员工培训成本效益分析第五章

第五章 培训的事中控制（二）培训课程设计洋河集团销售人员的培训课程洋河集团对营销人员培训主要是采取中短期的速成方式，主要从两个方面着手：一是理论培训，二是实践培训。以理论培训做先导，也是整个培训工作的核心，实践培训是理论培训的有益补充，在实践中加深 对理论的理解，并不断地将先进的营销理论与市场实际相结合，在实践中发展和完善理论，形成一套有洋河特色的 营销培 训系统。1.扎实的理论培理论培训是基础，在这方面，我们又进行了分工，一是营销理论的培训，二是白酒发酵理论的培训。我们分别邀请了不同的教授，他们都是专业理 论的权威，对营销理论的培训，我们邀请了南京大学的教授， 对白酒发酵理论的培训，我 们 邀请了江南大学的教授，在理论上为营销人员打下了扎实的根基。在营销理论方面，培训的目 标是提升销售人员对销 售工作的认知及专业能力，使其更具信心面对市场挑战，针对 影响销售成败及客户满意程度的关 键因素， 进行系统化的分析，使销售人员在客户面前深具影响力。 针对这个培训目标，有丰富培训经验的南京大学教授从以下几个方面进行了系统培训：市场营销 的基本理念；客户购买 行为分析；成功销售拜 访的步骤；强而有力的 专业销售开 场白；客户需求信息的挖掘，包括：问题的种类；如何组织问题、提问、问卷调查；打动客户 内心的产品展示技巧，包括：特性与利益区别；SPIN 过程；提案的两个层面；销售呈现过程；销售呈现的原则；如何面对客户的反应；客户关系管理(CRM)；如何谛结销售 协议，获得顾客的承诺；处理客户异议 的方法与技巧。在因特网上与国际营销大师菲利普科特勒进行了交流，营销人员接受到最先进的营销理念，营销意识得到了提升。在白酒发酵理论方面，培训的目 标是提高营销人员的理论 水平和品评技术，造就一支高素质的营销技术双专人才，为销 售服务。有丰富培 训经验的江南大学教授、中国第一个白酒博士作为主培训师，主要讲授了以下内容：白酒发酵的机理；白酒的工艺流程：洋河大曲特有风格的形成原因；洋河产品作为浓 香型代表的 历史及工艺特色；稳定优质的洋河 产品质量；洋河饮后舒适回香的理 论依据；洋河产品特有的 风味物质；品评和勾兑技 术。另外，我们还邀请了全国知名的白酒 专家到厂传经送宝， 83 岁高龄的周恒刚以其深厚的理论造诣和丰富的实践经验对评酒要素进行了剖析，白酒专家沈怡方、高月明等也 讲授了许多专业知识，销售人员受益匪浅，了解了发酵技术，扩大了知识面。2.丰富的实践培训实践培训是试验和应用，是营销 人员一试身手的地方，在 这 方面，我们又进行了分工，一是白酒的品评和勾兑实践培训，二是 营销实践培训。白酒的品评和勾兑实践培训是在厂内进行，而营销实践培训则是放到市 场一线进行实地操作， 组织进 行信息收集、布点铺货工作、终端销售工作、客户服务工作、网络建设工作。白酒的品评和勾兑实践培训，由酒厂最富 经验的品评师、勾兑师主持，他们个个身怀绝技，通过设计，使营销人员易于接受，并在短期内取得感性认识，主要是让营销人员对日后的销售工作产生不少帮助，这 种技术性的营销人员尤其在 终端市场直接面对消费者时作用最大，当然在其他场合也会有不少用途。营销实践培训的内容相当丰富，洋河集 团采取的主要形式有：组织进行信息收集，选择不同的对象，采取不同的方法进行信息收集和处理工作台，可以采取电话联系、书信、实地问卷调查、因特网问卷调查、面对面交谈等等形式各异的方式；布点铺货工作，选择一个合适的目标市场， 组织一定的人员，开展大规模的布点铺货工作，将客户的联系方式、要货计划造册，布点铺货结束后，交专业人员处理。这种方式对启动新市场十分有效；终端销售工作，在商场、宾馆、饭店等终端场所进行促销训练；客户服务工作，为客户做好服务；网络建设工作，与新老经销商进行联系，对新老经销商进行评估，优化和筛选，建立有效可靠的营销网络。第一节 培训课程的设计概述培训课程属于课程的范畴，广义的课程是指为实现教育目标而选择的教育内容的总和，例如，对学校教育来说，包括学校所设的各门学科以及安排的各种有目的、有计划、有组织的课外活动。狭义的课程指的是针对某一门学科或某一个问题而设计的一两堂课。一、培训课程的含义培训课程设计是指一个培训项目中培训课程的组织形式和组织结构。培训项目作为一个系统，培训课程就是支持这个系统的软件，而培训课程设计就是相当于软件设计，课程开发也就相当于软件开发。按照美国著名课程论专家泰勒的说法，课程包括以下五部分：对学生和环境的假定所组成的框架；宗旨和目标；内容或学科内容及其选择范围和顺序；执行的模式；课程评价。培训课程是一个直接用于为社会、为企业、为社会成员服务的系统，它也由以上五个部分组成。相对于一般课程来说，培训课程具有服务性、经营性、实践性、针对性、经验性、功利性、及时效性等特性。培训课程的特性源于培训活动的本质属性，即培训属于一种教育活动，同时又是企业的一种生产行为。二、课程的基本类型1学科课程(Subject Cumculum)学科课程是以学科为中心设计的课程，它分别从各门学科中选择部分内容，确定一定的教学时间和学习期限。此类课程在选择和组织内容时，根据各门学科本身的内在联系，侧重于各学科领域所使用的基本概念和研究方法，并按学习心理和教学要求进行。它注重学生思维能力的培养和知识的储备，具有很强的科学性、系统性、连贯性。学科课程的教学内容一般规定在教学大纲和教科书中。由于学科课程历史悠久，系统科学 ，加之学校和教师在这方面也积累了丰富的教学、管理经验，因此，在世界绝大多数国家的普遍教育中被广泛采用。学科课程适合于正规的学校教育与培训。2合科课程(Broad - field Curriculum)合科课程亦称广域课程，实际上是学科课程的改进类型。其特点是将几门相邻学科合并，既保留学科课程分科教学的长处，又克服了学科课程学科过细的缺点，减少了教学科目。合科课程适合以增设综合素质为目标的企业培训。3活动课程(Activity Curriculum)活动课程亦称经验课程，是一种与学科课程相对应的课程。其特点是以学生的兴趣和动机为基本出发点，以学生发展自己为中心来组织教学科目。它不预先规定应该学习什么，教科书失去了神圣的地位，老师的作用仅仅是参谋和顾问，基本上取消了班级教学制，学生基本知识和基本技能的学习主要围绕各种活动进行，提倡从“做”中学。活动课程适合以发展个性、特长为目标的各类教育与培训。4核心课程(Core Curriculum)核心课程亦称轮形课程，是以人类的基本活动为核心而组织的课程。它以一个学术领域或主题为核心重新组织有关学科，从而形成学科之间的新联系，是一种介乎学科课程与活动课程之间的课程类型。核心课程反对以学生的兴趣和动机为设置课程的基本出发点，但主张学生的活动作为组织教学活动的形式；反对由学生自己决定活动内容，主张由教育者按照社会生活需要来决定；强调预先规定课程，并将预先组织的教材作为教学的基本材料，但在教学中充分重视学生个性，由师生共同规划学习活动。核心课程从总体上倾向于打破学科界线，以人的社会活动为中心来组织教材，注重教材内容围绕核心由近及远、由简及繁、逐步深入、联系实际。核心课程适合以研究为目标的教育与培训。5集群式模块课程（KH 模式）集群式模块课程是在借鉴 MES（模块式技能培训法） 、CBS（以能力为基础的教育模式） 、“双元制”等国际职业教肓课程模式的基础上，结合中国国情，根据市场经济特点和成人教育内在规律，研究开发出来的一种培训课程模式。它以提高受训者素质为目标，以岗位技能培训为重点，既强调相关职业通用知识与技能的传授，又强调特定职业、职位的特定知识与技能的培养。“宽基础、活模块”是集群式模块课程的两大结构。 “宽基础”部分的课程集合了相关职业所要求具备的知识与技能。 “活模块”部分的课程则专门针对某一特定职位或工种所必备的知识和技能。集群式模块课程在决定内容取舍时，有两个侧重，即既重视职业岗位的现实需要，又重视职业岗位的未来发展；既重视职业资格的导向，又重视基本素质的培训。集群式模块课程的实施倡导两个结合，即班级教学的组织形式与能力本位教学的组织形式相结合，基础知识教学和职业能力训练结合。集群式模块课程适用于目前我国的职业教育和职业培训。三、课程设计的原则1符合现代社会各学习者的需求根据课程设计的本质特征，培训课程设计首先要满足现代社会和现代人的需求，这是培训课程设计的基本依据。培训课程设计不同于学校课程设计，一它要把学习者作为占主导地位的或唯一的课程设计依据，也就是以学习者的需要、兴趣、能力以及过去的经验作为课程要素决策的基础。2符合成人学习认知规律符合成人学习认知规律是培训课程设计的主要原则。由于成人学习方式与儿童相比较差异很大，这样在培训课程教学内容的编排、教学模式与方法的选择、讲师的配备、教材的准备等方面都要和学校课程设计有所不同。例如，成人学习目的性非常明确，他们参加培训的原因就是为了提高某一方面的技能或补充新知识，以满足工作的需要。因此，培训课程就要有一个明确的目标，而且培训课程教学方法的选择要有利于培训学院的合作方式。3用系统的方法和思想进行培训课程设计培训课程本身就是一个系统，我们在设计培训课程时，要综合考虑各个要素之间的相互关系、各要素与系统之间的关系、系统与环境的关系。按照系统理论，一个系统由输入、输出、转换和反馈四个部分组成，我们可以分析一下培训课程要素是如何组成一个系统的。输入主要是社会和学习者的需求分析，此外，一切可供选择的资源都可作为这个系统的输入条件。输出部分就是学习者的知识、能力或态度达到课程目标的设计要求。转换由教学内容、教学模式、教学策略及其组织等构成。这些要素的选择与合理配置，是使系统的运作达到输出指标的保证。反馈主要是课程的评价，它反向联系了输入与输出的关系，也就联系了各要素与系统之间的关系。它及时把系统运行的动向、信息送到系统的输入端，反馈调节的结果是使系统处于稳定状态。4用最优化原则指导培训课程设计最优化原则是培训课程设计的中心指导思想，是培训课程设计活动所要解决的核心问题。20 世纪 60年代，系统方法的建立和发展，大大推动了最优化思想的研究，越来越多的教育家们致力于探讨教学最优化问题，即帮助教师寻求完成复杂教学中如何花费最少的时间而获取最大的效果。可用下列公式来表示：优化程度=培训效果时间要达到培训教学的最优化，必须考虑在培训过程中抓住最主要、最本质的东西。要做到正确分析培训对象特点，科学设置培训课程，合理安排教学进度，有效选择教学方法与教学媒介等。四、培训课程设计的基本要素1-般课程的 9个要素一般课程设计中主要包括有 9个要素，这些要素共同构成了课程系统。下面我们分别介绍。(1)课程目标。课程目标为课程提供了学习的方向和学习过程中各阶段要达到的标准。在课程设计中，课程的目标既可以明确地表述，也可在其他各要素的选择组织之中体现。它们经常是通过联系课程内容，以行为术语表述出来，而这些术语通常属于认知范围。在我们所熟悉的一般课程的教学大纲中，最常见的有如“记住” 、 “了解” 、 “掌握”等认知指标。(2)课程内容。课程内容的组织上有范围和顺序两个问题需要我们重视。顺序是指内容在垂直方向上的组织。对课程内容在顺序上的安排要作审慎考虑，以使学生通过按照合乎逻辑的步骤不断取得学习上的进步。范围指对课程内容在水平方向上的安排。范围要精心地限定，使内容尽可能地对学习者有意义并具有综合性，而且还要在既定的时间内安排。课程内容可以是学科领域内的概念、判断、思想、过程或技能。(3)课程教材。教材要以精心选择或组织的有机方式将学习的内容呈现给学习者。在学科课程中，教科书是最常用的教材，也几乎是必备的，而且基本上是唯一的。在教材的选择上，学生很少拥有发言权，或者说没有决定权，基本上是一个被动体。(4)教学模式。课程的执行模式，主要指的是学习活动的安排和教学方法的选择。这些安排和选择要与课程明确的或暗含的目标和方向直接相关。学习活动的安排及教学方法的选择，旨在促进学习者的认知发展和行动变化。好的执行模式，应当能较好地激发学习者的学习动机，使他们在学习过程中将注意力集中在课程所希望的方向上。(5)教学策略。教学策略常常作为学习活动的一个内在部分，与学习活动有同样的目的。例如，一个被普遍运用的策略是“判断一指令一评价” 。在这一策略中，教师分析学生的学习进展情况，判断他们遇到了什么困难，对学习顺序的下一个步骤作出指令，当学生完成指令后，教师作出评价，确定他们是否掌握了课程期望他们学习的内容。(6)课程评价。评价程序要安排好、制定好，用来确定学习者在多大范围内和程度上掌握了学习内容、在什么程度上达到了课程的行为目标。学科课程的评价重点放在定量的测定上，衡量可以观察到的行为。例如，在报告学习者的学习状况时，常常用诸如 A、B、C、D 等人们假定能表明某种程度的成就的字母等级来表示。(7)教学组织。学科课程大多数的教学组织形式是面向学习者的班级授课制，但是，分小组教学也经常被课程设计者运用。通常的小组划分是根据学生的学习能力的相似和学习进度的相同。分组教学为“因材施教”的个性化教学提供了某种可能。(8)课程时间。时间是不可再生的有限资源，无论是对设计者来说，还是对教师和学生，都要最大限度地利用它。课程设计者要巧妙地配置有限的课程时间，教师要使学生在整个课程执行期间积极地参与学习活动，把课堂时间看成是最有价值的。课后作业也是一种开发利用时间的方法。(9)课程空间。这里的空间主要就是指教室了。另外，还有一些特殊空间可以利用，例如，图书馆、实验室、艺术室、研讨室，甚至运动场等等。2培训课程设计中的要素上面我们讨论的是一般意义上的课程设计，包括 9个基本要素。对于培训课程设计来说，课程要素以及要素之间的关系都有所区别。突出的区别有 3个：(1)教师。一般课程要素中并不包括教师，因为它认为教师只不过是课程的执行者，于是不可能在设计中考虑教师的因素。而在培训课程中，教师是可以根据课程的目标和内容要求提出标准进行选择的。培训课程对教师的能力要求是广泛的。 “能者为师”是一个基本原则，但是，这里的“能者”并不是指课程内容的专家学者，而主要说的是有能力去驾驭课程，去引导学习者达到课程目标的人。当然，如果两者的能力都具备，则是最理想的。正是由于这种选人标准，培训课程的执行者往往打破了传统的一个教师上一门课的概念，而经常是由课程主持人来组织，挑选在课程内容的各个侧面有不同优势者来组成课程组，执行“上课”的职能。而且，课程执行者（教师）的可选人群范围，远远可以超出职业教员的领域。课程设计中执行者的主要任务，是作为课程实施的主导；(2)学习者学习者作为培训课程的主体，也是培训课程的一个要素。因为培训课程把学习者的要求作为课程决策的主要依据，把它放在广义层次即价值层次上来认识，比各个课程要素摆得要高得多，也不会把它与其他要素同样对待。在培训课程设计中，学习者不但是课程的接受者，同时也是一种可利用的学习资源。而且，只有充分调动学习者积极参与的培训课程，才有可能是效果最佳、效益最优的课程。(3)培训教材。一般课程设计中也包含有课程教材这一要素，但培训教材与一般学科课程的教科书是有区别的。培训课程中的教材必须是事先精心准备的材料，但又必须切合学习者的实际需要，而且必须有能足够反映该领域内最新信息的材料。这种要求使得诸多培训课程为适应这种快节奏的高要求，除精心地用教学大纲说明课程意图之外，还采用报纸、杂志的论文与案例作为教材，并配有音像教材、参考读物，组成一个资料包。3培训课程的其他要素培训课程的其他要素和一般课程相类似，也包括有课程目标、课程内容、教学模式、教学策略、课程评价、时间以及空间等要素。但培训课程设计中这些要素的设计也会有所不同，如我们在后面将向大家介绍的培训时间和培训空间的开发利用，它就是在一般课程设计中的时间和空间要素上有所发展。第二节 培训课程设计的程序一、培训课程目标的确定课程目标是指在培训课程结束时，希望学员通过课程学习能达到的知识、能力或态度水平。目标描述是培训的结果，而不是培训的过程，所以重点应放在学员该掌握什么上，而不是愿意教什么上。明确的目标可以增强学员学习的学习动力，也可以为考核提供标准。培训要达到什么样的目标在课程设定工作之前就被提出来，在此基础上，我们要对这些目标进行区分。哪些是主要目标，哪些是次要目标，不同的目标要区别对待，这些工作主要是在需求调查的基础之上完成的。分清主次之后，我们再对这些目标进行可行性分析，根据企业培训资源状况，将那些不可行的目标做适当的调整。最后，还要对目标进行层次分析，也就是哪些目标要先完成，其余的目标在此基础之上才有可能实现。确定课程目标是一项具有创造性的工作，经过需求评估以后，如何把培训目标转化为课程目标，来指导整个课程编制过程，是课程设计者的一项重要任务。具体来说，培训课程目标包括三个要素：1操作目标操作目标是课程目标最主要的要素，它描述了参训者在培训结束时要会做什么。在制定这一目标时，要避免使用诸如了解、知道、发现、思考等含义不清的动词，而要使用意义非常明确的词。如对于认识目标，使用列出、分类、定义等；对于技能目标，使用制造、安装、装配演示等。2条件条件是指员工完成工作任务所需的设备、材料、操作手册等，也就是说学员达到目标规定的要求，需要哪些条件。3标准规定一个标准，是为了能够更有效地测量培训结果。如对操作速度、准确率等的测量，在对目标陈述中，要明确地列出这些标准。在你定出目标后，要问自己：“是否有足够的时间让学员实践，以达到这些目标？”如果你有好几个目标，最好把他们分在不同的培训中。如果你的目标很大，最好把它分成几个小目标，然后在不同的课程中实现。另外，目标要避免以下两点：仅是培训者想做的，而不是参训者想做的；听起来成就很大，但实际上意义却是含混不清。二、培训教材的设计1课程信息和资料来源课程信息和资料来源一般有下列两种渠道：(1)客户、参训者和有关主题专家。在需求调查之后，你还可以从客户和可能的参训者那里得到更多的信息。有关主体专家也是不断的信息源泉，你还可以从他们那里得到有关课程介绍的资料。例如，在答疑课上，可以请他们来回答细节的和技术型的问题。在向客户、可能的参训者、有关主题专家咨询的过程中，你不仅从他们那里得到了更多的信息，而且使他们对培训更感兴趣，更积极地参与到培训中来，也就为培训的成功打下了基础。事实上，在课程开发设计中，让用户参与进来，是使培训得到支持的最好的方法。(2)各种培训课程。在全面开发课程之前，你应该了解是否有已开发出的课程可以用于我们的培训中。你要检索类似和有关的培训课程并问你自己：“哪些可以拿来用？” “这些资料能帮助我们实现培训目标吗？”可以通过查阅有关培训的出版物和杂志来了解这些内容。2课程内容的选择课程开发中的课程设置要本着“缺少什么培训什么、需要什么培训什么”的原则，使学员掌握生产技术和技能；适应多样化的学员背景，选择不同难度的课程内容进行课程水平的多样组合；要满足学员在时间方面的需求，开发不同时间跨度的课程组合；要根据培训在技能方面的要求，确定课程内容、难度、时间三要素的组合方式。但课程内容的选择一直是课程设计的核心问题，也是一个很棘手的难题。不少人认为，只要目标得以确定，课程内容的选择与目标相一致，课程开发工作就得心应手了，其实不然。在课程内容的选择过程中一般要注意以下几方面。(1)相关性。课程内容的选择总是要与企业生产经营实践活动结合在一起的，自觉地去反映企业生产经营实践的要求，主动适应企业生产经营发展的趋势。这既是课程内容存在的前提，也是培训课程开发的内在动力。应在员工培训需求调查、分析与归纳的基础之上，从企业生产经营的现实角度出发，确定所选择的内容进入课程多少，深浅尺度，难度大小。具体地说，就是满足培训项目要求，能贴近企业实际生产经营的需要，适应提高员工岗位职业能力和壮大企业核心竞争力的需要，强化企业的发展战略和核心业务能力，推广企业的经营思想、文化、价值观念，提高员工岗位职业能力。但这种一致性绝非作“镜式”的反映，课程内容与企业生产经营实践联系的方式，应该是在运用培训规律的基础上，自觉与企业生产经营实际联系，以生产经营实际的要求为出发点。那种“不给学员打下雄厚的理论基础，将来怎么能有大的发展”的说法，在企业培训中是不适用的，也是与培训的特点不符合的。(2)有效性。目前，培训课程建设存在一些不容忽视的现象，许多培训经理在开发培训课程时过于“习惯导向” ，即以前是怎么做的，现在也怎么做；或过于“领导导向” ，即领导吩咐培训什么，就安排什么；或过于“员工导向” ，即员工提议培训什么，就培训什么。课程开发呈现出一种幼稚状态，规划度和主动性较低。课程内容本身的有效性，是一个重要问题。判断培训水平高低的一个重要标准，便是检视课程开发与企业生产经营是否保持了密切的联系，以及这种联系的程度。可以说，这是培训课程质的规定性之所在。这种质的规定性要求培训课程内容的选择要十分注重有效性。(3)价值性。造成培训“文不对题”的一个重要原因，是没有很好地处理培训课程内容选择上的价值性问题。必须认识到，选择出来的课程内容，最终是为学员学习用的，如果选择的课程内容既满足学员的兴趣，又反映培训的需求，课程内容就能为学员所认可和同化，成为他们自身的一部分，这样学员不仅“好学”而且“乐学” ，从而使培训质量得到真正提高。3课程内容的制作作为一个培训者，最好能建立供内部成员使用的资料库。例如，可以保留一个有关所有教学和训练的记录，以便你了解其他同事准备好的各种教材。这些材料很可能会向你提供更多“外界”的资料来源，例如专家录像资料库等。教材制作的方式有以下几种：(1)改编教材。我们仅偶尔可以找到方便使用而必须修改的现成教材，但即使教材或教学法适合我们的需要，结果也会因参训者的不同需要不得不进行某些修改。(2)自编教材。如果你平时要进行大量教学及培训工作，或者希望自编高质量的教材，你就要到本地视听中心去查一查（也可以在大多数高等院校及持续教育学校找到） ，或者请教某些专业图像设计的人，他们能帮助你把想法变成具体的图示幻灯片、录像等。还有一个折中的办法是鼓励小组成员学习这项技能，这样能更快取得教材。(3)购买现成的教材。现在市面上的各类学习资料很多，内容也十分丰富，可以直接选用，选取教材要注意，不一定冠有“培训方案”的就一定适用，有时就某一方面问题编写的书，往往更加有效果。比如那本谁动了我的奶酪？ ，就是一本谈“变化”的寓言，这样的书拿来做教材，常会勾起受训者的兴趣来。下面，让我们来看一看还有什么需要注意的：培训教材是培训时的辅助材料，因此，教材的内容不能多而杂，不能让教材分散学员的注意力；凡是培训师讲授、表达的内容教材中不必重复；教材以提示重点、要点、强化参训者认知为重要功能；应将课外阅读资料、课堂教材分开；教材应简洁直观；按照统一的格式和版式制作；制作时用“教材制作清单”进行控制和核对。三、培训课程内容的安排在这里你要决定哪些资料是实现培训目标所必需的，如何对它们进行安排。根据培训目标，你要区分参训者“必须知道”的信息。信息超载即一次提供的信息超过了学员的吸收能力，会给培训造成不利的影响。这种情况在岗前培训或入门培训中经常遇到，培训者认为应该在尽可能短的时间内教给学员尽可能多的内容。在内容的安排上，你要决定先介绍哪些内容，哪些内容做详细讲解，哪些内容用于应用或实践活动，哪些用于最后的总结。通常的安排顺序的原则是，由熟悉的到不熟悉的，由简单到复杂，由易到难，从某项技能的第一步到最后一步。考虑到为激发学员的兴趣和学习动力，在课程开始时，可以安排稍微有些难度的内容和活动，使培训更有挑战性，使大家更有兴趣。决定什么人以何种方式来讲解课程内容。除了培训者以外，输入知识还可以是：参训者（有些知识可以由他们说出） ，各种媒体（阅读材料、录像、电影等）或案例研究、角色扮演等能够总结出经验的活动。为增加课程的趣味性，使学员更积极地参与到学习中来，建议使用多种不同的教学方法。可以采用“讲授一活动一总结”这样一个循环。四、培训课程设计效果的评价培训者应根据自己的工作经验，吸收同事的意见，对课程作出评价。可以采用同事们的建议，把它们应用在课程中。但不要根据没有被认同的意见对课程做出改变。例如，根据经验，这次培训应以教师授课为主，就不要轻易把它变为以从经验中学习为主。可以增加一些诸如角色扮演或模拟等实践活动，但如果这与整个课程和培训风格不符，就得不到学员的认可。当用于课程开发的时间很短，进行一次好的演习就更有必要了。演习可以利用同事的经验和专业知识，提供对培训的真实感受。演习的最后产品是列出需要修改的问题和材料。新的课程开发者有时会因为同事提出太多的修改意见而有挫折感，实际上，他们应该非常感谢这些意见。在演习中发现很多问题，比到试点时才发现出了很多乱子要好得多。发现问题后，有时需要做出根本性的改变，这要付出很大代价，也需要良好的心理素质。但最终的结果会是很好的。总结演习结果，准备试点的工作包括以下步骤：1检查目标，修改内容这一步是对目标再次明确或减少目标数量。通常给学员的信息量会减少，余下的信息往往是最重要的，保留的内容也应该更加明了，有时配合使用各种教学辅助设备，效果会更好。2修改活动这一步需要明确活动的目的，给活动分配更多的时间。同事们会提出一些避免使活动陷入困境的方法，例如，他们可能会建议在放录像时，减少停下来讨论的次数，因为这样可能会造成用于讨论的时间过多，而完不成预定的教学任务，同时也可能会因为频繁中断而引起学员反感。学员可能会就活动的形式提出建议，例如，可以在做某项活动时，把大家分成更小的组。在角色扮演和模拟活动中，最容易出现的是时间问题，大家都特别投入，讨论中的发言也非常热烈，这时要很好地控制讨论时间。演习是对这些问题的一次检查，要根据演习结果作出调整和修改。3核查资料演习通常会暴露资料中的错误，例如，发给学员的资料中的印刷错误，教学中使用的幻灯片的顺序或制作错误等，这些虽然都是小事，但会影响到培训和教师的声誉。4调整培训风格同事们对此一般不会作出评论，但如果有必要作出调整的话，在演习中一般会意识到。有时需要培训者发挥主动作用，而有时培训者应该只起协调员的作用。这一阶段的最终产品是培训者的试点计划。写出这个计划是培训课程设计的又一次仔细思考，并对需要做出的改变更加熟悉。第三节 培训课程举例在培训对象和培训目标都确定的情况下，设置培训内容说起来应该是一件很简单的事，而实际上要设置好它们，也并不是想象中的那么简单。首先，培训对象的不同决定了培训内容的不同。如果是一批企业首脑们参加的培训，除了要涉及工商管理知识外，还要多涉及一些国内外经济形势分析、行业动态、企业前沿问题、经济热点问题，以及企业领导方法与领导艺术、企业家精神、企业家心理等；而假如参加培训的是财务管理部门的人员，那就不妨多讲一些财务管理、资本运营、财务报表、公司融资与决策等方面的内容。其次，培训目标的不同也决定了内容设置的不同。假设某一次培训是针对公司高中级及一般管理人员的培训，培训目标是在公司内部建立良好的沟通，那么，培训的内容将围绕着沟通这样一个主题进行，可以设置一些案例分析，请专家或成功企业家讲沟通技巧，进行互动式讨论，让每一个管理人员为公司建立更好的沟通平台建言献策等。另外，培训课程的设置还可以将考察企业、学习成功的管理经验、请成功企业的创业者参与互动式讨论等内容包罗进去。下面，我们举几个不同工作岗位的培训课程设置的例子。一、常规管理的培训课程常规管理课程一般是针对组织中所有管理层人员而设立的基础管理知识和管理技能培训项目，培训的重点往往是对通用的管理常识进行系统培训，从而提高组织内部管理层的综合素质。常规管理培训课程的内容见表 5-10常规管理课程培训的培训绩效一般表现在以下一些方面：系统地了解管理学基础知识，提升管理者的管理技能；加强管理者对自身角色和工作职责的认识，产生主动管理意识；对以往管理经验进行重整，明确其中的偏差并掌握纠偏和改进的方法；掌握基本管理工具的应用；提高工作的计划性、目标性和效率；减少管理不到位造成的浪费和损失；建立管理沟通意识，提高团队配合意识。二、营销管理者的培训课程营销工作作为市场经济环境下的企业来说，已经被视为企业各项工作的龙头，企业能否生存，能否占领市场并在激烈的市场竞争中立于不败之地，产品是否被消费者买账，关键的因素在于营销工作做得怎样。 对于营销管理者的培训课程，不同的企业规模往往需要不同的营销培训，跨国公司更加关注国际市场的运作，而国内中小型企业则更加关注国内市场的运作之道。另外，随着市场环境的变化加快，对营销管理者的反应能力及营销系统的建设和管理越来越重视，这又导致营销管理者的培训课程要因时、因地、因人而不断调整。 ，这里就常规的培训课程提供范例，见表 5-2。营销管理者培训的课程绩效主要体现在如下方面：有效提升市场反应能力；有效提升品牌形象；提高市场占有率；建立完善的营销体系；降低营销风险；了解电子商务和国际市场的运作。三、销售人员培训课程销售人员的培训是企业内部经常组织的培训项目之一，其培训内容涉及初级层面的技能、态度，同时也多数涉及到较深的潜能开发层面，这是由销售人员从事的工作压力较大，所要承受的挫折较多这一特定因素决定的。因此在设计销售人员培训课程时要更多考虑怎样提高销售人员克服困难能力、自我管理能力以及社交能力。课程内容范例参见表 5-3。销售人员培训课程的课程绩效可以从以下几个方面来衡量：掌握销售的系统理论；提高销售人员克服失败情绪的能力、社交能力、自我管理能力；提高销售人员的目标意识和团队意识；提高销售人员倍增销售业绩的能力；提高销售人员所在行业专业知识水平；提高销售人员电话销售的能力；提高销售人员与顾客建立长久业务关系的能力。四、一线服务人员的培训课程服务对于企业的重要意义已经引起普遍重视，但缺乏对服务人员的系统培训却是很多企业不争的事实。目前很多企业引进 TCS顾客满意服务系统，其中不乏彻底失败的，结果有的说 TCS本身就不适合中国国情，或者说花钱买个教训，是否考虑到服务人员的素质影响到这一战略的实施不得而知。值得高兴的是目前已经有大批企业开始重视服务人员的培训，这不仅体现在酒店、商城等服务性较强的商业机构中，很多企业决策者已经真正明白，企业一线员工的服务态度和水平与顾客是否决定购买其产品或服务产生直接影响，一次质量差的服务可能导致永远失去某位顾客。企业一线服务员工的培训课程设置主要考虑服务理念和服务技巧两部分，具体课程设置范例可以参见表 5-4。一线服务员工培训课程的绩效可以从以下方面来考证：提高员工主动对内和对外的服务意识；提高服务质量和服务效率；减少顾客抱怨；提高服务人员的整体素质。五、人力资源管理人员的培训课程从近年来国内企业组织结构设置中人力资源管理部门的出现和地位的提高，已经体现出人本主义管理思想被普遍接受。目前，多数有远见卓识的企业家都将人力资源视为企业的核心资源，而人力资源的管理人员的培训便成为业界关注的焦点课题。人力资源管理的从业者目前属于专业出身的在国内尚不多见，国内高等学府设立人力资源管理课程的历史最长的也就不过十三四年，因此在培训人力资源管理人员的课程设置时既要有专业基础理论，又要结合实际需要。常见的人力资源管理人员培训课程设置参见表 5-5。人力资源管理人员培训课程的绩效可以从以下方面来衡量：提高对国家有关劳动法律法规的掌握程度；提高遵守国家有关劳动法律法规的意识；系统掌握人力资源管理的基础理论；提高人力资源管理者的战略意识；提高人力资源管理者招聘、培训、组织设计、管理制度设计方面的具体工作能力；提高人力资源管理者薪酬管理、绩效管理、员工激励等方面的实战工作能力；提高人力资源管理者员工满意度调查、组织文化建设、员工行为评估、员工职业生涯规划等方面的工作能力；提高人力资源管理者解决员工离职、劳动纠纷问题的实战工作能力。第四节 自营还是外包企业培训现在主要有两种形式，企业自己做培训和外包给专业培训机构，我们简称为自营和外包。自营培训是指企业自己有培训中心和相应的管理和培训师队伍，可以自主举办培训，一般由企业人力单位设计课程；外包是由社会上的培训机构来实施培训。一般而言，有关企业内规、产品知识、行销技巧等方面大都以自营培训为主；而属于专业领域，如财务、企划、经营管理等方面，则以外包较多。一、企业培训应该立足于自营由于企业培训主要是满足企业自身发展的需要，而且某些特殊方面的需要只能由企业自己组织培训来满足，因此，培训首先应该立足于企业自身来做，培训的自主化也是当今企业培训的主流。企业自营的内部培训模式适用于培训力量强、专业培训多的大企业。其优点是：企业自主权大，培训内容、方式、时间等安排上相当灵活，可以不妨碍正常的业务工作，针对性较强。其缺点是：范围窄，模式陈旧，观念不新，不利于培训人员开拓思路，接受全方位的新知识。培训领域中日益增长的趋势是企业培训中心的发展。各大外资企业纷纷在这方面加大投入。外企的培训中心深圳百事可乐饮料公司改建装修了一个大的会议室以作为内部培训中心。百事产品被陈列在一排不同尺寸的冰箱中，一排排的椅子围绕着一个用来放 录像和幻灯片的大屏幕。在墙上的公司招牌和广告海报强调百事可乐的主题。在培 训过 程中播放“如果我们团结在一起”的厂歌。百事可乐饮料公司的人事 经理 Vivian Liao 认为：“外部培训非常昂贵，而且通常太泛。在我们的中心可以创造百事可 乐的环境，提升我 们的企 业文化。在课程中让我们职工了解公司的机密和企业发展方向。 ”培训中心不仅为百事可乐公司的经理提供与饮料工业紧密联系的培训课程，也提供高技术演讲和对销售市场分析的报告，用抽 签的方式进行小 测验以检验对受训者的培训成果。许多跨国公司也建立了大型的内部培训中心，摩托 罗拉大学的小 课堂在上海、广州和天津都有建立。HENKEL 化妆品公司在上海交通大学有一个培 训中心。MOBIL（美孚）石油公司 1997 年在上海工厂的附近建立了一个大的现代化的培训中心。在 MOBIL 公司培训中心，所有的房间都用 MOBIL 公司的 颜色进行了粉刷并装备了高技术设备。香港 MOBIL 的培训顾问 Cynthia Chan 认为培训 中心可以节省出外培训租住饭店等设施的费用。所有的技术培训都由培训中心来提供。二、外包成为培训潮流目前，培训的自主化是当今企业培训的主流，企业内部自我培训具有方便和适应性强的特点，但由于其人力有限、投入过大、时间限制以及企业面临内部变革等因素存在，培训外包的趋势越来越明显。企业培训往往要求多，层次广，有许多类型是企业无法做到的，于是，培训的社会化应运而生。1人力有限企业编制有限，一般都只设 12名培训员，规模小的公司甚至没有专职的培训员。像MOBIL这样的跨国公司也仅有 3名培训员负责包括中国内地、香港和澳门三地的员工培训。而充当培训师的员工往往也公务在身。可以想象，如果仅靠内部的力量，是难以完成培训任务的。因此，MOBIL 现在就和上海交通大学合作办了一个联合培训中心。2投入过大企业建一个完善的内部培训中心，除了要聘请多名专职人员外，还要投资买进各种培训设施，花费不菲。对培训设施的投资增加了固定资产，这是任何一个企业都想避免的。而外部培训与之相比，便宜了不少。3时间限制要建一个世界级的培训中心，需要 10-15人，花上 3年的时间。中国的企业发展非常迅速，没有时间建立内部的职能。国内企业的竞争以及由此产生的工作压力使企业没有时间建立充足的内部培训。而培训外包帮助企业集中精力在更具战略性的创举上，而不是在培训的战术上实施上。外部培训不仅节省了金钱，更重要的是节省了时间，提高了效率。4企业面临内部变革当企业面临内部变革时，由于员工对企业的处境不清晰，对变革的未来的不确定，往往产生“身在此山中”的尴尬。专业的培训机构由于其专业化水平高、宏观视野开阔以及观念新颖，很容易受到企业的青睐。综上所述，培训外包与自营培训相比，既快捷又便宜，而且还具备企业自身培训所不具备的丰富的培训资源。根据由 ACHIEVEE GLOBAL（美国智越咨询公司）对 92个销售额超过 1亿美元的美国公司进行的调查显示，寻求外部的培训资源已经成为一个增长趋势，培训外包也越来越成为时代的潮流。伊莱克斯充分利用外部资源伊莱克斯曾经引进“高效能人士的 7 个习惯”的课程，是由美国 COVERY 公司来做的。公司部门经理一级的人听了之后感觉很不错，所以公司后来买下了这门课程的版权，并培养了这门课程的讲师。培训经理崔春 兰认为，公司的 这种培训 外化如果真的特别好，我们就要把它拿过来用。充分利用外部 资源，是 对公司内部培训一个好的 补充。伊莱克斯在选择顾问公司的时候要经过层层筛选，除了培 训部的人员参加外， 还 会请各部门的主管参加。另外，培训部有自己的资料库，从中可以 查到培训市场的很多情况。在引进国外课程时，总部和伊莱克斯大学会帮助筛选协调，按公司的 实际情况将整合过 的课程拿过来讲。3、究竟应该自营还是外包下表是企业自营培训和培训外包的优劣势比较。很多读者都会有这样的疑问：那么，员工培训到底是请培训机构外包，还是自己（人力资源部、培训部）承担呢？不管是培训外包还是企业自营，都是各有利弊的。前者专业化水平高，技术手段先进，宏观视野开阔，但是，良莠不齐，鱼龙混杂，缺乏针对性；后者了解培训的目标、任务、对象和内容，有一定的针对性，但是培训能力素质不高，手段落后，视野相对狭隘。最好合理划分培训外包和企业内训的内容，取长补短，形成优势互补，对前瞻性、宏观性、观念性、理论性、素养性的培训，以机构外包为主，但应当经过充分考察、比较鉴别、慎重选择，对专业性、技术性、制度性、组织性的培训，以企业内训为主。还可以考虑，在培训体系和课程设计中，将个别的外训课程与培训师引进企业内训体系，或是以培训外包为主的课程体系中，适当穿插企业总经理、专业技术部门的有关课程，做到内外结合，虚实相间，相得益彰。对于中小企业一般而言，由于自身实力和培训资源的有限性，其培训需求往往由社会性培训机构来满足，寻求培训外包的机会比较多。美国培训发展联盟 1997年人才时间调查报告显示，1000 人以下的公司把全部费用的 72%用在寻求外部培训资源上，而 2万人以上的公司则花费培训费用的 49%用于培训外包。当然，公司规模大小对于自营培训和培训外包的选择不造成决定性的影响。在作出决策时，更多地应该考虑以下一些因素：(1)预算。俗话说：“有多少钱办多少事。 ”在培训经费固定的情况下，不妨计算一下这钱是够一次内部培训，还是可以用于请培训机构。超出预算的培训计划将不可能实现，经费受限是不得不考虑的问题。(2)接受培训的人数。假如这次培训只有少数几个人参加，比较合理的方法是把他们送出去参加培训；而如果是有几百人，那么自己组织一次内部培训就有必要了。(3)培训的频繁程度。培训每隔多长时间进行一次？如果不是经常进行，不妨选择培训外包的形式，可能更为合算。如果经常进行，则需企业自身来寻求培训的解决方法了。(4)有没有合适的培训师。如果针对某项具体的培训内容，在企业内部找不到合适的人选来胜任培训师的职位，那就不妨求助于外部培训机构，他们可以找到经验丰富的讲师，并提供相关的培训课程。(5)有没有培训设施。培训设施主要包括电脑设备、投影设备、培训场所以及培训材料等。这些都是培训不可缺少的硬性条件。如果企业还不具备这方面的条件或者说不够齐备的话，培训外包可以很好地解决这个问题。四、如何挑选外部培训机构1培训外包的问题(1)现场效果好培训效果就好吗？现在舍得花钱请人来培训的企业越来越多了，然而真正从培训中获取实际利益，提高了经营业绩的企业却不是很多。这些外部培训常常是大家上课时效果不错，上完了受训人员对培训课程评价也挺高，但工作表现并没有多少改善，企业的业绩依旧没有提高。如果是站在企业老总的角度上看，这样的培训实在是没有多少价值的。有这么一家民营企业，老总感到对企业员工的状态不够振作热情不高，于是就请了一家台湾培训公司来讲课。台湾的专家极有鼓动力，上到台上先跳到讲桌上，先声夺人，然后讲述了很多励志故事，并带领大家做了一些互动游戏，激起满场沸腾，大家在讲座结束之后心情都非常激动，很多人晚上睡不着觉，想着自己如何能像台湾专家提到的幸运者那样成功，有些人甚至主动连夜把台湾专家说的话写成标语，贴满公司所有的办公室，这种热情激荡的场面是大家很多年没有见过的。应当说当时大家都希望能够在短时间内在工作上有一个很大的提高。但是两个月过去以后整个企业的工作气氛又回到从前那个样子，老总对员工的状态依旧不满。切记，现场效果并不等于培训效果，提高培训的针对性和受训人的实务能力才是关键。另外培训要在企业中产生效益，往往需要一个比较长的时间过程，并且要取得好的效果，除了培训工作本身的质量之外，整体的企业文化对培训所传达给员工的内容，是否具有强化支持的作用，也是很关键的。如果说企业文化是企业成长的土壤，管理培训是凝聚员工共同成长的添加剂，只有基于鲜明的企业文化基础上的管理培训才能发挥其效力。缺少企业文化支撑的培训是没有方向的培训，违背企业文化规范的培训是误入歧途的培训。(2)“量身订做”实为“大路货” 。培训公司的销售人员在介绍培训内容时，多会语气诚恳地表示“根据你们公司的实际需要，量身订做专门课程” 。与“大路货”相比， “特制”的当然需要付出更多的费用，所谓“便宜没好货，好货不便宜” 。培训公司要了解企业每一名员工现有的知识层次、知识盲点、技能寻求、公司需求等等，最起码需要几个月的时间，可培训公司往往在几周甚至几天之内就确定了培训方案，不得不令人对他们的培训方案表示怀疑。通常情况下，他们会有意地将公司的问题强行引到他们固定的培训模本上，然后拿出一份很漂亮的项目建议书，只是为了把你的注意力吸引到他们的强项上来，至于企业培训的真实需求，他们并不关心。生意人盈利的法宝是降低成本，实现利益最大化。培训公司一般都有一两个模本，只需稍加改动就成了“量身订做” ，根本谈不上是什么“特制” 。目前国家尚缺乏对社会培训机构的规范管理（有的法规主要是针对学历教育的） 。社会上不乏浑水摸鱼的培训骗子。他们在伤害企业培训外包的信心的同时，随意拷贝别人的课程，不仅造成侵权，而且搅乱了培训市场。培训咨询机构虽然数量不少但质量良莠不齐。主要问题有四点：到处抄袭；培训师质量差；培训前需求分析咨询不准确；后续服务差。2企业面临的六种窘境在企业实施培训项目的过程中，无论是内训还是外包，常常会遇到以下六种窘境：（1）需求迫切。在 1996年统计数据表明只有 1.7%的国内国有企业、民营企业采用外来培训，其中主要是请大学教授讲课。到 2002年底约有 85%1以上的国内国有企业、民营企业需要引进培训，而且大部分由原来的请大学教授讲课改为购买国内外培训机构的培训课程。这些迫切的需求让培训项目上马过快，反而不一定能做好。（2）不知信谁。每天老板的桌上至少要有数十张来自全国各地的培训通知单，据统计有 21010的总经理及高管、43%的部门经理看到这些通知单后，便随手扔到一边。又有很多报纸刊登各类名目繁多的培训课程，这使得企业家不知信谁好，于是就派人力资源经理及高管索取简章，结果还是不知信谁。(3)左评右测