【销售技巧】客户投诉处理技巧-ppt课件

1、投诉中个人客户占很大比例，与轿车客户增长较快有一定关系；2、因轿车客户群体决定，轿车客户投诉比例增长较快；1、对于服务站服务质量的投诉占到 89%；2、出现网络投诉情况，并且随着轿车用户的增多，网络投诉客户还会增加，应该引起我们的重视，因为网络投诉在特定的群体中影响较大；葫芦岛宝顺：因配件运作问题导致维修超期引起投诉辽宁兴锐：技术违规操作、高收费、维修工对于自身言论不负责平顶山旭东：技术违规操作、服务不到位 课程开发的目的： 了解客户投诉的重要性 明确客户投诉处理的标准 掌握投诉处理流程与处理技巧 增加投诉的防范意识通过学习，我们要做到：1、 熟悉处理投诉流程2、当顾客投诉时，找出顾客的抱怨根源，并掌握投诉处理技巧3、在投诉发生前，有效预防投诉的产生处理方法处理流程和原则投诉产生原因正确对待投诉 投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉 客户为什么不满客户投诉的种类客户投诉的原因客户投诉处理的基本流程客户投诉处理的基本原则客户投诉处理的目标客户投诉的处理技巧不同客户的投诉的处理方法客户投诉的日常管理 投诉的含义投诉的危害以什么样的态度面对投诉如何正确的看待客户的投诉1、投诉的含义抱怨：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后进行申诉； 投诉：客户因对产品或服务质量不满意而引发的不满情绪，并通过口头或书面方式向长城售后、新闻媒体、政府机关或相应社会团体进行申诉并明确提出了相关要求。 一、如何正确的看待投诉抱怨 投诉对于结果的要求不同语言？客户投诉时是什么样子 ？肢体？ 情绪？客户投诉时在想什么？（投诉客户的期望） 希望有人聆听 希望被认同、被尊重 希望得到认真的对待 希望有反应，有行动 希望得到补偿 2、客户投诉的危害影响企业的正常工作降低服务站的利润服务站增加客户心理和经济负担客户产生负面影响影响品牌形象长城公司u 好的 服务体验会告诉 3-4 人u 不好的 服务体验会告诉 12人u 不好的 服务体验 只有 4% 的人 会告诉 你u 一 个负面 印象需要 12个 正面印象才可以挽回境遇不同的客户 会回来 不回来不抱怨 的客户 9% 91%抱怨 没有得到解决 的客户 19% 81%抱怨过，问题得到 解决 54% 46%抱怨被 迅速解决 的客户 82% 18%即便不满意，但仍然回头购买商品（服务）的客户比例？ 3、面对客户投诉的态度 顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉 危机 灾难 面对顾客投诉，我们应该做什么？ 争取客户信任，赢得顾客的认同 展现品牌的积极形象请思考：面对顾客投诉时，我们扮演什么样的角色？受气筒 清道夫 心理医生 诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 投诉是顾客的基本权利，应尊重的面对它 对待客户投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 客户投诉的最佳处理方式是争取 “双赢 ”，否则至少应让客户觉得有所获利 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力客户为什么不满客户投诉种类客户投诉的原因客户投诉产生的原因导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面u 不 被 尊重：顾客感觉不受尊重u 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇u 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满u 历史经验的累积：从新车购员到售后服务的阶段中，累积多次不满而产生抱怨导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因1、客户为什么不满意 外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业l 知识：你对产品的了解程度l 技巧：你在处理过程中的行为与技巧l 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素表情自然放松微笑，表示关注交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任作为主轴影响顾客心情的因素正面的信息 负面的信息2、客户投诉的种类服务类价格产品质量配件类维修技术服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷由于价格过高或收费不合理而引起的不满因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题1.以信件投诉2.以电话投诉3.来站直接投诉，或在接受服务时表示不满一般投诉1.由于对服务网点的处理不满意，而投诉厂家2.对服务网点、厂家的处理不满而向消费者协会请求协助3.通过律师渠道处理其投诉问题4.传媒：对报纸、媒体、网络等表示不满重大投诉按投诉的渠道划分按投诉的渠道划分3、客户投诉的原因销售时遗留的问题销售员的承诺未履行寻求平衡心理（买贵了）销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 .销售环节的原因服务态度 服务人员不够热情 说明解释工作不清楚 服务人员缺乏耐心 时间过长 长时间无服务人员接待 长时间未安排维修 长时间等待结算 维修质量 首次修复结果不理想 同一问题多次出现 问题长时间没有解决 未对客户车辆进行防护 出厂时车辆不干净 服务承诺没有履行 未按约定时间交车 结算金额超出预期 未使用原厂配件 未按客户要求作业 .服务环节的原因 .来自客户本身的原因客户不正确的理解 保修条款 服务产品的说明 侥幸心理 对产品操作不当对产品的性能不了解未按操作规范使用期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用案例分析：用户于 5月 24日从经销商处提一辆豪华版黑色酷熊，并在提车当天向服务站反映两大灯有进水现象，同时服务站承诺向厂家反映此问题。然而，在第二天 (里程为 87公里 )又发现开空调有异响故障。用户在 5月 29日下午 16： 00左右向服务站主动回访人员反映了该故障，用户感觉回访人员 没有对问题进行记录 ，因为回访时间较短。回访人员当时预约用户 5月 30日进站参加 服务活动 和检查车辆。用户 5月 30日上午 10： 30左右 进站，但无心参与活动，只想解决车辆问题，经售后经理和售前经理安排，该车 于 12： 00之后 才进行维修。 此时引起客户抱怨的原因是什么？服务站的处理有何不当之处？经维修技师鉴定，开空调异响为压缩机故障，维修技师在吃完中午饭后给予更换压缩机，但在拆卸压缩机过程中，不慎将空调系统中的R134a溅到用户贵重衣服上。 在更换两前大灯时，前台工作人承诺由于只有一个大灯的配件，因此只能更换一个大灯；而维修工去库房领取大灯配件时却带回两个大灯配件，因此让用户产生服务站不愿意给予更换的质疑。在拆前保险杠更换大灯时，另一位维修工的蛮力操作和回应用户语言（车不是用来开，用来推啊；还说新车到销售店验车时，比这个还更加猛）引起用户不满和对该 4S店技术水平质疑。 案例分析（续）：此时客户的抱怨是否在升级？是什么原因引起的？更换完大灯后，由于用户对安装后的新大灯和前杠间隙大而不满，并要求重新将旧大灯安装上时，却发现旧大灯由于维修工操作不当出现了裂痕。直到下午 17： 00左右，维修项目才结束。但回家