南昌市公共交通总公司文件

南昌市公共交通总公司文件市公交发字 2014077 号关于印发驾驶员服务星级评定方案（试行）的通知司属各单位、机关各处室：为规范驾驶员服务星级评定工作，进一步体现公开、公平、公正的原则，总公司重新制订了驾驶员服务星级评定方案 （试行） ，并经 2014 年 12 月 10 日总公司总经理办公会研究通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。附件：驾驶员服务星级评定方案（试行）2014 年 12 月 11 日驾驶员服务星级评定方案（试 行）服务是公交企业为社会提供的产品，是企业赖以生存的根基。一个驾驶员一辆公交车即构成一个生产单元，一个提供产品的平台。为激励广大驾驶员从思想上重视服务质量，牢固树立“大服务”理念，即：包括服务规范礼貌、驾驶文明安全、运营规范有序，以及车辆状况良好等内容在内的整体服务理念，在工作中不断改进服务质量，提高自身的服务技能，提升服务品质，满足乘客需求，打造“文明、平安、时尚、温馨”公交，让政府满意、社会认同，总公司设立服务质量奖，每月对驾驶员的服务进行星级评定。为规范驾驶员服务星级评定工作，体现公开、公平、公正的原则，制定本方案。一、组织领导服务星级评定工作是一项涉及广大驾驶员切身利益的大事。为保证该项工作顺利开展和效果，总公司成立驾驶员服务星级评定工作领导小组。组长由总经理担任，副组长由党委书记、分管服务、安全、运营和机务等方面的领导担任，机关各相关处室、各行车单位负责人为领导小组成员。领导小组下设审评办公室（简称审评办） ，办公室设在服稽处，由分管服务的副总经理兼任办公室主任，服稽处负责人任副主任。负责该项工作的组织协调和申报受理等日常工作。各营运公司相应成立审评机构，负责对本单位申报服务星级驾驶员的个人业绩进行审核、服务星级评定以及申报高星级驾驶员的资料的上报等工作。二、适用范围司属范围内运营线路的在岗驾驶员。三、星级设立驾驶员服务星级设五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级，五星级。星级越高，表示驾驶员服务水平越高。四、评定标准一星级标准服务：1、当月无重大违章、其它性质违章（含安全违章）起数不超过二起、无有责投诉及新闻媒体曝光。2、当月不发生处罚标准在 500 元（含）以上的票证违章违纪案件或处罚标准在 500 元以下的票证违章违纪行为超过一起的。安全：1、当月不发生超速。2、当月不发生经济损失超过 10000 元（含）以上的有责交通事故。3、参加安全教育和培训的出勤率达到 100%。营运：当月班次完成 93%以上（含） 、客运量完成 93%以上（含） 。机务：当月无机件事故，按时保养，日常检查中无关键项目考核扣分 (转向、制动、无光板胎、反光镜、雨刮器、电瓶) 。二星级标准达到一星级标准。服务：1、当月无严重违章、一般违章（含安全违章）不超过一起。2、当月无票证违纪行为。安全：1、当月不发生经济损失超过 5000 元（含）以上的有责交通事故。2、参加安全教育和培训的出勤率达到 100%。应知应会达到 80%（含）以上。营运：当月班次完成 95%以上（含） 、客运量完成 95%以上（含） 。机务：当月车辆设备齐全，无缺失损坏的情况，日常检查中无考核扣分。三星级标准达到二星级标准。服务：当月无违章、违纪。安全：1、当月不发生经济损失超过 2000 元（含）以上的有责交通事故。2、应知应会达到 90%（含）以上。营运:当月班次完成 96%以上（含） 、客运量完成 96%以上（含） 。机务：小修频次控制在千公里 0.4 次。四星级标准达到三星级标准及要求。服务：服务应知应会测试达 90 分（含）以上。安全：1、当月不发生有责交通事故。2、应知应会达到 100%（含）以上。营运:当月班次完成 98%以上（含） 、客运量完成 98%以上（含） 。机务：在保养周期内，保修费控制在范围内、油料不超耗、无路救。五星级标准达到四星级标准及要求。服务：服务应知应会测试达 95 分（含）以上。安全：能及时向车队反映本线路交通违章、违法等行为（车队应记录在案） ，并能带头遵章守法，规范行车。营运:当月班次完成 100%及以上、客运量完成 100%及以上。机务：当月油料节约比例不低于 2%。五、奖励标准1、双层巴士：一星级 270 元/月；二星级 350 元/月；三星级 430 元/月；四星级 630 元/月；五星级 830 元/月。2、12 米以上大客：一星级 260 元/月；二星级 340 元/月；三星级 420 元/月；四星级 620 元/月；五星级 820 元/月。3、一般大客（9 米及以上）：一星级 250 元/月；二星级 330 元/月；三星级 410 元/月；四星级 610 元/月；五星级 810 元/月。4、中客（9 米以下）：一星级 225 元/月；二星级 305元/月；三星级 385 元/月；四星级 585 元/月；五星级 785元/月。5、社区巴士（7 米以下）：一星级 200 元/月；二星级280 元/月；三星级 360 元/月；四星级 560 元/月；五星级760 元/月。六、星级管理1、一、二、三星级驾驶员由各营运公司评定，星级比例为:2:5:3。四、五星级驾驶员先由各营运公司审核、评定后，报总公司审评办评定，四星级人数不超各营运公司驾驶员总人数的 7%，五星级不超 3%。2、各营运公司（车队）应建立驾驶员个人业绩公示制度。做到评定工作有依有据，体现三公（公平、公正、公开）原则。3、各营运公司（车队）应建立驾驶员服务星级档案管理制度，详细记载驾驶员的服务星级获得情况，要做到一人一档，由专人负责。4、各营运公司（车队）必须实事求是地对驾驶员的个人业绩进行公示，不得有任何隐瞒。5、总公司监审处、服务稽查处、安全处、运调处、机务处不定期对各营运公司星级审核、评定、建档等情况进行检查，结果记录在案。七、星级评定1、在驾驶员岗位工作满一个自然月且符合一星级标准的，均可向所在单位申请参加服务星级评定，个人不申请的不得参加星级评定。服务星级每月评定一次。2、评定服务星级应体现民主参与原则。车队应安排线路班长、班委和驾驶员代表参加本队驾驶员服务星级评定工作，包括个人业绩公示、审核及评定等各环节，评定结果公开。评定工作应严格执行服务星级标准，做到宁缺勿滥。服务星级除一星外，其余应严格按比例评定，做到不超比例评定。如同一星级比例内，符合标准的驾驶员人数超出，则按照服务、安全、运调、机务的顺序，依次比对标准内的起数或节超数量等，优胜者予以晋升。四、五星名额可在营运单位内部平衡使用。3、服务星级必须坚持逐级晋升的原则。驾驶员在已评定星级的基础上晋升到上一星级，中间必须经一个月的业绩维持期。例如，已评定为一星级驾驶员必须要经一个月业绩维持期，才可以申请晋升二星级。凡连续两个月达同一星级标准均的，可申报上一星级。4、个人获得总公司年度荣誉的，可向所在单位提出直接晋升三星级申请。个人获得省市级荣誉证书或突出事迹的，获证次月或事迹次月可向所在单位提出直接晋升四星级申请。报总公司审评办审核、评定。个人获得中央级媒体表扬或荣誉、有特殊事迹和重大贡献的职工，获证次月或事迹次月可向所在单位提出直接晋升五星级申请。报总公司审评办审核、评定。5、驾驶员内部调动（线路之间） ，原线路评定的星级可延续，如发生因自身原因待岗的或待岗时间超过三个月的，必须按新进驾驶员的要求申请。6、因参加企业（总公司及以上单位）指定的学习、参观、采访、培训、会议等公务活动，营运公司可根据时间酌情核减班次、客运量计划。各单位如遇因道路改造等非驾驶员个人原因造成整线班次、收入受影响，可根据实际情况以该线实际完成的平均数作为临时考核基数。八、责任追究1、未按要求建立档案的，对责任单位扣除工资总额1000 元，档案不规范、不全的，对责任单位扣除工资总额500 元。2、对于未按规定张贴公示星级的，扣除责任单位工资总额 500 元/次。3、对不按本活动方案进行升、降星级的，对责任单位扣除工资总额 2000 元，扣月度考核 1 分/次。4、各营运公司必须加强对评选星级活动的管理，严格执行申报程序，资料完备。对工作敷衍了事，造成差错或发生漏报、错报情况的，对责任单位扣除工资总额 200 元/次。5、各营运公司必须严格执行星级评定标准，实事求是，客观公正。在星级评定工作中凡出现弄虚作假的，除取消申报人员的评定资格外，对责任单位月度考核 1 分/次，对责任人按不适合管理岗位工作处理，责成其离开岗位并参与其它岗位应聘。九、其他1、一、二、三星级奖所需资金列入各营运公司年度成本计划中（按二星标准核入预算计划） ；四、五星级奖励资金由总公司支付。由服务稽查处按本方案规定提出预算计划。2、实行城乡经责制有人售票的线路驾驶员只按本方案星级标准对服务进行星级评定并发放星级标识，总公司不计发服务星级奖。3、对于有人售票乘务员的服务星级评定，由各营运公司根据本方案的原则、精神拟定评定细则自行评定（细则报总公司各职能部门认可备案） 。不属城乡经责制线路的乘务员的星级奖所需资金列入各营运公司年度成本计划中（按二星标准核入预算计划） 。属城乡经责制只按规定标准对乘务员服务