神秘顾客监测在连锁企业的运用

神秘顾客监测在连锁企业的运用（DMB 新力市场研究）近年来我国连锁商业取得迅速发展，连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业、饮食业、服务业中。随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的连锁企业重视各服务界面的操作标准化和规范化。神秘顾客监测是近几年来倍受连锁企业界关注的一个热点，其在连锁企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。DMB 新力市场研究认为，神秘顾客监测作为市场研究的常用方法，同时也是连锁企业现场标准化管理的有效工具，其对于连锁体系各服务界面的服务水平的提升起到非常重要的作用。连锁企业各服务界面一线服务人员直接面对客户，有时的疏忽或者怠慢都可能带来客户的抱怨甚至愤怒。作为激烈市场竞争下的服务企业绝不会容忍这样的事情的发生。通过神秘顾客的监测，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。通过神秘顾客的监测还可以让管理层获取到最接近事实的信息。在企业管理中，因为各部门或者个人之间存在不同的利益立场，可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成管理层信息渠道不畅或获得的信息失真不实。管理层的精力和执行的范围都有限，不可能事必躬亲去了解情况，通过中立第三方没有利益关联的神秘顾客的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。神秘顾客监测也可作为管理措施实施以后的效果评估工具。企业策略发展部门结合神秘顾客提供的监测数据表现，对存在问题进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。企业管理层、神秘顾客及策略发展部门三方面紧密结合，通过神秘顾客监测到的外在服务表现，结合其他分析工具和手段解决管理中存在的深层次的问题，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。通过神秘顾客的监测，发现一线服务中的闪光点和表现积极先进分子，可以作为公司嘉奖的客观基础依据，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，从而建立在客观公正的奖惩制度。DMB 新力市场研究多年来为众多连锁企业提供专业的神秘顾客监测服务，根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下 5 种形式：1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历服务的整个流程。这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者，此方式在连锁餐饮行业的服务监测中应用较为广泛。 2、顾客部分体验：指神秘顾客以真实消费需求者的身份，将服务流程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测。相对而言，这种方式实现过程的成本要求比全程体验要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。 3、潜在顾客全程体验：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。 4、潜在顾客部分体验：与潜在用户全程体验相比，潜在用户部分体验的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。 5、隐身观察法：指神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。 由于神秘顾客监测方法具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性，随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧，神秘顾客监测作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业，随着国内专业市场