从职业实践走向_生命实践_

L 的生命史研究 IL 的生命史研究 都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 目录 一、绪论 . 2 （一）研究缘起及研究意义 . 2 （二）国内外文献综述 . 4 1社会工作者情感耗竭研究综述 . 4 2. 研究述评 . 6 （三）理论模型 . 7 1. 韦伯的理解社会学理论 . 7 2. 萨提亚的冰山理论模型（ . 8 （四）研究设计 . 9 1. 研究目的 . 9 2. 研究方法 . 9 3. 核心概念及相关概念辨析 . 10 二、职业选择与情感倦怠的产生 . 12 （一）初建社会工作价值观 . 12 1. 在传统观念与行为习惯影响下的专业认同与期待 . 12 2. 专业实践与社会认可下的职业选择 . 13 （二）实务工作中情感耗竭的出现 . 14 1. 专业价值观的强化与职业期待的提升 . 14 2. 专业实践受限，情感耗竭产生 . 15 3. 转机下的危机实务工作中的再度耗竭 . 17 三、转变中的反思 . 21 （一）新的自我认识与自我整合 . 21 （二） 被修复的关系、合理化的期待与积极的诠释 . 22 （三）信仰与信念 . 24 1. 信仰中的信念 . 24 2. 社会工作价值观与基督教信仰 . 25 3. 信仰下的价值信念反思 . 26 4. 深度整合的个人信念与专业信念 . 27 四、成为信念的“生命实践者” . 28 （一）对“情感耗竭”的重新解读 . 28 （二）信念的“生命实践者” . 30 1. 信念与实践 . 30 2. 超越职业实践的生命实践 . 31 五、研究结论 . 32 （一）研究启示 . 32 （二）研究展望与不足 . 33 参考文献 . 34 致谢 . 36 1首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第2页，共36 页 一、绪论 “当我 跟案主一起面对他的困境的时候，我们对宏观环境的无能为力，他对自己处境的失望等因素，会深深地影响到我。有时候，因为我觉得他应该改变，但是他没有尝试改变，那时会让我生气。过程里发生的很多事情，案主状况的变化，也会或多或少影响着我的情绪”_社工 工作中，一线社工都在服务单位工作，角色比较特殊，经常遇到尴尬。许多人常好奇地问： 你们是哪个单位？跟这里有什么关系？然而这些都不算什么； 因为最要命的是拖欠工资，月工资本来还不到 3000 元，一拖就几个月。房租、吃饭、出行访服务对象，搞得好狼狈。尤其是我们这些单身的最惨”_社工小朱 “街道上面一个电话，社工就要跑断腿，每个社工要负责多达 6 项以上近 800 户的居民工作，比如老年、低保、残疾、党建、安全、卫生、劳动等等，每天都有大量的事情要做并且要记录在案， 街道还要定期考核社工这样的社工岗位真是不想干了。 ” 上面三位实务社会工作者（以下简称“社工” ）所陈述的问题从不同的方面凸显了在中国内地的社会情境和社会工作体制下社工所面临的困境和迷思， 而这些不论是来自专业价值观本身、 还是来自相关的工作情境和组织设置等方面的压力和限制导致了社工的焦虑、迷茫、困顿等“情感耗竭（ ”现象，随之带来的不但是对社工自身的身心损害，还有社工行业的人员高流失率、社工服务的低成效和社会工作专业化进程的缓慢等不良后果。 （一）研究缘起及研究意义 笔者在专业学习和实务工作的过程中，接触到身处社工界不同岗位、有着不同成长背景的同学、同事或老师，看到、听到或感受到他们面对此专业或者在实务工作过程中所遇到的或是长期或是阶段性的困惑、迷茫、焦虑以及无力感；大多数社工学生并没有选择该专业的工作，在职的社工也多有在工作一段时间后离开此领域、社工机构人员流失率居高不下，实务社工在提供服务的过程中常常感到心有余而力不足，或是因爱成伤、 难以调整和积极应对负面情绪， 也有部分社工在进入派驻单位后被同化、丢弃了专业价值理念、 背离了社会工作专业的初衷。 这些问题让笔者有这样一些思考：督导手记：社会工作者的情感付出与自我滋养 中国社工时报电子周刊第 58 期 清流社工网 作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第3页，共36 页 社工这个专业助人群体在经常性地面对贫穷、苦难、危机甚至悲剧等需要较大心理承受能力的情景、事件和服务对象时，如何处理自己的情绪情感、平衡专业要求与自身需求，以及时、有效地回应服务对象的需要呢？作为一门十分重视价值取向的专业，甚至“社会工作本身就是道德实践” （朱志强， 2000；阮新邦， 2004） ，那么在中国内地的社会情境和社会工作组织情境下，作为“道德实践”者的社工又如何坚守助人信念，补给个人的情感、心灵需要和自我赋能，减少情感耗竭的出现、坚持自己的社会工作职业选择和信念实践，真正做到实务社会工作当中的一名坚定的“生命实践者”呢？ 在目前国内外的研究中，多有对于企业或者政府单位工作人员“情感耗竭”现象的成因及对策研究，而对于社会工作领域“情感耗竭”所做的相关研究非常有限，这一方面是因为社会工作在内地的发展处于初步阶段， 对该职业以及从业人员的研究也刚刚起步， 另一方面是在学术界专注于社工教育或者社工政策发展、 组织发展的同时，并未对社会工作的从业人员尤其是实务社工有足够的关注， 虽然已有国外研究证明社会工作者是容易产生工作压力与情感耗竭的高危险群（ ， 2002） 。 即使是在对于实务社会工作者 “情感耗竭” 问题的研究中， 也多是使用定量研究、利用已有的情感耗竭分析测量模型进行量化研究而鲜有深度的定性研究。 即使在少数的定性研究当中，较为侧重政府、组织等外界因素对于服务对象情感耗竭现象的研究分析，在个人层面上尚未有关于社工信念的坚守与实践对情感耗竭之影响的研究。 因此，笔者决意对在工作过程中经历情感耗竭、并受此影响而离职的实务社会工作者进行深度的访谈，以寻找情感倦怠在社工 个人层面之成因与应对方式的研究角度。 笔者所熟识的 L 经历了社会工作的本科教育， 在大四下学期于 G 市的 S 社工机构任职；作为老年社区照顾方向的实务社工， L 被派驻在该市某街道办工作，期间她两度出现情感耗竭状态，并于一年半之后离职考研。在这个转变过程中， L 接受了基督教（新教）信仰并因此重构了个人价值观及信念体系，对于“情感耗竭”及其背后的深层原因有了新的解读与应对。 最终 L 在研究生的专业教育中再度肯定了自己的职业发展方向，重新进入实务社会工作领域。 在对 L 进行个案访谈的过程中， 其多次提到社会工作的专业价值观和她的个人价值观或信念之间的关系、认为两者之间存在着密不可分的关系并且对其“情感耗竭”的产生及应对有着重大的影响，在经历信仰带来的信念重塑之后，现在的她将社会工作视为一项需要坚守信念、用生命去实践专业价值观的职业。 因此笔者最终采用生命史研究方法，使用在对 L 进行深度访谈、参与观察的过程中收集的资料和其所提供的日志等文字资料， 整理分析 L 自进入社会工作专业教育以来的生命故事与期间的个人思考， 着重于从个人层面对价值观和信念方面的塑造和实首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第4页，共36 页 践进行关注，通过对其重要生命事件和个人信念（信仰）转变的记述和分析，来探究专业信念与个人信念、信念与实践之间的关系，以及在内地社工发展初期的实务情境中，工作者如何经历与应对“情感耗竭” ；而成为“生命实践者”的 L 是如何超越社会、 组织等外在不利因素和内在负面情绪情感的影响而坚守社工信念与坚定社工实践的。 （二）国内外文献综述 1社会工作者情感耗竭研究综述 近年来，国际社会工作届对社会工作者情感耗竭的研究日益增多。社会工作属于助人行业，缺少人力则无法实施任何与社会工作专业相关的技巧、方法及措施。而实际上， 相关社会工作服务机构却出现人力不足， 人才流动性高等问题已成为普遍现象。从国际社会工作研究来看，研究者对社会工作者情感耗竭研究主要集中在三个方面：一是对社会工作者产生情感耗竭的原因分析； 二是对 业倦怠量表的研究分析；三是特殊领域社会工作者情感耗竭研究；四是对社会工作者情感耗竭解决方法的研究。 社会工作者遭受情感耗竭的因素分析 有学者通过回顾 1981 1995 年间有关社会工作者情感耗竭（职业倦怠）的研究，将社会工作者情感耗竭（职业倦怠）相关因素分为三个方面进行讨论 (，1995)；同样的，学者沈黎通过考察相关研究，将影响社会工作者情感耗竭（职业倦怠）原因归纳为同样的三个方面，即工作因素、案主因素、社工因素。 (沈黎， 2010)作因素 社会工作者从事的工作性质、工作特征、工作场所等，对其职业倦怠的产生有十分明显的影响。研究表明，工作自主性低、缺乏挑战性、工作支持度低、工作角色不明确、在公共场合工作、专业自尊低、薪酬低、对机构目标及工作中应用策略的使用率感到不满意、对服务个案感到棘手、对专业持负面态度、工作压力大、机构功能不完善等都会让社会工作者产生职业倦怠。 案主因素 社会工作是一项助人工作，工作本身就是人与人的互动，社会工作者也会因为案主的态度和情绪产生职业倦怠。一方面，社会工作者对案主的负面印象、同理心的运用、个人干涉案主的深入程度等，让社会工作者沉浸在案主事件中，得不到解脱；另一方面，社会工作者常常是直接接触案主，社会工作者满怀激情提供服务，希望自己通过专业工作手法改变案主现状，得到案主的肯定和赞扬，然而只有少数案主得到进步，多数案主并没有得到明显的好转，还有的甚至和社会工作者出现敌对现象，这让首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第5页，共36 页 社会工作者成就感降低，自我认同感低下。 (， 2002)社工因素 社工个人因素对职业倦怠的影响程度有不同的结果，长期从事行政性繁琐事务、薪资水平低、专业水平得不到很好的提高、依赖多年工作经验，缺乏进一步的培训、同辈群体影响等都可能增进社工的职业倦怠程度。 马斯拉奇 (业倦怠量表的运用与分析 目前有关职业倦怠的研究，多数是运用马斯拉奇 (业倦怠量表，因此，对量表的分析较集中在情感衰竭、去个性化、个人成就感低落三个维度上。情感衰竭的影响因素。赛搏特 (2007)研究发现，角色认同影响情感衰竭，低角色认同更容易引起社会工作者的情感衰竭： 学者在 2000 年的研究表明，高角色冲突和低工作挑战性对社会工作者的情感衰竭呈现出显著相关；工作时间过长、针对慢性病患者开展的服务也会让社会工作者产生职业倦怠 (1990)。去个人化的影响因素。 学者的研究表明，工作越熟练，去个人化程度越高，二者呈现正相关 (， 2000)； 研究发现，有效督导不足、高教育程度也会造成去个人化，而高学历 、高熟练程度同样导致社工去个人化 (990)。个人成就感低落的影响因素： 学者发现工作挑战性低和工作熟练程度高和个人成就感呈负相关；缺乏团队支持、在公共领域工作也会减低个人的成就感。 (， 2000)特殊领城社工情感耗竭状况的研究 该领域的研究主要集中在医务社会工作、精神健康社会工作领域。目前的研究显示， 从事健康精神领域的社会工作者压力最大， (.et2005； L&.， 2004)，其次在医务社会工作领域社工的情感耗竭也属于较高，特别是和艾滋病患者的服务。 对社会工作者情感耗竭解决方法的研究 研究者们从不同的角度提出预防社工情感耗竭的建议，从社会层面、组织情境和个人角度为我国社会工作的职业化发展提供了有益的建议。 第一是社会层面。首先，需要加强 宏观层面的倡导（沈黎， 2008） 。社会工作者是一个专业助人的职业，面对的是处于特殊人生境况或有特殊需要的人群，这需要社工有较多的甚至是长期的、持续不断的情感投入；并且社会工作作为一种道德实践和政治实践（朱志强， 2000） ，既要求社会工作者以其特定 的专业价值观和专业信念为指引，履行对人的关怀、维护社会的公义，又需要社会各界共同努力和参与。所以提升社工的社会地位和影响力，增强社会对于社工的认同和支持，将有利于为这一专业助人群体构建一种社会关怀体系，使社工建立平衡的情感体系。其次，媒体宣传需要将社工职业及社会工作者去神圣化与专业化。 当下的媒体对于社会工作的报道将社工首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第6页，共36 页 塑造成“全能好人”的形象，这既加重了社工的道德负担，又缺乏社工的专业性（顾东辉， 2007） 。因此对新闻媒体工作者加以社会工作 知识的普及简单而有效。最后，积极发挥政府的导向作用，政府加大政府职能转型的力度，建立公共财政体系，将有利于社工生存空间的发展。 第二是组织层面。一是社工协会发挥有效作用，通过制定行业规划、举办社工培训、评选督导等方式，促进社会工作发展 及社会工作者的成长（李欢， 2011） 。二是机构从团队建设、督导制度等方面采取措施，增强实务社会工作者对机构的归属感，对实务社会工作者职业 倦怠进行干预（李欢， 2011） ；有效的内部沟通将减缓社工的职业倦怠， 可通过社工沙龙等同辈辅导和有效的督导制度等加强员工之间彼此的交流（费梅苹， 2007） 。 再者是增强机构自身的管理： 明确岗位职责， 改变目前国内社工岗位模糊的状况，对社工能够进行量才而用的有效机制；建立完善的激励制度，尤其是建立合理的薪酬制度，使社工的收入预期所提供的服务效果相关联，实现按劳分配的原则；增加精神层面的鼓励或者提供各种培训、深造的机会， 激励社工提升专业服务品质（沈黎，2007） 。 第三是个人层面。一是社工通过自 我赋能的方式（张宇莲， 2006） ，增加在助人历程中的个人体验与收获，增强自己进行有效助人服务的信心，最终促进社会工作及社会工作者不断的成长与发展。二是社工积极需求工作团队、同辈群体的帮助，不断调整自己个人心态，必要时寻求心理疏导和心理关怀，积极应对职业倦怠，缓解职业倦怠带来的心理压力（李欢， 2011） 。同时，加强与案主、同事进行交流沟通的技巧，学习自我调节和减压的方式，不断适应助人领域的复杂性与多变性。 （沈黎， 2008） 工制定个人职业发展规划。职业规划为个人职业发展提供指引，好的职业规划有利于激发个人工作积极性，提高工作效率，增强个人成就高。实务社会工作者由于缺乏职业规划，在工作中更容易迷茫，对自己的未来也不确定。不少实务社会工作者在认识到这一问题后，在见习督导、其他同工的帮助下，积极制定职业发展规划，通过短期、中期、长期职业发展规划的制定，有计划、有步骤的予以实现，增强实务社会工作者工作成就感（李欢， 2011） 。 2. 研究述评 从以上对于国内外的社会工作者情感耗竭研究的梳理中可以看出， 国内外在社会工作者情感耗竭概念的界定、测量工具、研究方式、研究展望以及现实启示等方面分析引起社会工作者的情感耗竭的因素，从社会、政府、组织、个人等各个层面探讨能够有效缓冲社会工作者情感耗竭的应对方式。 但现有研究在研究方法上，多集中在定量研究、利用已有的情感耗竭分析测量模首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第7页，共36 页 型进行量化研究而鲜有深度的定性研究。即使在少数的定性研究当中，一是在研究内容上，较为侧重政府、组织等外界因素对于服务对象情感耗竭现象的研究分析，在个人层面上尚未有关于社工信念的坚守与实践对情感耗竭之影响的研究； 二是对于研究对象选取的相关度也不够高，研究学者并未能访谈到已经离职的社会工作者，只是对即将要离职和有过离职想法的社工做了深度访谈， 样本的选择对研究本身有一定的影响； 三是在研究方法上尚未有以生命史研究的方式对实务社会工作者情感耗竭的产生及过程感受、应对过程中重点生命事件的捕捉及研究分析。 （三）理论模型 1. 韦伯的理解社会学理论韦伯将社会行动界定为包含某种动机和情感的意向性的和价值取向的行动， 这意味着人们是根据其价值态度所确定的世界与他 们的意义关系来采取行动的。韦伯认为，人们选择什么样的目的，委身于何种价值完全处于个人主观的情感作用。人们的行为是受价值支配的，因此必须从价值这个维度去发现和理解社会现象。韦伯把社会学视为一种探讨以人为主体社会行动的理论， 并将社会分析的中心放在个体行动者及行动的主观动机和意义联系上。 理解社会学不仅要理解行动的主观上意指的意义， 而且还说明了人们的信念和价值观如何决定人们的行为。解释性的理解代表了对人的行为的较高层次的认识，并非以揭示行为本身的意义为目的，而是旨在获得有关指导行动者的动机的知识。在这种情况下，关键不是要知道个人做了什么，而是他们为什么做了这件事。例如，我们在森林中看到一个人在砍柴，我们可以认为，他这样做事为了挣钱谋生，或为了给自己准备过冬的燃料。在这种情况下我们理解的既是行动的意义又是行动者的意图。砍柴人的行为也许纯粹是迁怒的或撒气的举动；在这种情况下，行为本身的意义与行为者的动机是不一致的， 或者可以说， 我们必须从行为者加上行为的主观意义来理解行为。 韦伯根据取向模式将社会行动划分为四种类型： （ 1）以个人各自的目的系统为取向的合 理行动，即通过对有关 外界对象的与其它个人的行为的各种期待， 并将这些期待当做成功实现行动者自己所合理选择的目标的“条件”与“手段”来利用的行动。 （ 2）以某种绝对价值为取向的合理行动 ：这种行动包含了一种 对某种伦理的、美学的、宗教的、或者其他的行为方式的自觉的信念，考虑的仅为行为本身而不顾及外在的成效。 （ 3）社会行动之情感取向的行动：这种 行动受行动者的特定的 情绪与感情状态于海 二版） . 复旦大学出版社， 2005， 322 首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第8页，共36 页 所决定，尤其是指情绪性的行动。 （ 4）社会行动之传统取向的行动：是指 以长期通行的习惯所表 现出的传统取向的行动。 2. 萨提亚的冰山理论模型（ 在本文的第三部分主要用到萨提亚的冰山理论模型来进行阐述。 维吉尼亚萨提亚（ 冰山理论模型以冰山作为一个隐喻，指出一个人的“自我”就像一座漂浮在 水面上的巨大冰山（见下图） ，能够被外界看到的行为表现或应对方式， 只是露在水面上很小的一部分， 而暗涌在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的“内在” 。揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点、感受和对感受的感受，看到真正的自我以及行为的真正原因。 萨提亚模式中的个人冰山理论的隐喻： （ 1）行为应对模式 （ 2）感受喜悦，兴奋，着迷，愤怒，伤痛，恐惧，悲伤 （ 3）对感受的感受自我价值 （ 4）观点信念，假设，主观现实，思考，想法，价值观 （ 5）期待对自己，对别人，来自他人的期待 （ 6）渴望爱，接纳，归属，创意，连结，自由等等 （ 7）我是灵性，灵魂，生命能量，精髓，核心，存在 rt 2008 ,为 （行动、 叙事内容） 应对方式 （姿态） 感受 （喜悦、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、悲伤） 感受的感受 （关于感受的决定、自我价值）观点 （信念、假设、主观现实、思考、认知、价值观）期待 （对自己的、对他人的、来自他人的）渴望 （爱、接纳、归属、尊重、创意、联结、自由等） 水平线 首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第9页，共36 页 （四）研究设计 1. 研究目的 无论是从社会（包括政府） 、组织机构而来的压力或低支持度，还是在与服务对象互动过程中产生的情感消耗或低认可度，抑或个人层面上的期待落差、适应不良或低成就感等，实务社会工作者在这样一个“道德实践”的助人职业当中很容易出现焦虑、迷茫、无力等情感耗竭现象，随之带来的不但是在职社工的低工作投入度、低工作果效，还有内地社工行业本身的人员高流失率、因社工服务的低成效而带来的社会低认可度、以及社会工作职业化进程的缓慢等不良后果。 本文旨在通过对研究对象 L 的生命阶段历史的研究与分析，探讨在“道德实践”的社会工作实务过程中，工作者如 何经历与应对“情感耗竭” ，以及如何超越社会、组织等外在不利因素的影响而坚守社工信念与坚定社工实践，做一名“以生命影响生命”的“生命实践者” 。 2. 研究方法 本文采用采用生命史研究的质性研究方法，主要采用文献法、深度访谈、参与式观察和对特定生命历程中的事件进行搜集与分析、 对比等方式， 在对 L 进行深度访谈、参与观察的过程中收集的资料和其所提供的日志等文字资料， 整理分析 L 自进入社会工作专业教育以来的生命故事与期间的个人思考， 着重于从个人层面对价值观和信念方面的塑造和实践进行关注，通过对其重要生命事件和个人信念（信仰）转变的记述和分析，并对其在此阶段的生命经历进行对比来探究专业信念与个人信念、信念与实践之间的关系对情感耗竭的影响。 文中使用的文献， 既包括针对研究方法尤其是质性研究方法及质性研究报告写作的著作、已有社会工作者情感耗竭的研究文献、内地社工网站论坛、社工信念及基督教信仰的相关文章等，也有从被研究者 L 直接获取的手记和工作日志等。 个案深度访谈是根据研究目的确定一位与研究目的相契合的、 可进行多次深度访谈、并且研究者比较熟悉的访谈对象，通过在访谈中使用开放式提问，并无确定的访谈提纲，而是在与被研究对象的主题访谈过程中捕捉有效信息，及时提出研究者感兴自己、我是 （灵性、灵魂、生命能量、核心、本质、存在） 首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第10页，共36页 趣的问题，以此搜集有效的访谈资料并逐渐明晰理论框架及研究思路。参与式观察法主要是通过积极参与实务社会工作者活动，体验日常工作、感受过程，以增进对研究主题和被研究对象的理解和感受。 索取个案对于相关主题的手记或工作日志是在被研究对象同意的情况下查阅相关主题的个案资料， 避免因时间和访谈情境等因素造成的信息偏差或遗漏，既并不违反保密原则，又能够增加资料来源的多元化。 文中对被研究者的生命故事用叙述的方式勾勒情境， 以唤起读者的想象力而达致深层的理解。而对于单一个案研究， 其在质化研究上有一段长而光荣的历史（ 991） 。与其进行个人广泛的横断面研究（或任何其他的分析单位） ， 个案研究宁可采取有特定范围、 焦点集中的研究 （ 1991,。不管是研究主题或是目标，个案研究利用多元的观点和多元的资料来源（ 1991）来产生脉络丰富的资讯。如果 对个案研究资料做仔细的分类和深度的分析，那么即使从一个人的生命历 史或者一段生活经历当中也能产生大量、丰富、详细的资料，如同多重个案研究一样（ 2000） 。 3. 核心概念及相关概念辨析 社会工作者 社会工作者是指遵循社会工作的价值准则， 运用社会工作专业方法从事职业性社会服务的人员，他们是有一定专业知识并从事社会福利服务的人员。 情感耗竭 (情感耗竭 (也被译为职业倦怠或工作倦怠，是指个人在工作重压下产生的身心疲惫和情绪耗竭的状态。弗登伯格 ( 1974 年最早提出，他认为职业倦怠是一种最容易在助人行业中出现的情绪性耗竭的症状。一般认为，情感耗竭是个体不能顺利应对工作压力时的一种极端反应， 是个体伴随于长期压力体验下而产生的情感、态度和行为的衰竭状态。 本文中的情感耗竭是指内地社会工作者在社会情境、 组织情境和特定的社会工作发展阶段下因情境限制、工作任务的压力和工作要求的特殊性、个人层面的解读方式等因素造成情感、态度和行为的衰竭状态并伴随工作的低投入度、低成就感甚至引发离职等现象；其中重点讨论情感及自我价值感方面的耗竭状态。 道德实践 本文中的“道德实践”是按照学者阮新邦的观点，指当社会工作者在从事社会工作实务时，他（她）也是在从事道德或价值判断、道德实践或道德介入的活动（阮新邦， 2004） 。 生命实践者 这一概念在本文中的意思是指在信念的强烈作用下， 社会工作对于 L 来说已经成首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第11页，共36页 为了超越职业实践的生命实践；她不仅仅在工作当中践行已经内化的社工信念，更是在工作以外的生活里也用实际行动彰显这样的 信念，使得她成为信念的“生命实践者” ，并超越外界环境或者内在情感的限制， 用自己的生命、生活来诠释实务社工的价值理念。 信念 信念是认知、情感和意志的有机统一体，是人们在一定的认识基础上确立的对某种思想或事物坚信不疑并身体力行的心理态度和精神状态。信念是意志行为的基础，是个体动机目标与其整体长远目标相互的统一，没有信念人们就不会有意志，更不会有积极主动性的行为；从这个意义上来讲，信念是一种心理动能，其行为上的作用在于通过士气激发人们潜在的精力、体力、智力和其它各种能力，以实现与基本需求和欲望和信仰相应的行为志向，使人按照自己所确信的观点、原则和理论去付诸实践。 价值观与社会工作价值观 价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。 国际社会工作界把社会工作价值归纳为服务、社会公正、个人的尊严和价值、人类关系的重要性、诚信和能力。在操作层面社会工作价值观可以概括为接纳、尊重、个别化、自决权和知情同意、保密、不批判。 社会工作的基本架构就是一套价值观所组成（ 1964） 。在社会工作中，价值观在一下几个方面扮演了关键的角色（ 2000） ： （ 1）社会工作使命的本质； （ 2）社会工作者与案主的关系、与同事的关系、与机构的关系、与社会的关系；（ 3）社会工作者服务方法的运用； （ 4）实务工作中伦理两难的解决。 信仰 “信”指可信，可相信、可依赖，植根于人性之中并且是人之生存、思考和行动的基础； “仰”指仰望、崇拜、敬畏。信仰是 人从内心深处对某种理论、思想、学说等的尊奉，并用以作为自己的精神寄托和行为指南。信仰 (包括宗教信仰 )对人生的重大影响主要表现在： 为人生提供终极的基础； 为人们提供价值体系中的 “应当的应当” ，对道德进行聚合和圣化，给人生带来无限的希望，使人生获得真正的自由。 本文中的信仰特指基督教 （新教） 信仰。 信仰在基督教教义中还与望 (希望 )、 爱 (仁爱 )并列为三大伦理美德，要求基督徒相信神并遵守神颁布的道德戒律。 信念与价值观的异同 价值观告诉我们什么是好的、有意义的或有价值的，是人的行为选择的基础，但价值观容易容易停留在人的认知范围；信念是更内在的，更属于自己的，不是别人告诉“这是好的” ，而是自己去投入建立其认可的价值。 首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第12页，共36页 信念与信仰的关系 信仰包含信念，信仰是信念的深化和系统化。信念是信仰的一部分，除了信仰当中对价值的认知和情感上的认同，还包括按照信仰中所确信的观点、原则和理论去付诸行动的意志。 信念与实践的关系 信念与实践的互动促进两者的发展，信念需要在行为实践中得到强化和提升，行为也在信念的指引下变得有方向、有目标、有意义；信念和实践也是密不可分的，信念通过实践来体现，实践也是信念的指引和驱动之下，只是认可而未能实践在现实中的价值观不能被称为其个人信念。 二、职业选择与情感倦怠的产生 （一）初建社会工作价值观 我的访谈对象 L，作为一名被调剂进入社会工作本科教育的学生，最终在大学毕业后选择去做一名社会工作者。从 “被选择”到主动“选择” ，期间是怎样的变化过程呢？是什么促使她对社会工作从所知甚少到 满怀专业理想和热情地进入这一职业领域呢？大学期间的专业教育和实践带给了她怎样的改变呢？ 1. 在传统观念与行为习惯影响下的专业认同与期待 我在大学里虽然没有接受过很多实务技巧的训练， 也几乎没有进行过规范的社工实践，但我觉得收获最多的是因我对社工价值观的高度认同而进行自觉地内化，我也试图通过一些具体的生活当中的实践去培育这些我所欣赏的价值观。 是什么使得 L 从未知到高度认同社工价值观并自觉内 化呢？专业价值观和她的个人价值观之间最初是怎样的关系，在大学教育期间又发生了怎样的互动？ 社会工作专业，在 L 入学当时就读的学校甚至还未被授课老师所认同和理解；但已经因着一种个人的经历和情感产生了专业认同， 她也开始用从课堂当中学习到的思考方式和分析技巧来回顾和理解自己的童年和少年时代，竟越来越欣慰地发现，自己是“歪打正着、进入了一个自己挺喜欢的专业” 。 社会工作强调每一个人不论贫富贵贱都有他与生俱来的价值与尊严、 要接纳和尊重每一个人，而从她儿时对着学校里收垃圾的爷爷边跳边唱“垃圾爷爷好！ ”的童真、到现在对于非洲人民深深的同情，都彰显出她 对于人与生俱来的价值的认同与不偏待；社会工作是一个帮助人的专业，而对于 L 来说，一方面，父亲的那种乐于助人的首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第13页，共36页 品质已经在她的童年时代传承并表现了出来：在她还刚及自行车那么高的时候，就常常在放学的路上和同伴扶起被风吹倒的自行车， 也有过在路上帮助陌生的老奶奶把她的东西送回家等种种经历，甚至在因助人而受骗之后依然热情不减；另一方面，在中学时代，她开始关注“西部大开发”中的志愿者服务计划，梦想自己有一天也可以去“比较贫穷落后但又淳朴自然的地方，譬如祖国西南部甚至非洲大陆”做志愿者帮助那些极度贫困的人， 而她欣喜地发现这个专业原来可以更好地帮助她实现这样一个夙愿。 由此看来，社会工作所倡导的价值观与 L 的个人价值观有着基本的一致性，而这种一致性成为 L 认可和欣赏社会工作的重要基础； 看似外来的价值观已经有一部分存在于 L 的内在价值观当中了，而社工专业价值观与 L 个人价值观之间的这种天然的亲和力。所以，如果将 L 毕业前后的职业选择作为一种韦伯所指的社会行动，那么这是一种更加偏向于传统取向的行动， 是一种以长期以来所坚持或依赖的价值倾向与行为习惯所表现出的传统取向的社会行动， 并且因着 L 的个人解读而被赋予了一定的情感偏好，受其个人的情绪情感状态所影响。也就是说，受个人的家庭熏陶、成长经历和个人夙愿的影响， L 对于有着亲和关系的社工专业价值产生了基本的认同以及期待其能够进一步促进自己的个人信念和行为。 2. 专业实践与社会认可下的职业选择 在 L 进行社会工作专业学习的过程中，因着一种对专业的认同和期待，借助专业教育当中的资源，她积极参与了校内外的专业实践，对于专业本身和她的专业自我都有了更多的认识与感受。 志愿者，是她当时所了解的最贴近社会工作的一种角色；成功地进入学院的志愿者部，给予了她一定的机会和空间来实践社工理念，她也因此参与乃至组织策划了一些公益活动。不料所策划实施的那次公益活动出其不意地获得了校内外的一致好评，被学院当做一项可持续的学生志愿者服务项目、甚至也被当地的报纸所报导，这样的成功、再加上她阳光般的笑容和因喜爱运动而带来的活力，使得不少老师和同学对她说“你挺适合做社工的嘛” 。在这样的认可之下，她也开始对自己说， “看，你既有乐于助人的品质，又这么喜欢社工的价值观，还可以做得这么好，或许你真的应该做一名社工” 。 大三时期， L 被评选为“全国优秀社工学生”并因此有机会赴香港进行一周的专业交流学习。这段特殊的经历，对于 L 来讲既是其专业自我在更高的程度和更广的范围上得到认可，又是一次具有冲击力的专业体验。她在自己当时的学习报告中这样写到： 被评为“全国优秀社工学生” ，我一方面觉得还受之有愧， 另一方面又欣喜无比。首都经济贸易大学硕士学位论文作为“生命实践者”的实务社工情感耗竭问题研究基于 L 的生命史研究 第14页，共36页 不仅仅是这个头衔本身，更是与之而来的在香港的学习交流机会。后者对于我来说无疑是一个强烈的刺激和极大的鼓舞香港的 社会工作发展让我对于这一职业有了更多的希望和期待， 期间我所参观的社会服务机构让我觉得自己这才真正接触到了社工的工作和工作空间； 而香港社工的专业素质和人格特质也让我对社会工作者有了一个具体而实在的认知和感受总之，虽然只有短短七天，但这对于我来说不啻为一场专业盛宴，让我大快