 客户对药品质量的新的要求。6.4. 客户对所经营的药品质量、服务质量的评价和意见。7. 销售部门开展业务的同时，了解客户对本公司经营药品质量要求、建议、希望、并做文字记录。8. 各部门开展用户访问时应将用户访问的对象、内容、时间、方式，做好详细记录。9. 对发生质量事故的单位，公司应派专人前往听取客户意见并作妥善处理。10.对于用户的咨询和投诉，必须做到礼貌待人、文明用语，认真解答，态度诚恳，要热情、主动、耐心、负责。11.对于药品质量问题的投诉，由质管部和有关部门妥善处理，查明原因，分清责任，采取有效处理措施，并做好记录。12.对用户访问的情况，应定期汇总分析，积累客户来信来访所提供的质量情况，处理解决经营过程中存在的问题。13.质量管理部门根据征集到的客户意见，制订整改措施，并付诸实施，必要时由主管经理主持解决，处理意
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